圖書館業(yè)務(wù)外包風(fēng)險及對策

張國芳

（河北工程大學(xué)圖書館，河北 邯鄲 056038）

圖書館業(yè)務(wù)外包的順利開展是有現(xiàn)實(shí)依據(jù)的。我國高等院校從1999年開始擴(kuò)招[1]，高校學(xué)生數(shù)量激增，加上教育部5年一次的高校教學(xué)水平評估壓力，各高校都成倍地增加圖書采購量和專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)[2]。但由于人員編制的限制，圖書館工作人員沒有相應(yīng)增加，這個矛盾為圖書館業(yè)務(wù)外包提供了理由。

外包作為一種能有效提高核心能力的資源配置方式，尤其是在信息技術(shù)領(lǐng)域取得的卓越成效，使其在各行各業(yè)中得到迅速普及。國外圖書館外包始于20世紀(jì)80年代，我國圖書館是在20世紀(jì)90年代后半期開始實(shí)施業(yè)務(wù)外包的[3]。近年來，業(yè)務(wù)外包所彰顯的優(yōu)勢已吸引了許多中小型高校圖書館，相繼開始了圖書館業(yè)務(wù)外包的諸項(xiàng)實(shí)踐[4]。目前，圖書館外包已經(jīng)取得了相當(dāng)?shù)某煽儯獍鼧I(yè)務(wù)逐漸擴(kuò)大到書刊采購編目、書刊上架、服務(wù)臺輪值、流通服務(wù)、數(shù)據(jù)庫建設(shè)、信息系統(tǒng)維護(hù)、信息服務(wù)、館舍清潔、館舍安全工作等。

1 圖書館業(yè)務(wù)外包的概念界定

圖書館業(yè)務(wù)外包是指圖書館將部分業(yè)務(wù)以協(xié)議的形式向外部購買或委托外部供應(yīng)商提供所需服務(wù)或產(chǎn)品。圖書館將非核心業(yè)務(wù)外包出去，有利于保證自身專注于核心業(yè)務(wù)的增值和研究，其優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下3個方面：

①提高工作效率，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢?，F(xiàn)代圖書館越來越重視核心競爭力的發(fā)展，不同的圖書館乃至內(nèi)部不同部門的核心能力各不相同。而大量繁重的事務(wù)性工作制約了核心能力的發(fā)展。外包正是將非核心業(yè)務(wù)委托給外部專業(yè)的服務(wù)供應(yīng)商，從而將人力、物力、財力從事務(wù)性工作中解脫出來，專注于核心能力發(fā)展的有效手段。

②利用社會資源，彌補(bǔ)人力資源不足。高?；趯π畔⒌男枨蠛徒虒W(xué)評估壓力，不得不增加對圖書館人力資源的投資。但是這種投資在短期內(nèi)收效甚微，因而借助外部人力資源來完成部分業(yè)務(wù)成為突破難關(guān)的必然選擇。

③發(fā)揮供應(yīng)商規(guī)模效應(yīng)，降低經(jīng)營成本。供應(yīng)商擁有雄厚的資金、先進(jìn)的專業(yè)技術(shù)和設(shè)備。將部分業(yè)務(wù)外包給供應(yīng)商不僅可以取得較大的價格優(yōu)惠，還可以獲得供應(yīng)商附贈的服務(wù)。例如，在采購圖書中可獲得供應(yīng)商附贈的貼條形碼、蓋館藏章等服務(wù)。最終達(dá)到節(jié)約成本、提高效率的效果。

2 圖書館業(yè)務(wù)外包風(fēng)險

1997年7月，加利福尼亞州里費(fèi)賽德縣圖書館實(shí)施整體外包，引發(fā)了圖書館界對業(yè)務(wù)外包的熱烈討論[5-6]。筆者認(rèn)為，業(yè)務(wù)外包對提升圖書館的服務(wù)能力幫助很大，但是我國圖書館業(yè)務(wù)外包無論在理論上還是在實(shí)踐上都處于摸索階段，尚不成熟[7]。因此，圖書館業(yè)務(wù)外包必須根據(jù)本館的實(shí)際情況作出合理決策，避免外包風(fēng)險的發(fā)生。通過對以往文獻(xiàn)的研讀，筆者就風(fēng)險的來源將圖書館業(yè)務(wù)外包風(fēng)險分為以下3類：

