免費(fèi)開放與公共圖書館微觀制度設(shè)計(jì)

查珊珊 陸志民

（華東師范大學(xué)圖書館，上海 200062）

查珊珊 女，1963年生。碩士，副研究館員。研究方向：信息管理。

陸志民 男，1964年生。本科學(xué)歷，副研究館員。研究方向：圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)。

文化部、財(cái)政部出臺(tái)政策，要求 2011年底之前國家級、省級美術(shù)館和圖書館全部向公眾免費(fèi)開放。全國所有公共圖書館、文化館（站）實(shí)現(xiàn)無障礙、零門檻進(jìn)入，所提供的基本服務(wù)項(xiàng)目全部免費(fèi)。公共圖書館免費(fèi)開放主要包括：一般閱覽室、少年兒童閱覽室、多媒體閱覽室（電子閱覽室）、報(bào)告廳（培訓(xùn)室、綜合活動(dòng)室）、自修室等公共空間設(shè)施場地免費(fèi)開放。文獻(xiàn)資源借閱、檢索與咨詢、公益性講座和展覽、基層輔導(dǎo)、流動(dòng)服務(wù)等基本文化服務(wù)項(xiàng)目健全并免費(fèi)提供。為保障基本職能實(shí)現(xiàn)的一些輔助性服務(wù)，如辦證、驗(yàn)證及存包等全部免費(fèi)。毫無疑問，這是一大善政。但是公共圖書館免費(fèi)開放后，如何讓公共圖書館真正發(fā)揮作用，還有諸多問題需要解決。特別是免費(fèi)開放環(huán)境下公共圖書館微觀層面的制度設(shè)計(jì)，是圖書館正常運(yùn)行的保證。

1 “制度圖書館學(xué)”及微觀圖書館制度

圖書館制度是國家及其政府為了保障公民的知識(shí)權(quán)利而選擇的一種制度安排，圖書館制度屬于國家文化制度的范疇，圖書館制度分為宏觀、中觀和微觀3個(gè)層次。宏觀層面：指國家層面上的圖書館制度，其表現(xiàn)就是國家及其各級政府的圖書館制度安排，如國家圖書館的設(shè)立及其管理制度、各級政府設(shè)立公共圖書館及其管理制度等。中觀層面：指行業(yè)層面上的圖書館制度，其表現(xiàn)就是圖書館行業(yè)制度的有關(guān)規(guī)則，如一些國家圖書館協(xié)會(huì)/學(xué)會(huì)制定的《圖書館員倫理準(zhǔn)則》等非正式制度。微觀層面：指機(jī)構(gòu)層面上的圖書館制度，其表現(xiàn)就是各實(shí)體圖書館自己制定的管理與服務(wù)規(guī)則（包括正式規(guī)則和非正式規(guī)則，這些規(guī)則就是我們平時(shí)所稱的“規(guī)章制度”）。對圖書館事業(yè)的整體發(fā)展來說，微觀制度建設(shè)固然重要，但如果沒有正確的宏觀制度和中觀制度的指導(dǎo)、引領(lǐng)和規(guī)范，微觀制度所能起的作用是極其有限的。再者，制度系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)性、協(xié)同性系統(tǒng)，即宏觀、中觀、微觀3個(gè)層次協(xié)調(diào)一致，才能發(fā)揮預(yù)期的制度功能，在結(jié)構(gòu)上殘缺的制度系統(tǒng)則相反，必然造成制度真空、制度缺位等弊端，從而影響和制約發(fā)展。三者缺一不可。

