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    兒科護(hù)患糾紛原因分析與防范對(duì)策

    2012-04-09 05:36:32徐學(xué)煒賀雙忍楊亞萍
    護(hù)理實(shí)踐與研究 2012年3期
    關(guān)鍵詞:差錯(cuò)護(hù)患兒科

    季 蓓 徐學(xué)煒 賀雙忍 楊亞萍

    護(hù)患糾紛是護(hù)患雙方對(duì)醫(yī)療護(hù)理后果在認(rèn)識(shí)上意見不一致時(shí)所發(fā)生的爭(zhēng)執(zhí)或爭(zhēng)議[1]。兒童是家庭的核心,關(guān)注的焦點(diǎn),幾乎每例患兒皆有2名以上家長(zhǎng)陪護(hù)。家長(zhǎng)愛子心切,對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量要求較為苛刻,兒科護(hù)患糾紛易于發(fā)生。本文對(duì)我院兒科近年來發(fā)生的26起護(hù)患糾紛進(jìn)行分析,旨在探討防范對(duì)策。

    1 臨床資料

    1.1 一般資料 本組資料為2005年5月~2011年5月我院兒科所發(fā)生的護(hù)患糾紛,共26起。資料采集采取查閱護(hù)理部、黨辦室、院辦室及科室糾紛記錄,以及部分當(dāng)事人、見證人填寫調(diào)查問卷的方法。

    1.2 糾紛分類 26起糾紛中口頭糾紛8起,家屬投訴18起。共涉及護(hù)士9名。按引發(fā)糾紛的主要原因分類:服務(wù)態(tài)度欠佳7起,重復(fù)靜脈穿刺5起,護(hù)理差錯(cuò)3起,家屬期望過高3起,處置不及時(shí)2起,醫(yī)療費(fèi)用增長(zhǎng)過快2起,責(zé)任心不強(qiáng)2起,針頭脫落出血1起,輸液瓶中異物1起。

    2 原因分析

    2.1 患兒因素 兒童特別是嬰幼兒特別好動(dòng),患兒常無意抓扯到輸液器,導(dǎo)致“跑針”甚至輸液器與留置針連接處松動(dòng)而脫落出血。此時(shí),部分家長(zhǎng)全歸咎于護(hù)士觀察處置不利,從而導(dǎo)致護(hù)患糾紛。本組有1例患兒抓扯輸液器致針頭脫落出血導(dǎo)致糾紛。

    2.2 治療的特殊性 兒科輸液量少,換液體較頻繁,每一名家長(zhǎng)都希望護(hù)士在呼叫后第一時(shí)間趕到病床前,否則有的家長(zhǎng)當(dāng)即表現(xiàn)出不滿。而此時(shí),部分護(hù)士對(duì)于家長(zhǎng)的情緒沒有在意,沒有做好解釋工作;還有少數(shù)護(hù)士在解釋時(shí)表現(xiàn)出理應(yīng)如此,結(jié)果招致家長(zhǎng)更反感。本組有2起由于換液不及時(shí)被認(rèn)為責(zé)任心不強(qiáng),另2起被認(rèn)為服務(wù)態(tài)度差,繼而導(dǎo)致糾紛。

    2.3 管理因素

    2.3.1 人員缺編 部分醫(yī)院護(hù)理人員缺編,護(hù)患比例失調(diào),各班護(hù)士皆處于超負(fù)荷工作狀態(tài),護(hù)士忙碌于大量的處置任務(wù),很少有時(shí)間進(jìn)行有效護(hù)患溝通。護(hù)士忙碌時(shí)對(duì)家長(zhǎng)的詢問缺乏耐心,解釋不完全或語速過快,造成家長(zhǎng)誤解,進(jìn)而誘發(fā)糾紛。本組有3起由于護(hù)士過于忙碌使解釋、溝通不夠細(xì)致被認(rèn)為服務(wù)態(tài)度差,1起輸液瓶中出現(xiàn)異物,繼而導(dǎo)致糾紛。

    2.3.2 環(huán)境繁亂 為便于護(hù)患溝通,縮短護(hù)患距離,護(hù)理工作站大多設(shè)計(jì)為開放式。然而,開放式的工作站由于環(huán)境嘈雜繁亂,常干擾、打亂護(hù)士的工作程序及思維[2],影響其工作的準(zhǔn)確性,成為差錯(cuò)事故隱患。嘈雜繁亂還可能使護(hù)士焦躁,解釋問題缺乏耐心,從而引起家長(zhǎng)不滿。本組中3起護(hù)理差錯(cuò)皆與此有關(guān)。