2.1 來自圖書館內(nèi)部的風(fēng)險

其一，過分強(qiáng)調(diào)節(jié)省成本。一方面，圖書館為了降低成本，大量減少原有圖書館人員，缺乏有效的質(zhì)量控制機(jī)制。另一方面，圖書館為了節(jié)約成本而選擇資質(zhì)低的供應(yīng)商。由于供應(yīng)商服務(wù)人員素質(zhì)良莠不齊，且缺乏對圖書館業(yè)務(wù)的系統(tǒng)性理解，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量整體不高。

其二，圖書館人力資源重新配置的風(fēng)險。圖書館將業(yè)務(wù)外包出去必然會導(dǎo)致大量工作人員閑置。如何發(fā)揮這部分人員的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，是圖書館在人力資源配置方面值得思考的問題。另外，圖書館實(shí)施業(yè)務(wù)外包是為了將節(jié)余的人力資源充實(shí)到一線讀者服務(wù)部門，以提高服務(wù)質(zhì)量。但是，人力資源的重新配置必然會打破原來的利益格局，帶來很多新的矛盾，一旦處理不好就會影響整個圖書館業(yè)務(wù)的順利開展。

2.2 來自供應(yīng)商的風(fēng)險

圖書館業(yè)務(wù)外包既包含降低成本的優(yōu)勢，也存在供應(yīng)商為了謀求利益的最大化，采取一些機(jī)會主義行為的風(fēng)險，如在服務(wù)過程中降低服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)項(xiàng)目價格，導(dǎo)致成本增長的潛在風(fēng)險。同時，圖書館部分業(yè)務(wù)的長期外包容易引發(fā)供應(yīng)商依賴風(fēng)險。

2.3 來自外包合同的風(fēng)險

圖書館業(yè)務(wù)外包通常是在圖書招標(biāo)過程中書商作為提供配套服務(wù)的形式來完成的。由于每年中標(biāo)的書商有多家，且不一定與上年相同，因此這種合同就存在短期性和松散性的問題[8]，這會直接影響外包業(yè)務(wù)的完成質(zhì)量。

3 圖書館業(yè)務(wù)外包風(fēng)險的規(guī)避策略

3.1 確定外包業(yè)務(wù)，選擇外包模式

首先，合理確定外包業(yè)務(wù)。根據(jù)實(shí)際情況考察業(yè)務(wù)外包市場是確定外包業(yè)務(wù)的前提。盡管目前供應(yīng)商的服務(wù)范圍越來越廣泛，但具體情況仍需具體分析。從圖書館業(yè)務(wù)外包的發(fā)展來看，編目外包是目前應(yīng)用最廣且最有成效的一種。采購業(yè)務(wù)的個性化很強(qiáng)，但為了緩解采購壓力，可將其中事務(wù)性工作外包出去，而具體書目的選擇則應(yīng)該由內(nèi)部人員完成。至于自動化業(yè)務(wù)，可以根據(jù)自身?xiàng)l件選擇是否外包。

其次，選擇業(yè)務(wù)外包模式。圖書館業(yè)務(wù)外包存在以下模式：聯(lián)合研發(fā)模式、委托服務(wù)模式、專業(yè)機(jī)構(gòu)介入模式、內(nèi)部模擬外包模式等[9]。圖書館應(yīng)根據(jù)自身特點(diǎn)和外包的業(yè)務(wù)內(nèi)容選擇一種或多種業(yè)務(wù)外包模式。