微觀制度研究一直是以往圖書館學(xué)研究的主流，微觀層面的公共圖書館制度設(shè)計(jì)者就是單個(gè)圖書館本身，在國家法律規(guī)定的范圍內(nèi)，制定出適合本地區(qū)、本館特色的制度安排。這些規(guī)章制度和業(yè)務(wù)規(guī)范（包括服務(wù)道德要求）直接涉及圖書館的每一個(gè)崗位和服務(wù)細(xì)節(jié)，是踐行公共圖書館教育、服務(wù)和傳播知識(shí)職能的基本保障制度，也是整個(gè)圖書館制度體系中對外部環(huán)境變化最為敏感的部分。只有當(dāng)微觀層面的規(guī)則完善，受限于中觀（行業(yè)規(guī)范）和宏觀（法律法規(guī)）圖書館制度時(shí)，才會(huì)觸發(fā)高層制度的變革，從而促進(jìn)整個(gè)圖書館事業(yè)的長效發(fā)展。因此，單個(gè)公共圖書館的決策者和從業(yè)人員必須根據(jù)社會(huì)環(huán)境進(jìn)行制度設(shè)計(jì)的變革，創(chuàng)新管理和服務(wù)模式。文化部要求圖書館、文化館（站）實(shí)現(xiàn)無障礙、零門檻進(jìn)入，所提供的基本服務(wù)項(xiàng)目全部免費(fèi)，毫無疑問，這給微觀層面的公共圖書館制度設(shè)計(jì)者又提出了新的挑戰(zhàn)。如何在“免費(fèi)開放”環(huán)境下制定出適合其宏觀層面和中觀層面的微觀管理制度，包括圖書館的規(guī)章制度，以及其他的管理制度和改進(jìn)制度，是當(dāng)務(wù)之急。新的微觀制度調(diào)整會(huì)給從業(yè)人員帶來哪些新的挑戰(zhàn)，免費(fèi)環(huán)境下讀者和圖書館現(xiàn)有的硬件會(huì)出現(xiàn)什么問題，如何應(yīng)對等等，都是亟待研究的問題。

2 免費(fèi)開放與微觀圖書館制度設(shè)計(jì)

微觀層面的公共圖書館制度設(shè)計(jì)者就是單個(gè)的圖書館，在國家法律規(guī)定的范圍內(nèi)，制定出適合本地區(qū)、本館特色的制度安排。從文獻(xiàn)分析與實(shí)際調(diào)研可以看出，免費(fèi)服務(wù)環(huán)境給圖書館長期沿用的服務(wù)觀念、服務(wù)機(jī)制以及其他各個(gè)方面都帶來了挑戰(zhàn)，面對免費(fèi)開放政策帶來的服務(wù)觀念、服務(wù)需求、服務(wù)規(guī)則及設(shè)施等方面的挑戰(zhàn)，公共圖書館應(yīng)該主動(dòng)應(yīng)對，化挑戰(zhàn)為機(jī)遇，創(chuàng)新公共服務(wù)方式，完善規(guī)章制度，整合業(yè)務(wù)流程，調(diào)配服務(wù)資源，拓展服務(wù)領(lǐng)域，提升職業(yè)素養(yǎng)，提高公共服務(wù)能力，從根本上適應(yīng)其宏觀層面和中觀層面的具體管理制度。

2.1 免費(fèi)開放環(huán)境給公共圖書館服務(wù)帶來的挑戰(zhàn)

免費(fèi)開放是對公共圖書館現(xiàn)行規(guī)章制度的挑戰(zhàn)，同時(shí)也對公共圖書館能否把握形勢、判斷和預(yù)測發(fā)展前景并完善制度提出了挑戰(zhàn)。由于不同時(shí)期的服務(wù)內(nèi)容、面臨的問題和外部環(huán)境的不同，規(guī)章制度也不可能一成不變。隨著免費(fèi)開放服務(wù)的不斷深入，公共圖書館需要根據(jù)出現(xiàn)的新變化、新情況，結(jié)合工作的發(fā)展和需要，及時(shí)對現(xiàn)行的規(guī)章制度進(jìn)行修訂、補(bǔ)充和完善。如：面對免費(fèi)服務(wù)范圍的擴(kuò)展變化，現(xiàn)有的綜合業(yè)務(wù)規(guī)章制度是否足以支撐相應(yīng)服務(wù)的開展；面對“井噴”讀者群，現(xiàn)有的館藏管理與使用的規(guī)章制度、讀者服務(wù)的規(guī)章制度是否還能保障資源的合理有效利用及讀者享受免費(fèi)服務(wù)的權(quán)利；現(xiàn)有的館內(nèi)布局是否能適應(yīng)免費(fèi)環(huán)境的需要。新制定的規(guī)章制度不僅要保證能夠有針對性地解決當(dāng)前存在的問題，而且應(yīng)符合發(fā)展的規(guī)律和前景；不僅要保證免費(fèi)開放精神的落實(shí)，而且應(yīng)有利于實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新。

2.2 從圖書館環(huán)境角度考慮——人性化的建筑設(shè)計(jì)

