門診患者滿意度研究進(jìn)展

熊小蘭，唐運(yùn)章，蔣萍，李進(jìn)娥

（廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院門診部，湖北武漢430071）

門診患者滿意度研究進(jìn)展

熊小蘭，唐運(yùn)章*，蔣萍，李進(jìn)娥

（廣州軍區(qū)武漢總醫(yī)院門診部，湖北武漢430071）

本文從國(guó)內(nèi)外門診患者滿意度研究現(xiàn)狀、滿意度測(cè)量的量表、影響患者滿意度的因素以及提升門診患者滿意度的策略四個(gè)方面來(lái)對(duì)門診患者滿意度的現(xiàn)狀進(jìn)行闡述。

門診；患者滿意度；研究；分析工具

門診患者具有流動(dòng)大、來(lái)源廣、文化素質(zhì)差異大、停留時(shí)間相對(duì)比較短等特點(diǎn)，因此，門診的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)質(zhì)量是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)[1]。護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療技術(shù)水平的高低也直接影響到門診患者的滿意度。

1 國(guó)內(nèi)外門診患者滿意度研究現(xiàn)狀

國(guó)外學(xué)者從營(yíng)銷角度于20世紀(jì)70年代提出顧客滿意度作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，自從1985年顧客滿意度的理論由美國(guó)學(xué)者提出以后，在國(guó)外已有20多年的歷史。1988年的美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家Berry Parasuraman和Zeithaml提出了“服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)”的方法[2]。對(duì)于患者滿意度的研究是從顧客滿意度延伸出來(lái)的，在醫(yī)療服務(wù)工作中，顧客滿意度包括患者滿意、職員滿意、社會(huì)滿意，三者之間相互關(guān)聯(lián)，相互影響[3]。其中患者滿意是患者在就醫(yī)過(guò)程中的主觀感受，醫(yī)院也不能僅僅依靠患者的不滿來(lái)提高患者的滿意度。我們應(yīng)從患者滿意、職工滿意、社會(huì)滿意的同時(shí)來(lái)提高患者的滿意度。隨著大家對(duì)患者滿意度的認(rèn)識(shí)，國(guó)內(nèi)于20世紀(jì)80年代后期逐步開(kāi)始患者滿意度的研究。在現(xiàn)代醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，患者滿意度是衡量治療結(jié)果和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要尺度[4]。因此患者的滿意度情況影響著醫(yī)院的生存和發(fā)展，是我們廣大醫(yī)務(wù)工作者重點(diǎn)研究的課題之一。

2 患者滿意度測(cè)量的量表

從國(guó)內(nèi)外的研究來(lái)看，目前尚缺乏規(guī)范統(tǒng)一普遍適用的測(cè)量量表。國(guó)外對(duì)患者滿意度調(diào)查的量表具有影響力的有Carey等[5]研制的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量測(cè)量表和陳平雁等[6]的“患者滿意度問(wèn)卷第3版”(PSQⅢ)，兩者都經(jīng)歷了13年的研制期。國(guó)內(nèi)1988年8月衛(wèi)生部研制了門診、住院患者滿意度調(diào)查表和合同單位對(duì)醫(yī)院滿意度調(diào)查表，并將結(jié)果應(yīng)用于醫(yī)院進(jìn)行分級(jí)管理評(píng)審中，其中門診患者滿意度調(diào)查表12題，住院患者滿意度調(diào)查表19題，合同單位對(duì)醫(yī)院滿意度調(diào)查表10題，量表的標(biāo)度分級(jí)只有3級(jí)。查閱資料顯示住院患者的滿意度量表多于門診患者滿意度量表，Saila等[7]通過(guò)對(duì)2000年1月至2005年5月已發(fā)表的門診患者滿意度研究的文獻(xiàn)表明：患者滿意度已成為評(píng)價(jià)門診醫(yī)療的常用指標(biāo)，但仍缺乏系統(tǒng)規(guī)范的測(cè)評(píng)方法。大家使用的大多都是自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問(wèn)卷。Chu[8]按照Likert量表評(píng)分法做統(tǒng)計(jì)分析得出24個(gè)指標(biāo)構(gòu)成預(yù)調(diào)查指標(biāo)體系。預(yù)調(diào)查分析從24個(gè)項(xiàng)目中篩選出20個(gè)項(xiàng)目6個(gè)維度[9]（包括顧客期望、價(jià)值感知、質(zhì)量感知、顧客滿意、顧客抱怨、顧客患誠(chéng)度）形成正式調(diào)查表。該量表指標(biāo)體系總的Cronbacha系數(shù)為0.909 6，具有很高的內(nèi)部一致性，且內(nèi)容效度、結(jié)構(gòu)效度及預(yù)測(cè)效度均較好，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)和心理測(cè)量學(xué)評(píng)價(jià)，具有較高的信度和效度，可操作性強(qiáng)，成為綜合醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)的客觀評(píng)價(jià)，為我們提供了可靠且科學(xué)的測(cè)量工具。

