基于I T I L規(guī)范的電子政務(wù)運(yùn)維管理框架及應(yīng)用研究

耿霞

（天津市信息中心，天津 300201）

隨著電子政務(wù)的普及深入，我國政府信息化工作已經(jīng)達(dá)到一定的高度，建立了完善的網(wǎng)絡(luò)體系，并且擁有自己的門戶網(wǎng)站。此外，及時(shí)的信息共享功能已經(jīng)普及應(yīng)用到政府部門的政務(wù)系統(tǒng)中，辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的應(yīng)用提高了政府的辦公效率和行政作為能力。目前，電子政務(wù)工作重點(diǎn)已從大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)、平臺、業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)向深化應(yīng)用、提升應(yīng)用效益為主要特征的 “運(yùn)行維護(hù)”階段，運(yùn)行維護(hù)的重要性一點(diǎn)不亞于建設(shè)的重要性，運(yùn)維時(shí)間也更長。為了更好地發(fā)揮電子政務(wù)的效益，用好電子政務(wù)非常關(guān)鍵，而電子政務(wù)運(yùn)維管理是用好電子政務(wù)的重要保障。

1 電子政務(wù)總體框架

我國政府電子政務(wù)的整體應(yīng)用框架包括在不同網(wǎng)絡(luò)平臺上的應(yīng)用，以及對各局委辦、區(qū)縣政府內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用的整合與擴(kuò)充，如圖1所示。

（1）網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)層：主要為電子政務(wù)系統(tǒng)提供網(wǎng)絡(luò)通信環(huán)境（目前政務(wù)網(wǎng)絡(luò)主要包括政務(wù)內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)）和系統(tǒng)級服務(wù)（包括符合國家安全標(biāo)準(zhǔn)的軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、操作系統(tǒng)等）。

圖1 電子政務(wù)整體應(yīng)用框架示意圖

（2）數(shù)據(jù)訪問層：集成了各類數(shù)據(jù)信息資源，提供跨平臺的異構(gòu)分布的數(shù)據(jù)訪問、轉(zhuǎn)換、提取、過濾、計(jì)算、統(tǒng)計(jì)等服務(wù)。

（3）信息交換層：提供適應(yīng)電子政務(wù)特色、支持跨平臺應(yīng)用的，面向政務(wù)信息相關(guān)數(shù)據(jù)的共享和交換標(biāo)準(zhǔn)，以及跨平臺的消息通信等服務(wù)。

（4）應(yīng)用層：基于中間件技術(shù)和Web服務(wù)搭建面向政務(wù)工作的領(lǐng)域應(yīng)用框架，包括政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、系統(tǒng)辦公和決策支持系統(tǒng)等。

以往的政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)往往不重關(guān)聯(lián)，自成體系，信息資源相對分散，共享程度較低，以致影響了平臺的整體應(yīng)用。要解決這些問題，就必須按照“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施”的原則去建設(shè)電子政務(wù)系統(tǒng)，構(gòu)架電子政務(wù)的整體解決方案。在政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺的建設(shè)過程中，搭建一個(gè)涵蓋傳輸、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用等多個(gè)層面、功能完善的應(yīng)用系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中心，并以該網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)中心為核心連接全省/市政務(wù)系統(tǒng)的統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)，成為政府信息化建設(shè)的主要支撐平臺，負(fù)責(zé)整個(gè)綜合網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)行控制和管理，連接各個(gè)子系統(tǒng)，協(xié)調(diào)系統(tǒng)的資源分配，監(jiān)控各子系統(tǒng)的硬件、軟件的運(yùn)行。

2 業(yè)務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)歸屬及網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/h2>

根據(jù)電子政務(wù)整體應(yīng)用框架，在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)層應(yīng)搭建3個(gè)網(wǎng)絡(luò)，即政務(wù)內(nèi)網(wǎng)（涉密網(wǎng)）、政務(wù)外網(wǎng)（非涉密網(wǎng)）和互聯(lián)網(wǎng)。依據(jù)政府日常的業(yè)務(wù)要求和面向公眾的需求，對電子政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)在“3網(wǎng)”上的歸屬進(jìn)行劃分，如圖2所示。

圖2 電子政務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺示意圖

（1）政務(wù)內(nèi)網(wǎng)（黨政專網(wǎng)）

政務(wù)內(nèi)網(wǎng)即辦公業(yè)務(wù)資源網(wǎng)絡(luò)，以加密網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)建立無紙化辦公平臺，以及實(shí)現(xiàn)政府及各委辦局涉密信息共享。政務(wù)內(nèi)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)與互聯(lián)網(wǎng)的物理隔離，主要用于政府日常工作中傳送電子公文以及不適合通過外網(wǎng)傳輸?shù)男畔?。?市級政府、各委辦局、區(qū)縣政府信息系統(tǒng)是以各委、辦、局、區(qū)、縣政府的政務(wù)內(nèi)網(wǎng)為依托，包括辦公系統(tǒng)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、督察系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等內(nèi)部應(yīng)用為主體的信息系統(tǒng)。政務(wù)內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用具體包括黨政信息、OA系統(tǒng)、公文流轉(zhuǎn)、電子審批、檔案系統(tǒng)、視頻會(huì)議等一些涉密信息系統(tǒng)。政務(wù)內(nèi)網(wǎng)更加注重設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和信息的安全保護(hù)，需要配置硬件交換機(jī)和加密機(jī)，具體的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淙鐖D3所示。

