SNS帶給圖書館服務(wù)的啟示

宋 蕊

（第四軍醫(yī)大學(xué)圖書館，陜西 西安 710032）

隨著Web2.0時(shí)代的到來(lái)，各個(gè)行業(yè)的信息服務(wù)均不同程度被打上了2.0的烙印。作為以信息傳遞與知識(shí)服務(wù)為主要職能的圖書館在保持對(duì)新技術(shù)敏感的同時(shí)也時(shí)刻關(guān)注著新技術(shù)新工具的應(yīng)用與開(kāi)發(fā)。繼Wiki、Blog、Tag、RSS等工具在圖書館服務(wù)中嘗試應(yīng)用后，SNS這個(gè)近兩年來(lái)風(fēng)靡在互聯(lián)網(wǎng)的工具成為人們關(guān)注的另一個(gè)焦點(diǎn)。SNS以人際交往、互動(dòng)交流為主要特征，其發(fā)展對(duì)圖書館有何啟示，尤其是對(duì)同樣以互動(dòng)和挖掘潛在用戶著稱的圖書館服務(wù)來(lái)說(shuō)，有何借鑒意義，值得我們探討。

1 SNS的概述

1.1 SNS的概念與理論基礎(chǔ)

SNS的概念至今大多還停留在詞面譯文的解釋，即社會(huì)交往軟件（Social Networking Software）、社會(huì)交往服務(wù)（Social Networking Service）、社會(huì)交往網(wǎng)站（Social Networking Sites）或者社會(huì)交往系統(tǒng)（Social Networking Systems）等。百度百科對(duì)SNS的解釋：“全稱 Social Networking Services，即社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，專指旨在幫助人們建立社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)[1]。”盡管SNS的英文說(shuō)法很多，但其核心都在于社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)這一特征，而我們通常所說(shuō)的SNS正是指那些提供社會(huì)交往服務(wù)的網(wǎng)站。

SNS的理論基礎(chǔ)源于傳播學(xué)中的六度分隔理論，又被稱之為小世界現(xiàn)象（小世界效應(yīng)）。1967年哈佛大學(xué)的心理學(xué)教授斯坦利·米爾格拉姆（Stanley Milgram，1933～1984年）根據(jù)這個(gè)概念做過(guò)一次連鎖信息實(shí)驗(yàn)，嘗試證明平均只需6個(gè)人就可以聯(lián)系任何兩個(gè)互不相識(shí)的美國(guó)人[2]。

可是，超過(guò)30年來(lái)這個(gè)理論所謂的人際聯(lián)系網(wǎng)（例如上述的“世界上所有人”）仍然有所爭(zhēng)議，至今有關(guān)這方面的研究很少。不過(guò)，在應(yīng)用層面卻很多，特別是保險(xiǎn)及傳銷業(yè)的從業(yè)員?，F(xiàn)時(shí)在香港，一般保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)在完成交易之后，都會(huì)要求客戶提供1個(gè)至少5人的新名單。另外，早在19世紀(jì)80年代初期，美國(guó)的《讀者文摘》（Reader’s Digest）就已利用這一理論，鼓勵(lì)訂戶向公司推薦其他潛在訂戶[2]。

該理論提供了Web2.0社會(huì)性功能的一個(gè)基本解釋：即每個(gè)個(gè)體的社交圈都能不斷放大，最后成為一個(gè)大型網(wǎng)絡(luò)，后來(lái)人們根據(jù)這種理論，創(chuàng)立了面向社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，通過(guò)“熟人的熟人”、“朋友的朋友”來(lái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)社交拓展。

