參考咨詢服務(wù)與學(xué)科服務(wù)比較研究*

王艷秀 （南通大學(xué)圖書館 江蘇 南通 226019）

1 參考咨詢服務(wù)與學(xué)科服務(wù)的涵義及發(fā)展歷史

1.1 參考咨詢服務(wù)

《圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)、檔案學(xué)》一書將參考咨詢服務(wù)定義為是圖書館員對讀者在利用文獻(xiàn)和尋求知識、情報(bào)方面提供幫助的活動(dòng)，它以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻(xiàn)報(bào)道等方式向讀者提供事實(shí)、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)線索[1]。

參考咨詢服務(wù)起源于19世紀(jì)80年代。1876年，美國麻省伍斯特公共圖書館館長塞繆·斯威特·格林（S.S.Green）在向美國圖書館協(xié)會(huì)第一屆大會(huì)提交的題為《館員和讀者之間的個(gè)人關(guān)系》一文中倡導(dǎo)開展幫助讀者利用圖書館的服務(wù)，這標(biāo)志著參考咨詢服務(wù)的正式誕生。1890年出現(xiàn)了“參考工作”這個(gè)術(shù)語。此后，出現(xiàn)了“參考咨詢服務(wù)”的概念。1920年，威廉·沃納·畢曉普（Willian Warner Bshop）在其《參考服務(wù)工作理論》（Theory of Reference Work）一書中指出：參考服務(wù)工作是圖書館為幫助讀者迅速而有效地使用圖書館而做的有系統(tǒng)的工作，這是最早的對參考服務(wù)工作一詞的概念界定[2]。

20世紀(jì)20年代初，參考咨詢理論傳入中國。清華大學(xué)圖書館率先成立了參考部，1929年國立北平圖書館也成立了參考組。隨后，一些大型圖書館不同規(guī)模地開展了參考咨詢服務(wù)。從20世紀(jì)50年代開始，我國參考咨詢服務(wù)的范圍不斷擴(kuò)大，于60年代初成為圖書館的重要服務(wù)方式。20世紀(jì)80年代以后，網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢服務(wù)逐漸興起，促使參考咨詢服務(wù)從內(nèi)容到手段都迅速發(fā)生了變化。

1.2 學(xué)科服務(wù)

學(xué)科服務(wù)是以讀者為中心、以學(xué)科館員服務(wù)為基本模式，面向?qū)I(yè)院系、課題組和個(gè)人，建立基于院系的、院系協(xié)同的、面向一線教學(xué)科研人員的服務(wù)機(jī)制。其以個(gè)性化、學(xué)科化、知識化服務(wù)為手段，以提升讀者信息獲取與利用能力為目標(biāo)，旨在為教學(xué)、科研的自主創(chuàng)新提供有力的信息保障。

國外的學(xué)科館員出現(xiàn)于20世紀(jì)50年代，設(shè)立于高?；蜓芯繄D書館的各專業(yè)分館中，在20世紀(jì)90年代發(fā)展最為迅速[3]。目前，以美國為代表的西方發(fā)達(dá)國家的圖書館形成了比較完備的學(xué)科服務(wù)制度，有效地促進(jìn)了學(xué)科服務(wù)制度的發(fā)展。

我國高校圖書館在20世紀(jì)90年代末期開始嘗試提供學(xué)科服務(wù)。學(xué)科館員制度在我國最早是由清華大學(xué)圖書館于1998年建立的，它引發(fā)了我國高校圖書館服務(wù)理念和實(shí)踐的一次質(zhì)的飛躍。而學(xué)科館員在全國真正開展是在21世紀(jì)初期[4]。2006年，中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館開展了面向科研一線的學(xué)科服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了圖書館業(yè)務(wù)流程和組織模式的深刻變革。近年來，學(xué)科服務(wù)成為越來越多的高校圖書館探索和實(shí)踐的新形式。

2 參考咨詢服務(wù)與學(xué)科服務(wù)的區(qū)別

2.1 服務(wù)目標(biāo)

參考咨詢服務(wù)主要為到館或虛擬到館的讀者服務(wù)，指引他們查找所需要的文獻(xiàn)資源，幫助他們解決利用圖書館過程中遇到的各類問題，即以幫助讀者迅速而有效地使用圖書館為目標(biāo)。高校圖書館學(xué)科服務(wù)的核心價(jià)值在于為讀者選擇優(yōu)秀的學(xué)科資源，以最有效的方式組織、揭示、宣傳、推廣圖書館資源和服務(wù)，提高他們獲取信息和利用信息的能力，達(dá)到可以根據(jù)個(gè)人需要自行滿足信息需求的目標(biāo)，而不是代替讀者直接獲取學(xué)科信息[5]。可見，學(xué)科服務(wù)的目標(biāo)是加強(qiáng)圖書館與各院系的聯(lián)系，優(yōu)化讀者信息環(huán)境，提升讀者信息獲取與利用能力，為教學(xué)、科研的自主創(chuàng)新提供有力的信息支撐。

