信息化環(huán)境下的檔案服務創(chuàng)新

劉 瑛

(大連大學 檔案館，遼寧 大連 116622)

檔案信息化建設的目的是應用高科技的信息技術(shù)把現(xiàn)有的檔案資源整合起來，實現(xiàn)檔案信息資源共享，提高檔案利用率，滿足利用者需求.因此，我們不僅要注重檔案信息化的建設，更要思考如何把建設成果應用到現(xiàn)實工作中，實現(xiàn)檔案在網(wǎng)絡信息化環(huán)境下的服務創(chuàng)新.

1 服務意識的創(chuàng)新

我國目前的檔案工作正處在新舊交替的轉(zhuǎn)型階段，大量電子文件的產(chǎn)生使得舊的檔案機制已經(jīng)不適應社會的發(fā)展，而新的機制尚在探索中，與此相應，檔案信息服務工作必須解放思想、轉(zhuǎn)變觀念、以科學的服務意識為指導，最重要的是樹立檔案服務大眾的意識.概括而言，檔案部門的服務意識要從國家模式向社會模式轉(zhuǎn)變，從檔案實體服務向知識服務轉(zhuǎn)變，從注重社會效益向社會效益與經(jīng)濟效益并重轉(zhuǎn)變，從單一服務向綜合性集成服務轉(zhuǎn)變.具體而言，就是轉(zhuǎn)變重事輕人、重物輕人、重典型人物輕普通人物的傳統(tǒng)觀念和認識，重視所有檔案的價值，以及轉(zhuǎn)變檔案工作中重機關(guān)團體利用、輕個人利用，重為機關(guān)團體服務、輕為群眾服務的傳統(tǒng)觀念和認識，樹立以人為本，服務大眾的理念.

2 服務方式的創(chuàng)新

伴隨著信息技術(shù)在檔案事業(yè)中的廣泛應用，檔案服務工作應實現(xiàn)由被動、單一、封閉型向主動、多元、開放型轉(zhuǎn)變，全方位、多渠道地拓展服務方式.

2.1 建立檔案館網(wǎng)頁以開展網(wǎng)上便捷服務

檔案館在互聯(lián)網(wǎng)上設立web服務器或建立局域網(wǎng)，可以通過設立專門的“留言咨詢欄”、“通知公告欄”更好的與用戶交流，及時得到反饋信息.通過在網(wǎng)上開辟“專題報道”、“工作信息”等專欄，全面、深入、及時的傳遞最新的有關(guān)檔案工作的重大決策、工作動態(tài)等.通過更加直觀生動的多媒體手段，宣傳檔案的法律、法規(guī)和各種規(guī)章制度，增強用戶利用檔案的規(guī)范意識.

2.2 開通網(wǎng)絡查詢

在檔案館(室)的大廳放置觸屏的查詢機器，讓查詢者能夠自主、方便的查詢.首先檔案工作人員可建立一個目錄中心庫，把可以公開和上網(wǎng)的案卷目錄和卷內(nèi)目錄掃描到網(wǎng)頁上，再利用網(wǎng)頁制作軟件的超級鏈接功能逐一與數(shù)字檔案進行連接.利用者可根據(jù)查詢內(nèi)容、年份、目錄號檢索數(shù)字檔案內(nèi)容，既方便、快捷地為利用者提供了服務，也減少了檔案人員的工作量.

2.3 開展在線服務

傳統(tǒng)的檔案利用方式，如到檔案部門利用檔案、參加檔案展覽、閱讀檔案復制件或公布件，特別是到檔案部門利用檔案原件的方式，為異地查詢檔案的人帶來了不必要的麻煩，而且也受到檔案部門工作時間的限制.通過信息系統(tǒng)、信息網(wǎng)絡，人們可以不受時間空間限制，及時準確地獲得更多的信息.[1]

2.4 提供移動式服務

移動便攜式的電子產(chǎn)品具有能將有用、準確、及時的信息提供給任何時間、任何地點的任何客戶的優(yōu)勢.檔案信息的移動式服務將成為一種趨勢，即通過檔案信息化建設，使具有PDA、手機等移動終端的任何客戶都可在任何時間、任何地點訪問檔案管理機構(gòu)提供的任何服務.這種移動式服務進一步加強了檔案信息管理的實時性，提高了檔案信息的有效利用率，使大家的生活變得更加便捷.

3 服務機制的創(chuàng)新

當前信息化環(huán)境下的檔案服務機制的改革和創(chuàng)新，要打破“自成體系”的傳統(tǒng)格局，要與其他檔案館人員聯(lián)手合作，為社會提供多層次服務.

