高校圖書館嵌入式參考咨詢服務(wù)模式研究

遼寧中醫(yī)藥大學圖書館〔遼 寧 省 沈 陽 市 110032〕 陳 繽 張曉瑋 張博特

目前，高校圖書館正處于一個信息環(huán)境不斷變化的時代。因此，參考咨詢服務(wù)也應(yīng)隨之進行不斷的調(diào)整，才能適應(yīng)變化，更好地為讀者服務(wù)，從而體現(xiàn)自身存在的價值。近幾年來，國內(nèi)外的圖書館都在開展嵌入式服務(wù)，這種服務(wù)能夠把圖書館和讀者緊密地聯(lián)系到一起，是一種新型的讀者服務(wù)理念。在這種理念的指導(dǎo)下，館員將與讀者結(jié)成合作伙伴，為其提供知識服務(wù)。對于高校圖書館參考咨詢部來說，也應(yīng)在日常的工作中改善服務(wù)方式，體現(xiàn)嵌入式的服務(wù)，建立一種新型的參考咨詢服務(wù)模式。

一、高校圖書館開展嵌入式服務(wù)的模式

（一）館員嵌入

館員嵌入是指圖書館館員或者學科館員深入到特定的目標人群中去，參與其科研、教學工作，為其提供文獻信息的保障，使其研究能夠順利進行。

（二）移動圖書館

移動圖書館是讀者利用各種移動設(shè)備（手機、平板電腦、PDA等）以無線接入方式使用圖書館的移動數(shù)字服務(wù)，利用圖書館的信息資源，使得圖書館從一個物理的存在，變成一個具有移動屬性的知識載體，進一步滲透到讀者的學習、教學、科研當中，最大化地發(fā)揮圖書館的功能。

（三）RSS嵌入式服務(wù)

利用RSS的信息推送功能，把最新的信息推送到讀者面前。讀者通過RSS閱讀器建立圖書館的頻道定制，當圖書館有新的信息時，讀者在閱讀器中點擊圖書館頻道，即可查看更新信息[1]。

（四）社區(qū)網(wǎng)絡(luò)嵌入

在讀者經(jīng)常訪問的社區(qū)網(wǎng)絡(luò)中，建立圖書館的版塊，這樣即使讀者沒有訪問圖書館的主頁，也能夠利用圖書館的資源。臺灣大學圖書館就率先將圖書館服務(wù)嵌入到Facebook和Plurk社區(qū)網(wǎng)絡(luò)當中，讀者在Facebook中就能了解圖書館的各類信息[2，3]。

（五）“E劃通”嵌入模式

國家科學圖書館為了能夠讓科研人員快速準確地獲取各類文獻信息，開發(fā)出了一套“個人桌面信息工具”，并命名“E劃通”。讀者在瀏覽網(wǎng)頁的過程中，可以通過“E劃通”，直接選取感興趣的詞語或者句子，選取好詞句后，“E劃通”就能夠自動檢索圖書館的各個數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)搜索引擎等，獲取相應(yīng)檢索結(jié)果，返回到用戶當前使用界面[4]。

（六）工具條嵌入模式

工具條（Toolbar）是與IE瀏覽器捆綁在一起的一種網(wǎng)絡(luò)輔助軟件，能夠幫助用戶快速訪問網(wǎng)站，并且提供特定功能。圖書館可以利用工具條完成數(shù)字資源的導(dǎo)航、圖書館主頁的鏈接、在線咨詢等[5]。美國丹佛公共圖書館的工具條，能夠提供鏈接到借閱卡的信息，讀者通過此工具條可以進行續(xù)借。清華大學圖書館也開發(fā)了工具條，憑借工具條讀者可以直接進入學術(shù)信息資源門戶、數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航、期刊導(dǎo)航等，并且提供常用檢索工具的入口，同時讀者也可以通過工具條了解圖書館電子資源的變換以及其他的各種信息。

二、高校圖書館開展嵌入式服務(wù)需要解決的問題

（一）實現(xiàn)嵌入式服務(wù)需要設(shè)備的保證

圖書館開展的嵌入式服務(wù)極大地方便了讀者利用圖書館的各種資源，使得讀者在辦公室、實驗室，甚至是在家中就能夠獲得資源及服務(wù)，這是現(xiàn)代圖書館的一個巨大進步。需要指出的是，大部分的嵌入式服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)而開展起來的，因此對讀者利用的電腦設(shè)備等也有所要求。對于一所高校圖書館來說，所面對的讀者不僅僅是教師或者科研工作者，還有廣大的學生讀者，并不是每個學生都能擁有隨時上網(wǎng)的智能手機、個人電腦等，如何為學生讀者提供圖書館嵌入式服務(wù)，將是我們要解決的一個問題。