公共圖書館基礎(chǔ)設(shè)施能夠建設(shè)好、維護(hù)好、運(yùn)行好，是公共圖書館開展公共文化服務(wù)、保證免費(fèi)開放效果的基本前提。在圖書館即將邁入“全免”行列的同時(shí)，如何保證圖書館基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)的可持續(xù)性，提升其服務(wù)效益，使之成為我國公共文化服務(wù)體系的有機(jī)組成部分，是政府和圖書館工作者面臨的共同挑戰(zhàn)，也是“十二五”期間我國圖書館事業(yè)發(fā)展中必須解決的重大課題。要更好地為圖書館的免費(fèi)開放提供綠色環(huán)境，必須做好圖書館的建筑設(shè)計(jì)，館內(nèi)布局體現(xiàn)圖書館“以人為本”精神和深厚的時(shí)代精神。首先要考慮讀者的便利以及使用的愉悅性。由于多年來經(jīng)費(fèi)投入不足，一定程度上制約著公共圖書館基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和發(fā)展，而地域性等客觀條件及各圖書館運(yùn)營規(guī)劃的不同，導(dǎo)致公共圖書館提供服務(wù)的基礎(chǔ)設(shè)施及服務(wù)模式也不盡相同。目前，多數(shù)圖書館根據(jù)自身能力選擇性地提供了一般閱覽室、少年兒童閱覽室、多媒體閱覽室（電子閱覽室）、培訓(xùn)室、綜合活動(dòng)室、自修室等公共空間設(shè)施場地及配套服務(wù)，并對其中的部分服務(wù)收取一定費(fèi)用以達(dá)到服務(wù)效益的平衡。如：一些圖書館需要通過電子閱覽室的少量收費(fèi)限制電子閱覽室的上網(wǎng)人數(shù)，以便加強(qiáng)管理；還有一些圖書館需要通過讀者消費(fèi)來彌補(bǔ)水電、衛(wèi)生、保安、消防等超過財(cái)政撥款的部分運(yùn)營管理支出。因此，在免費(fèi)開放的新形勢下，現(xiàn)有的公共圖書館基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)也需要被重新審視，合理調(diào)整，達(dá)到新的平衡，才能繼續(xù)保證其服務(wù)效益的最大化。針對這一挑戰(zhàn)，公共圖書館要綜合規(guī)劃、合理布局，對其進(jìn)行專業(yè)化改造，建立更高水平、更高效益、更實(shí)用化的基礎(chǔ)設(shè)施體系。要建立健全基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)制度，公開服務(wù)時(shí)間、內(nèi)容和方式，實(shí)施好接待引導(dǎo)工作，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，增強(qiáng)對讀者的吸引力。

免費(fèi)服務(wù)實(shí)行后，除了考慮傳統(tǒng)服務(wù)功能外，為了充分利用館藏文獻(xiàn)資源，服務(wù)更多讀者，更好地為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展服務(wù)，還可以開辟展覽、講演、視聽、培訓(xùn)、商店、書店、快餐、小超市等服務(wù)項(xiàng)目，甚至為社會(huì)提供休閑場所。綜合性服務(wù)的趨勢不僅有利于提高館舍空間、館藏資源的利用率，同時(shí)反映現(xiàn)代社會(huì)高效率的需要，在單位時(shí)間里能夠最大程度滿足閱覽及其他需求，這是圖書館與讀者追求的共贏目標(biāo)?，F(xiàn)代化公共圖書館就應(yīng)該是提供信息資源、互動(dòng)交流、休閑娛樂的綜合性場所。

2.3 從讀者角度考慮——宣傳推廣與提高公民素質(zhì)相結(jié)合

針對讀者流量大而導(dǎo)致閱讀環(huán)境欠佳的問題，應(yīng)加強(qiáng)對讀者進(jìn)行有關(guān)宣傳和教育。同時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的規(guī)章制度，理順工作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)以制度管理人、以制度管理事的局面，降低管理難度。在圖書館大廳醒目地段做好宣傳工作，提示“請不要大聲喧嘩”、“請安靜”等等，讓廣大讀者受到潛移默化的影響。加強(qiáng)讀者的社會(huì)公德意識(shí)。分析圖書污損的原因，主要由于讀者的不良習(xí)慣，少數(shù)讀者公德意識(shí)差，對書隨意亂畫亂寫。因此，圖書館應(yīng)開展愛護(hù)圖書的宣傳教育活動(dòng)。如舉辦有關(guān)展覽，將被污損、撕毀的圖書當(dāng)作反面教材展出，讓這些傷痕累累的實(shí)物去喚醒讀者的社會(huì)公德意識(shí)；也可以舉辦“愛護(hù)圖書、做文明讀者”的簽名活動(dòng)來倡導(dǎo)文明閱讀的行為。另一方面，圖書館還可以舉辦一些針對讀者的公益性講座，聘請一些有圖書館專業(yè)知識(shí)的高級館員，或長期在一線工作有相當(dāng)工作經(jīng)驗(yàn)的管理人員上臺(tái)演講，不僅滿足讀者的需求，也可以借講座這個(gè)窗口更好地宣傳圖書館，讓更多的人了解圖書館館藏文獻(xiàn)的重要性，從而更加熱愛圖書館里的每一本圖書。