    2.4 護(hù)士因素

    2.4.1 觀念落后 部分護(hù)士未能適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變,理念落后,態(tài)度生硬,用語不規(guī)范甚至使用忌語,對(duì)患兒冷漠,對(duì)家長(zhǎng)缺乏耐心,很難取得患兒及家長(zhǎng)的信任、支持,導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生。部分護(hù)士法制觀念及自我保護(hù)意識(shí)不強(qiáng),對(duì)可能引發(fā)糾紛的行為認(rèn)識(shí)不夠,導(dǎo)致護(hù)理工作中存有較多隱患。本組中有2起因?yàn)樽o(hù)士被家長(zhǎng)認(rèn)為態(tài)度冷漠,繼而導(dǎo)致糾紛。

    2.4.2 技能欠佳 家長(zhǎng)皆希望護(hù)士技術(shù)高超,穿刺“一針見血”,藥到病除。因此,兒科護(hù)士的護(hù)理操作技能必須過硬。在采血、輸液過程中做不到“一針見血”,對(duì)一些醫(yī)療器械使用不夠熟練,都可能引起家長(zhǎng)不滿,導(dǎo)致糾紛。然而,護(hù)士的技術(shù)水平與年資、經(jīng)驗(yàn)、領(lǐng)悟能力及操作協(xié)調(diào)性等多因素相關(guān),如果護(hù)士技能不過硬,家長(zhǎng)常會(huì)將患兒病情惡化歸咎于護(hù)理工作不力。本組有5起因重復(fù)靜脈穿刺引發(fā)糾紛。

    2.4.3 溝通欠缺 部分護(hù)士,特別是年資較淺的護(hù)士,以為做好操作就夠了,忽視有效護(hù)患溝通,對(duì)“首問負(fù)責(zé)制”落實(shí)不好;部分護(hù)士與患兒及家長(zhǎng)溝通時(shí)語言生硬,缺乏藝術(shù)性;部分護(hù)士對(duì)糾紛苗頭不敏感,不善于通過及時(shí)有效的溝通控制局面,避免沖突。

    2.5 家長(zhǎng)因素

    2.5.1 家長(zhǎng)過于焦慮 患兒多為獨(dú)生子女,孩子病了家長(zhǎng)心疼,加上陪孩子影響工作、孩子哭鬧影響情緒,家長(zhǎng)更容易焦慮煩躁。處置操作多在家長(zhǎng)緊張注視下進(jìn)行,家長(zhǎng)心情急切、期望過高,使護(hù)士壓力太大易失誤。本組中3起糾紛即由于家長(zhǎng)期望過高,對(duì)護(hù)士操作失誤在感情上、心理上難以接受,導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

    2.5.2 對(duì)護(hù)士不信任 部分家長(zhǎng)對(duì)年輕護(hù)士缺乏信任感。另有部分家長(zhǎng)文化水平低,個(gè)人涵養(yǎng)較差,對(duì)護(hù)理工作缺乏耐心,因小孩患病而心情不好,稍不滿意即產(chǎn)生糾紛。

    2.5.3 對(duì)病情不理解 小兒病情變化較快,部分家長(zhǎng)對(duì)患兒所患疾病預(yù)后不理解,治愈心切,對(duì)醫(yī)院期望過高。當(dāng)疾病自然轉(zhuǎn)歸惡化時(shí),總覺得是因?yàn)獒t(yī)院沒有盡力,醫(yī)護(hù)人員處理有問題,投訴隨之而生。

    2.5.4 對(duì)醫(yī)院太挑剔 部分家長(zhǎng)對(duì)患兒過度心疼、呵護(hù),故而對(duì)護(hù)理人員表現(xiàn)出格外挑剔、埋怨和不配合。個(gè)別對(duì)療效不滿意、住院時(shí)間長(zhǎng)、花費(fèi)高的家長(zhǎng)盲目歸因,借題發(fā)揮,將怨氣發(fā)泄在護(hù)士身上從而引起護(hù)患糾紛。本組中有2起患兒家長(zhǎng)認(rèn)為費(fèi)用高、住院久、療效差,遂引發(fā)糾紛。

    3 防范對(duì)策

    3.1 更新服務(wù)觀念 隨著時(shí)代的進(jìn)步,人們對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求越來越高,在醫(yī)療護(hù)理服務(wù)領(lǐng)域,患者的這種要求尤為突出。作為護(hù)理工作者,理應(yīng)更新觀念、順應(yīng)潮流、主動(dòng)適應(yīng),滿足患者不斷增長(zhǎng)的護(hù)理需求。要牢固樹立“以人為本”、“以患兒為中心”的服務(wù)理念,將同情、關(guān)注、關(guān)愛貫穿于工作始終,以全新的護(hù)理理念豐富工作內(nèi)涵,增強(qiáng)工作實(shí)效。