1.2 SNS的類型與特征

有關(guān)SNS類型的劃分也是眾說(shuō)紛紜。筆者總結(jié)起來(lái)認(rèn)為主要有以下幾類：從其網(wǎng)站定位的方面來(lái)看有校園生活型、休閑娛樂(lè)型、職業(yè)商務(wù)型、交友婚戀型、搶生意型等；從其發(fā)展的成熟度來(lái)看又可將其概括為簡(jiǎn)單模仿型、模糊型、嘗試開(kāi)拓型；也有按其發(fā)展形態(tài)概括的，如泛SNS型、線索型SNS、主題型SNS等。然而，不論以何種角度劃分，圍繞以用戶為中心的主旨是不變的。

社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)的定義決定了SNS的特征離不開(kāi)人、信息以及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用這3個(gè)基本元素。因此，SNS的首要特征即表現(xiàn)為選擇某一主題聚合大規(guī)模的用戶群，用戶粘性較強(qiáng)；其次是利用六度分割理論擴(kuò)大人際關(guān)系影響力，發(fā)展速度快；此外，SNS精準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式，使其在擁有急劇增長(zhǎng)人氣的同時(shí)也伴隨著可觀的商業(yè)利益，拓展了互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用發(fā)展的長(zhǎng)效利益機(jī)制，進(jìn)而刺激了SNS應(yīng)用的持續(xù)發(fā)展。

1.3 SNS發(fā)展現(xiàn)狀

SNS應(yīng)用網(wǎng)站源于美國(guó)。誕生于2003年的青少年社交網(wǎng)絡(luò)MySpace用戶已突破1.6億，校園型SNS網(wǎng)絡(luò)Facebook自2004年初誕生，短短幾年用戶已飆升到1.2億。而類似的SNS網(wǎng)站于2005～2007年在國(guó)內(nèi)迅速躥紅且無(wú)論是規(guī)模、數(shù)量，還是發(fā)展速度都相當(dāng)驚人。尤其是做BBS源程序的Discuz推出了一套SNS建站程序，從此，各類SNS網(wǎng)站可以出現(xiàn)大規(guī)模的復(fù)制[3]。目前，國(guó)內(nèi)SNS在發(fā)展模式及主頁(yè)設(shè)計(jì)等方面基本以模仿國(guó)外為主，如校內(nèi)網(wǎng)模仿Facebook、Myspace。此外，幾乎各大門戶網(wǎng)站都已經(jīng)嘗試應(yīng)用SNS，如搜狐、新浪、Google等；國(guó)內(nèi)較為成功的SNS網(wǎng)站主要有千橡的校內(nèi)網(wǎng)、騰訊的Q-Zone、海內(nèi)網(wǎng)、若鄰網(wǎng)、開(kāi)心網(wǎng)等。

據(jù)2008年《第四屆中國(guó)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查報(bào)告》披露，在使用過(guò)社交網(wǎng)站（SNS）的網(wǎng)民中，有77.3%的網(wǎng)民每周至少登錄一次SNS網(wǎng)站。其中，每周登錄1～2次的網(wǎng)民最多，占37.4%。其次是每周登錄7次以上的網(wǎng)民也占到網(wǎng)民總數(shù)的26.4%，此數(shù)據(jù)反映出SNS是一種互動(dòng)性較強(qiáng)、粘性較高的新形態(tài)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)服務(wù)。其中在這些登錄過(guò)社交網(wǎng)站（SNS）的網(wǎng)民中，有62.8%的網(wǎng)民經(jīng)常登錄的社交網(wǎng)站（SNS）數(shù)量在兩個(gè)以內(nèi)。[4]

