圖書館知識服務的創(chuàng)新

陳穗紅

（廣東工業(yè)大學圖書館，廣東 廣州 510090）

知識服務是21世紀圖書館一種全新的服務模式，開展知識服務是高校圖書館服務發(fā)展的主流趨勢。在高校圖書館知識服務體系里，用戶是圖書館知識服務的核心。以滿足高校用戶的知識需求為根本出發(fā)點的知識服務，不僅有利于高校圖書館服務創(chuàng)新績效的提高，也有利于保證高校圖書館事業(yè)的快速發(fā)展。

1 高校圖書館知識服務開放創(chuàng)新的原則

高校圖書館作為教學和科學研究服務的學術性機構，擔當了更多的責任和重擔。為了更好地滿足高校師生的信息需求，使高校圖書館業(yè)務得到深層次發(fā)展，在創(chuàng)新高校圖書館的知識服務時應該遵循以下原則。

1.1 以用戶為中心，以需求為導向的原則

以用戶為中心，以需求為導向，是圖書館服務創(chuàng)新的首要原則。用戶需求推動了圖書館服務創(chuàng)新。[1]服務創(chuàng)新的內容、形式及方法要有針對性，開發(fā)多元化和深層次的信息內容，提供具有易用性和易存取性的有效服務，以滿足用戶多層次的需求。要以用戶需求作為創(chuàng)新的出發(fā)點，以用戶最迫切、最急需的領域作為切入點，優(yōu)先滿足多數(shù)用戶的信息要求，兼顧少數(shù)用戶的信息需求。積極主動地挖掘用戶的潛在需求，拓展圖書館服務的新領域。在服務創(chuàng)新過程中，圖書館還應注重與用戶的交互，讓用戶參與圖書館服務創(chuàng)新，發(fā)揮用戶的創(chuàng)造力。

1.2 開放及協(xié)調適應的原則

網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館應建立輻射型的開放服務系統(tǒng)，在管理、制度、運作等方面吸收其他領域的先進知識和方法。[2]高校圖書館需要對用戶需求的變化做出敏銳反應，因此，圖書館知識服務的開放程度會影響組織內部和組織與外部環(huán)境之間的溝通與互動。根據(jù)圖書館知識服務的創(chuàng)新戰(zhàn)略目標，要對原有的組織結構做出相應調整，采用新的方法、手段，整合跨系統(tǒng)的信息、人力、技術等資源，建立大圖書館服務理念及文獻信息資源共享機制。協(xié)調好人力資源關系、信息資源關系，在一定的領域內保持流暢的溝通和運作，在發(fā)展中求創(chuàng)新，在創(chuàng)新中形成自己的特色。

1.3 學科品牌服務的原則

服務是一種品牌，特色是一所圖書館服務區(qū)別于他館服務的標志。圖書館品牌服務的基礎主要是特色館藏。圖書館應優(yōu)先開發(fā)具有自身學科優(yōu)勢的特色館藏資源，在信息資源整合中形成自己的獨特風格，在開發(fā)服務項目和內容的選擇上，形成自己的重點和特色。在服務創(chuàng)新的方式、方法、技術手段上，形成特色學科品牌服務意識，在知識服務競爭中獲得優(yōu)勢。

2 高校圖書館知識服務開放創(chuàng)新的內容

2.1 建立學科館員制度，推行以“學科服務”為主線的新機制

制度創(chuàng)新是服務創(chuàng)新的動力，科學、有效的制度創(chuàng)新是提高圖書館運行效率的關鍵。制度創(chuàng)新的核心就是要逐步形成競爭、激勵、約束、監(jiān)督等各項有效機制，激發(fā)圖書館員的積極性、主動性、創(chuàng)造性。利用公開、平等的制度機制達到激勵和引導館員全心全意為用戶服務的目的。高校教學與科研要求圖書館提供快捷、高效、深層次的學科服務。高校辦學理念的提升、規(guī)模的擴大、專業(yè)結構的調整等，都對教學科研提出了更高的要求，學科館員制度是高校圖書館發(fā)展的必然選擇。[3]建立學科館員制度，需要組織一批既熟悉館藏資源、具有較強文獻信息檢索能力、組織能力，又熟悉相關學科專業(yè)知識與教學科研狀況的館員，建立起一種對口服務的新機制。學科館員制不僅可以加強圖書館與各院系之間的聯(lián)系，在師生的需求與圖書館的資源保障之間架起一座溝通的橋梁，還能幫助師生充分利用圖書館的資源，為教學和科研提供最基本最全面的資源保障。學科服務能擴大圖書館的影響，提高圖書館在學校教學科研中的地位，使圖書館成為教師開展教學科研的陣地。

