基于卓越質(zhì)量的高速公路企業(yè)文化建設(shè)研究

郭也平， 鄧 恩， 梁向東

(1.湖南瀏醴高速公路建設(shè)開發(fā)有限公司， 湖南 長沙 410000；2.湖南廣播電視大學(xué) 經(jīng)濟管理系，湖南 長沙 410007；3.長沙理工大學(xué) 經(jīng)管學(xué)院， 湖南長沙 410004)

一、高速公路企業(yè)之企業(yè)文化及其意義

高速公路企業(yè)的文化是高速公路企業(yè)在高速公路的設(shè)計、建設(shè)、經(jīng)營、服務(wù)和管理等實踐活動中形成的具有鮮明行業(yè)特點和時代特征的價值理念，是其精神文化、制度文化和物質(zhì)文化的總和。[1]企業(yè)文化是貫徹質(zhì)量理念的重要陣地，高速公路的企業(yè)文化建設(shè)也應(yīng)隨之蓬勃發(fā)展。要全面搞好高速公路的修建與運營，重要的一點就是要將修建質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)的文化建設(shè)相結(jié)合，建立、健全一套完整的以顧客為導(dǎo)向，以質(zhì)量和誠信為中心的高速公路卓越質(zhì)量企業(yè)文化體系，以此來不斷提高高速公路的修建質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，從而確保企業(yè)取得良好的經(jīng)濟效益和卓越的社會效益。從這個角度來看，高速公路企業(yè)非常有必要加強企業(yè)文化建設(shè)。

二、基于卓越質(zhì)量的高速公路企業(yè)文化結(jié)構(gòu)

根據(jù)基于卓越質(zhì)量的企業(yè)文化的定義及范疇，結(jié)合企業(yè)文化的內(nèi)在體系以及企業(yè)在生產(chǎn)中的實際情況，我們認識到高速公路企業(yè)文化的內(nèi)容與卓越質(zhì)量評分標準的七大要素是一致對應(yīng)的，主要包括領(lǐng)導(dǎo)力文化(領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略)、人才文化(資源)、顧客文化(顧客與市場)、創(chuàng)新文化(過程管理、測量、分析與改進)和業(yè)績文化(經(jīng)營結(jié)果)五個方面。

圖1 基于卓越質(zhì)量的高速公路企業(yè)的文化結(jié)構(gòu)

1. 以注重平衡為導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)力文化

基于卓越質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)力文化主要是指充分發(fā)揮企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力作用，在平衡現(xiàn)在與未來的前提下，盡可能地作出科學(xué)、全面而準確的決策。領(lǐng)導(dǎo)力文化是卓越質(zhì)量企業(yè)文化的核心和靈魂。高速公路企業(yè)在倡導(dǎo)卓越質(zhì)量價值觀、文化觀的過程中，企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要使企業(yè)的戰(zhàn)略、體制和方法相協(xié)調(diào)，要確立正確的發(fā)展方向和經(jīng)過努力可以達到而又鼓舞人心的奮斗目標，并提供與之相匹配的資源和環(huán)境。可見，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作用非常關(guān)鍵，實施卓越質(zhì)量經(jīng)營模式，沒有一個堅實的領(lǐng)導(dǎo)力量是無法實現(xiàn)的。一個企業(yè)要保持持續(xù)發(fā)展，需要長期規(guī)劃和為未來投資，對顧客、員工、合作方、社會大眾等做出長期保證，使各方對企業(yè)的未來充滿信心。同時，也應(yīng)著眼當(dāng)前，靠現(xiàn)有人員和資產(chǎn)來優(yōu)化回報，致力于在現(xiàn)階段正確執(zhí)行戰(zhàn)略目標。領(lǐng)導(dǎo)力文化的導(dǎo)向是高速公路企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)必須“二者兼顧”，在開拓未來市場和規(guī)范當(dāng)前執(zhí)行之間保持平衡。卓越質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)力文化還強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)力量在各類經(jīng)營環(huán)境下都應(yīng)充分發(fā)揮作用，在日益復(fù)雜的環(huán)境中，企業(yè)悠久的績效價值觀是確保領(lǐng)導(dǎo)者擁有影響力的源泉。

