醫(yī)院品質(zhì)管理戰(zhàn)略的探索與實踐

高晉華，吳 昊

（第三軍醫(yī)大學西南醫(yī)院醫(yī)教部 400038）

隨著醫(yī)療市場競爭的日趨激烈，醫(yī)院的核心管理戰(zhàn)略經(jīng)歷了全面質(zhì)量管理、持續(xù)性質(zhì)量改進幾個階段的發(fā)展，實現(xiàn)了由基礎(chǔ)質(zhì)量安全建設(shè)到醫(yī)院品牌塑造，再到品質(zhì)提升的發(fā)展。本院結(jié)合近年來建設(shè)發(fā)展實際，從企業(yè)品質(zhì)管理入手，分析醫(yī)院品質(zhì)管理核心要素，構(gòu)建以大學科觀、大人才觀、大質(zhì)量觀、大管理觀為基礎(chǔ)的品質(zhì)管理發(fā)展戰(zhàn)略，有力地推動了醫(yī)院科學發(fā)展。

1 醫(yī)院品質(zhì)管理戰(zhàn)略思考

1.1 品質(zhì)概念的內(nèi)涵及外延 品質(zhì)從表面意識上是指商品的內(nèi)在素質(zhì)和外在形態(tài)的綜合，內(nèi)在素質(zhì)包括商品的物理性能、機械性能、化學成分和生物的物性等自然屬性；外在形態(tài)包括商品的外形、色澤、款式或者透明度等?，F(xiàn)代意義上的品質(zhì)可以用定型的科學技術(shù)內(nèi)在信息狀態(tài)來解釋。更深層次的分析就是在于了解顧客，符合顧客需求，讓顧客滿意。對醫(yī)院而言就是以患者為中心。

1.2 品質(zhì)管理及其核心要素分析 隨著品質(zhì)內(nèi)涵的不斷深化，現(xiàn)代品質(zhì)管理不再僅僅只是簡單的產(chǎn)品品質(zhì)管理，還包括過程品質(zhì)、環(huán)境品質(zhì)、管理品質(zhì)等，已經(jīng)由單一產(chǎn)品品質(zhì)向全面品質(zhì)過渡。為了提高顧客滿意度與忠誠度，開創(chuàng)企業(yè)永續(xù)的機會，未來的品質(zhì)將是各項品質(zhì)能力的結(jié)合與整合，企業(yè)將整合所有的能力與可資利用的資源，發(fā)展以顧客為核心的品質(zhì)服務體系。綜合分析，現(xiàn)代品質(zhì)管理的內(nèi)涵有五大要素：顧客需要、品質(zhì)核心戰(zhàn)略方向、品質(zhì)文化、管理舉措和人才核心戰(zhàn)略。

1.3 醫(yī)院品質(zhì)管理戰(zhàn)略思考 醫(yī)院品質(zhì)管理在醫(yī)院戰(zhàn)略管理中的作用凸顯重要，越來越多的醫(yī)院把品質(zhì)管理作為其戰(zhàn)略管理的重要手段來抓[1]。依據(jù)醫(yī)院的特殊屬性，結(jié)合品質(zhì)管理的內(nèi)涵屬性，我們分析醫(yī)院品質(zhì)建設(shè)主要有以下幾個要素：（1）堅持以患者需求為導向的質(zhì)量文化建設(shè)；（2）以學科、人才為核心的品質(zhì)管理核心戰(zhàn)略；（3）先進的管理要素，決定著醫(yī)院品質(zhì)管理的成敗。

2 醫(yī)院品質(zhì)管理的探索與實踐

圍繞醫(yī)院品質(zhì)建設(shè)戰(zhàn)略思考，醫(yī)院研究確立了以學科、人才、質(zhì)量、管理、為核心的品質(zhì)管理舉措[2]，通過深化品質(zhì)管理，強化內(nèi)涵建設(shè)，有力地推動了醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展。