3 影響門診患者滿意度的因素

影響門診患者滿意度的因素有很多，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方面有門診醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、護(hù)士服務(wù)態(tài)度及醫(yī)療技術(shù)水平；門診窗口服務(wù)質(zhì)量方面有掛號(hào)分診處服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)等待時(shí)間、取藥排隊(duì)等候時(shí)間、檢驗(yàn)科服務(wù)質(zhì)量；后勤服務(wù)質(zhì)量方面有就醫(yī)環(huán)境、門診健康知識(shí)宣傳、檢查時(shí)舒適度、選擇性就醫(yī)；醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面收費(fèi)的透明度、有無(wú)收受紅包、有無(wú)開(kāi)大處方。

3.1 醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)及服務(wù)態(tài)度在評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)滿意度的15項(xiàng)指標(biāo)中，張遠(yuǎn)蘭等[10]和林盛等[11]對(duì)門診患者滿意度調(diào)查研究的結(jié)論顯示醫(yī)師的專業(yè)技術(shù)水平對(duì)患者的滿意度影響最大。不管患者就診的是三級(jí)醫(yī)院還是二級(jí)醫(yī)院，到醫(yī)院的目的都是相同的，患者到醫(yī)院看病最基本的要求就是想讓醫(yī)生給出正確的診斷和治療。醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度也時(shí)刻影響著患者的心情，患者對(duì)自己的病情不了解想多問(wèn)問(wèn)醫(yī)生和護(hù)士，可是門診的醫(yī)生和護(hù)士每天面對(duì)著大量的患者，沒(méi)有時(shí)間給每位患者一一解釋到位。

3.2 時(shí)間成本和就醫(yī)環(huán)境患者對(duì)就診流程的滿意度也在不斷的提高。醫(yī)院越大門診分科越細(xì)，檢查的項(xiàng)目也越來(lái)越多，很多患者從進(jìn)醫(yī)院掛號(hào)排隊(duì)等待到醫(yī)生面前需要1～2 h，到看完病取了藥快則1 d，慢則幾天。門診高峰時(shí)段環(huán)境嘈雜，有患者及陪伴的說(shuō)話聲、電子叫號(hào)聲、電視聲及小孩的哭聲?；颊呤状蔚结t(yī)院，對(duì)醫(yī)院布局不了解，對(duì)各種標(biāo)識(shí)也不清楚，到處詢問(wèn)也浪費(fèi)了不少時(shí)間，同時(shí)也增加了醫(yī)務(wù)人員的工作量。

4 提升患者滿意度的策略

4.1 改善就醫(yī)流程患者進(jìn)入門診就診常規(guī)要經(jīng)過(guò)掛號(hào)、就診、檢查、劃價(jià)、交費(fèi)、取藥等且每個(gè)環(huán)節(jié)均需排隊(duì)，如何謙等[12]報(bào)道人均掛號(hào)至就診時(shí)間平均157.2 min，而患者在醫(yī)生面前診治時(shí)間只有18.89 min。因此我們應(yīng)改變就醫(yī)流程，實(shí)施人性化的就醫(yī)模式，如數(shù)字化門診實(shí)行“一站式服務(wù)”，雖然其不能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，但其產(chǎn)生了很好的社會(huì)效益[13]?！耙徽臼椒?wù)”節(jié)約了患者就診時(shí)間，優(yōu)化了就診流程，整合了服務(wù)內(nèi)容[14]，改善了就診秩序，減少了患者投訴，提高了患者的門診滿意度。

4.2 提升醫(yī)務(wù)人員的滿意度針對(duì)患者的諸多不滿，其實(shí)很多醫(yī)務(wù)人員也很不滿意。因?yàn)楣芾碚邲](méi)有合理的配備人力資源，醫(yī)務(wù)工作者們每天都要超負(fù)荷的工作，我院許多專家半天要診治20多位患者，普通號(hào)醫(yī)生高達(dá)50位，可還是看不完，還有患者掛不到號(hào)。因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員少，患者看不上醫(yī)生，做不上檢查，取不到藥，因此許多患者當(dāng)天看醫(yī)生，第2天做檢查，第3天取結(jié)果等等，需要花好幾天的時(shí)間。醫(yī)療設(shè)備或醫(yī)技人員不足導(dǎo)致當(dāng)天的檢查不能做，也是影響患者滿意度的關(guān)鍵[15]。有些門診的分診護(hù)士每人每天面對(duì)幾百位患者或家屬的詢問(wèn)、咨詢、接聽(tīng)電話、觀察侯診患者、維持侯診秩序，一天下來(lái)分診護(hù)士被吵得頭暈眼花，嗓子都啞了，說(shuō)話的聲音都變了，怎么還能做到微笑服務(wù)，提升服務(wù)態(tài)度，增加患者的滿意度。針對(duì)這種情況，根據(jù)患者增加情況應(yīng)適當(dāng)增加醫(yī)護(hù)人員。哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：?jiǎn)T工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就相應(yīng)提高5個(gè)百分點(diǎn)[16]。