（二）嵌入式服務(wù)需要館員加強主動服務(wù)意識

圖書館開展了眾多的嵌入式服務(wù)，使得讀者足不出戶即可使用圖書館各類資源，這是一把雙刃劍，方便讀者的同時，也使得到館的讀者逐漸減少。尤其是過去的一些“重資源、輕服務(wù)”的思想，還在影響著我們圖書館館員，圖書館和讀者之間的物理距離在不斷增大，因此必須加強館員服務(wù)的主動意識。

（三）嵌入式服務(wù)要重視讀者的互動交流

高校圖書館所面對的讀者層次差別很大，上至學識淵博的專家教授，下至普通的本科生、研究生，他們對圖書館的需求也是千差萬別的。這就要求我們針對不同類型的讀者提供不同的服務(wù)，即個性化的服務(wù)。而展開個性化服務(wù)的前提是與讀者進行充分的溝通，了解讀者的需求。對于專家教授這類讀者，可以派出館員深入院系進行走訪，對于碩博士研究生可以開展圖書館利用方面的專題講座，對于本科生除組織其參加專題講座之外，還可以與學生會、學生社團定期聯(lián)合開展如書畫展、海報展等業(yè)余文化活動，拉近圖書館與讀者之間的距離。此外，在圖書館的網(wǎng)站上，建立QQ咨詢員、MSN咨詢員、留言板等，隨時了解讀者的需要，解決讀者的困難。

（四）信息技術(shù)的制約

圖書館信息技術(shù)的水平也是制約嵌入式服務(wù)發(fā)展的一個瓶頸。嵌入式服務(wù)需要先進的軟硬件支持，如果沒有計算機專業(yè)人員，工作開展的難度較大。

三、高校圖書館嵌入式參考咨詢服務(wù)的方式

隨著圖書館各種嵌入式服務(wù)的開展，讀者能夠通過網(wǎng)絡(luò)來使用大量的虛擬館藏信息，也就是說讀者不必到圖書館來，就能夠利用圖書館的各種信息資源。傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)和學科服務(wù)受到了來自網(wǎng)絡(luò)的挑戰(zhàn)。到館咨詢的讀者已經(jīng)越來越少，因此，必須改變現(xiàn)有的參考咨詢服務(wù)模式，把嵌入式服務(wù)的理念引入到參考咨詢工作當中。目前，參考咨詢服務(wù)主要通過以下幾種方式來體現(xiàn)嵌入式服務(wù)的特點。

（一）參考咨詢服務(wù)嵌入到教學工作中

圖書館的參考咨詢部成員熟悉館藏的各類資源，他們長期工作在圖書館的第一線，并負責講座、培訓(xùn)、查新等各項工作，能夠及時了解讀者在利用圖書館資源的過程中存在的問題。國外有多所高校都把館員嵌入到課堂教學當中，承擔教學當中有關(guān)加強信息素養(yǎng)或者是培養(yǎng)檢索能力的部分。如美國的范德比爾特大學Anne Potter Wilson音樂圖書館員就被嵌入到“MUSL 141”課程當中去，加強學生的信息素養(yǎng)，傳授該館的館藏情況、圖書館目錄如何使用等[6]。當然這種參考咨詢員嵌入到課堂教學當中的方式與文獻檢索課程應(yīng)有所區(qū)別，與文獻檢索課程講授的內(nèi)容相比，嵌入式教學內(nèi)容應(yīng)更加靈活，可以根據(jù)學生不同的要求，來制定講授內(nèi)容，不受大綱或者教材的桎梏。

（二）參考咨詢服務(wù)嵌入到科學研究中

一個成功的科學研究往往需要大量的文獻支持，但從事科研的工作人員往往并不熟悉文獻檢索，或者由于近年來電子資源的大量涌現(xiàn)，讓其茫然不知所從。因此，就需要參考咨詢員加入其科研團隊，為其提供文獻方面的保障。美國國立衛(wèi)生研究院（National Institutes of Health，NIH）是美國主要的醫(yī)學與行為學研究機構(gòu)，它所管轄的圖書館中已經(jīng)有14名館員嵌入到28個不同的研究團隊，為其提供各類的數(shù)據(jù)分析[7]。

