電力營銷服務(wù)管理技術(shù)的研究

肖群艷

（湖南省電力公司邵陽縣電力局，湖南 邵陽 422000）

1 前言

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是電力應(yīng)對市場最根本的任務(wù)。一直以來，電力市場出現(xiàn)供不應(yīng)求的局面，供電企業(yè)成為單一的“賣方市場”，“門難進(jìn)，臉難看，事難辦”的作風(fēng)逐漸在電力企業(yè)的員工中形成，不重視對用戶需求的研究，對完整的售前、售后服務(wù)沒有概念，直接制約了電力市場的發(fā)展，對如何處理故障線路、裝接電手續(xù)等細(xì)末而重要的問題不能及時處理，有時即使處理了也報以不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，服務(wù)質(zhì)量不到位。日復(fù)一日，形成一個惡性循環(huán)，嚴(yán)重影響電力銷售市場的健康運(yùn)作。

電力資源是人類生存和生活不可或缺的，但作為一種商品，其具有特殊性，它的生產(chǎn)、供應(yīng)以及銷售必須是緊密不可分的一個整體。由于電力并不是有具體形態(tài)的物品，供電企業(yè)對電力的營銷措施及策略，都異于其他的商品，這主要也是受電力能源特殊性的影響。伴隨著市場經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展，電力體制改革的不斷創(chuàng)新，電力企業(yè)的發(fā)展步伐也順應(yīng)市場不斷加快，電力服務(wù)營銷也面臨了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，人們除了要對現(xiàn)有的情況和問題做深度的分析探討，也要思考應(yīng)對困難的措施，以及未來的發(fā)展方向。

2 電力營銷工作體現(xiàn)出的必要性

電力營銷工作是支持供電事業(yè)發(fā)展一個必不可少的環(huán)節(jié)，其工作質(zhì)量不僅僅與供電企業(yè)的生產(chǎn)密切相關(guān)，而且對企業(yè)在市場中的競爭力覺有決定性作用，對企業(yè)創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益有強(qiáng)大的影響力。堅(jiān)持加強(qiáng)電力營銷工作具有必要性，重要體現(xiàn)在以下兩個方面:①供電企業(yè)自身發(fā)展需要電力營銷工作的支持。供電企業(yè)的主要營業(yè)業(yè)務(wù)就是電力營銷工作，因此注定了供電營銷企業(yè)的重要性，一旦能把握住電力營銷工作，并且有效地將它發(fā)展強(qiáng)大，不斷增加供應(yīng)，擴(kuò)展銷售，則不失為讓供電企業(yè)屹立不倒的法寶之一。②市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要不斷自我完善的電力營銷工作。市場經(jīng)濟(jì)是日新月異飛速發(fā)展的，在不斷改革的進(jìn)程中，也會不斷的淘汰不適應(yīng)環(huán)境的產(chǎn)物，因此，電力營銷工作必須迎合電力體制的改革前提，注入更多樣、多新穎的元素，而供電企業(yè)也已經(jīng)不能保持固步自封的態(tài)度，必然會受大環(huán)境影響，投入競爭力十足的市場競爭中去，逐漸將“買方市場”轉(zhuǎn)變?yōu)椤百I方市場”的格局，力求將電力銷售與市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的步伐相統(tǒng)一。

電力銷售實(shí)際上就是通過充分使用電力的價值來創(chuàng)造效益，簡單地說，即為電能交換因電力企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)，從而更大程度地為供電企業(yè)在日趨緊張的市場環(huán)境中尋求發(fā)展機(jī)遇。從另一個角度看，市場作為電力營銷工作也是指導(dǎo)方向，自然要求逐漸開拓出具有現(xiàn)代化氣息的電力營銷工作方式。所以，電力營銷必須對用戶需要的高質(zhì)量服務(wù)和高質(zhì)量電力產(chǎn)品作出更大努力，才能使得電力企業(yè)樹立明確的發(fā)展目標(biāo)，在市場競爭中挖掘出更大的利潤空間，奮力促成企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)利益發(fā)展同社會的經(jīng)濟(jì)效益發(fā)展的和諧統(tǒng)一。