2.1 樹立“大學科觀”，提升醫(yī)院品質(zhì)核心競爭力 大學科觀指把握現(xiàn)代學術(shù)型組織的建設(shè)發(fā)展規(guī)律，以醫(yī)學技術(shù)的發(fā)展融合和健康服務需求的演進為牽引，創(chuàng)立“生態(tài)型學科”建設(shè)思路，建立醫(yī)院學科發(fā)展的“新陳代謝機制”。在學科布局上，始終堅持“重點學科國際站位、新興學科前沿站位、特色學科市場站位、傳統(tǒng)學科技術(shù)突破站位”的策略，優(yōu)化學科布局、推動學科發(fā)展。構(gòu)建了“國家隊”、“八一隊”、“地區(qū)隊”、“專業(yè)隊”相結(jié)合的生態(tài)型學科群。在學科建設(shè)發(fā)展機制上，一方面著眼學科交叉融合、協(xié)作共贏、生態(tài)型發(fā)展。打造了西南癌癥、臨床免疫、干細胞、產(chǎn)前診斷等中心形成跨學科、跨專業(yè)的學術(shù)技術(shù)聯(lián)合體。另一方面瞄準醫(yī)學前沿，搭建創(chuàng)新平臺，以開放合作的大氣度、放眼世界的大協(xié)作推動科技攻關(guān)。與20多個國家和地區(qū)的醫(yī)療機構(gòu)和科研院所建立了長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。

2.2 樹立“大人才觀”，提升醫(yī)院品質(zhì)創(chuàng)造力 大人才觀是指將人才作為醫(yī)院發(fā)展最關(guān)鍵的戰(zhàn)略資源對待，不拘一格“納賢才、樹英才”，充分利用校、院傳統(tǒng)優(yōu)勢和海內(nèi)外環(huán)境、資源，打造競爭有序、支撐有力、空間無限的人才展示舞臺。在用人觀念上[3]，樹立“人人都是人才，人人都能成才”，“為我所用，不為所有”的人才建設(shè)理念。主動參與國際化人才競爭，出臺超常規(guī)人才引進機制，以改革創(chuàng)新精神走出吸納社會高級人才資源的新路子，不斷為醫(yī)院建設(shè)可持續(xù)發(fā)展提供人才支撐和智力支持，近年來醫(yī)院成功引進院士級高端人才。在人才培養(yǎng)上，醫(yī)院以實施“111”人才戰(zhàn)略工程為牽引，致力培養(yǎng)造就一批領(lǐng)軍人才和優(yōu)秀人才，涌現(xiàn)出一批學科學術(shù)帶頭人創(chuàng)新團隊。在人員管理機制創(chuàng)新上，全面落實聘用人員與軍人“六同”，提高聘用人員福利待遇，增強聘用人員主人翁意識，激發(fā)全員工作積極性和崗位創(chuàng)造力。

2.3 樹立“大質(zhì)量觀”，提升醫(yī)院品質(zhì)內(nèi)涵力[4]大質(zhì)量觀是指堅持“質(zhì)量就是醫(yī)院的生命”，不斷借力國內(nèi)外最先進的質(zhì)量控制理念和方法，推行全面質(zhì)量管理和持續(xù)質(zhì)量改進，構(gòu)建以患者導向型的長效質(zhì)量管理體系。在質(zhì)量理念建設(shè)上[5]，抓質(zhì)量管理的“機制意識”，突出從機制設(shè)計上構(gòu)建長效質(zhì)量管理體系；抓質(zhì)量管理的“手段意識”，充分利用信息化平臺和ISO9000等標準體系實施管控；抓質(zhì)量管理的“創(chuàng)新意識”，強調(diào)醫(yī)學技術(shù)進步是最根本的質(zhì)量提升，大力提升臨床創(chuàng)新活力。在質(zhì)量管理組織上，綜合多角度、多要素質(zhì)控力量[6]。建立、健全了包含質(zhì)量管理委員會、質(zhì)量管理執(zhí)行部門、科室質(zhì)量管理小組的三級質(zhì)量管理體系。在質(zhì)量管理策略上，強化實時監(jiān)控上的預警管理。將管理前移至一線，將管理觸角全面伸向臨床工作前沿。強化了基本醫(yī)療規(guī)章的落實，及時有效指導科室改進質(zhì)量，從源頭上有效避免醫(yī)療安全事件的發(fā)生，提高醫(yī)療質(zhì)量管理的“敏感度”。在和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建上[7]，堅持以患者為中心，開展人民醫(yī)生行動、新春愛民月、院前預約中心、門診會診中心、醫(yī)療進社區(qū)和愛心基金等新舉措，構(gòu)建和諧共生的醫(yī)患關(guān)系。

