淺談如何提升急診科醫(yī)護(hù)人員的工作滿意度

王麥燕

急診在英語被寫作“ermergency treatment”，意思是緊急情況下的治療。它的存在保證了人們在突發(fā)疾病、意外傷害時(shí)，能在最快時(shí)間內(nèi)得到專業(yè)、科學(xué)的救治。因此急診科醫(yī)護(hù)人員隨時(shí)都處在應(yīng)急狀態(tài)，隨時(shí)都有院前急救及急、危、重病人的搶救工作。此外，急癥科醫(yī)護(hù)人員還要經(jīng)常面對(duì)死亡的刺激，急診科醫(yī)護(hù)人員在這種緊張的工作環(huán)境中要承受比普通病房醫(yī)護(hù)人員更大的工作壓力。過大的工作壓力容易使工作滿意度降低，使醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生厭倦感、責(zé)任心降低，導(dǎo)致工作效率降低、工作質(zhì)量下降、醫(yī)護(hù)人員離職率高。這種現(xiàn)象一旦出現(xiàn)，會(huì)對(duì)醫(yī)院、病人產(chǎn)生巨大的影響。人們近年來急救意識(shí)與法律意識(shí)的不斷增強(qiáng)，對(duì)急診科醫(yī)護(hù)人員的救治水平也提出了更高的要求。所以，我們通過對(duì)急診科醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行訪談，分析他們工作滿意度低的原因，幫助醫(yī)院的管理者提升急診科醫(yī)護(hù)人員的工作滿意度，從而提升工作績效。

1 導(dǎo)致工作滿意度低的原因

1.1 高職業(yè)風(fēng)險(xiǎn) 傳染性疾病威脅:急診中常會(huì)碰到未明確診斷的傳染病病人，急診科醫(yī)護(hù)人員每天都要接觸患者的體液（含有HBV、HCV、HIV的血液），血液和體液在急診室濺落的現(xiàn)象較多。據(jù)統(tǒng)計(jì)，其中尿液、血液、痰液的濺落率分別為38%、26%、13%，平均每月40次/100床[1]。

噪音危害:急診科的生命監(jiān)測儀器和各種搶救設(shè)備的報(bào)警噪音在53～73db，呼吸機(jī)在65db，明顯高于我國對(duì)醫(yī)院環(huán)境噪音標(biāo)準(zhǔn)的極限（45db）。

身體危害:受訪者中只有個(gè)別剛參加工作不久的醫(yī)護(hù)人員表示未受到病人家屬威脅。急診病人的病情特點(diǎn)及急診工作的特殊性導(dǎo)致急診科是醫(yī)患暴力事件最多的科室，醫(yī)護(hù)人員的身體安全得不到保證。

這些都表明急診科醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)明顯高于普通科室的醫(yī)護(hù)人員。

1.2 壓力大

1.2.1 工作壓力

（1)工作量大 訪談中對(duì)工作強(qiáng)度大不滿意的占受訪者82%，急診患者就診數(shù)量多，病情較重，醫(yī)護(hù)人員工作量較大。

（2）夜班頻繁 急診醫(yī)患人員一般采取24h或者三班倒工作制度，夜班負(fù)擔(dān)重，長期超負(fù)荷工作，身體沒有充分的時(shí)間恢復(fù)，容易疲勞。而且由于急救工作的特殊性，搶救病人或者院外出診，經(jīng)常耽誤正常的進(jìn)餐時(shí)間，導(dǎo)致體質(zhì)下降。

（3）專業(yè)發(fā)展不明朗 急診病人病種繁雜，沒有固定的專業(yè)傾向，對(duì)急診醫(yī)護(hù)人員鉆研自己的專業(yè)有一定影響。訪談中超過50%急診護(hù)理為中專學(xué)歷，67%醫(yī)生為本科學(xué)歷，急診工作繁重，進(jìn)修機(jī)會(huì)少，89%的受訪者表示職稱晉升困難，擔(dān)憂自己的職業(yè)前途。

（4）工資待遇低 幾乎所有的受訪者都不滿意自己的工資待遇，覺得付出與收入嚴(yán)重失衡。

1.2.2 嚴(yán)重的心理壓力

（1)醫(yī)患溝通不暢 社會(huì)醫(yī)療大環(huán)境下的醫(yī)患關(guān)系緊張同樣也困擾著急診醫(yī)護(hù)人員，患者法律意識(shí)的增強(qiáng)也體現(xiàn)在診療過程中，比如病例文書拍照、醫(yī)患談話錄音等，對(duì)本來就精神高度緊張的急診醫(yī)護(hù)人員又增加了一種無形的壓力。急診科醫(yī)護(hù)人員在搶救病人的過程中，經(jīng)常碰到一些家屬不適應(yīng)親人突如其來的病情惡化，將不滿情緒發(fā)泄到醫(yī)護(hù)人員的身上，甚至責(zé)罵醫(yī)護(hù)人員等。相關(guān)資料[4]表明，48%的醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為得不到患者及家屬的支持。加之急診工作的特殊性限制了醫(yī)患關(guān)系的溝通，容易使醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不良情緒。