3 當(dāng)前電力營銷工作面臨的現(xiàn)狀

針對電力營銷工作所面臨的現(xiàn)狀，簡要地作以下分析。

（1）回收電費(fèi)具有壓力。單是用戶使用電費(fèi)的回收問題，就具有很大壓力，具體表現(xiàn)在:①用電客戶的法律意識淡薄，沒有形成交納電費(fèi)的良好習(xí)慣，容易出現(xiàn)欠費(fèi)現(xiàn)象；②電能運(yùn)輸由于用戶四季用電情況不同而出現(xiàn)季節(jié)性，容易出現(xiàn)欠費(fèi)現(xiàn)象；③收費(fèi)人員主觀因素限制，其不負(fù)責(zé)任的工作態(tài)度造成欠費(fèi)現(xiàn)象；④用戶經(jīng)濟(jì)因素制約，家里周轉(zhuǎn)不靈環(huán)境困難，因而出現(xiàn)欠費(fèi)現(xiàn)象；⑤政府調(diào)控方面，各種私營企業(yè)以及“五小”企業(yè)被政府勒令關(guān)閉或是發(fā)生突發(fā)事故，從而造成欠費(fèi)現(xiàn)象。

（2）電線損耗管理存在諸多問題。對于電線設(shè)備的管理與維修等存在諸多問題和不足之處，具體表現(xiàn)如下:①受素質(zhì)方面影響。目前采用的新型表具有輪顯內(nèi)容多、投放速度快、培訓(xùn)時間少等特點(diǎn)，所以容易出現(xiàn)抄寫上的錯漏。②受關(guān)口抄表紀(jì)律方面的影響，有些單位對于關(guān)口電表的管理不得當(dāng)，不僅沒有按時進(jìn)行抄表，而且甚至利用少抄寫或是多抄寫數(shù)據(jù)來完成任務(wù)，再加上有時受到自然因素和人為因素的干擾，更加影響關(guān)口電表的數(shù)據(jù)抄錄。③受線損管理本身不合理的結(jié)構(gòu)影響，一線生產(chǎn)崗位和管理崗位并不能形成和諧統(tǒng)一，技術(shù)性降低損耗與管理性降低損耗相互脫節(jié)，電力營銷、線路稽查、計(jì)量數(shù)據(jù)、生產(chǎn)渠道、調(diào)度指揮等等與線損密切相關(guān)的部門，沒有與達(dá)到信息和管理的有效結(jié)合。④受計(jì)量設(shè)備質(zhì)量方面影響，由于部分計(jì)量設(shè)備的質(zhì)量不理想，電能表容易出現(xiàn)跳碼、不走字等現(xiàn)象，給低壓動力表造成沉重的壓力。⑤受線損管理的績效考核影響，與線損管理相關(guān)的績效考核并沒有統(tǒng)一規(guī)范性，有不關(guān)注計(jì)劃管理，忽視統(tǒng)計(jì)分析，不重視機(jī)制的創(chuàng)新性，而過多強(qiáng)調(diào)指標(biāo)考核等現(xiàn)象。

（3）難于開拓用電客戶市場。隨著人們提倡環(huán)保型社會，越來越多的以節(jié)能性為目的的替代能源被人家挖掘出來，所以電能以及處于強(qiáng)大的能源競爭環(huán)境中，而居民用電市場在面臨龐大的發(fā)展機(jī)遇的同時，也要積極應(yīng)對面臨著的巨大挑戰(zhàn)。許多普通的居民家庭開始廣泛應(yīng)用太陽能、天然氣等能源，電能要保持市場地位，必須開始思考怎樣提高市場的占有率，因此，這是電力銷售的側(cè)重點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)。如今，制約用電市場發(fā)展的因素眾多，主要表現(xiàn)在:①供電產(chǎn)品沒有及時推陳出新，多年品種單一的供電產(chǎn)品，不管是從設(shè)計(jì)生產(chǎn)上，還是從銷售策略上，都不足以跟上能源市場發(fā)展的步伐，故而無法滿足消費(fèi)者日益增多的需求量；②供電企業(yè)對用電市場的開拓力度不足，這也意味著企業(yè)中對電力營銷的敏感度遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠；③國家相關(guān)政策逐漸支持更多元化的能源利用和管理體制，這對電力市場的開拓發(fā)展起到了一定程度的限制。