2.4 樹立“大管理觀”，提升醫(yī)院品質(zhì)軟實力 大管理觀是指深刻把握“科學發(fā)展觀”的內(nèi)涵要求，秉承“管理也是生產(chǎn)力”的戰(zhàn)略思想，立足“前瞻性謀劃、科學性管理、研究型工作、生態(tài)型發(fā)展”工作標準，增強管理“軟實力”和“巧實力”。在管理戰(zhàn)略思考上[8]，始終堅持把“規(guī)范化、智能化、人性化、精細化”的管理理念貫穿醫(yī)院管理始終，推動醫(yī)院建設(shè)內(nèi)涵發(fā)展，促進數(shù)量、規(guī)模、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)和效益的協(xié)調(diào)發(fā)展。自1999年以來，接連推出了“標準規(guī)范”、“人才強院”等12個主題建設(shè)年，科學統(tǒng)籌了醫(yī)院的各項工作和全面建設(shè)。在管理平臺建設(shè)上，建立ISO9000質(zhì)量管理體系，全面覆蓋醫(yī)療、教學、科研、護理、后勤、人力資源各業(yè)務流程，促進醫(yī)院各環(huán)節(jié)管理規(guī)范。大力推進數(shù)字化醫(yī)院管理平臺建設(shè)[9]，數(shù)字化醫(yī)院規(guī)模和應用水平居全國、全軍前列，獲批全國首批“數(shù)字化試點示范醫(yī)院”，大大加快了醫(yī)院管理的科學化進程。

3 思 考

通過探索實踐，作者進一步認識到品質(zhì)與品牌相聯(lián)系，品質(zhì)與質(zhì)量相一致，品質(zhì)與內(nèi)涵相符合[10]，品質(zhì)與管理相適應，品質(zhì)與安全相掛鉤，它既包容醫(yī)護教研品質(zhì)，又包含行政后勤品質(zhì)，還包括思想政治品質(zhì)，各項工作和各項建設(shè)都與品質(zhì)相連。本院的探索實踐還處在相對初級的階段，還停留在品質(zhì)管理理念的移植、探索和實踐階段，還需要不斷結(jié)合自身實際，挖掘自身品質(zhì)特色，在更高層次、更高水平上建立牽引醫(yī)院發(fā)展的有效舉措，形成具有西南醫(yī)院特色的品質(zhì)管理戰(zhàn)略。

[1]雷震，楊強，孫梯業(yè).關(guān)于醫(yī)院品質(zhì)管理的初步探討[J].西南國防醫(yī)藥，2007，17（5）：644－646.

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[3]丁文藝.重視醫(yī)院品質(zhì)管理 強調(diào)細微以人為本——臺灣醫(yī)院管理考察報告[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2007，18（2）：76－78.

[4]邢麗安，尚飛.持續(xù)的醫(yī)療質(zhì)量管理在提升醫(yī)院品質(zhì)中的作用.[J]護理研究，2006，20（12）：3348－3350.

[5]雷震，楊強，孫梯業(yè).關(guān)于醫(yī)院品質(zhì)管理的初步探討[J].西南國防醫(yī)藥，2007，17（5）：644－646.

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[8]周子君.醫(yī)院管理學[M].北京：北京大學醫(yī)學出版社，2003：76.

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[10]賴偉.加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè) 推進醫(yī)院品牌戰(zhàn)略[J].醫(yī)院院長論壇，2010，7（2）：50－52.