2 SNS在圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用

“去讀者所在的地方，而不是去你希望他們的所在?！盞aren G.Schneider[5]的這句名言正好吻合了Web2.0環(huán)境下圖書館學(xué)界所堅(jiān)持的“以用戶為中心，主動(dòng)服務(wù)”的原則。過(guò)去我們也曾嘗試過(guò)移植Wiki、Blog、Tag、RSS來(lái)完善圖書館的服務(wù)，盡管影響效果大小不一，但這些工具的先進(jìn)理念，或多或少已融入到圖書館服務(wù)的潛意識(shí)中。目前，SNS的應(yīng)用主要集中于社會(huì)交往，統(tǒng)觀其特征，不難發(fā)現(xiàn)它與圖書館的類似之處。首先，SNS與圖書館均可作為信息資源的集散地，都擁有收集存儲(chǔ)和發(fā)布信息的特點(diǎn)；其次，SNS與圖書館均擁有一定規(guī)模的用戶群體，且其信息需求具有一定規(guī)律，便于信息資源的分類組織。除此之外，SNS高度的用戶粘性，輕松靈活的交流互動(dòng)形式，明確的信息傳播方向和力度，這些特質(zhì)恰恰彌補(bǔ)了Web環(huán)境下圖書館服務(wù)發(fā)展的缺憾。因此，借鑒SNS的長(zhǎng)處對(duì)改善圖書館服務(wù)有著十分必要和積極的意義。

2.1 SNS在國(guó)外圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用

國(guó)外圖書館對(duì)SNS在圖書館服務(wù)方面的應(yīng)用一直保持著敏銳的觸角。起初，公共圖書館擔(dān)心青少年迷戀社交網(wǎng)絡(luò)會(huì)影響他們的學(xué)業(yè)，有些公共圖書館曾一度嘗試限制青少年對(duì)此類網(wǎng)站的頻繁登錄。但隨著SNS影響的不斷擴(kuò)大，圖書館逐漸開(kāi)始嘗試順應(yīng)這一潮流并采用這種用戶喜歡的交流方式來(lái)留住用戶。

據(jù)Pew組織的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，在美國(guó)MySpace開(kāi)放給任何人，但用戶以青少年群體為主，年齡限制性較小，而Facebook被認(rèn)為相對(duì)“封閉”；在公共圖書館，用戶主要使用的是MySpace，而在高校圖書館，F(xiàn)acebook是最重要的社交網(wǎng)站。根據(jù)這樣的分布趨勢(shì)，圖書館開(kāi)始利用游戲和虛擬社區(qū)，如 Second Life、MySpace、Facebook、Ning 等與用戶交流，有的圖書館甚至開(kāi)發(fā)類似的圖書館主頁(yè)來(lái)與用戶交流。例如美國(guó)亨縣公共圖書館（Hennepin County Public Library）的網(wǎng)頁(yè)采用了嵌入式Library搜索框中的代碼庫(kù)，便于MySpace的用戶檢索所需要的個(gè)人資料。圖書館網(wǎng)頁(yè)上不斷旋轉(zhuǎn)浮現(xiàn)工作館員的圖片，方便讀者點(diǎn)擊互動(dòng)交流。夏洛特和梅克倫堡縣（Charlotte&Mecklenburg County Public Library）的“圖書館閣樓”網(wǎng)頁(yè)以博客帖子著稱，通過(guò)Meebo Me嵌入式聊天窗口，了解年輕人的喜好，把服務(wù)推送到用戶中，這是圖書館借鑒社交網(wǎng)絡(luò)模式的典型[6]。除此之外，更多的圖書館采取“寄生”的方式，即以普通社交網(wǎng)用戶的身份到MySpace、Facebook里注冊(cè)，通過(guò)參加活動(dòng)或發(fā)起討論來(lái)結(jié)交朋友。典型的例子有在MySpace上注冊(cè)的美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)、布魯克林大學(xué)圖書館、丹佛圖書館等[5]，他們均以昵稱用戶的身份在社交網(wǎng)站上活動(dòng)。可見(jiàn)，不論國(guó)外圖書館是否在技術(shù)上采用了SNS，SNS的理念和價(jià)值精髓已經(jīng)被貫徹到了圖書館的服務(wù)中，且已經(jīng)在圖書館與圖書館之間、圖書館與社會(huì)之間、圖書館與用戶之間的交互中發(fā)揮一定的作用。

