基于用戶需求的圖書館泛在化服務(wù)模式

武群輝 李衛(wèi)峰

（江蘇技術(shù)師范學(xué)院圖書館，江蘇 常州 213001）

武群輝 男，1973年生。碩士，副研究館員。研究方向：數(shù)字圖書館。

李衛(wèi)峰 男，1976年生。碩士，館員。研究方向：數(shù)字圖書館。

隨著計算機技術(shù)和通信技術(shù)的飛速發(fā)展，手機、平板電腦等智能終端迅速普及，3G無線通信技術(shù)推廣使用，使得傳播信息的渠道和信息交流方式發(fā)生了根本性改變，對人們的學(xué)習(xí)、工作和生活產(chǎn)生了巨大影響，同時也給圖書館的發(fā)展帶來了變革。一方面，用戶對圖書館的依賴程度逐漸降低，傳統(tǒng)圖書館地位越來越不被重視；另一方面?zhèn)鹘y(tǒng)圖書館資源建設(shè)、服務(wù)模式、服務(wù)內(nèi)容和手段都隨之變革，向著更加廣闊的泛在方向發(fā)展，正重新構(gòu)建以用戶需求為中心的圖書館泛在化服務(wù)模式，通過全新的角色定位不斷擴大自己的作用空間。[1]

泛在知識環(huán)境（Ubiquitous Knowledge Environment）是指由網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、硬件、軟件、信息資源、人等有機組成的新一代科技知識基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)，是未來知識型社會的一種綜合的、全面的數(shù)字化信息基礎(chǔ)設(shè)施，它通過計算、存儲和通信方面的最大便利，使人、數(shù)據(jù)、信息、工具、設(shè)備等資源能夠更為完全徹底地發(fā)揮作用而構(gòu)建的一種普遍的、綜合性的知識環(huán)境。[2]圖書館必須與時俱進，適應(yīng)時代的變化，創(chuàng)新發(fā)展模式，從用戶需求出發(fā)，構(gòu)建以用戶需求為中心的泛在化服務(wù)模式，為用戶提供觸手可及、無所不在的服務(wù)。

1 泛在化服務(wù)理念為先導(dǎo)

1.1 確立泛在化服務(wù)理念

圖書館泛在化服務(wù)模式強調(diào)以用戶為中心的服務(wù)理念。這種理念突破了現(xiàn)有傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的限制，真正從用戶需求出發(fā)，利用泛在化技術(shù)手段，以圖書館實體和虛擬資源為基礎(chǔ)，將圖書館的服務(wù)嵌入用戶的科研和學(xué)習(xí)過程當(dāng)中，體現(xiàn)“無所不在”性。

1.1.1 以用戶為中心

圍繞用戶需求，為用戶構(gòu)建一個全方位、個性化的信息空間環(huán)境。用戶在圖書館里可以得到服務(wù)，在虛擬社區(qū)也可以得到服務(wù)。圖書館的服務(wù)與用戶形影相隨，用戶在哪里，圖書館的服務(wù)就在哪里；有用戶的地方，就有圖書館的服務(wù)。[3]

1.1.2 嵌入式服務(wù)

嵌入式服務(wù)要求圖書館與用戶之間建立密切的聯(lián)系，將圖書館的人性化服務(wù)潛移默化地嵌入用戶的科研與學(xué)習(xí)過程之中。圖書館和用戶之間保持全天候的信息交流環(huán)境，為用戶提供無障礙、即時的服務(wù)，只有這樣，圖書館服務(wù)才能真正做到融入用戶生活，受到用戶青睞。

1.2 建立泛在化服務(wù)機制

美國耶魯大學(xué)Sterling Memorial圖書館副館長A.Okerson認(rèn)為：“傳統(tǒng)圖書館服務(wù)要向泛在服務(wù)轉(zhuǎn)變就必須改進服務(wù)手段、完善服務(wù)機制?！盵4]傳統(tǒng)圖書館的服務(wù)機制是結(jié)構(gòu)化、常規(guī)化和封閉式的，圖書館要打破這種固有的框架，根據(jù)用戶需求和信息應(yīng)用環(huán)境，建立面向需求、全面開放、適應(yīng)變化和靈活深入的泛在化服務(wù)機制，以用戶為中心，以泛在化服務(wù)為基本模式，以個性化、學(xué)科化、知識化服務(wù)為目標(biāo)，將服務(wù)嵌入用戶科研和學(xué)習(xí)中，為用戶提供有力的信息保障。

2 熟練掌握泛在智能技術(shù)

