淺談如何提升急診科醫(yī)護人員的工作滿意度

王麥燕

急診在英語被寫作“ermergency treatment”，意思是緊急情況下的治療。它的存在保證了人們在突發(fā)疾病、意外傷害時，能在最快時間內(nèi)得到專業(yè)、科學的救治。因此急診科醫(yī)護人員隨時都處在應急狀態(tài)，隨時都有院前急救及急、危、重病人的搶救工作。此外，急癥科醫(yī)護人員還要經(jīng)常面對死亡的刺激，急診科醫(yī)護人員在這種緊張的工作環(huán)境中要承受比普通病房醫(yī)護人員更大的工作壓力。過大的工作壓力容易使工作滿意度降低，使醫(yī)護人員產(chǎn)生厭倦感、責任心降低，導致工作效率降低、工作質(zhì)量下降、醫(yī)護人員離職率高。這種現(xiàn)象一旦出現(xiàn)，會對醫(yī)院、病人產(chǎn)生巨大的影響。人們近年來急救意識與法律意識的不斷增強，對急診科醫(yī)護人員的救治水平也提出了更高的要求。所以，我們通過對急診科醫(yī)護人員進行訪談，分析他們工作滿意度低的原因，幫助醫(yī)院的管理者提升急診科醫(yī)護人員的工作滿意度，從而提升工作績效。

1 導致工作滿意度低的原因

1.1 高職業(yè)風險 傳染性疾病威脅:急診中常會碰到未明確診斷的傳染病病人，急診科醫(yī)護人員每天都要接觸患者的體液（含有HBV、HCV、HIV的血液），血液和體液在急診室濺落的現(xiàn)象較多。據(jù)統(tǒng)計，其中尿液、血液、痰液的濺落率分別為38%、26%、13%，平均每月40次/100床[1]。

噪音危害:急診科的生命監(jiān)測儀器和各種搶救設備的報警噪音在53～73db，呼吸機在65db，明顯高于我國對醫(yī)院環(huán)境噪音標準的極限（45db）。

身體危害:受訪者中只有個別剛參加工作不久的醫(yī)護人員表示未受到病人家屬威脅。急診病人的病情特點及急診工作的特殊性導致急診科是醫(yī)患暴力事件最多的科室，醫(yī)護人員的身體安全得不到保證。

這些都表明急診科醫(yī)護人員的職業(yè)風險明顯高于普通科室的醫(yī)護人員。

1.2 壓力大

1.2.1 工作壓力

（1)工作量大 訪談中對工作強度大不滿意的占受訪者82%，急診患者就診數(shù)量多，病情較重，醫(yī)護人員工作量較大。

（2）夜班頻繁 急診醫(yī)患人員一般采取24h或者三班倒工作制度，夜班負擔重，長期超負荷工作，身體沒有充分的時間恢復，容易疲勞。而且由于急救工作的特殊性，搶救病人或者院外出診，經(jīng)常耽誤正常的進餐時間，導致體質(zhì)下降。

（3）專業(yè)發(fā)展不明朗 急診病人病種繁雜，沒有固定的專業(yè)傾向，對急診醫(yī)護人員鉆研自己的專業(yè)有一定影響。訪談中超過50%急診護理為中專學歷，67%醫(yī)生為本科學歷，急診工作繁重，進修機會少，89%的受訪者表示職稱晉升困難，擔憂自己的職業(yè)前途。

（4）工資待遇低 幾乎所有的受訪者都不滿意自己的工資待遇，覺得付出與收入嚴重失衡。

1.2.2 嚴重的心理壓力

（1)醫(yī)患溝通不暢 社會醫(yī)療大環(huán)境下的醫(yī)患關系緊張同樣也困擾著急診醫(yī)護人員，患者法律意識的增強也體現(xiàn)在診療過程中，比如病例文書拍照、醫(yī)患談話錄音等，對本來就精神高度緊張的急診醫(yī)護人員又增加了一種無形的壓力。急診科醫(yī)護人員在搶救病人的過程中，經(jīng)常碰到一些家屬不適應親人突如其來的病情惡化，將不滿情緒發(fā)泄到醫(yī)護人員的身上，甚至責罵醫(yī)護人員等。相關資料[4]表明，48%的醫(yī)護人員認為得不到患者及家屬的支持。加之急診工作的特殊性限制了醫(yī)患關系的溝通，容易使醫(yī)護人員產(chǎn)生不良情緒。