2. 以快速反應(yīng)為導(dǎo)向的人才文化

基于卓越質(zhì)量的高速公路企業(yè)的人才文化是指在全球化背景下，企業(yè)競爭日益激烈，這要求企業(yè)上至領(lǐng)導(dǎo)下至員工都必須具有快速靈活的反應(yīng)能力。而企業(yè)的成功往往依賴于對員工和合作者的激勵措施，因此企業(yè)應(yīng)舍得花時間并充分注重發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)高效能人才，以實現(xiàn)人才倍增。隨著技術(shù)的進步，高速公路從設(shè)計、建設(shè)、運營的生命周期日益縮短，高速公路企業(yè)應(yīng)縮短反應(yīng)時間、業(yè)務(wù)流程、提高生產(chǎn)效率。時間就是生命，就是企業(yè)的財富，時間觀念應(yīng)該在人才培訓(xùn)和日常管理文化中予以足夠重視，成為對企業(yè)運作的各方面進行評價與考核的重要指標。人才文化在快速反應(yīng)導(dǎo)向下，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要在獲得、培養(yǎng)、評估和保留人才等方面投入大量的時間，而不是簡單地交給人力資源部門；同時，也要關(guān)注員工和合作伙伴，關(guān)注員工的滿意度和發(fā)展，使員工在良好的工作環(huán)境中，保持良好的工作狀態(tài)。

3. 以社會責(zé)任為導(dǎo)向的客戶文化

基于卓越質(zhì)量的高速公路企業(yè)的顧客文化是指企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該強調(diào)企業(yè)對社會的責(zé)任并在實踐中以客戶為關(guān)注焦點，企業(yè)的質(zhì)量和行為由客戶予以判別。對于社會責(zé)任而言，高速公路企業(yè)在設(shè)計、建設(shè)道路和提供公路經(jīng)營服務(wù)時，應(yīng)遵守社會行為準則，保護人類的健康、安全和環(huán)境等，能預(yù)期日益增長的環(huán)境需求和相關(guān)的影響，并把來自客戶和市場的需求作為不斷改進的動力。以客戶為焦點就是要求將企業(yè)的效益增長、企業(yè)戰(zhàn)略目標與顧客忠誠度、市場占有率聯(lián)系起來，密切關(guān)注影響顧客滿意、忠誠度的因素、影響技術(shù)進步、競爭的因素，不斷完善產(chǎn)品和服務(wù)，在滿足顧客需求的同時，不斷汲取教訓(xùn)，逐步完善產(chǎn)品和服務(wù)。

4. 以更新學(xué)習(xí)為導(dǎo)向的創(chuàng)新文化

企業(yè)的發(fā)展動力和源泉依賴于不懈的創(chuàng)新，在加強管理的同時，企業(yè)應(yīng)注重更新和不斷學(xué)習(xí)，對企業(yè)新價值觀的重新確立，都將產(chǎn)生積極影響。創(chuàng)新來源于持續(xù)的更新和學(xué)習(xí)，企業(yè)應(yīng)堅持不斷地更新，以往的工作一旦模式化、流程化，逐漸成為慣例后，組織即容易變得日趨僵化，創(chuàng)新與適應(yīng)能力退化，甚至消亡。例如：萬豪國際的品牌主管詹尼尼曾表示，時刻保持改變現(xiàn)狀的意愿非常關(guān)鍵：“只要是有利于企業(yè)的，你就有權(quán)作出任何改變?！盵2]改進也是一種更新，改進、更新往往來源于學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)導(dǎo)向下的創(chuàng)新是指所有部門的全過程、全方位的創(chuàng)新，是企業(yè)文化建設(shè)的重要一環(huán)。

5. 以信息數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的業(yè)績文化

將信息技術(shù)視為戰(zhàn)略資產(chǎn)，依靠數(shù)據(jù)進行管理這一觀念已經(jīng)深入人心，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)緊跟技術(shù)變革的步伐，及時更新和應(yīng)用各種新興的信息數(shù)據(jù)技術(shù)(含硬件)，這些都將深刻地影響企業(yè)績效和生產(chǎn)質(zhì)量。企業(yè)的業(yè)績集中表現(xiàn)在價值的創(chuàng)造和價值的分配上，對于價值創(chuàng)造和分配的衡量，牽涉到各方面的利益關(guān)系，企業(yè)需要對此進行檢測、分析，今后的趨勢、問題的影響與成因分析直至最后的決策都要利用數(shù)據(jù)作為評判依據(jù)。

三、基于卓越質(zhì)量的高速公路企業(yè)文化體系建設(shè)

卓越質(zhì)量的高速公路企業(yè)文化建設(shè)涉及的面非常很廣，本文在深入分析高速公路企業(yè)文化特點的基礎(chǔ)上，進一步發(fā)展了企業(yè)文化的理論，把卓越質(zhì)量的高速公路企業(yè)文化設(shè)計成“一體兩翼”模式。一體即以基于卓越質(zhì)量核心價值觀有機融合的企業(yè)文化建設(shè)為主體，兩翼即包括從企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理文化入手，揚棄整合提高高速公路企業(yè)整體管理水平的傳統(tǒng)企業(yè)文化、從積極消化吸收波多里奇質(zhì)量獎評價文化入手，對照全國質(zhì)量獎評價體系，全面推行企業(yè)卓越質(zhì)量文化。具體建設(shè)模式設(shè)計如圖2所示。