泛在智能技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展，是圖書館構(gòu)建泛在化服務(wù)模式的重要動力，使用戶得到觸手可及的圖書館服務(wù)成為可能。泛在知識環(huán)境最重要的特性是泛在，所謂泛在體現(xiàn)在兩方面：一方面是信息服務(wù)理念的無處不在，二是信息基礎(chǔ)設(shè)施的無處不在。而要實現(xiàn)這種無處不在性，需要充分運用云計算、無線移動信息網(wǎng)絡(luò)、Web2.0信息服務(wù)平臺等數(shù)字化、智能化技術(shù)手段，構(gòu)建面向用戶需求的泛在技術(shù)應(yīng)用環(huán)境。把泛在智能技術(shù)融入到圖書館的工作中，使圖書館的信息服務(wù)方式產(chǎn)生變化，增強個性化、互動性服務(wù)，最終在圖書館中創(chuàng)造一個人人參與的信息共享環(huán)境，這正是泛在知識環(huán)境的重要標(biāo)志。

2.1 云計算和云存儲

云計算是一種基于互聯(lián)網(wǎng)的計算方式，通過這種方式，共享的信息和軟硬件資源可以按需提供給用戶終端設(shè)備。云存儲可以看作是一個配置了大容量存儲空間的云計算系統(tǒng)。

云計算和云存儲運行的基本原理是：用戶需要的服務(wù)和應(yīng)用并不在用戶本地終端設(shè)備上運行，而是在互聯(lián)網(wǎng)的一些大型服務(wù)器集群中運行。用戶需要檢索的資源也不存儲在本地，而是保存在互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)中心，云計算服務(wù)的提供商保證為用戶提供足夠的計算能力和存儲空間，使用戶可以隨時隨地連接至“云”端服務(wù)器獲取服務(wù)。這樣用戶就無需為繁瑣的細節(jié)而煩惱，能夠?qū)⒏嗟木ν度氲阶约旱臉I(yè)務(wù)之中，從而有利于創(chuàng)新和降低成本。

云計算和云存儲在圖書館的應(yīng)用給圖書館帶來了新的發(fā)展模式，圖書館不再需要購買大量服務(wù)器和大容量存儲設(shè)備，節(jié)省了投資，又能滿足用戶的信息需求。隨著科技的發(fā)展，手機、平板電腦等智能終端設(shè)備的功能越來越強大，智能終端設(shè)備將成為云計算和云存儲的重要接入終端。用戶只要接入“云”端，就可使用“云”端資源，“云”端服務(wù)器會及時將結(jié)果反饋到用戶終端設(shè)備。圖書館的云計算和云存儲應(yīng)用使用戶在任何地方都能得到圖書館無處不在的服務(wù)。

以云計算和云存儲技術(shù)為支撐，是圖書館泛在技術(shù)應(yīng)用環(huán)境的必備要素，圖書館可以采取自建或購買的方式來提供云計算和云存儲的服務(wù)，對于一般的圖書館而言，向供應(yīng)商購買成熟的云計算和云存儲服務(wù)是一種比較方便、快捷、高效的建設(shè)方式。

2.2 基于無線傳輸?shù)囊苿有畔⒎?wù)

近年來，基于無線傳輸?shù)囊苿有畔⒎?wù)迅猛發(fā)展，打破了只能利用計算機進行檢索獲取信息的局限性，通過隨身攜帶的手機等智能終端設(shè)備隨時隨地獲取圖書館服務(wù)。

移動信息服務(wù)是以智能手機為載體，通過手機無線上網(wǎng)連接，定制或訪問網(wǎng)站信息。當(dāng)前國內(nèi)移動信息服務(wù)在圖書館的應(yīng)用模式主要有：①短信服務(wù)。圖書館利用手機短信向用戶提供圖書到期提醒、續(xù)借、預(yù)約、新書公告等服務(wù)。②24小時的信息咨詢服務(wù)。用戶通過智能手機向圖書館在線咨詢問題，圖書館工作人員通過計算機或手機能立即響應(yīng)，滿足用戶信息需求。③WAP網(wǎng)站服務(wù)。雖然現(xiàn)在很多智能手機能直接訪問圖書館Web站點，但由于手機屏幕較小，無法很好顯示大屏布局的網(wǎng)站內(nèi)容，造成手機用戶的Web訪問體驗較差，圖書館開發(fā)專為手機用戶定制的WAP網(wǎng)站將更方便用戶訪問。當(dāng)前越來越多的國內(nèi)圖書館開通了WAP服務(wù)，為手機用戶提供定制服務(wù)。[5]④閱讀和下載服務(wù)。圖書館除了提供WAP服務(wù)外，還能提供適合手機用戶下載使用的閱讀軟件和文獻資源，這將成為圖書館泛在化服務(wù)的主要方式。

