醫(yī)改形勢下臨床護(hù)理人員如何避免護(hù)患糾紛

王曉亞

（蘭州大學(xué)第一醫(yī)院，甘肅 蘭州 730000）

醫(yī)改形勢下臨床護(hù)理人員如何避免護(hù)患糾紛

王曉亞

（蘭州大學(xué)第一醫(yī)院，甘肅 蘭州 730000）

醫(yī)改；臨床護(hù)理人員；避免；護(hù)患糾紛

隨著患者及其家屬維權(quán)意識的提高以及健康需求的增多，護(hù)理工作開始面臨新的考驗。護(hù)理人員自身的職業(yè)道德、技術(shù)水平、服務(wù)質(zhì)量不但納入醫(yī)院的考核內(nèi)容，在一定程度上也成為引發(fā)護(hù)患糾紛的誘因之一。筆者結(jié)合自己在臨床護(hù)理工作的經(jīng)驗，現(xiàn)簡要探討護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因以及避免護(hù)患糾紛的措施。

1 引發(fā)護(hù)患糾紛的常見因素分析

1.1 法律意識淡薄

法律意識淡薄既包括護(hù)理人員也包括患者及其家屬。目前，護(hù)患糾紛數(shù)量日益增多，內(nèi)容日趨復(fù)雜，處理途徑不再單純依靠醫(yī)療行政部門，而是借助媒體施加壓力，借機(jī)擴(kuò)大事態(tài)。個別護(hù)理人員缺乏護(hù)理基本常識，不按醫(yī)院的規(guī)章制度工作，不注重業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和知識更新，有時在完全不知情的狀態(tài)下卷入護(hù)患糾紛。如消毒隔離制度執(zhí)行不到位，給患者服藥、注射、輸液治療時未嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對”制度[1]。還有個別護(hù)理人員將工作中的失誤當(dāng)作小事，不及時化解護(hù)患矛盾、消除影響，致使矛盾升級，導(dǎo)致護(hù)患糾紛發(fā)生。當(dāng)然，也有個別患者或其家屬對護(hù)理人員期望值太高，求全責(zé)備，例如：靜脈輸液是臨床護(hù)理工作最常見的操作，有一小部分患者或其家屬要求護(hù)理人員必須一針見血，如一針扎不上就認(rèn)為是護(hù)理人員技術(shù)不過硬，沒有愛心等。

1.2 護(hù)理人員主動服務(wù)意識不強(qiáng)

個別護(hù)理人員工作語言生硬、工作態(tài)度不好、溝通交流不到位，缺乏應(yīng)有的同情心和不能進(jìn)行換位思考。當(dāng)患者對護(hù)理工作有疑問時，護(hù)理人員解釋不夠全面、明了，甚至表現(xiàn)出極不耐煩的情緒，這樣極易產(chǎn)生糾紛。尤其在急診患者多、手術(shù)患者多、工作繁忙的情況下，護(hù)理人員讓患者或其家屬做這做那，把本屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作讓患者或其家屬去干，造成患者或其家屬的反感，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。還有的護(hù)理人員因為自身原因，工作消極，使患者或其家屬產(chǎn)生抵觸情緒，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，也可能引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.3 護(hù)理人員工作責(zé)任心不強(qiáng)

護(hù)理工作要求護(hù)理人員不但有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，還要有救死扶傷的精神。護(hù)理是一項瑣碎的工作，直接面對的是患者。護(hù)理人員工作稍有松懈，或者一句不得當(dāng)?shù)恼f笑，都會引起患者和其家屬的不滿或懷疑[2]。患者的正當(dāng)要求沒有得到滿足時，護(hù)理人員不能及時解釋原因。還有一些護(hù)理人員執(zhí)行醫(yī)囑不嚴(yán)格，進(jìn)行治療前不進(jìn)行“三查七對”，而是憑經(jīng)驗、印象去處理，造成用藥、計量出錯，抽血標(biāo)本混淆等工作失誤從而導(dǎo)致糾紛發(fā)生。

1.4 護(hù)理人員理論知識缺乏

有部分護(hù)理人員理論知識貧乏，當(dāng)患者問及與自己病情有關(guān)的飲食、用藥、康復(fù)等知識和注意事項時，不能正確、系統(tǒng)、全面回答患者，或者因醫(yī)護(hù)之間不及時溝通導(dǎo)致對同一問題的回答不同，從而造成患者對護(hù)理人員的不信任。