3.1 建立檔案信息服務協(xié)同機制

單一的檔案機構(gòu)服務已遠遠不能適應大眾的多樣化需求.檔案工作的信息化建設是要在信息技術(shù)支持的情況下建立“三網(wǎng)一庫”式的檔案信息服務協(xié)調(diào)機制，即覆蓋了因特網(wǎng)、政務網(wǎng)和局域網(wǎng)，也集成了目錄數(shù)據(jù)、全文數(shù)字化數(shù)據(jù)、多媒體數(shù)字化數(shù)據(jù)的各類檔案信息資源數(shù)據(jù)庫，資源互補、資源共享.比如，我國設立了很多專業(yè)性質(zhì)的檔案部門，如城建檔案館、水利檔案館、房地產(chǎn)檔案館等等，任何一個單獨的文獻部門都不可能將所有的知識和信息全部加以收集、整理、加工、保存和利用.因此，必須打破各領(lǐng)域之間的界限，建立一個完整的社會信息系統(tǒng)，實現(xiàn)一體化管理，建立聯(lián)合目錄，實行全社會的資源共享，這也正是建立社會信息系統(tǒng)的前提條件和核心內(nèi)容之一.

3.2 建立和健全檔案資源收集制度

伴隨信息化發(fā)展，我們的生活被各種紙質(zhì)信息、音像信息、視頻信息包圍著，檔案人員不能僅僅使用單一的收集方式，應該一方面積極向社會征集檔案，建立電子文件歸檔制度，一方面開拓網(wǎng)上檔案收集途徑，最后構(gòu)建檔案資源收集保障體系，設立檔案征集專項資金，用于征集事關(guān)經(jīng)濟、社會發(fā)展的重要文獻、檔案，同時設立專門的檔案征集或捐贈渠道，便于對社會檔案的有效收集.

3.3 完善社會服務制度

現(xiàn)實要求檔案工作應創(chuàng)新服務機制，要針對大眾的需要提供良好的服務.我們可以深入了解社會基層，充分了解和掌握他們的需求，向他們提供最切實際的檔案信息資源.同時，要充分利用網(wǎng)絡平臺，組織和建立一些網(wǎng)絡資源，通過電子檔案、視頻資料、網(wǎng)絡會議、網(wǎng)絡論壇等方式來向社會提供檔案信息服務.

與上述信息化環(huán)境下的檔案服務機制的改革和創(chuàng)新密切相關(guān)，需要構(gòu)建公益與產(chǎn)業(yè)雙軌模式的發(fā)展與管理機制.多年來，檔案管理工作的受限制性比較強，服務性較弱.另一方面，考慮到資金的影響，加上單位缺乏足夠的認識，也沒有形成對檔案管理工作進行持續(xù)投入的計劃.為使檔案管理工作健康持續(xù)發(fā)展，應該積極建立公益制和產(chǎn)業(yè)制有效結(jié)合的發(fā)展模式.從檔案信息資源和管理人員的變化情況來看，可以成立一些相應的實體機構(gòu)，能夠集成化、規(guī)模化、專業(yè)化地完成檔案信息的搜集、加工、貯存、檢索、服務等一系列工作，從而進一步加快檔案管理事業(yè)產(chǎn)業(yè)化和規(guī)?；倪M程.

4 服務管理的創(chuàng)新

在傳統(tǒng)的檔案管理方式中，被動式的管理極大地影響了檔案信息資源的利用率；無反饋式的管理則在很大程度上掩飾了當前管理的不足之處，極大地阻礙了管理的改進；非實時性的管理則極可能導致檔案信息的錯誤利用，給當事人造成極大的利益損害；可靠性差的管理則極可能導致檔案信息的毀滅性損害，給當事人造成惡劣的負面影響，甚至可能導致民眾對政府檔案管理的信任危機，影響社會的穩(wěn)定.針對傳統(tǒng)檔案管理面臨的問題，要從檔案館精益化管理出發(fā)[2]，以公共檔案信息服務為中心，改變檔案管理的垂直思考方式而采用發(fā)散的水平性思考[3]，使信息化檔案建設實現(xiàn)管理創(chuàng)新，有效的解決上述問題.檔案管理的創(chuàng)新性主要表現(xiàn)在：

4.1 信息主動性的管理

在檔案信息化管理的平臺下，利用者通過平臺提交利用申請，檔案管理系統(tǒng)可以主動地向利用者提供服務.例如，利用者如果想查詢大學期間的成績時，可以向系統(tǒng)提供個人信息，系統(tǒng)根據(jù)提供的個人姓名、身份證號、畢業(yè)證號等相關(guān)內(nèi)容，給利用者提供服務信息；當有人需要提取個人檔案信息時，系統(tǒng)將主動通過信息本人所提供的E-mail或電話號碼等聯(lián)系方式與信息人取得聯(lián)系，征詢信息人的意見；另外，當系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)有與信息人相符的招聘信息時，會主動地將招聘信息發(fā)送到信息人提供的E-mail中，等等.這些將極大的提高檔案信息的利用率，而傳統(tǒng)的檔案管理則因其管理的局限性而無法實現(xiàn)這種管理方式.