4.3 優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，打造溫馨氛圍人性化的就醫(yī)環(huán)境也是影響門診患者滿意度的一項(xiàng)重要指標(biāo)，許多患者對(duì)其他環(huán)節(jié)滿意了，就會(huì)提高對(duì)環(huán)境的要求，如交通是否便利、診室的整潔度、溫度的要求、有無(wú)寬敞的侯診大廳、清晰的標(biāo)識(shí)等；就醫(yī)環(huán)節(jié)的配套設(shè)施，在醫(yī)德醫(yī)風(fēng)回訪過(guò)程中，就有患者提到門診提供輪椅、平車不夠用，導(dǎo)致行動(dòng)不便的患者就診過(guò)程中非常不方便；杯子和水必須跑到街上才能買到；提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)，經(jīng)常進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的學(xué)習(xí)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)后臺(tái)監(jiān)控及時(shí)防止醫(yī)生開(kāi)大處方及大檢查單。杜絕醫(yī)生收受紅包及吃請(qǐng)，每月評(píng)比醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)個(gè)人。加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化服務(wù)竟?fàn)幰庾R(shí)，對(duì)待每位患者真誠(chéng)微笑服務(wù)，規(guī)范文明用語(yǔ)。

5 總結(jié)

隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，特別是我國(guó)醫(yī)療體制的改革，門診在醫(yī)療系統(tǒng)中占據(jù)著越來(lái)越重要的地位。因此應(yīng)加強(qiáng)門診管理，不斷改進(jìn)門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高患者回頭率，提升患者的滿意度。能讓門診患者真正滿意了，來(lái)醫(yī)院的患者就會(huì)越來(lái)越多，最終帶來(lái)的是醫(yī)院社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提高，也能促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

[1]李麗.人性化管理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].海南醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2011,17(2)：279-280.

[2]鞠建偉,梁花俠.高校圖書館服務(wù)用戶滿意度的BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型的建立[J].情報(bào)雜志,2004,8：103.

[3]趙玉定.顧客原理在醫(yī)療服務(wù)持續(xù)性質(zhì)量提高中的應(yīng)用[J].海南醫(yī)學(xué),2010,21(6)：133-134.

[4]Evrin NF.Does patient satisfaction contribute to nursing care quality?[J].NursAdm,2006,36(3)：126-130.

[5]Carey RG,Seibert JH.patient survey system to measure quality improvement：questionnaire reliability and validity[J].Med Care, 1993,31(9)：834-845.

[6]陳平雁,黃浙明.患者滿意度的調(diào)查與評(píng)價(jià)[EB/OL].http：//www. jyyy.com.cn/yygl/1999/9907/990707.html,1999-07-07.

[7]Saila T,Mattila E,Kaila M,et al.Measrning patient assessments of the quality of outpatient care：a systematic revitw[J].J Eval Clin Pract,2008,14(1)：148-154.

[8]Chu S.Computerised clinical pathway as process quality improvement tool[J].Medinfo,2001,10(2)：1135.

[9]吳凡偉,方積乾,朱歲松.門診顧客滿意度指標(biāo)體系的建立與評(píng)價(jià)[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理,2009,16(3)：40-42.

[10]張遠(yuǎn)蘭,王文艷.門診患者滿意度的影響因素分析[J].護(hù)理管理雜志,2007,7(9)：35-38.

[11]林盛,劉金蘭,宋文俊.門診患者滿意度影響因素研究[J].中華醫(yī)院管理雜志,2006,22(10)：683-684.

[12]何謙,廖清書,劉建萍.門診患者就診流程現(xiàn)狀調(diào)查分析與思考[J].實(shí)用醫(yī)院臨床雜志,2005,2(1)：92-93.

[13]楊洪霞,崔秀貞,王秀芹.發(fā)揮“一站式”服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì),提升患者滿意度[J].中外醫(yī)療,2008,16：81-82.

[14]呂文光.以患者為中心大力推進(jìn)“一站式服務(wù)”[J].中國(guó)護(hù)理管理,2005,5(4)：32-34.

[15]趙小龍,石永芳,畢雪華.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意度評(píng)價(jià)模型的實(shí)證分析[J].科學(xué)管理,2011,7(32)：111-114.

[16]金永春,馮運(yùn).臨床醫(yī)務(wù)人員工作滿意度分析研究[J].中國(guó)醫(yī)院,2010,14(4)：33-35.

Research progress of outpatients，satisfaction.

XIONG Xiao-lan，TANG Yun-zhang*,JIANG Ping，LI Jin-e. Outpatient Department,Wuhan General Hospital of Guangzhou Military Command，Wuhan 430071,Hubei,CHINA

This article will elaborate the status of the outpatient's degrees of satisfaction through four aspects. Those are national and international research status of the outpatient's degree of satisfaction,degrees of satisfaction's measure forms,factors which will affect the degrees of satisfaction,and strategies to rise up the degrees of satisfaction.

Outpatient;Patient satisfaction;Research;Analysis tools

R197.323

A

1003—6350（2012）22—128—03

10.3969/j.issn.1003-6350.2012.22.053

2012-05-21）

熊小蘭（1978—），女，湖北省武漢市人，主管護(hù)師，本科。

*通訊作者：唐運(yùn)章。E-mail：WXVCa_009@163.com