2.2 服務(wù)對象

傳統(tǒng)圖書館的參考咨詢服務(wù)主要以到館讀者為對象；而網(wǎng)絡(luò)時(shí)代參考咨詢服務(wù)的對象由本館、本地?cái)U(kuò)大到整個(gè)社會(huì)乃至全球，旨在為更廣泛的讀者提供服務(wù)。其服務(wù)對象的范圍廣而龐雜且具有不確定性。相比之下，學(xué)科服務(wù)的對象具體、有限，主要是從圖書館讀者群體中細(xì)分出來的、集中在專門領(lǐng)域的學(xué)科讀者[6]。以傳播學(xué)的理論分析，學(xué)科服務(wù)本質(zhì)上屬于一種“分眾”服務(wù)，即為了更好地滿足不同特定目標(biāo)讀者群的需求，為其提供整合的個(gè)性化的服務(wù)。

2.3 服務(wù)主體

參考咨詢服務(wù)主體通常為參考館員。所謂參考館員，是指從事參考咨詢服務(wù)的圖書館員，他們借助各種現(xiàn)代化技術(shù)手段、豐富的館藏文獻(xiàn)及各種信息資源，回答與解決讀者的各種疑難問題。參考館員不僅要具備系統(tǒng)的圖書情報(bào)專業(yè)知識，而且需要對服務(wù)對象涉及的各學(xué)科領(lǐng)域知識都有所涉獵和了解，能夠準(zhǔn)確地分析和解答各類咨詢或提供有效的解決途徑?？梢哉f，參考館員是圖書館資源的管理員、導(dǎo)航員、信息能手，在圖書館信息服務(wù)中發(fā)揮著重要的作用。

學(xué)科服務(wù)的主體是學(xué)科館員，即高校圖書館中擁有豐富的某一學(xué)科(專業(yè))或者某些學(xué)科領(lǐng)域的知識、能夠組織學(xué)科信息資源、專門負(fù)責(zé)與對口學(xué)科進(jìn)行聯(lián)系、為用戶提供主動(dòng)且有針對性的信息服務(wù)的圖書館員。學(xué)科館員不僅要具備較強(qiáng)的信息組織、整合和情報(bào)研究能力，還必須系統(tǒng)地掌握對口學(xué)科的學(xué)科專業(yè)知識，具備深厚的學(xué)科知識底蘊(yùn)，并對該學(xué)科的發(fā)展歷史、研究動(dòng)態(tài)及前沿和熱點(diǎn)問題有明確的了解，即學(xué)科館員不僅是圖書館的高級專業(yè)技術(shù)人才，還是某學(xué)科專業(yè)的文獻(xiàn)信息專家。有人把學(xué)科館員稱作學(xué)科用戶的圖書館私人顧問、學(xué)科用戶的“雙伙伴”——“知識伙伴”和“研究伙伴”。

2.4 服務(wù)內(nèi)容

參考咨詢服務(wù)是圖書館為學(xué)校教學(xué)科研提供切實(shí)有效的文獻(xiàn)信息服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。它是一個(gè)動(dòng)態(tài)、發(fā)展的過程，自參考咨詢服務(wù)被提出以來，其服務(wù)內(nèi)容在不斷地深化。參考咨詢服務(wù)自提出之日起，其宗旨即為“幫助讀者迅速而有效地使用圖書館”。最初，參考咨詢服務(wù)內(nèi)容主要是利用圖書館的書目工具幫助讀者查找圖書、期刊、報(bào)紙等文獻(xiàn)資料。隨后，參考咨詢服務(wù)開始進(jìn)一步回答事實(shí)性咨詢，為讀者提供現(xiàn)成的答案，繼而又開展了編纂書目索引和專題文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)代查代檢、定題跟蹤服務(wù)、用戶培訓(xùn)、文獻(xiàn)傳遞、科技查新等服務(wù)。