    3.2 提高綜合素質(zhì) 小兒病情變化快,護(hù)理操作要求高,護(hù)士必須具備扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、熟練的操作技術(shù)和敏捷的反應(yīng)能力。要苦練基本功,努力提高靜脈穿刺技術(shù)水平,爭(zhēng)取“一針見血”,以輕、快、穩(wěn)的精湛技術(shù)減少患兒痛苦,贏得家長(zhǎng)信任。要避免因操作失誤增加患兒痛苦、延誤救治,引發(fā)糾紛。要在強(qiáng)化專業(yè)訓(xùn)練的同時(shí),重視心理學(xué)、法學(xué)、美學(xué)、倫理學(xué)、行為學(xué)、語言學(xué)以及預(yù)防保健知識(shí)培訓(xùn)。要采取專家授課、教員講課、教學(xué)查房、訓(xùn)練考核、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)、禮儀培訓(xùn)等多種形式提高全面素質(zhì)。

    3.3 加強(qiáng)護(hù)患溝通 有效溝通可促進(jìn)護(hù)患間理解與支持,提高患者滿意度。要善于將關(guān)愛融入護(hù)理工作,適時(shí)抱抱患兒、撫摸患兒、表揚(yáng)患兒,患兒不配合時(shí),要耐心誘導(dǎo),忌生硬操作。要從語速、語調(diào)、儀態(tài)、表情、主動(dòng)性等方面進(jìn)行護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)。操作前要通過溝通獲取理解和支持,解答問題要熱情。要重視相關(guān)防病知識(shí)的健康教育,要主動(dòng)關(guān)心患兒及家長(zhǎng)在院生活,對(duì)其困難表示關(guān)注并竭誠(chéng)相助。家長(zhǎng)情緒不佳時(shí),要加強(qiáng)巡視,即時(shí)安慰,重點(diǎn)溝通。工作中存在不足,要主動(dòng)致歉,征得諒解,消除隱患。

    3.4 實(shí)施隱患教育 要通過糾紛分析、案例教育,使護(hù)士熟知[3]護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生的高危因素,知道糾紛事故對(duì)個(gè)人和單位的嚴(yán)重危害,并教育護(hù)士如何有效規(guī)避高危因素,防范護(hù)患糾紛乃至事故發(fā)生。操作常規(guī)和工作制度是經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié),只有認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度才能減少差錯(cuò)[4]。兒科病種復(fù)雜、病情變化快、患兒表達(dá)能力差,護(hù)理人員更要認(rèn)真落實(shí)規(guī)章制度,認(rèn)真、仔細(xì)巡視病房,準(zhǔn)確、及時(shí)記錄病情,謹(jǐn)防護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生,減少糾紛隱患。

    3.5 改進(jìn)查對(duì)細(xì)節(jié) 查對(duì)時(shí),要將“呼叫患兒姓名”的工作方式改變?yōu)椴榭创差^牌后“詢問患兒姓名”。護(hù)士看準(zhǔn)確后再詢問家長(zhǎng),確保查對(duì)質(zhì)量,也有助于避免家長(zhǎng)因注意力不集中,無意識(shí)地答復(fù)護(hù)士問話而導(dǎo)致的查對(duì)錯(cuò)誤。

    3.6 改善工作環(huán)境 要嚴(yán)格病區(qū)管理,說服家長(zhǎng)減少不必要的過多陪床和過多親屬頻繁探視,保證病區(qū)、病室秩序,使護(hù)士盡量不受環(huán)境干擾而專注于手頭工作,消除差錯(cuò)隱患。

    [1]鐘仕萍,黎雪梅.對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量投訴的原因分析及防范[J].護(hù)理學(xué)雜志,2001,16(8):506.

    [2]王麗娟,李海霞.護(hù)理差錯(cuò)原因分析與防范措施的研究進(jìn)展[J].現(xiàn)代護(hù)理,2004,10(3):259.

    [3]周立寧.營(yíng)造安全文化防范護(hù)理差錯(cuò)[J].中華護(hù)理雜志,2004,39(3):192-193.

    [4]傅 雪.護(hù)士在防范醫(yī)療糾紛中的作用[J].解放軍護(hù)理雜志,2003,20(7):74.

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