2.2 SNS在國(guó)內(nèi)圖書館領(lǐng)域的應(yīng)用

SNS并非源于本土，因此，國(guó)內(nèi)SNS當(dāng)前的發(fā)展模式大多停留在照搬模仿階段，應(yīng)用形式主要限于交往娛樂(lè)、新聞傳播等，在圖書館方面的應(yīng)用很少。然而，近年來(lái)圖書館人已經(jīng)注意到了SNS的發(fā)展，并開(kāi)始了一系列開(kāi)拓性實(shí)踐。豆瓣網(wǎng)就是實(shí)踐陣地之一。2005年3月上線的豆瓣，從一個(gè)關(guān)于書、電影、音樂(lè)的網(wǎng)站開(kāi)始，已經(jīng)增加了博客、同城活動(dòng)、網(wǎng)址分享，和朋友之間的各種互動(dòng)綜合性網(wǎng)絡(luò)，其定位于“書籍/電影/音樂(lè)點(diǎn)評(píng)類”網(wǎng)站，實(shí)際上已是中國(guó)式SNS。在豆瓣的小組中，活躍著近300個(gè)圖書館小組，如“我愛(ài)圖書館”、“首都圖書館”、“國(guó)家圖書館”、“南京圖書館”等。筆者曾做過(guò)一個(gè)粗略的統(tǒng)計(jì)，在豆瓣網(wǎng)上幾乎平均每天都有一個(gè)圖書館小組創(chuàng)建，平均每天約4～5個(gè)新用戶加入圖書館小組。目前，眾多公共館都已經(jīng)參與到其中渴望為用戶提供一個(gè)開(kāi)放自由的網(wǎng)上圖書信息環(huán)境。雖然服務(wù)并未涉及到正式的參考咨詢、書目傳遞等項(xiàng)目，但通過(guò)對(duì)一系列與圖書館相關(guān)話題的熱烈討論，吸引了大批用戶的關(guān)注；不少圖書館界學(xué)者、館員活躍其中，潛移默化地推廣圖書館資源、分享心得、解答疑難，其實(shí)這本身就是一種Web2.0環(huán)境下的參考咨詢服務(wù)。除此之外，在國(guó)內(nèi)熱門的SNS上圖書館的身影便寥寥無(wú)幾了。

3 SNS的發(fā)展對(duì)圖書館服務(wù)的啟示

正因?yàn)閲?guó)內(nèi)圖書館尚未在熱門的SNS上開(kāi)拓疆土，所以SNS能給圖書館帶來(lái)什么引起無(wú)限遐想。SNS的價(jià)值也值得圖書館日后積極探索，筆者認(rèn)為當(dāng)前我們可以從SNS的理念、吸引用戶的方式及其發(fā)展趨勢(shì)中得到一些啟示，結(jié)合國(guó)情指導(dǎo)我們的實(shí)踐。

3.1 吸引用戶是以用戶為中心的前提

圖書館的用戶隨著信息化進(jìn)程的更替不斷變化發(fā)展著。在我們大力宣揚(yáng)“用戶至上”服務(wù)理念的同時(shí)，更應(yīng)該關(guān)注每一個(gè)可以為用戶服務(wù)的機(jī)會(huì)與新方式，擁有用戶是圖書館的生存之本。Web2.0環(huán)境下的眾多應(yīng)用，其用途各有千秋，Blog、Wiki等工具為我們發(fā)展了一批穩(wěn)定用戶，然而我們也必須意識(shí)到SNS特有的信息共享方式以及擁有較高的用戶黏性運(yùn)作模式，也是一條為圖書館吸引潛在用戶的新路。在此，我們可以嘗試借鑒國(guó)外一些圖書館的成功做法，以用戶喜歡的交流方式與之交流，主動(dòng)與用戶成為朋友，發(fā)揮圖書館員的親和力。想方設(shè)法用獨(dú)特的信息魅力去吸引用戶，留住用戶，挖掘潛在用戶。