學(xué)科服務(wù)是圖書館主動(dòng)適應(yīng)新的形勢而開展的一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)。其內(nèi)容主要包括學(xué)科信息收集整理、信息需求分析、宣傳培訓(xùn)、信息推送、信息咨詢、信息跟蹤與反饋等。各高校圖書館由于層次不同、辦學(xué)宗旨不同，加之開展學(xué)科服務(wù)的自身?xiàng)l件不同等各方面原因，服務(wù)內(nèi)容各不相同，服務(wù)深度也不一致。例如，筆者所工作的南通大學(xué)圖書館，其學(xué)科服務(wù)的主要內(nèi)容有以下幾點(diǎn)：①收集、整理學(xué)科文獻(xiàn)資源，使其在學(xué)科服務(wù)專題網(wǎng)站上呈現(xiàn)，同時(shí)將其向相關(guān)教學(xué)科研人員推送；②搜集、整理學(xué)科其他信息（如學(xué)科專家學(xué)者、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)網(wǎng)站、學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)等信息），并隨時(shí)在學(xué)科服務(wù)專題網(wǎng)站發(fā)布；③編輯學(xué)科信息快報(bào)、Nature & Science信息導(dǎo)報(bào)，收集Nature & Science電子版，以推送和在學(xué)科服務(wù)專題網(wǎng)站發(fā)布的方式呈現(xiàn)給學(xué)科用戶；④試用并評介相關(guān)學(xué)科的電子資源；⑤提供利用圖書館的指導(dǎo)和培訓(xùn)；⑥征求學(xué)院對圖書館資源建設(shè)和服務(wù)內(nèi)容的意見與要求；⑦協(xié)助教師進(jìn)行課題研究；⑧為重點(diǎn)學(xué)科研究提供定題檢索服務(wù)。

一般參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容只是被動(dòng)地為特定用戶提供其所需的原始資料、推介數(shù)據(jù)庫使用方法或進(jìn)行用戶教育培訓(xùn)等；而學(xué)科服務(wù)的內(nèi)容不局限于此，它還需要打通資源與服務(wù)的通道，為用戶“授之以漁”，提升其能力，并面向重點(diǎn)課題組及學(xué)科帶頭人提供學(xué)科或課題的情報(bào)研究服務(wù)，跟蹤學(xué)科領(lǐng)域的前沿發(fā)展，對學(xué)科信息進(jìn)行比較、分析、綜合和提煉，形成知識產(chǎn)品，為重點(diǎn)用戶和課題提供深層次的知識服務(wù)。簡言之，學(xué)科服務(wù)不僅要聯(lián)絡(luò)、咨詢、培訓(xùn)，而且還要優(yōu)化用戶信息環(huán)境，參與用戶過程，提升用戶能力。

2.5 服務(wù)方式

傳統(tǒng)的參考咨詢的服務(wù)方式為被動(dòng)型服務(wù)，一般有面對面解答提問、電話服務(wù)、電子郵件服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)表單服務(wù)、BBS服務(wù)、留言板服務(wù)、網(wǎng)上實(shí)時(shí)交互服務(wù)、網(wǎng)頁開設(shè)咨詢欄解答咨詢、計(jì)算機(jī)專家咨詢系統(tǒng)解答共性咨詢等形式，歸納起來，這些服務(wù)都具有陣地性、被動(dòng)性和多向性的特點(diǎn)。圖書館開展參考咨詢服務(wù)大都在館內(nèi)設(shè)置咨詢臺或咨詢崗位，在圖書館網(wǎng)站上建立虛擬參考咨詢平臺，被動(dòng)地解答到館或網(wǎng)上用戶提出的咨詢問題，即使有時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)，也都是面對眾多讀者群體開展多向服務(wù)。

學(xué)科服務(wù)的方式大致可以分為被動(dòng)型服務(wù)和主動(dòng)型服務(wù)兩類。所謂被動(dòng)型服務(wù)，是指院系師生首先向館員提出問題，然后由館員解答其提問，這也可以說是學(xué)科參考咨詢服務(wù)。所謂主動(dòng)型服務(wù)，是指館員主動(dòng)向師生介紹或推送資源，主動(dòng)向院系師生詢問自己推送的資源或服務(wù)是否能滿足他們的需求并進(jìn)行調(diào)整，主動(dòng)收集師生的信息需求，然后再進(jìn)行資源和服務(wù)的推送[7]。筆者認(rèn)為，這種主動(dòng)型的學(xué)科服務(wù)也可以說是深層次的、高級的參考咨詢。相對于通常說的參考咨詢而言，學(xué)科服務(wù)的方式具有明顯的主動(dòng)性、單向性和靈活性。