2.3 Web2.0信息服務(wù)平臺

Web2.0是以用戶為中心，注重用戶的交互作用，用戶既能瀏覽也能發(fā)布網(wǎng)站內(nèi)容。Web2.0信息服務(wù)平臺將博客、RSS、維基百科、網(wǎng)摘、社會網(wǎng)絡(luò)（SNS）、P2P、即時信息（IM）等技術(shù)應(yīng)用于圖書館網(wǎng)站上，其核心內(nèi)容包括基于用戶自組織的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、基于用戶貢獻的資源共享、基于用戶協(xié)作的集體智慧和基于“開放”思想的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)4個方面。[6]Web2.0信息服務(wù)平臺最本質(zhì)的特性首先是注重用戶的交互作用，以人為核心，提供更方便的用戶服務(wù)；其次是培養(yǎng)用戶的創(chuàng)造性、參與性，重視用戶參與圖書館的內(nèi)容和服務(wù)建設(shè)，拉近用戶與圖書館的距離。[7]

圖書館構(gòu)建泛在技術(shù)應(yīng)用環(huán)境時，應(yīng)充分利用Web2.0的特性，以用戶為中心，配合云計算和無線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，開展泛在化服務(wù)。例如：利用圖書館網(wǎng)站建立虛擬社區(qū)、論壇、博客、個人空間，便于圖書館員與用戶之間、用戶與用戶之間全天候信息交流互動。利用RSS技術(shù)采集相關(guān)網(wǎng)絡(luò)資源整合成專題信息資源聚合，為用戶提供豐富的最新的內(nèi)容，同時用戶也可以利用智能手機訂閱圖書推送的RSS服務(wù)，及時了解圖書館即時更新的服務(wù)動態(tài)和用戶關(guān)注的學(xué)科專業(yè)前沿信息。圖書館利用微博、QQ、MSN等IM工具與用戶實時地進行文字、圖片、語言、視頻等各種方式的交流，解答用戶問題并提供用戶所需的信息咨詢服務(wù)。[8]

3 建設(shè)開放獲取的資源保障體系

信息資源是圖書館構(gòu)建泛在化服務(wù)模式的基礎(chǔ)，高質(zhì)量的海量知識資源庫是圖書館區(qū)別于搜索引擎等信息服務(wù)提供者的最大優(yōu)勢，可使用戶高效獲取信息資源，使其擺脫低效冗余的信息檢索困擾。[9]

3.1 加強信息資源整合，重視特色信息資源建設(shè)

當(dāng)前圖書館通過資源共建、開放獲取、購買租賃等方式建立了海量信息資源庫，但這些信息資源存在內(nèi)容交叉重復(fù)、冗余信息泛濫、內(nèi)容組織程度不高等問題，影響用戶對信息的選擇與獲取。圖書館要根據(jù)用戶的需求和資源的特點，加強信息資源的整合，將這些相對獨立的信息資源系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)內(nèi)容、功能結(jié)構(gòu)及其檢索方法進行融合、聚類和重組，整合成統(tǒng)一的、立體化的、全方位的、高效利用的資源體系，發(fā)揮信息資源的效能，為用戶提供高質(zhì)量的信息服務(wù)。

為增強信息資源競爭力，圖書館應(yīng)重視特色信息資源的建設(shè)，基于用戶需求角度，針對某個特色專題，對網(wǎng)上零散無序、優(yōu)劣混雜的相關(guān)信息進行篩選、解構(gòu)、整合，使之有序化，開發(fā)建設(shè)成高質(zhì)量的特色資源數(shù)據(jù)庫，以吸引用戶利用圖書館資源和服務(wù)。

3.2 建立圖書館聯(lián)盟

圖書館聯(lián)盟是指圖書館界在合作、聯(lián)合的基礎(chǔ)上，利用泛在技術(shù)有計劃地將分散在各地區(qū)、各系統(tǒng)、各種類型的圖書館組織起來，廣泛開展協(xié)同服務(wù)，形成一個既有分工、又有合作的圖書館聯(lián)合體。其目的是充分發(fā)揮圖書館聯(lián)合體的整體資源優(yōu)勢，實現(xiàn)文獻資源共建共享。圖書館聯(lián)盟以其強大的功能，打破了傳統(tǒng)的各館相對封閉、自成體系的格局，極大地推動圖書館的發(fā)展，形成了以信息資源共建、共享服務(wù)為核心的聯(lián)合保障體系，改變了過去一館孤立發(fā)展的模式。[10]泛在知識環(huán)境下的圖書館聯(lián)盟合作機制為“本地←→區(qū)域←→廣域”圖書館間的高度協(xié)調(diào)、共建共用，并聯(lián)合科研機構(gòu)、大型網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)商組成復(fù)雜的聯(lián)盟，構(gòu)建知識搜索引擎和用戶資料庫，最大程度為用戶提供高效信息服務(wù)。