（2）政務(wù)外網(wǎng)

政務(wù)外網(wǎng)與政務(wù)內(nèi)網(wǎng)物理隔離，與互聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離，主要用于運(yùn)行政務(wù)部門非涉密的、不在內(nèi)網(wǎng)上運(yùn)行的業(yè)務(wù)以及政務(wù)部門面向社會(huì)的專業(yè)職能服務(wù)，為跨區(qū)域、跨部門的政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)支撐服務(wù)，為社會(huì)公眾提供政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)。

圖3 政務(wù)內(nèi)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

政務(wù)外網(wǎng)上運(yùn)行的應(yīng)用系統(tǒng)主要針對政府辦公方面的應(yīng)用需求，包括：各機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、部門之間的公文交換系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)、知識管理和多媒體系統(tǒng)等；同時(shí)，為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上辦事、政府信息發(fā)布、咨詢與民意調(diào)查、投訴與監(jiān)督等面向公眾服務(wù)的需求，還應(yīng)包括綜合門戶系統(tǒng)、網(wǎng)上審批等以及應(yīng)急指揮系統(tǒng)。另外，由于政務(wù)外網(wǎng)設(shè)置了互聯(lián)網(wǎng)接口，為加強(qiáng)其安全性，也應(yīng)有防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)審計(jì)系統(tǒng)、漏洞掃描系統(tǒng)等安全防護(hù)系統(tǒng)。具體的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淙鐖D4所示。

（3） 互聯(lián)網(wǎng)

政府門戶網(wǎng)站是省/市級政府綜合門戶網(wǎng)站，運(yùn)行在互聯(lián)網(wǎng)上，是政府在互聯(lián)網(wǎng)上對外信息發(fā)布的窗口，在推進(jìn)政務(wù)公開、政務(wù)服務(wù)和宣傳地方特色等方面發(fā)揮著積極的作用。具體拓?fù)淙鐖D5所示。

3 標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

電子政務(wù)建設(shè)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，包括硬件網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、中間件軟件、支撐軟件及應(yīng)用軟件各個(gè)方面的內(nèi)容，以及系統(tǒng)安全、流程處理定義、內(nèi)容格式、數(shù)據(jù)交換格式等多方面的問題[1]。

圖5 互聯(lián)網(wǎng)拓?fù)鋱D

電子政務(wù)建設(shè)的目標(biāo)是打破各政府部門間的地域空間限制，利用數(shù)字虛擬技術(shù)，實(shí)現(xiàn)各級政府部門互聯(lián)、互通、互動(dòng)、互操作的電子化。要做到這一點(diǎn)，就必須從設(shè)計(jì)開發(fā)到運(yùn)行維護(hù)的各個(gè)層次、各個(gè)方面，為電子政務(wù)量身定制一系列的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。電子政務(wù)的整體應(yīng)用能夠擴(kuò)展多大規(guī)模，達(dá)到什么效果，關(guān)鍵是看電子政務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)如何。只有遵照標(biāo)準(zhǔn)化體系進(jìn)行建設(shè)，系統(tǒng)才能夠?qū)φ?wù)信息進(jìn)行靈活、有效、可兼容、多元化的管理和處理，實(shí)現(xiàn)以政務(wù)信息資源為基礎(chǔ)，驅(qū)動(dòng)橫向、縱向的政務(wù)流程。同時(shí)，要求電子政務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系具有一定的靈活性和可擴(kuò)展性，各個(gè)政務(wù)系統(tǒng)遵循標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)要求，建立統(tǒng)一化的、可兼容的、可互聯(lián)的政務(wù)應(yīng)用中心和數(shù)據(jù)挖掘中心，形成“信息分布、管理集中、協(xié)同辦公、資源共享、輔助決策、易于擴(kuò)展”的電子政務(wù)整體應(yīng)用框架[2]。

對于某些已有的國內(nèi)及國際標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，必須區(qū)別對待，某些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)可以遵守，但對某些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)不能機(jī)械地照搬，應(yīng)根據(jù)本地區(qū)電子政務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀制訂切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范。電子政務(wù)應(yīng)制定的相關(guān)軟件標(biāo)準(zhǔn)包括[3]：

（1）數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)：用于電子政務(wù)平臺與其他應(yīng)用軟件的數(shù)據(jù)交換。

（2）數(shù)據(jù)存儲標(biāo)準(zhǔn)：用于政務(wù)信息數(shù)據(jù)資源的存儲、查詢、管理、統(tǒng)計(jì)等。

（3）信息安全標(biāo)準(zhǔn)：涵蓋應(yīng)用安全管理、系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)安全管理、病毒防護(hù)措施等。