1.5 患者保護(hù)意識增強(qiáng)

法律知識的全面普及、群眾文化水平的不斷提高和全社會對保護(hù)消費者權(quán)益宣傳力度的加大使部分群眾對醫(yī)療護(hù)理工作者得到存在一種戒備心理，對護(hù)理工作中出現(xiàn)的個別問題或一些不理解的行為都希望得到個說法，以求得心理上的平衡。同時，一些重癥患者，由于自身病情復(fù)雜，當(dāng)醫(yī)療條件或技術(shù)水平達(dá)不到其治療或康復(fù)要求時，常常會認(rèn)為是護(hù)理人員故意刁難自己，繼而產(chǎn)生悲觀、怨恨情緒?；虍?dāng)病因未查明時，患者家屬情緒波動大，易被激怒，希望能盡快找出病因并能得到及時有效的救治，因而當(dāng)患者感覺治療效果不明顯，病情沒有得到有效緩解時，也易發(fā)生護(hù)患糾紛。

2 護(hù)理人員避免護(hù)患沖突的相關(guān)措施

2.1 轉(zhuǎn)變思想觀念，提高自我保護(hù)意識

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的競爭也越來越激烈，患者將享有充分的選擇權(quán)。醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的高低，越來越成為患者擇院就診首要考慮的因素。在這樣的嚴(yán)峻形勢下，只有適應(yīng)市場需求、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量，才能吸引患者，進(jìn)而提高醫(yī)院自身的生存和發(fā)展能力。當(dāng)然，更重要的是護(hù)理人員應(yīng)自覺運用法律來約束自己的言行，對照自己的工作，通過強(qiáng)化法律意識來維護(hù)好護(hù)患雙方的權(quán)益。

2.2 規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，保護(hù)自身權(quán)益

護(hù)理人員在工作中要嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)范，從源頭上預(yù)防護(hù)患糾紛的發(fā)生；要養(yǎng)成認(rèn)真、客觀、全面記錄的良好習(xí)慣，在進(jìn)行各種治療護(hù)理工作前，要認(rèn)真履行告知義務(wù)，維護(hù)患者的知情權(quán)、同意權(quán)、隱私權(quán)；要學(xué)會應(yīng)對特殊和緊急事件，必要時要拿起法律武器保護(hù)自身利益。

2.3 講究語言藝術(shù)，掌握護(hù)患溝通技巧

在當(dāng)前發(fā)生的護(hù)患糾紛中，無過失糾紛占多數(shù)。而多數(shù)無過失糾紛的發(fā)生往往是由護(hù)理人員語言不當(dāng)或服務(wù)態(tài)度差造成的。這些糾紛是完全可以通過預(yù)防避免的，而一旦發(fā)生，它所帶來的不良后果卻是不可預(yù)料和難以想象的[3]。因此，護(hù)理人員在和患者進(jìn)行溝通時，一定要多注意了解患者的心理，根據(jù)具體情況靈活掌握說話的分寸，講究說話的藝術(shù)，耐心地進(jìn)行入院介紹、健康教育及與護(hù)理相關(guān)的內(nèi)容解釋。在臨床護(hù)理工作中，護(hù)理人員除與患者進(jìn)行溝通以外，也要及時與醫(yī)生進(jìn)行交流，對患者的病情變化等最新信息隨時互通，做到意見一致、記錄一致、解釋一致，盡可能避免糾紛的發(fā)生[4]。

2.4 控制個人情緒，保持良好心態(tài)

任何人都有因工作不順心或家庭瑣事等而出現(xiàn)情緒低落的時候，但是作為護(hù)理工作者，由于其工作性質(zhì)和工作對象的特殊性，要求在工作時一定要全力以赴，不允許有半點馬虎和精力不集中。因為護(hù)理工作關(guān)系著患者的健康和生命安全，一旦稍有疏忽大意，釀成的后果將是不堪設(shè)想的。所以，護(hù)理人員只要走上工作崗位，就要調(diào)整自己的情緒，保持良好的心態(tài)，認(rèn)真地投入工作，堅決不允許把個人的某些不良情緒帶到工作中。