（三）參考咨詢服務(wù)嵌入到網(wǎng)絡(luò)中

主要是指參考咨詢員通過即時聊天工具、網(wǎng)絡(luò)在線為讀者解答各類問題。

（四）參考咨詢服務(wù)嵌入到目標人群中

高校圖書館參考咨詢部可與各個學生社團合作，舉行關(guān)于館藏資源介紹的講座；或者利用館內(nèi)的物理空間，建立一個學習共享空間。在這個學習共享空間中，圖書館為學生提供各類紙質(zhì)或電子資源，以提升大學生的信息素養(yǎng)。同時大學生還可以在這個空間中進行各種研究課題的討論，參考咨詢員可以充當一個信息指導(dǎo)者的角色，為其提供服務(wù)。

四、開展嵌入式參考咨詢服務(wù)應(yīng)結(jié)合本館實際情況

嵌入式參考咨詢服務(wù)是現(xiàn)代圖書館的一種服務(wù)理念，它的表現(xiàn)形式也是多種多樣的，在實施的過程中也應(yīng)根據(jù)本館的具體情況而定。我國東西部經(jīng)濟發(fā)展水平不一致，這種不一致也體現(xiàn)在高校中，如硬件設(shè)施、數(shù)字資源種類以及經(jīng)費等，因此，在開展嵌入式服務(wù)時應(yīng)認真思索，制定切實可行的服務(wù)措施，一切從讀者的角度出發(fā)。例如以手機為載體的移動數(shù)字圖書館，這個就對手機設(shè)備有一定的要求，對于普通大學生來說，擁有昂貴的智能手機的人還是少數(shù)?？傊_展嵌入式參考咨詢服務(wù)要因地制宜，量力而行。

五、開展嵌入式參考咨詢服務(wù)對館員的要求

（一）加強學習，提高業(yè)務(wù)水平

由于嵌入式參考咨詢服務(wù)提供的是一種知識服務(wù)，因此要求館員具有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)。嵌入式服務(wù)為館員提供的是自身發(fā)展的契機，同時也是挑戰(zhàn)。因此，開展嵌入式服務(wù)要求參考咨詢館員熟悉各類文獻信息資源，尤其是外文文獻資源，從檢索方法到數(shù)據(jù)庫的收錄特點都需要真正的掌握。

（二）為讀者服務(wù)要體現(xiàn)人文精神

以讀者為中心，是嵌入式服務(wù)的基本理念。因此對于提供嵌入式服務(wù)的參考咨詢員來說，在工作中除了要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)之外，還應(yīng)該在自己的工作中體現(xiàn)人文精神。在開展嵌入式服務(wù)的初期，難免會碰釘子，但對待讀者應(yīng)該永遠本著“讀者第一，服務(wù)至上”的理念。

（三）提高自身與他人交流溝通的能力

實施嵌入式服務(wù)，從某種程度上可以說，是一種營銷的過程，即把參考咨詢工作推送到讀者的工作學習中去。在這個過程中，需要館員與讀者進行有效的溝通，因此要求參考咨詢員具有良好的人際溝通能力，同時還要有一定的抗壓能力，才能做好這項服務(wù)。

六、結(jié)束語

綜上所述，在圖書館嵌入式服務(wù)如火如荼發(fā)展的今天，高校圖書館的參考咨詢服務(wù)工作模式也應(yīng)與時俱進，體現(xiàn)嵌入式的特點。這是對參考咨詢服務(wù)工作的挑戰(zhàn)，也是機遇。參考咨詢工作應(yīng)該嵌入到讀者的教學科研中去，成為其教學科研不可分割的一部分，參考咨詢服務(wù)工作將與讀者成為親密的合作伙伴，也將迎來自身發(fā)展的又一個春天。

[1]李文文，陳雅.圖書館嵌入式服務(wù)模式研究[J].大學圖書館學報，2011，29（1）：90～92.

[2]國立臺灣大學圖書館.臺大圖書館Facebook應(yīng)用服務(wù)[EB／OL].[2012-06-15].http：／／www.lib.ntu.edu.tw／node／766.

[3]國立臺灣大學圖書館.臺大圖書館Plurk應(yīng)用服務(wù)[EB／OL].[2012-06-15].http：／／www.lib.ntu.edu.tw／node／767.

[4]中國科學院國家科學圖書館.E劃通2.0版簡介[EB／OL].（2011-01-13）[2012-06-15].http：／／desktool.csdl.ac.cn／dts20＿web／.

[5]陳建文.嵌入式圖書館服務(wù)——圖書館工具條[J].圖書館學研究，2009，（11）：61～63，24.

[6]Manus S J B.Librarian in the Classroom：An Embedded Approach to Music Information Literacy for First-Year Undergraduates[J].Notes，2009，66（2）：249～261.

[7]Clark，Cindy.The Embedded Librarian：NIH Informationists Become Team Players[J].The NIH Catalyst，2005，13（6）：8～9.