2.6 服務(wù)手段

參考咨詢服務(wù)通常是 “一對一”或“一對多”的服務(wù)，如用戶到館或虛擬到館提出問題，參考館員回答用戶提出的問題，這就是“一對一”的服務(wù)；如何利用圖書館、數(shù)據(jù)庫使用指南等類型的用戶培訓(xùn)則屬于“一對多”的服務(wù)。參考咨詢服務(wù)往往有固定的陣地，即為到館用戶設(shè)置專門咨詢臺、為虛擬到館用戶建立網(wǎng)絡(luò)虛擬參考咨詢平臺。網(wǎng)絡(luò)虛擬參考咨詢平臺，對于常見問題，為用戶提供自助服務(wù)；對于非常見問題，提供留言、E-mail、提交表單等延時(shí)服務(wù)，也提供即時(shí)通訊等實(shí)時(shí)交互；對于復(fù)雜問題，則邀請館外專家進(jìn)行聯(lián)合咨詢。

學(xué)科服務(wù)則通常是“多對一”、“多對多”的服務(wù)。學(xué)科服務(wù)需要組成以學(xué)科館員為核心的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)，依靠團(tuán)隊(duì)的智慧來應(yīng)對復(fù)雜、豐富的服務(wù)內(nèi)容。例如，上海交通大學(xué)圖書館在學(xué)科服務(wù)方面，以學(xué)科館員為核心，配備了“學(xué)科館員—咨詢館員—館員”的服務(wù)梯隊(duì)，推出了一系列學(xué)科化創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目，除了在館內(nèi)提供全方位的參考咨詢服務(wù)之外，還開展了學(xué)科館員走進(jìn)院系、融入學(xué)科團(tuán)隊(duì)、嵌入研究過程的服務(wù)。學(xué)科服務(wù)場所不固定，即用戶在哪里服務(wù)就在哪里?？梢哉f網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅猛發(fā)展為參考咨詢服務(wù)和學(xué)科服務(wù)的發(fā)展提供了先進(jìn)的服務(wù)手段。

2.7 服務(wù)性質(zhì)

參考咨詢服務(wù)是基于資源的服務(wù)，而學(xué)科服務(wù)是基于用戶的服務(wù)。一般來說，參考咨詢服務(wù)通常是用戶進(jìn)入(或虛擬進(jìn)入)圖書館進(jìn)行咨詢活動(dòng)，參考咨詢館員等待用戶前來咨詢，用戶問什么工作人員就回答什么，不提供多余的附加信息或信息加工服務(wù)，可以說完全是一種被動(dòng)式地為用戶提供信息服務(wù)的形式，是“引進(jìn)來”的被動(dòng)型服務(wù)。而學(xué)科服務(wù)是學(xué)科館員利用館藏文獻(xiàn)為用戶提供的有針對性的、深層次的學(xué)科知識服務(wù)，是一種主動(dòng)服務(wù)、學(xué)科專業(yè)服務(wù)、信息增值服務(wù)。學(xué)科服務(wù)需要采取主動(dòng)服務(wù)原則，要求工作人員走出(或虛擬走出)圖書館，主動(dòng)去服務(wù)院系的教學(xué)科研建設(shè)，積極地融入教學(xué)科研之中，是“走出去”的主動(dòng)型服務(wù)。

從參考咨詢到學(xué)科服務(wù)就是從到館服務(wù)到一線服務(wù)、從普遍服務(wù)到個(gè)性化服務(wù)、從文獻(xiàn)信息服務(wù)到知識服務(wù)、從場所服務(wù)到泛在服務(wù)。這是圖書館服務(wù)的不斷升級、不斷深化、不斷泛在化。

3 學(xué)科服務(wù)與參考咨詢服務(wù)的聯(lián)系

3.1 學(xué)科服務(wù)是參考咨詢服務(wù)的深化

學(xué)科服務(wù)是在參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)用戶對文獻(xiàn)信息專指性和多樣性需求日益強(qiáng)烈的現(xiàn)實(shí)發(fā)展而來的，兩者密切相聯(lián)。如果把參考咨詢服務(wù)分為基礎(chǔ)參考咨詢服務(wù)和高級參考咨詢服務(wù)，那么學(xué)科服務(wù)可以說就是高級參考咨詢服務(wù)，它是參考咨詢服務(wù)的一部分，是基礎(chǔ)參考咨詢服務(wù)的拓展與深化。而被動(dòng)型的學(xué)科服務(wù)其實(shí)就是基礎(chǔ)的參考咨詢服務(wù)。所以說，參考咨詢服務(wù)與學(xué)科服務(wù)緊密相聯(lián)，沒有明確的分界線。從服務(wù)范圍來說，參考咨詢服務(wù)范圍廣而雜，學(xué)科服務(wù)專一而深入。總之，學(xué)科服務(wù)是在參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，是參考咨詢服務(wù)的深化與延伸。

