景點“宰”客在多國被鄙視

本報駐泰國、墨西哥、西班牙、日本、德國、印度記者 孫廣勇 鄒志鵬 丁大偉 林雪原 青木 郭西山

“仿佛被搶劫”、“度日如年”，誰能想到這是一些在外旅游度假者的切身感受呢？春節(jié)期間，中國的三亞等地被網(wǎng)民曝光有狠“宰”游客的行為，在其他一些國家和地區(qū)，也能看到網(wǎng)民們類似的抱怨。由于旅游業(yè)在很多國家是“暴利產(chǎn)業(yè)”，因此也產(chǎn)生惡性競爭、強買強賣等現(xiàn)象，但反過頭來，這些“宰”客行為又讓景點落下壞名聲。泰國的一位學(xué)者對《環(huán)球時報》記者說：“急功近利、謀取不當(dāng)利益是不少國家發(fā)展過程中的一個通病，但這些行為會破壞一個景點甚至整個國家的形象?！睘榉乐咕包c“宰”客，很多以旅游業(yè)為支柱的國家，都會采取明碼標(biāo)價和重罰相結(jié)合的做法。作為“他山之石”，有些做法和觀念或許值得中國借鑒。

三亞成“宰”客現(xiàn)象犧牲品

最近，三亞的“宰”客事件引發(fā)一些國際媒體的關(guān)注。在三亞對一些“宰”客的海鮮城重罰50萬元人民幣或吊銷營業(yè)執(zhí)照后，馬來西亞《星報》網(wǎng)站2月11日仍以“三亞成為廣受歡迎的犧牲品”為題評論稱，海南是廣受歡迎的旅游熱點，但過去幾年來，一些商人和飯店肆無忌憚地“宰”客，使三亞落了個壞名聲。文章說，“蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)導(dǎo)致三亞房價飆升，也多了一些想大賺一筆卻敗壞這座城市名聲的商人”。

新加坡《海峽時報》9日在報道三亞“宰”客的消息時分析稱，由于不同地方政府部門在處理服務(wù)差、亂收費和其他各種游客投訴方面各司其職，所以難以對旅游業(yè)進(jìn)行有效監(jiān)管。中國許多旅游業(yè)者只關(guān)注短期利益而非回頭客，這種惡化旅游業(yè)的做法“無異于往傷口上撒鹽”。

“美國之音”網(wǎng)站此前還援引一名中國維權(quán)人士的話說，像三亞這樣“宰”客，實際上已是刑事犯罪，但地方表態(tài)沒有提到要追究這些人的刑事責(zé)任，“如果對這些人縱容，是無法根本解決問題的”。

《環(huán)球時報》駐墨西哥記者與當(dāng)?shù)亍安┗艨怂埂甭眯猩缲?fù)責(zé)人馬丁內(nèi)斯談及最近三亞出現(xiàn)的“宰”客現(xiàn)象，他認(rèn)為，在亞洲一些國家，旅游業(yè)很多時候被當(dāng)成“暴利產(chǎn)業(yè)”，因此容易出現(xiàn)惡性競爭，滋生導(dǎo)游高回扣、“零團費”操作、負(fù)團費“宰客”、強買強賣、坑蒙拐騙等現(xiàn)象。

“宰”客手段千奇百怪

在國外，也能聽到一些人在旅游過程中遭遇不快的經(jīng)歷，但或許相比那些在三亞被“宰”的游客來說，只是“小巫見大巫”?！董h(huán)球時報》駐西班牙記者搜索西班牙國內(nèi)的一些網(wǎng)站，找到幾條網(wǎng)民談?wù)摫弧霸住钡男畔ⅰＦ渲幸蝗吮г拐f，他在西班牙某海濱城市一家著名餐廳，沒有吃到自己點的龍蝦飯，卻上了沒有點的黃油面包，而且被重復(fù)算賬，一頓飯花了150歐元，感覺就像是“被搶劫”。一名在葡萄牙做地接的導(dǎo)游曾給記者講過他帶團在里斯本被“宰”的經(jīng)歷：在飯店吃飯時被多收好幾瓶葡萄酒的錢。后來在葡萄牙朋友的幫助下，飯店才承認(rèn)結(jié)賬時出了差錯，最后退回多收的錢。