2.5 尊重個體差別，建立和諧的護(hù)患關(guān)系

任何生命個體在人格尊嚴(yán)上都沒有差別。護(hù)理人員要充分理解這一點，在行動上自覺地做好份內(nèi)的工作，使患者在一個良好的氛圍下逐漸康復(fù)。尊重患者，利用我們的技術(shù)知識盡我們的全力護(hù)理好患者，使患者盡快恢復(fù)健康，是護(hù)理人員對患者最大的尊重，同情、關(guān)心、照料、合理救治則是這種尊重的具體內(nèi)容，不歧視任何患者，要承認(rèn)和理解患者的信仰、習(xí)慣、愛好、價值觀及合理需求。要客觀、公正地看待患者合理的醫(yī)療權(quán)利，切實做到“一視同仁”[5]。

2.6 堅定職業(yè)信念，培養(yǎng)慎獨精神

慎獨是指一種道德境界，也是一種道德修養(yǎng)方法，它會使人們在無任何人監(jiān)督的情況下都能按道德規(guī)范的要求行事。護(hù)理活動是一種特殊的職業(yè)活動，經(jīng)常個人值班、獨立處置、監(jiān)督，尤其需要具有慎獨精神，慎獨的前提是堅定的信念和良心，是以自己的道德意識為約束力。無論在人前還是人后，領(lǐng)導(dǎo)在與不在，患者年長與年幼，昏迷與清醒，都能一如既往地按照操作規(guī)程與要求一絲不茍地完成各項護(hù)理工作。

2.7 優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)創(chuàng)新能力

目前我國護(hù)理人員的知識結(jié)構(gòu)還沒有擺脫生物醫(yī)學(xué)模式的影響，預(yù)見病情轉(zhuǎn)歸，這應(yīng)該是一名優(yōu)秀護(hù)理人員所必備的基本技能。護(hù)理人員在熟練把握常規(guī)技術(shù)的基礎(chǔ)上，還要把握相關(guān)的新理論、新技術(shù)、新方法，以適應(yīng)新形勢的需要。隨著護(hù)理工作范圍不斷拓展，護(hù)理人員將廣泛地參與到社會衛(wèi)生保健服務(wù)工作中，獨立地做出疾病的護(hù)理診斷、治療、預(yù)防及康復(fù)計劃，及時準(zhǔn)確地處理健康和疾病的有關(guān)問題，這些都對護(hù)理人員提出了新的挑戰(zhàn)和研究課題。在信息時代的大背景下，各門學(xué)科相互聯(lián)系、相互溝通。護(hù)理學(xué)作為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的一門專門學(xué)科，其理論體系正發(fā)生著重大變化，這就要求我們不但要有護(hù)理技能，還要有語言技巧、綜合分析、病房治理等各方面的能力。

2.8 實事求是，正確處理

許多臨床事例證明，發(fā)生護(hù)患糾紛的原因不外乎兩種情況：（1）護(hù)理人員自身的原因。（2）患者或其家屬的原因。在工作中我們應(yīng)根據(jù)實際情況實事求是進(jìn)行具體處理。

3 結(jié)語

隨著社會的進(jìn)步和人們維權(quán)意識的增強(qiáng)，護(hù)理人員在工作中出現(xiàn)的護(hù)患糾紛越來越引起患者和社會的重視。為此，我們應(yīng)針對產(chǎn)生護(hù)患糾紛的內(nèi)外部因素，通過不斷地探索和總結(jié)，加強(qiáng)服務(wù)理念，從而巧妙化解護(hù)患糾紛，給患者營造一個舒適、和諧的治病休養(yǎng)環(huán)境。

[1]陳曉玲.護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因與防范措施[J].護(hù)理治理雜志，2002（25）：34-35.

[2]秦素英.護(hù)患糾紛的預(yù)防措施探討[J].檢驗醫(yī)學(xué)與臨床，2007（4）：322-323.

[3]杜黎明，趙慶英.護(hù)患糾紛隱患分析及防范措施[J].齊魯護(hù)理雜志，2007（13）：98-99.

[4]盧金蓮.提高自我保護(hù)意識，防范護(hù)理糾紛[J].中華護(hù)理雜志，2000（10）：33-34.

[5]史瑞芬，唐戈，曾麗芳.護(hù)士臨床人際溝通能力的培養(yǎng)[J].護(hù)理學(xué)雜志，2003（18）：301-302.

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1671-1246（2012）20-0137-02