（4）供電合同存在管理上的缺陷。供電合同本來應(yīng)該是對供電企業(yè)和用電客戶提供保障性作用的，但是在管理上存在一定缺陷，從而制約了電力營銷的發(fā)展，具體表現(xiàn)在:①不重視供電合同的效用，沒有嚴(yán)格規(guī)范簽訂修改合同的流程，有關(guān)部門在管理上出現(xiàn)缺漏。②沒有明確的供電合同管理人員。負(fù)責(zé)供用電合同管理工作的程序負(fù)責(zé)，環(huán)節(jié)過多，人員冗雜，或是人事調(diào)動頻繁，容易出現(xiàn)合同管理交接不當(dāng)?shù)那闆r，因此沒有對供電合同形成統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)重影響了工作的效率。③供用電合同牽涉范圍過廣，管理難度大，由于供用電合同所面對的對象范圍極廣，而且要有龐大的簽約數(shù)量，這在一定程度上影響合同的種類、簽約方式、地域等問題，因而出現(xiàn)“四重四輕”的現(xiàn)象，即重高壓合同、重電子簽約、重修簽率、重城市和輕低壓合同、輕書面簽約、輕修簽質(zhì)量、輕農(nóng)村。

4 應(yīng)對電力營銷工作現(xiàn)狀的策略

（1）加強(qiáng)回收電費(fèi)的力度。針對拖欠電費(fèi)，難以回收的現(xiàn)狀，必須要加大對電費(fèi)的回收力度，具體可行的做法建議如下:①利用法律武器保障電費(fèi)的回收，懲治惡心拖欠電費(fèi)行為。②落實(shí)電費(fèi)回收的制度和方法，從而增強(qiáng)對電費(fèi)回收的力度。③完善電費(fèi)回收機(jī)制，為防止季節(jié)性用電和臨時性用電，可以對用戶實(shí)施預(yù)支電費(fèi)的辦法。④與通信、銀行以及郵儲等單位進(jìn)行友好合作，建立一定的優(yōu)惠渠道，或是相關(guān)的抽獎活動，以吸引用電客戶。

（2）重視線損管理工作。電線設(shè)備的損耗在所難免，不過平時還是要重視電線設(shè)備的管理以及對損耗維修管理。針對線損管理嚴(yán)重不當(dāng)?shù)默F(xiàn)象，有以下策略:①全面增強(qiáng)稽查力度，嚴(yán)打竊電行為，成立打擊專項(xiàng)小組，建立有效反竊電的管理機(jī)制。從而提高敬經(jīng)營的效益。②加強(qiáng)對各個單位線損管理工作的考核，從根本上明確工作的重心和責(zé)任。③嚴(yán)格執(zhí)行抄表日程以及輪換制度，減少由于人為態(tài)度而造成的損耗。

（3）加大拓展居民用電市場的力度。拓寬居民用電市場，有助于提高電能在各項(xiàng)資源里的競爭能力，具體對策有:①對目前的市場環(huán)境作充足的分析，挖掘出能應(yīng)對替代能源的更強(qiáng)大的競爭能力。②施展積極的銷售策略，激發(fā)用戶的消費(fèi)潛力，并且用良好的服務(wù)態(tài)度打動用戶。③樹立科學(xué)用電的生活觀念，加大用戶健康用電意識的宣傳，以提高人們生活質(zhì)量。

（4）加強(qiáng)供用電合同管理。充分運(yùn)用供用電合同的積極作用，加強(qiáng)對供用電合同的管理有助于電力營銷，具體建議如下:①利用網(wǎng)絡(luò)空間，搭建以計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)為主的平臺，形成統(tǒng)一的管理模式。②有針對性的安排供用電合同管理人員，避免人員冗雜影響工作的效率。③對供用電合同的質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，杜絕因合同錯漏引起的不必要損失。④針對“四重四輕”現(xiàn)象作有效的調(diào)節(jié)，以防止偏頗過重不利于全面發(fā)展。

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