（4）數(shù)字證書標(biāo)準(zhǔn)：用于控制應(yīng)用系統(tǒng)用戶的身份認(rèn)證、授權(quán)、訪問控制等。

（5）辦公套件標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范辦公系統(tǒng)的界面、功能和數(shù)據(jù)格式，統(tǒng)一電子化辦公平臺。

（6）公文標(biāo)準(zhǔn)：符合政府公文運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)則，包括電子公文的擬文、審批、簽署、下發(fā)、歸檔等。

（7）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：主要指行業(yè)內(nèi)應(yīng)用數(shù)據(jù)、工作流程的管理標(biāo)準(zhǔn)。

由于各類政務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)時(shí)期、行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域、體系架構(gòu)、數(shù)據(jù)資源存儲方式等方面存在一定的差異，對整個(gè)電子政務(wù)平臺穩(wěn)定、高效地運(yùn)行具有較大的影響。消除這些影響的重要措施就是采用統(tǒng)一的規(guī)范開發(fā)建設(shè)各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，主要包括：

（1）網(wǎng)絡(luò)建設(shè)規(guī)范：包括政務(wù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)建設(shè)規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備選型、配置及管理、政務(wù)網(wǎng)互聯(lián)及協(xié)議規(guī)范等。

（2）政務(wù)信息交換規(guī)范：包括電子公文運(yùn)轉(zhuǎn)流程規(guī)范、數(shù)據(jù)傳輸方式規(guī)范、數(shù)據(jù)存儲規(guī)范等。

（3）安全體系規(guī)范：包括安全策略制定規(guī)范、物理層硬件安全建設(shè)規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)范、信息安全規(guī)范、數(shù)字證書管理規(guī)范、應(yīng)用系統(tǒng)安全規(guī)范、應(yīng)急系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范等。

（4）各類指標(biāo)體系：包括數(shù)據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行過程中的安全監(jiān)測、內(nèi)容監(jiān)測、流程監(jiān)測等各類指標(biāo)體系規(guī)范。

（5）運(yùn)行維護(hù)管理規(guī)范：包括政務(wù)平臺運(yùn)行管理規(guī)范、機(jī)房管理制度、軟硬件及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備定期檢查規(guī)范、磁盤陣列數(shù)據(jù)的備份和清理規(guī)范等。

（6）系統(tǒng)建設(shè)開發(fā)規(guī)范：包括系統(tǒng)開發(fā)文檔和使用手冊規(guī)范、系統(tǒng)優(yōu)化、集成規(guī)范、系統(tǒng)更新和檢查制度等。

4 IT運(yùn)維服務(wù)管理和支撐能力要求

IT運(yùn)維服務(wù)管理和支撐能力體現(xiàn)在6個(gè)維度，分別是：資產(chǎn)管理能力、監(jiān)控管理能力、安全管理能力、流程管理能力、綜合管理能力以及外包管理能力[4]，如圖6所示。

圖6 IT運(yùn)維服務(wù)管理和支撐能力

（1）資產(chǎn)管理能力：支持對各類IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的類型、歸屬、費(fèi)用、使用情況等資產(chǎn)相關(guān)信息的維護(hù)和統(tǒng)計(jì)工作，實(shí)現(xiàn)IT資產(chǎn)生命周期管理，支持對IT資源投資和維護(hù)的輔助決策。

（2）監(jiān)控管理能力：支持對 IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的監(jiān)控，對資源進(jìn)行直觀呈現(xiàn)調(diào)度、對警告實(shí)時(shí)處理、對故障預(yù)警。具體能力包括視圖管理、配置管理、故障管理和性能管理等。

（3）安全管理能力：支持通過權(quán)限控制、訪問和操作日志、通信和操作管理等方法，實(shí)現(xiàn)信息安全事件管理、風(fēng)險(xiǎn)評估和等級保護(hù)。

（4）流程管理能力：支持采用各類電子化手段將IT運(yùn)維服務(wù)支撐系統(tǒng)、IT運(yùn)維部門和人員、IT用戶等角色有機(jī)聯(lián)系在一起，保證整個(gè)IT運(yùn)維活動(dòng)規(guī)范、有序、閉環(huán)地執(zhí)行。流程管理包括服務(wù)臺能力以及配置管理、變更管理、事件管理、問題管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、知識管理、財(cái)務(wù)管理、供應(yīng)商管理、值班管理、作業(yè)計(jì)劃管理、考核管理、應(yīng)急預(yù)案管理和培訓(xùn)管理等各管理流程。

（5）綜合管理能力：支持在資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、安全管理、流程管理和外包管理等能力的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)IT整體運(yùn)維信息統(tǒng)計(jì)分析，并對管理決策提供支持。

[1]張晨曦，王曉東.一種基于ITIL的IT運(yùn)維中心模型設(shè)計(jì)[J].微計(jì)算機(jī)信息，2009，11（3）：35-37.

[2]肖榮蓮.基于門戶網(wǎng)站的電子政務(wù)信息資源整合研究[D].哈爾濱：黑龍江大學(xué)，2008.

[3]ITGov中國IT治理研究中心.中國電子政務(wù)運(yùn)維管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢研究報(bào)告[R].2008.

[4]左天祖.ITIL白皮書.北京：北京大學(xué)出版社，2004.