（2)精神高度緊張 急診科病人來勢兇猛，醫(yī)護(hù)人員無法預(yù)知病人何時(shí)來，來多少，危重的程度，是否有傳染性等多方面的事情。為了保證搶救工作及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的進(jìn)行，急診醫(yī)護(hù)人員的注意力始終處在高度集中的狀態(tài)，98%的受訪者表示自己有強(qiáng)迫癥傾向。

（3)死亡刺激 急診科醫(yī)護(hù)人員接受死亡的刺激較多，Spoth等[2]研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)患者的死亡對(duì)護(hù)士心理的影響要比每天處理的危重患者產(chǎn)生的心理壓力大。這種高強(qiáng)度的心理壓力會(huì)導(dǎo)致急診醫(yī)護(hù)人員對(duì)工作的滿意度下降，工作離職意愿增強(qiáng)。

（4)社會(huì)輿論壓力 新聞媒體對(duì)醫(yī)患關(guān)系特別關(guān)注，對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的負(fù)面報(bào)道較多，影響了社會(huì)對(duì)醫(yī)護(hù)人員的正確評(píng)價(jià)。

（5)家庭關(guān)系緊張 由于急診醫(yī)護(hù)人員心理負(fù)荷過重，工作時(shí)間不固定，急診醫(yī)護(hù)人員對(duì)家庭的照顧明顯不夠，也影響了與家人的情感溝通。由于護(hù)理人員多為女性，家庭關(guān)系緊張護(hù)理人員表現(xiàn)的更突出。

2 相關(guān)措施

2.1 創(chuàng)造規(guī)范、安全、舒適的工作環(huán)境 嚴(yán)格規(guī)范操作流程，做好消毒工作。及時(shí)檢修醫(yī)療器械，盡可能的降低工作環(huán)境噪音。一個(gè)好的工作環(huán)境能夠使醫(yī)護(hù)人員更加認(rèn)真的投入到工作中。

2.2 合理配置科室人員及安排班次 根據(jù)急診科室的工作特點(diǎn)，適當(dāng)增加急診科人員的編制，從而合理安排班次，改善工作時(shí)間，增加醫(yī)護(hù)人員休息的時(shí)間。

2.3 創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍，加強(qiáng)培訓(xùn)，為醫(yī)護(hù)人員創(chuàng)造更多的晉升機(jī)會(huì)。

2.4 建立合理的工資發(fā)放制度 工資制度應(yīng)體現(xiàn)多勞多得并且要向高職稱、高工作年限醫(yī)護(hù)人員傾斜，提高員工的工作積極性，培養(yǎng)員工正確的競爭意識(shí)。

2.5 提高急診醫(yī)護(hù)人員的自我心理調(diào)節(jié)能力 定期舉辦心理衛(wèi)生知識(shí)的學(xué)習(xí)班，為醫(yī)護(hù)人員開設(shè)專門的心理咨詢室，隨時(shí)進(jìn)行心理咨詢和指導(dǎo)。建立以護(hù)士群體組成的同事支持系統(tǒng)[3]來緩解心理壓力，它建立在同行間信任的基礎(chǔ)上，增加了護(hù)士們關(guān)注效率健康的渠道。

2.6 注重溝通 加強(qiáng)對(duì)新聞工作的監(jiān)督管理，正確引導(dǎo)新聞工作對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的報(bào)道，減少負(fù)面影響。開設(shè)教授溝通技巧的課程，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患之間的不信任感[4-5]。

2.7 注重對(duì)醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷 體諒、關(guān)心醫(yī)護(hù)人員特別是女性工作人員的工作、生活。

[1]張錦.ICU護(hù)士身心健康狀況調(diào)查分析[J].中華護(hù)理雜志,1998,33(2):106.

[2]Spoth R，Konew P. Intensive care staff stressors and life event changes cross multiple settings and work units [J]. Heart Lung 1987,16(3):278-284

[3]王菊香,葉志弘.應(yīng)用同事支持系統(tǒng)緩解護(hù)士心理壓力[J].中華護(hù)理雜志,2004,39(9):685-687.

[4]徐習(xí).對(duì)急診科護(hù)士心理健康狀況的調(diào)查研究[J].護(hù)理研究,2002,16(30):147-149.

[5]杜洪燕.關(guān)于急診科護(hù)理管理的探索與實(shí)踐[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2011,17(2):124.