2.2 變革傳統(tǒng)圖書館直線職能型的單一組織架構

開放創(chuàng)新是提升圖書館知識服務的最有效途徑，但要做到開放創(chuàng)新，必須對圖書館不斷地進行組織改革。目前，我國大部分圖書館都在使用直線職能型的組織結構，這種組織結構是在直線制組織統(tǒng)一指揮的前提下，設置了相關的職能部門，在圖書館采、編、典、流、參的傳統(tǒng)直線式服務流程運作模式下，部門設置也大多分為采編部、流通閱覽部、參考咨詢部、技術部等，在直線職能型組織架構下，各橫向部門的聯(lián)系比較差，對各部門間的溝通交流極為不利。[4]各個部門直接由上級領導，信息共享效率較低，也不利于部門協(xié)同合作，無法滿足深層次開放創(chuàng)新的圖書館知識服務要求，因此必須對圖書館直線職能型組織進行創(chuàng)新，組建各學習團隊或學科團隊，針對不同的項目和工作要求，臨時、靈活地組織人員進行工作。這種創(chuàng)新的組織也同時成為一種學習型組織，[5]它可以更有效地提高員工的知識和技能，從而提高圖書館在知識經濟社會的適應性和競爭能力。

2.3 建立高校圖書館知識服務的激勵機制

開展高校圖書館知識服務，必須運用現(xiàn)代管理手段對圖書館員工進行績效管理。傳統(tǒng)的行政管理模式在一定程度上束縛了高校圖書館員工在創(chuàng)新知識服務中的自主能力和創(chuàng)新能力，而且考核機制也使他們缺乏足夠的工作動力，從而限制了其內在的積極性和主動性。因此應建立有效的激勵機制，完善考核與培訓體系，以工作業(yè)績評價為基準，對在工作中有卓越成效的知識型員工給予一定的獎勵，促進知識服務員工才能充分發(fā)揮。尤其要注重各級主管與知識服務員工進行溝通，只有做到良好的溝通以及對評估的反饋，績效考核及整個績效管理才會真正有效。[6]

2.4 注重大學生信息素質培養(yǎng)

高校圖書館可以對全校師生開展各類信息素質教育和講座，使師生了解圖書館的館藏資源，增強師生獲取信息資源的能力。也可以開設不同層次的信息檢索課，為學生系統(tǒng)講授信息資源檢索基礎知識、介紹各類信息資源，包括國內外大型光盤數(shù)據(jù)庫、鏡像數(shù)據(jù)庫、在線數(shù)據(jù)庫的檢索方法與技巧，讓師生了解并能順利使用電子資源，提高網(wǎng)絡資源利用率。圖書館可以制作多媒體課件將教學內容上傳，并提供在線輔導，使讀者通過網(wǎng)絡可以接受信息教育，提高其信息獲取和利用能力。同時，圖書館應注重大學生的素質教育，[7]大學生的綜合素質包括審美情趣、文化品位、人文精神和科學素養(yǎng)。高校圖書館應重視人文、社科以及自然科學等方面的素質教育和服務，為大學生營造學習環(huán)境與氛圍，推薦高質量、新穎、完備的文獻資料和知識資源。針對社會對大學生科技創(chuàng)新要求的不斷提高，圖書館也可以針對大學生課外科技項目，積極開展相應的信息檢索技能培訓、科技查新、項目信息咨詢等服務，為大學生科技創(chuàng)新提供及時的指導和幫助。

3 基于新技術的個性化知識服務創(chuàng)新

新技術的應用可極大推動圖書館服務的發(fā)展，高校圖書館應大力發(fā)展針對高校用戶的高質量個性化知識服務。例如：采用交互式技術使用戶在使用圖書館服務過程中能及時獲得圖書館員的幫助；依據(jù)用戶的特定信息需求，采用信息推送技術，按照用戶指定的時間將用戶選定的數(shù)據(jù)主動推送給用戶；采用信息需求分析挖掘技術，自動追蹤記錄用戶檢索過程、曾經提過的問題等，建立用戶檔案，分析其使用偏好、習慣或檢索需求，挖掘用戶信息需求，并在此基礎上開展主動服務等。[8]用戶需求直接體現(xiàn)了社會對圖書館的需求，是圖書館不斷前進和發(fā)展的根本動力。以用戶需求為導向的創(chuàng)新服務模式，是今后圖書館用戶服務的主要落腳點。個性化信息服務使圖書館從“我提供什么，用戶就接受什么”的運作方式提升到“用戶需要什么，我就提供什么”的新型模式。

創(chuàng)新的主體并不局限于制造者，用戶也可以成為創(chuàng)新者，用戶知識也可以成為創(chuàng)新思想的來源，對創(chuàng)新的成功有著重要的作用。[9]用戶既是信息的使用者和接受者，也是信息的創(chuàng)造者和傳播者。國內學者對用戶創(chuàng)新的研究甚少，吳貴生等人是國內為數(shù)不多的對用戶創(chuàng)新進行過深入實證研究的學者，他認為驅動用戶創(chuàng)新的條件有3個：①用戶有需求；②用戶有能力；③制造者“供給不足”。[9-10]高校圖書館用戶作為創(chuàng)新源的重要作用體現(xiàn)在高校教師對創(chuàng)新思想既有需求又有能力，對整合資源、查找資源及成果評價等有較深的需求，因此有必要探討高校用戶對圖書館信息服務創(chuàng)新的重要意義及實踐效果。