圖2 基于卓越質(zhì)量的高速公路企業(yè)文化體系建設(shè)模式

1.構(gòu)建基于卓越質(zhì)量核心價值觀的企業(yè)文化

以結(jié)合卓越質(zhì)量價值觀、高速公路企業(yè)文化為基礎(chǔ)，以揚棄整合高速公路企業(yè)傳統(tǒng)管理企業(yè)文化、積極消化吸收波多里奇質(zhì)量獎評價文化為途徑，凝煉成全體職員均認同的以卓越質(zhì)量為核心的價值觀，并明確在此價值觀指導(dǎo)下卓越質(zhì)量企業(yè)文化建設(shè)所包含的內(nèi)容，適應(yīng)全球化背景下經(jīng)濟和科技發(fā)展的新形勢和新要求，營造優(yōu)秀的卓越質(zhì)量企業(yè)文化氛圍。從員工新入職即開始進行融入卓越質(zhì)量企業(yè)文化的崗前培訓(xùn),向員工描繪企業(yè)的共同愿景、使命，幫助他們逐步建立基于卓越質(zhì)量價值觀的認識,喚醒員工的企業(yè)主體質(zhì)量意識，產(chǎn)生歸屬感、使命感、凝聚力、向心力，不斷激發(fā)員工的工作熱情，使員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性得以最大限度地發(fā)揮，從而實現(xiàn)用當(dāng)今最優(yōu)秀的卓越質(zhì)量企業(yè)文化來激發(fā)員工工作激情，提升員工素質(zhì)，增強企業(yè)創(chuàng)造力、競爭力，塑造企業(yè)品牌和形象的目的。

(1) 內(nèi)部卓越質(zhì)量企業(yè)文化建設(shè)

1) 信息技術(shù)文化。即強調(diào)應(yīng)對能提高企業(yè)績效的各類技術(shù)進行投資。應(yīng)考慮現(xiàn)代先進信息技術(shù)對企業(yè)戰(zhàn)略部署、生產(chǎn)效率的提升、簡化工作程序等方面的應(yīng)用以及卓越質(zhì)量企業(yè)文化在營造宣揚和追求這種思想與境界中的作用。 2) 數(shù)據(jù)管理文化。企業(yè)的日常管理、決策文化中應(yīng)盡可能地體現(xiàn)出用數(shù)據(jù)說話，這應(yīng)當(dāng)貫徹于企業(yè)管理文化的全過程。 3) 業(yè)績文化。企業(yè)應(yīng)從文化建設(shè)上體現(xiàn)業(yè)績是給各方創(chuàng)造的價值，建立忠誠的關(guān)系并為社會經(jīng)濟增長做出貢獻。 4) 執(zhí)行文化。以強調(diào)快速的執(zhí)行力為特征，在文化理念上強調(diào)實際執(zhí)行應(yīng)符合卓越質(zhì)量的要求，是一種強調(diào)符合公司的工作流程的企業(yè)文化[3]。 5) 關(guān)注未來文化。企業(yè)在文化建設(shè)中要預(yù)期許多重要因素，如顧客的新要求、新商業(yè)機會、競爭對手的戰(zhàn)略變化等。 6) 領(lǐng)導(dǎo)作用文化。領(lǐng)導(dǎo)作用文化建設(shè)是指要體現(xiàn)高速公路企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)為企業(yè)明確正確的發(fā)展方向和奮斗目標，使全體員工對企業(yè)充滿信心。 7) 平衡文化。強調(diào)卓越質(zhì)量企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人要“二者兼顧”，即文化中體現(xiàn)在對今天贏利的同時，也要關(guān)注能影響未來競爭格局的創(chuàng)新，并敢于為之投資。 8) 關(guān)注創(chuàng)新文化。創(chuàng)新文化是企業(yè)新價值觀的一場洗禮，是對產(chǎn)品、服務(wù)、改進等企業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的重構(gòu)。高速公路企業(yè)應(yīng)將創(chuàng)新文化作為企業(yè)文化建設(shè)的一個重要組成部分。 9) 學(xué)習(xí)文化。企業(yè)和員工都需要持續(xù)不斷地進行學(xué)習(xí)，企業(yè)文化應(yīng)引導(dǎo)企業(yè)的廣泛意義上的學(xué)習(xí)，這是企業(yè)學(xué)習(xí)文化應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的核心作用。 10) 改進文化。企業(yè)只在口頭上強調(diào)持續(xù)更新對提高競爭優(yōu)勢毫無幫助，必須貫穿到高速公路企業(yè)的各項企業(yè)文化建設(shè)當(dāng)中，提高企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及員工的市場敏感性與判斷力，以決定哪些內(nèi)容應(yīng)當(dāng)保留，哪些內(nèi)容應(yīng)當(dāng)去除或者進行更新改進。

(2) 基于卓越質(zhì)量的企業(yè)人力資源文化建設(shè)