在泛在知識環(huán)境下，充分利用圖書館聯(lián)盟共享資源，能夠彌補單個圖書館的資源不足，充分發(fā)揮圖書館的資源優(yōu)勢，為用戶提供更加豐富的優(yōu)質(zhì)信息資源，是圖書館資源保障的重要內(nèi)容，也是圖書館開展泛在化服務(wù)的重要基礎(chǔ)。

4 提供泛在服務(wù)人員保障

在圖書館構(gòu)建泛在化服務(wù)模式的過程中，人才是創(chuàng)新模式的動力源泉。圖書館員應(yīng)具備高水平的專業(yè)服務(wù)能力，熟悉圖書館各類型信息資源，掌握數(shù)據(jù)庫檢索技巧，熟練使用泛在技術(shù)進行圖書館資源與服務(wù)的宣傳和推廣，分析、了解和評估不同用戶需求，提供符合成本效益的信息服務(wù)。在泛在知識環(huán)境下，圖書館員應(yīng)從現(xiàn)在做起，不斷努力，通過終身學(xué)習(xí)，調(diào)整知識結(jié)構(gòu)，加強專業(yè)能力培養(yǎng)，提高服務(wù)競爭力，以提高自身的綜合素質(zhì)。[11]

在提高圖書館人才隊伍素質(zhì)的基礎(chǔ)上，要對圖書館的人力資源進行合理配置，使圖書館員之間充分協(xié)調(diào)，互為補充，發(fā)揮出強大的信息服務(wù)能力。建立專家與用戶協(xié)同工作機制，動員各行業(yè)專家和廣大用戶也參與用戶泛在服務(wù)工作，建立泛在化圖書館人才隊伍。

5 結(jié)語

圖書館構(gòu)建基于用戶需求的泛在化服務(wù)模式是一項復(fù)雜全新的課題，圖書館應(yīng)樹立以用戶需求為中心的泛在服務(wù)理念，將泛在技術(shù)與信息資源、應(yīng)用環(huán)境、圖書館員和用戶群體共同構(gòu)成一個動態(tài)系統(tǒng)，一切都從用戶需求出發(fā)，構(gòu)建一個統(tǒng)一的服務(wù)平臺，以實現(xiàn)圖書館與用戶、環(huán)境與用戶、資源與用戶、用戶與用戶間的不受時空限制的智能交互。

[1] Obst O.The Medical Library of the Future：Beprepared for the invisible[EB/OL].[2008-02-24].http：∥www.inforum.cz/pdf/2005/Obst-Oliver.pdf.

[2] 陳維軍，李亞坤.泛在知識環(huán)境下的圖書館[J].圖書館雜志，2006（9）：3-6.

[3]初景利，吳冬曼.論圖書館服務(wù)的泛在化——以用戶為中心重構(gòu)圖書館服務(wù)模式[J].圖書館建設(shè)，2008（4）：62-65.

[4] Yale University Library.[EB/OL].[2010-04-15].http://www.library.yale.edu.

[5] 劉云英.泛在圖書館與移動信息服務(wù)[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2010（11）：280-283.

[6] 王曉光，丁韌，胡超.基于Web2.0的學(xué)科信息門戶設(shè)計與實現(xiàn)[J].圖書情報知識，2007（1）：83-86.

[7] 胡萬德.基于Web2.0的圖書館學(xué)科服務(wù)系統(tǒng)研究[J].圖書館學(xué)刊，2009（1）：109-110.

[8] 王東波.Web2.0：提升圖書館門戶網(wǎng)站水平的關(guān)鍵技術(shù)[J].科技信息，2010（8）：441-443.

[9] 謝珍，楊九龍.泛在知識環(huán)境下圖書館服務(wù)泛在化研究[J].江西圖書館學(xué)刊，2010（1）：6-9.

[10] 王杰.我國數(shù)字圖書館聯(lián)盟研究進展綜述[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2008（4）：63-65.

[11] 張麗萍.泛在圖書館與館員職業(yè)危機[J].山東圖書館學(xué)刊，2010（1）：31-34.