3.2 適應(yīng)SNS式的圖書館社交服務(wù)

吸引用戶是服務(wù)用戶的前提，留住用戶才是開(kāi)展服務(wù)的目的和關(guān)鍵。圖書館可以借助SNS的形式短時(shí)間內(nèi)吸引到大量用戶，但要留住這些用戶就需要制定適合圖書館及其讀者自身特點(diǎn)的社交模式了。

SNS網(wǎng)站平臺(tái)集Blog、BBS、QQ等工具的特征為一體，提供了多方位的交流途徑。對(duì)圖書館而言，一方面省去了技術(shù)維護(hù)的成本，另一方面也便于通過(guò)多種渠道與不同愛(ài)好的群體交流。筆者認(rèn)為，圖書館可在SNS上開(kāi)展多種服務(wù)：推薦導(dǎo)讀服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、電子資源服務(wù)、信息組織等。建議從幾個(gè)步驟出發(fā)：第一步，圖書館首先根據(jù)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的類型定位成員群體的特征，分析他們的信息需求，然后結(jié)合本館資源，適時(shí)以日志、多媒體的方式推薦發(fā)布相關(guān)信息，利用SNS中的應(yīng)用發(fā)起討論、話題，或是調(diào)查，努力成為社區(qū)內(nèi)的活躍分子。例如校內(nèi)網(wǎng)中新近開(kāi)發(fā)的一個(gè)名為“好讀書——讀好書”的應(yīng)用，開(kāi)發(fā)者盡力和每一個(gè)感興趣的用戶成為朋友，及時(shí)推送最新動(dòng)態(tài)以留住他們。第二步，圖書館廣泛結(jié)交朋友，逐漸從其中區(qū)分出上線率較高的群體，形成一個(gè)活躍的核心小組，以朋友間交流的形式了解用戶對(duì)圖書館服務(wù)的看法，適時(shí)推廣宣傳圖書館的資源和服務(wù)，處理用戶的疑難，開(kāi)展參考咨詢服務(wù)等。第三步，SNS網(wǎng)絡(luò)上的信息資源除了具有多樣性和共享性等優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也不可避免地出現(xiàn)無(wú)序、封閉等特征，這就需要圖書館發(fā)揮其組織信息、提取知識(shí)的能力。

可見(jiàn)，SNS式的圖書館服務(wù)流程可以概括為建立威信力（擁有較高點(diǎn)擊率）——穩(wěn)定朋友圈——拓展服務(wù)面——建立威信力（擁有更高點(diǎn)擊率）的循環(huán)。此外，SNS式的圖書館服務(wù)不僅是要增強(qiáng)用戶對(duì)圖書館的黏性，同時(shí)也是增強(qiáng)圖書館員對(duì)圖書館服務(wù)工作的黏性。即讓圖書館員在充分體驗(yàn)SNS網(wǎng)絡(luò)的樂(lè)趣后，喜歡上這種交流方式，從而使他們的服務(wù)變得更加主動(dòng)。

3.3 強(qiáng)化圖書館服務(wù)對(duì)SNS未來(lái)發(fā)展的敏感性

盡管近兩年來(lái)SNS在國(guó)內(nèi)引起建議，但許多學(xué)者還是對(duì)其持否定態(tài)度，認(rèn)為其不成功的致命原因在于SNS并非源于本土，脫離了國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展階段，在一個(gè)并不合適的時(shí)機(jī)被生硬地嫁接到中國(guó)。在機(jī)遇與陷阱的抉擇面前，圖書館應(yīng)該做的是冷靜定位，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略[3]。