4.2 反饋式的管理

在檔案信息化管理的平臺下，用戶可為服務結(jié)果提供反饋，使管理的缺點能得到及時的暴露，從而為管理的改進提供可能.另外，系統(tǒng)可主動地收集服務信息，對各項服務的效益進行分析，從而為優(yōu)化資源配置、調(diào)整服務結(jié)構(gòu)提供良好的基礎(chǔ).例如，我們?yōu)槟骋徽畽C構(gòu)提供了檔案信息化服務，那么用戶可以很容易的將體驗結(jié)果和該系統(tǒng)服務對機構(gòu)產(chǎn)生的服務效益反饋給檔案管理員，以進一步提高系統(tǒng)服務的效果，而且，如果發(fā)現(xiàn)此服務對該機構(gòu)的服務效益差，則可對提供的服務進行修改甚至撤銷，從而使其服務效益最大化.同時，為類似的機構(gòu)服務提供了參考，避免了錯誤的再次發(fā)生.而傳統(tǒng)的檔案管理模式則因財力和人力的限制，無法獲得全面的用戶反饋.

4.3 實時性的管理

在檔案信息化管理平臺下，網(wǎng)絡的利用使檔案管理具備實時性特征，對檔案的新增、修改、銷毀等操作的結(jié)果將可在第一時間反饋到各用戶平臺.使各系統(tǒng)用戶能在第一時間獲得最新的信息，從而避免了檔案信息使用者使用過時的、無效的檔案信息，避免了當事人不必要的利益損害.而在傳統(tǒng)的檔案管理模式下，信息的更改往往通過電話形式或郵寄方式將更新的信息提供給檔案信息使用者，這不僅無法保證將更新的信息提供給所有的檔案信息使用者，而且也因其時差性易造成信息的錯誤利用.

4.4 可靠性管理

在檔案信息化管理平臺下，檔案信息的可復制性使其可以在多個系統(tǒng)中備份，而信息的重復備份并不會增加太大的檔案信息化建設成本.多次備份可極大的提高檔案信息的可靠性，使因意外而損壞的檔案信息能得到快速的恢復.傳統(tǒng)的檔案管理模式主要是防火，即通過提高檔案室的防火措施來保障檔案管理的可靠性，比如采用自動滅火器、紅外防火報警器等設備.不僅其中防火設備的購買需要付出昂貴的成本，而且一旦發(fā)生火災，檔案信息文件的損壞將不可避免.由于紙制文件的不可復制性使不幸損壞的信息文件無法得到很好的恢復，只有重新辦理，這將是一個復雜的過程，且很可能導致民眾對政府檔案管理的信任危機.

4.5 低成本的管理

在檔案信息化管理的平臺下，雖然前期軟件開發(fā)的投入和后期軟件維護的投入需要一筆不小的資金，但從長遠來看，信息化平臺的使用將會極大地降低檔案管理的成本.一方面，系統(tǒng)的投入使用將降低傳統(tǒng)檔案管理的人力資本、檔案室等設備的建設成本；另一方面，檔案信息化管理平臺所產(chǎn)生的巨大效益，又間接地降低了檔案管理的成本.

總之，檔案工作的信息化發(fā)展是社會發(fā)展的需要，其最終目的是為了滿足利用者對檔案信息的需求.為了提高檔案信息服務水平，必須積極更新理念，兼顧需要與可能，創(chuàng)新檔案在網(wǎng)絡信息化環(huán)境下的服務模式，更好的發(fā)揮檔案資源在人們生活與工作中的作用.

參考文獻：

[1]訾晶，景鵬.談網(wǎng)絡管理下的檔案創(chuàng)新服務[J].信息化建設，2007(3)：68.

[2]楊霞.綜合檔案館檔案利用與公布中的問題及對策分析[J].檔案學研究，2010(5)：50.

[3][美]托馬斯·弗里德曼.世界是平的[M].何帆，肖瑩瑩，郝正非，譯.長沙:湖南科學技術(shù)術(shù)出版社，2009:162.