1) 團隊文化。企業(yè)應(yīng)強化各類人才的團隊精神，團隊文化能有效提高部門和員工的團隊意識，激發(fā)合作的熱情，從而提高高速公路企業(yè)團隊工作開展的效率。 2) 快速反應(yīng)文化。隨著高科技的迅猛發(fā)展，產(chǎn)品的生命周期已越來越短，快速反應(yīng)文化就是要提倡企業(yè)縮短反應(yīng)時間、簡化工作程序、提高辦事效率。 3) 薪酬激勵文化。企業(yè)文化應(yīng)體現(xiàn)一種激勵氛圍，高速公路企業(yè)的員工薪酬應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)績效理念，并與績效行為緊密掛鉤，在企業(yè)制度層面對強化企業(yè)文化建設(shè)。 4) 培訓(xùn)文化。即員工的卓越質(zhì)量的企業(yè)文化意識、理念、價值觀的培訓(xùn)應(yīng)是員工培訓(xùn)的核心。應(yīng)幫助員工認識、認同、構(gòu)建其卓越質(zhì)量的高速公路企業(yè)文化意識。 5) 關(guān)注員工文化。即：充分兌現(xiàn)承諾、創(chuàng)造獎勵員工的機會、提供成長機會、在企業(yè)內(nèi)實現(xiàn)知識與信息共享、創(chuàng)造風(fēng)險嘗試的文化環(huán)境。 6) 合作伙伴文化。即：要在文化中體現(xiàn)處理好各種合作伙伴(包含客戶、供應(yīng)商、融資伙伴、咨詢及教育培訓(xùn)機構(gòu))間的關(guān)系。

(3) 外部卓越質(zhì)量企業(yè)文化建設(shè)

1) 社會責(zé)任和義務(wù)文化。高速公路企業(yè)應(yīng)重視社會責(zé)任和義務(wù)的企業(yè)文化建設(shè)，盡到該盡的義務(wù)。 2) 客戶導(dǎo)向的服務(wù)文化?？蛻魧?dǎo)向的服務(wù)文化是指企業(yè)文化建設(shè)要以理解客戶需要為導(dǎo)向，要滿足客戶的需求，不僅要了解客戶需要什么，也要了解“客戶的客戶”需要什么。換言之，企業(yè)服務(wù)文化就是不僅要了解用戶的顯在需求，也要了解用戶的潛在需求的文化。比如說，我們要向一個業(yè)主提供高速公路服務(wù)，就不僅要弄清楚客戶需要什么特征的高速公路，還需要弄清楚客戶要把高速公路應(yīng)用到什么環(huán)境，這個環(huán)境對公路有什么特殊要求，這樣我們就能做到更有針對性、更好、更全面地滿足客戶的需求。 3) 供應(yīng)鏈文化。高速公路企業(yè)的建設(shè)從項目設(shè)計、實施、運營等各環(huán)節(jié)均有若干個利益相關(guān)者。供應(yīng)鏈文化要創(chuàng)造高速公路公司與各個利益相關(guān)者進行協(xié)作、共贏的氛圍，以利益聯(lián)盟的形式實現(xiàn)追求各方卓越質(zhì)量。

2.以積極消化吸收波多里奇質(zhì)量獎評價標準入手，對照全國質(zhì)量獎評價體系，全面推行卓越質(zhì)量企業(yè)文化。

目前，世界上許多企業(yè)已經(jīng)把波多里奇國家質(zhì)量獎和戴明獎的標準作為全面質(zhì)量管理的績效卓越標準，因此高速公路企業(yè)在企業(yè)文化方面也積極進行調(diào)整，營造適應(yīng)建立卓越質(zhì)量管理的高速公路企業(yè)的企業(yè)文化氛圍，以便最終達到世界級的卓越管理水平。[4]

3.從企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理文化入手，揚棄、整合提高高速公路企業(yè)整體管理水平的傳統(tǒng)企業(yè)文化。

對中國企業(yè)來講，傳統(tǒng)的企業(yè)文化已經(jīng)不適應(yīng)新的調(diào)整和企業(yè)發(fā)展要求。因此，對原有的企業(yè)文化要進行揚棄、結(jié)合卓越質(zhì)量理念進行企業(yè)文化的整合，以形成新型的基于卓越質(zhì)量的高速公路企業(yè)文化，推動企業(yè)整體管理水平的提高。[5]

[參考文獻]

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[3]張東風(fēng)，劉敏，張東紅.卓越質(zhì)量管理范式探析[J].經(jīng)濟論壇，2009.

[4]文喜.基于和諧的大型施工企業(yè)文化建設(shè)研究[D] .中南大學(xué)碩士學(xué)位論文，2009.

[5]王剛偉.高速公路運營管理中的企業(yè)文化建設(shè)探析[J] 商業(yè)文化，2011(1).