SNS網(wǎng)站的發(fā)展確如雨后春筍，但縱觀其服務(wù)質(zhì)量則參差不齊。在網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的今天，SNS的發(fā)展規(guī)模、速度在未來(lái)必然會(huì)有一段冷卻期。但并不說(shuō)明SNS大勢(shì)已去，相反可能是國(guó)內(nèi)SNS發(fā)展邁向成熟的開(kāi)始，所以圖書館在冷卻期應(yīng)該依舊重視SNS網(wǎng)絡(luò)上已經(jīng)建立的社交關(guān)系資源，在具有核心競(jìng)爭(zhēng)力的社交網(wǎng)站積累自己的社交圈。社交網(wǎng)站在經(jīng)歷了以?shī)蕵?lè)為主，靠游戲應(yīng)用來(lái)吸引用戶的階段后，會(huì)逐漸回歸社交，回歸理性，因此圖書館應(yīng)及時(shí)調(diào)整服務(wù)模式，逐漸從SNS式圖書館服務(wù)向圖書館特色式的SNS服務(wù)轉(zhuǎn)變，結(jié)合與用戶現(xiàn)實(shí)需求相近的題材性較強(qiáng)的項(xiàng)目，建立SNS模式的圖書館主頁(yè)，由以往嵌入熱門SNS網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展模式走向獨(dú)立門戶的SNS模式。

4 結(jié)語(yǔ)

SNS網(wǎng)站集合了Web2.0環(huán)境下諸多熱門應(yīng)用，但其突出的缺點(diǎn)則在于資源的封閉性和信息的不可檢索性。與博客相比，SNS上的信息資源無(wú)法通過(guò)搜索引擎在Internet上檢索到，SNS站內(nèi)搜索框范圍僅限于搜索朋友，無(wú)法為用戶提供一站式檢索服務(wù)。類似在與BBS、RSS的比較中也可見(jiàn)SNS的諸多不足。因此圖書館應(yīng)在利用SNS吸引用戶的基礎(chǔ)上綜合利用博客、RSS、QQ等工具開(kāi)展各項(xiàng)信息資源服務(wù)，加強(qiáng)SNS應(yīng)用與Web2.0環(huán)境下其他應(yīng)用互補(bǔ)利用，發(fā)揮各自的最大價(jià)值，結(jié)合國(guó)情，不盲目照搬，努力探索適合國(guó)內(nèi)圖書館需要的Web服務(wù)模式，從而實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的進(jìn)一步優(yōu)化。

[1] 百度百科.SNS.[2011-10-15].http：//baike.baidu.com/view/8258.htm.

[2] 維基百科.六度分離理論.[2011-10-15].http：//zh.wikipedia.org/w/index.php?title=%E5%85%AD%E5%BA%A6%E5%88%86%E9%9A%94%E7%90%86%E8%AB%96&variant=zh-hans.

[3] It Talks-魏武揮的博客.SNS下一個(gè)天堂.[2011-10-20].http：//weiwuhui.com/551.html.

[4] 超過(guò)七成SNS用戶每天至少登錄一次SNS網(wǎng)站.[2011-9-25].http：//www.snsinfo.cn/?p=3670.

[5] 圖書館2.0工作室.圖書館2.0升級(jí)你的服務(wù)[M].北京：北京圖書館出版社，2008.

[6] Social Networking Services.Library Technology Reports，2007（5）：45-51.

[7] Elisa F Topper.Social networking in libraries.New Library World，2007（108）：378-380.

[8] Social Networking Services.Library Technology Reports.sebtember-october 2007：45-51.

[9] Hennepin County Library-Home Page.[2011-10-25].http：//www.hclib.org/.

[10] 2008第四屆中國(guó)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)發(fā)展?fàn)顩r調(diào)查_(kāi)中國(guó)站長(zhǎng)站 .[2011-10-27].http：//www.chinaz.com/zt/2008sns/live.html.

[11] Sarah McNicol.Social Software in Libraries：Building Collaboration，Communication and Community Online.New Library World，2008（109）.

[12] 劉淵.互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)理論與實(shí)證[M].北京：科學(xué)出版社，2007.