3.2 合理選擇供應(yīng)商

圖書館在實(shí)施業(yè)務(wù)外包之前必須對供應(yīng)商進(jìn)行評估以確定其是否能滿足需要。首先，對供應(yīng)商的專業(yè)技術(shù)水平和人力資源狀況進(jìn)行評估。高、精、尖的技術(shù)是發(fā)包商生存的利器，同時供應(yīng)商的人才儲備和層次水平?jīng)Q定了其滿足發(fā)包商的程度，是衡量其服務(wù)能力的一個重要指標(biāo)。其次，評估供應(yīng)商的信譽(yù)水平。我國外包市場尚不成熟，供應(yīng)商素質(zhì)參差不齊，存在管理水平低、價格高、靈活性差等問題。因此，供應(yīng)商選擇問題理應(yīng)受到圖書館管理層的高度重視，對外包商的能力進(jìn)行嚴(yán)格評估，最終選定合適的外包商。

3.3 簽訂完善的外包合同

目前，我國圖書館外包合同存在短期性和松散性，缺乏正規(guī)的約束，導(dǎo)致違約事件頻繁發(fā)生。為了確保合作的順利進(jìn)行，必須用完善的合同對其加以約束，從而保證合作雙方的利益。首先，合同應(yīng)該明確、清晰界定外包業(yè)務(wù)的內(nèi)容。其次，合同應(yīng)明確雙方約定的服務(wù)水平、價格、合作期限等。再次，合同應(yīng)包含風(fēng)險和爭端解決程序。最后，合同應(yīng)明確終止合同的權(quán)利。如：當(dāng)供應(yīng)商服務(wù)水平不達(dá)標(biāo)、成本顯著增加時，圖書館擁有終止合同的權(quán)利。長期以來，圖書館對市場經(jīng)濟(jì)活動參與不多，風(fēng)險意識不強(qiáng)，對合同的認(rèn)識很模糊，如何加強(qiáng)合同意識，還有待進(jìn)一步探討。

3.4 建立外包雙方的互信機(jī)制

信任作為最基礎(chǔ)的關(guān)系規(guī)范，在促進(jìn)外包雙方關(guān)系，提高外包績效上的作用主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面，高度的信任造就了雙方融洽的合作氛圍，從而降低了供應(yīng)商發(fā)生機(jī)會主義行為的可能性。另一方面，外包雙方基于以往交易建立的信任可以減少雙方交易的成本，包括信息搜尋成本、事前談判成本以及事后的跟蹤監(jiān)督等成本。因此，外包雙方可在相互尊重、溝通、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上形成合作精神，建立長期穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系和信息共享機(jī)制。這樣即使產(chǎn)生沖突，雙方也會為了維持長期的合約關(guān)系，通過協(xié)商加以解決，從而避免矛盾升級。

[1] 王春梅.圖書館外包業(yè)務(wù)質(zhì)量控制的有效工具[J].現(xiàn)代情報，2008（3）：161-163.

[2] 吳金華.圖書館業(yè)務(wù)外包評述[J].圖書情報工作，2002（3）：99-101.

[3] 朱復(fù)成.美國圖書館業(yè)務(wù)外包的得失及啟示[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2000（1）：30-32.

[4]余紅，饒思軍.外包制勝——華中農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館編目業(yè)務(wù)外包的實(shí)踐與思考[J].圖書館雜志，2006（3）：51-54.

[5] 顏惠.圖書館業(yè)務(wù)外包的理性思考[J].圖書館建設(shè)，2004（5）：93-95.

[6] 陳東麗.高校圖書館業(yè)務(wù)外包的經(jīng)濟(jì)學(xué)意義[J].圖書館論壇，2006（4）：52-54.

[7] 肖群芳.論圖書館業(yè)務(wù)外包[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2011（5）：63-66.

[8] 黃艷芬.圖書館編目業(yè)務(wù)外包特點(diǎn)與風(fēng)險控制[J].廣東工業(yè)大學(xué)學(xué)報：社會科學(xué)版，2008（2）：102-104.

[9] 吳蜀紅.圖書館業(yè)務(wù)外包的風(fēng)險控制分析[J].圖書館建設(shè)，2005（2）：91-93.