2.4 從館員角度考慮——加強(qiáng)針對“免費(fèi)開放”的館員培訓(xùn)

圖書館免費(fèi)開放的重要措施是提高服務(wù)能力。正如《意見》明確的工作原則之一，“在推進(jìn)免費(fèi)開放的過程中，建立與其職能任務(wù)相適應(yīng)的基本文化服務(wù)內(nèi)容和方式，加強(qiáng)管理，深化改革，提升服務(wù)能力”。在免費(fèi)的同時(shí)，要改進(jìn)服務(wù)方式，減少復(fù)雜的辦證手續(xù)等。各館應(yīng)該相互交流，借鑒外國公共圖書館的經(jīng)驗(yàn)，不斷地完善館員培訓(xùn)制度。使得我們的館員培訓(xùn)制度快速適應(yīng)“免費(fèi)開放”環(huán)境的要求。這里值得一提的是在以往的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)中往往更注重知識(shí)和技能方面的提升，而對圖書館員的態(tài)度培訓(xùn)方面則相對要弱得多。事實(shí)上，隨著讀者所需服務(wù)多元化、個(gè)性化的不斷發(fā)展，對圖書館員在服務(wù)中投入更高的情感要素提出了更高的要求，積極的服務(wù)態(tài)度已成為搞好服務(wù)工作的關(guān)鍵，而員工態(tài)度培訓(xùn)作為員工培訓(xùn)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，在西方國家已引起了足夠的重視。加強(qiáng)對員工心理品質(zhì)的培養(yǎng)，重視和開發(fā)態(tài)度培訓(xùn)，是比提高員工技能更加重要和復(fù)雜的培訓(xùn)任務(wù)，“態(tài)度決定一切”已成為較為廣泛的共識(shí)。另外，原有的種種限制性規(guī)定應(yīng)該進(jìn)行修改，真正為公眾提供方便。公共圖書館要及時(shí)發(fā)現(xiàn)免費(fèi)開放過程中的種種問題，采取相應(yīng)對策及時(shí)予以解決。針對圖書館公共場所，要提高危機(jī)管理能力，制定應(yīng)急預(yù)案，快速處理公眾對圖書館免費(fèi)開放的強(qiáng)烈反映，避免群體性事件發(fā)生。在網(wǎng)絡(luò)和多媒體發(fā)達(dá)的今天，公共圖書館要進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)上服務(wù)。國外公共圖書館從早期的電話咨詢發(fā)展到今天的7× 24小時(shí)實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢，網(wǎng)上信息服務(wù)成為免費(fèi)服務(wù)的重要內(nèi)容與方式。我國公共圖書館應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)圖書館網(wǎng)站建設(shè)，提供數(shù)據(jù)庫檢索，建立網(wǎng)上咨詢臺(tái)等。還要加強(qiáng)多媒體服務(wù)，利用手機(jī)等發(fā)布信息，實(shí)現(xiàn)檢索功能。創(chuàng)新公共服務(wù)方式，提升公共服務(wù)能力，在“免費(fèi)開放”環(huán)境下意義尤為重大。

圖書館微觀制度的設(shè)計(jì)總是要依據(jù)宏觀制度的要求和安排，公共圖書館在信息服務(wù)上的任何創(chuàng)新都無法避開國家法律與行業(yè)規(guī)則的限定。要提高我國公共圖書館整體服務(wù)水平，需要對各個(gè)層次的圖書館制度進(jìn)行反思、創(chuàng)新和設(shè)計(jì)。有了契合當(dāng)前社會(huì)發(fā)展需求的制度保障，公共圖書館才能更好地履行社會(huì)職能，同時(shí)更好地保護(hù)圖書館和從業(yè)者自身的權(quán)利。

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