4 加強高校圖書館創(chuàng)新知識服務的宣傳

為增強行業(yè)競爭力和影響力，圖書館必須加強服務宣傳和自我形象塑造。高校圖書館要注重創(chuàng)新服務的宣傳與推廣，增強服務的滲透力和輻射功能，促使創(chuàng)新服務蓬勃開展；樹立良好的服務品牌，做好每一次服務，讓用戶感受到圖書館提供的優(yōu)質服務，在服務中提升圖書館的品牌。高校圖書館進行形象重塑和宣傳推廣的方式有：設計圖書館標識，使之既體現(xiàn)出圖書館特色內涵，又能融入校園文化精髓；各種工作文件的格式都帶有明顯的圖書館標識；編輯《圖書館年度報告》，使之成為面向學校及同行展示圖書館年度工作的重要渠道；制作圖書館視頻介紹及宣傳片；建立圖書館官方博客，在YouTube等Web2．0社會性網(wǎng)站上建立圖書館賬號，使用戶在更廣的范圍內了解到圖書館的服務和發(fā)展動態(tài)；建立讀者需求調研和服務質量評估機制，以提高服務績效和讀者滿意度。

5 高校圖書館知識服務環(huán)境的創(chuàng)新

高校圖書館要重視構建適應知識服務創(chuàng)新的物理環(huán)境和虛擬環(huán)境，首先，要對圖書館館舍進行精心設計，提供功能豐富、靈活動態(tài)的學術交流環(huán)境與創(chuàng)新成長空間?？稍O置安靜自習區(qū)、小組討論房間、課題研究室、主題創(chuàng)新區(qū)、高級多媒體專用實驗室、情景學習與演練室、合作工作站、新技術體驗區(qū)、學科服務區(qū)、展覽導讀區(qū)、休閑交流區(qū)、無線上網(wǎng)區(qū)等，也可為研究生、師生學科團隊、科技創(chuàng)新團隊提供相對獨立的封閉區(qū)域，為師生的學習營造良好的環(huán)境。通過對空間的規(guī)劃，使圖書館整體環(huán)境動靜相宜、功能豐富，成為能夠容納不同學習風格、研究習慣和使用需求的學術交流中心、休閑社交中心和人才成長中心。其次，圖書館應特別重視為新服務的開展提供技術支持和保障，從傳統(tǒng)的文獻借閱服務轉向高層次的網(wǎng)絡信息服務，開展網(wǎng)上參考咨詢、網(wǎng)上信息傳遞、網(wǎng)上讀者教育和培訓等。為給高校師生提供智能化、個性化的信息資源利用環(huán)境，圖書館需創(chuàng)造良好的系統(tǒng)運行環(huán)境。[11]自動化集成管理系統(tǒng)，必須是優(yōu)秀的、先進的、功能齊全的，以確保高校圖書館在社會信息服務中的中心地位。

[1]郭海明.數(shù)字環(huán)境下圖書館信息服務的動力機制研究[J].情報雜志，2008（10）：141-150.

[2] 馮瓊.彰顯特色：圖書館服務創(chuàng)新的探索與實踐[J].圖書館理論與實踐，2010（8）：14-16.

[3] 張召琪.高校學科化信息服務創(chuàng)新機制研究[J].圖書館理論與實踐，2010（8）：69-72.

[4] 孫曉明，張愛臣.知識服務與圖書館組織結構變革[J].圖書館工作與研究，2010（11）：45-48.

[5] 程書雅，牟新瑩.基于技術創(chuàng)新的組織結構研究[J].商場現(xiàn)代化，2011（9）：146-146.

[6] 孟凡榮，閏學斌.基于人本位的高較圖書館績效管理探究[J].圖書館工作與研究，2009（9）：94-99.

[7] 林曉華.高校圖書館實施“大學生素質拓展計劃”的路徑探析[J].大學圖書情報學刊，2011（2）：74-76.

[8] 陳宜芳，張英.試論網(wǎng)絡環(huán)境下高校圖書館服務創(chuàng)新[J].江西圖書館學刊，2010（1）：70-72.

[9] 吳貴生.用戶創(chuàng)新概念及其運行機制[J].科研管理，1996（5）：14-19.

[10] 蘇楠，吳貴生.領先用戶主導創(chuàng)新：自主創(chuàng)新的一種新模式——以神華集團高端液壓支架自主創(chuàng)新為例[J].科學研究，2011（5）：771-776，800.

[11] 胡獻慧.高校圖書館服務之創(chuàng)新[J].河南圖書館學刊，2009（5）：103-104.