（2)精神高度緊張 急診科病人來勢兇猛，醫(yī)護人員無法預知病人何時來，來多少，危重的程度，是否有傳染性等多方面的事情。為了保證搶救工作及時、準確、有效的進行，急診醫(yī)護人員的注意力始終處在高度集中的狀態(tài)，98%的受訪者表示自己有強迫癥傾向。

（3)死亡刺激 急診科醫(yī)護人員接受死亡的刺激較多，Spoth等[2]研究發(fā)現(xiàn)，一個患者的死亡對護士心理的影響要比每天處理的危重患者產(chǎn)生的心理壓力大。這種高強度的心理壓力會導致急診醫(yī)護人員對工作的滿意度下降，工作離職意愿增強。

（4)社會輿論壓力 新聞媒體對醫(yī)患關系特別關注，對醫(yī)院及醫(yī)護人員的負面報道較多，影響了社會對醫(yī)護人員的正確評價。

（5)家庭關系緊張 由于急診醫(yī)護人員心理負荷過重，工作時間不固定，急診醫(yī)護人員對家庭的照顧明顯不夠，也影響了與家人的情感溝通。由于護理人員多為女性，家庭關系緊張護理人員表現(xiàn)的更突出。

2 相關措施

2.1 創(chuàng)造規(guī)范、安全、舒適的工作環(huán)境 嚴格規(guī)范操作流程，做好消毒工作。及時檢修醫(yī)療器械，盡可能的降低工作環(huán)境噪音。一個好的工作環(huán)境能夠使醫(yī)護人員更加認真的投入到工作中。

2.2 合理配置科室人員及安排班次 根據(jù)急診科室的工作特點，適當增加急診科人員的編制，從而合理安排班次，改善工作時間，增加醫(yī)護人員休息的時間。

2.3 創(chuàng)造良好的學習氛圍，加強培訓，為醫(yī)護人員創(chuàng)造更多的晉升機會。

2.4 建立合理的工資發(fā)放制度 工資制度應體現(xiàn)多勞多得并且要向高職稱、高工作年限醫(yī)護人員傾斜，提高員工的工作積極性，培養(yǎng)員工正確的競爭意識。

2.5 提高急診醫(yī)護人員的自我心理調(diào)節(jié)能力 定期舉辦心理衛(wèi)生知識的學習班，為醫(yī)護人員開設專門的心理咨詢室，隨時進行心理咨詢和指導。建立以護士群體組成的同事支持系統(tǒng)[3]來緩解心理壓力，它建立在同行間信任的基礎上，增加了護士們關注效率健康的渠道。

2.6 注重溝通 加強對新聞工作的監(jiān)督管理，正確引導新聞工作對醫(yī)院及醫(yī)護人員的報道，減少負面影響。開設教授溝通技巧的課程，加強醫(yī)患溝通，減少醫(yī)患之間的不信任感[4-5]。

2.7 注重對醫(yī)護人員的人文關懷 體諒、關心醫(yī)護人員特別是女性工作人員的工作、生活。

[1]張錦.ICU護士身心健康狀況調(diào)查分析[J].中華護理雜志,1998,33(2):106.

[2]Spoth R，Konew P. Intensive care staff stressors and life event changes cross multiple settings and work units [J]. Heart Lung 1987,16(3):278-284

[3]王菊香,葉志弘.應用同事支持系統(tǒng)緩解護士心理壓力[J].中華護理雜志,2004,39(9):685-687.

[4]徐習.對急診科護士心理健康狀況的調(diào)查研究[J].護理研究,2002,16(30):147-149.

[5]杜洪燕.關于急診科護理管理的探索與實踐[J].當代醫(yī)學,2011,17(2):124.