3.2 學(xué)科服務(wù)順應(yīng)了參考咨詢服務(wù)發(fā)展的要求

隨著參考咨詢服務(wù)資源的數(shù)字化、服務(wù)方式的網(wǎng)絡(luò)化，用戶信息需求的個(gè)性化、專業(yè)化、知識化等，整個(gè)信息環(huán)境發(fā)生了深刻的變化，參考咨詢服務(wù)的內(nèi)容和手段都發(fā)生了巨大的變化。個(gè)性化信息咨詢服務(wù)要求圍繞用戶個(gè)性化信息活動(dòng)和環(huán)境，充分集成和動(dòng)態(tài)組合各種資源、工具和服務(wù)，動(dòng)態(tài)設(shè)計(jì)、組織和協(xié)調(diào)有關(guān)服務(wù)模式與系統(tǒng)形態(tài)，從而為用戶提供專業(yè)化、系統(tǒng)化、深層次、前瞻性的服務(wù)，提高對用戶需求的支持力度。知識服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)數(shù)字環(huán)境下對參考咨詢服務(wù)核心能力的新要求，它代表了參考咨詢服務(wù)理念認(rèn)識的新高度[8]。而學(xué)科服務(wù)是面向用戶需求的，以千差萬別的個(gè)性化需求為前提開展服務(wù)，將信息資源采集、加工、重組、開發(fā)、利用等工作融于每個(gè)學(xué)科知識單元之中，從而為用戶提供更深入、更精細(xì)的知識性服務(wù)。它順應(yīng)了參考咨詢服務(wù)發(fā)展的要求。

3.3 學(xué)科服務(wù)是參考咨詢發(fā)展的必然趨勢

開展學(xué)科服務(wù)不僅是高校學(xué)科建設(shè)的需要，也是高校圖書館在新形勢下深化服務(wù)內(nèi)容、開展服務(wù)創(chuàng)新的需要，是參考咨詢發(fā)展的必然趨勢。高校圖書館推行的學(xué)科服務(wù)，是基于用戶需求，融入學(xué)科團(tuán)隊(duì)或梯隊(duì)活動(dòng)，嵌入知識聚焦與提煉過程，通過對館藏及其他信息資源的整理、分析、提煉、推送和反饋，協(xié)助激活創(chuàng)新思維，從而提升圖書館知識服務(wù)的價(jià)值的服務(wù)[9]。

4 結(jié) 語

參考咨詢服務(wù)與學(xué)科服務(wù)都是圖書館面向用戶的信息服務(wù)。其服務(wù)內(nèi)容隨著時(shí)代、服務(wù)主體、服務(wù)對象等的不同而不同，沒有固定的服務(wù)模式。對高校圖書館而言，參考咨詢服務(wù)與學(xué)科服務(wù)都非常重要，是圖書館服務(wù)的核心。特別是學(xué)科服務(wù)，可以說它是圖書館服務(wù)的重要轉(zhuǎn)型，是高校圖書館服務(wù)的必然選擇和發(fā)展趨勢。

[1]中國大百科全書總編輯委員會(huì)《圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)、檔案學(xué)》編輯委員會(huì), 中國大百科全書出版社編輯部. 圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)、檔案學(xué)[M].北京:中國大百科全書出版社, 1993:23.

[2]羅彩冬, 楊永梅.現(xiàn)代圖書館參考咨詢[M].北京:海洋出版社, 2006:7-8.

[3]郝 慧.國內(nèi)外高校圖書館學(xué)科館員服務(wù)現(xiàn)狀之比較[J].現(xiàn)代情報(bào), 2011(4):154-158.

[4]邵 敏.清華大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)架構(gòu)與學(xué)科館員隊(duì)伍建設(shè)[J].圖書情報(bào)工作,2008(2)12-15.

[5]韓麗風(fēng), 徐 璐.高校圖書館面向?qū)W科服務(wù)中的關(guān)鍵問題探索[J].圖書館雜志, 2010(12):45-48.

[6]鄰衛(wèi)華.參考咨詢與學(xué)科服務(wù)比較研究[J].圖書館學(xué)研究, 2006(1):75-78.

[7]周廣西.試論高校圖書館學(xué)科服務(wù)中的八個(gè)問題[J].新世紀(jì)圖書館, 2010(5):37-39.

[8]吳春麗,劉 斌.簡述國圖參考咨詢工作的過去、現(xiàn)在與未來[J].情報(bào)雜志, 2011(6):225-227.

[9]陳 進(jìn).大學(xué)圖書館學(xué)科化創(chuàng)新服務(wù)體系構(gòu)建[J].上海高校圖書情報(bào)工作研究, 2008(3):1-4.