突尼斯是靠旅游業(yè)支撐的國家，但發(fā)生“阿拉伯之春”后，該國旅游業(yè)遭受重創(chuàng)，靠旅游為生的人開始惡性競爭。《環(huán)球時報》兩名記者去年去突尼斯采訪時，一出機場就被黑車司機糾纏，幾個司機為拉客還差點動起手來，最后到達(dá)酒店時愣說一開始說好的價格是按一個人收的，兩個人就要交雙份的路費。

在西班牙也有類似的現(xiàn)象，像馬德里和巴塞羅那這樣的大城市，有極少一部分出租車司機會欺詐游客，他們往往只在機場拉客，通常是白天時就把計價器調(diào)成夜間計價、多繞路以及巧立名目收游客的行李費。

近年來，德國人興起到土耳其等國的“廉價度假游”。前不久，記者的朋友約翰和家人參加了一個由德國一家知名旅游公司組織的“土耳其五星旅游”。結(jié)果旅行社為賺取利潤，安排的酒店都十分偏遠(yuǎn)，旅游時自費項目也逐漸增多，約翰一家的“廉價度假游”變成度日如年的“受罪之旅”。由于吃不慣酒店飯菜，約翰一家4口出去自己吃，結(jié)果每人一個海鮮套餐加上飲料，被收費200多歐元，是德國一般餐館的3倍左右?；氐聡?，約翰請律師出面，向旅行社投訴，最終獲得的賠償達(dá)到旅游費用的1/3。

德國漢堡專門處理景點“宰”客的律師阿希格爾告訴《環(huán)球時報》記者，德國人可以說是世界上最愛打官司的游客。每年約有150萬德國人對景點各種機構(gòu)進(jìn)行投訴，其中有四五萬宗投訴最后要到法庭解決。阿希格爾解釋說，德國人景點投訴的內(nèi)容很多，比如酒店餐館收費太高，酒店內(nèi)看到蟑螂，旅游紀(jì)念品質(zhì)量不好等等。他還說，很多德國游客碰到“宰”客時，會像處理犯罪現(xiàn)場一樣，用相機或攝影機取證，有的還會請人作證。在旅程結(jié)束后，他們會向旅行社和消費者協(xié)會等投訴。由于德國游客有取證的習(xí)慣，很多景點不敢怠慢德國游客。

明碼標(biāo)價與重罰相結(jié)合

在墨西哥，常碰到來自世界各地的“背包客”，但很少聽到有誰在景點被“宰”的事情。記者發(fā)現(xiàn)，在餐廳和商店，菜肴和紀(jì)念品都是明碼標(biāo)價。

墨西哥對景點“宰”客者的處罰可能是世界上最嚴(yán)格的。墨西哥“博霍克斯”旅行社負(fù)責(zé)人馬丁內(nèi)斯說，墨西哥旅游業(yè)有著相對成熟的正規(guī)化管理，《聯(lián)邦旅游法》從法律上明確保護(hù)游客消費權(quán)益，對拒不履行旅游合同約定義務(wù)和景區(qū)“宰”客事件，當(dāng)局將依法嚴(yán)肅重罰，絕不留情。該法案第4章第128條規(guī)定，在景區(qū)“宰客”者可處最高90天的監(jiān)禁，被罰金額從1萬美元到27.8萬美元不等。

《環(huán)球時報》記者還電話詢問了美國、俄羅斯、日本等國的朋友，大多反映當(dāng)?shù)鼐包c“宰”客現(xiàn)象不多。日本旅游景點大多物價昂貴，比如人們常去的高尾山，在山下自動機出售的100日元一瓶的飲料，在半山腰上買要150日元，到山頂就是200日元。在旅游景點的飯店里，一根黃瓜的價格通常是普通菜市場的兩倍。不過，大家并沒有被“宰”的感覺，因為平時也是這么貴。

《環(huán)球時報》駐印度記者最近幾年去過不少地方，總體感覺是印度旅游業(yè)比較規(guī)范，誠實守信，只要事先了解好情況和價格，出門之后基本沒有被“宰”或被“黑”的經(jīng)歷，也沒有遇到過游客和店家因開銷問題發(fā)生爭執(zhí)。印度凡是收費的旅游景點都明碼標(biāo)價，誰也做不了假，但印度人和外國人的票價懸殊，例如屬于世界文化遺產(chǎn)的景點門票外國人都是250盧比一張（約合5.5美元），印度人都是20盧比一張，“宰”客“宰”在明處。

據(jù)記者調(diào)查，西班牙對旅游業(yè)的管理比較嚴(yán)，在飯店可以找到投訴單，顧客如果對服務(wù)不滿意，有權(quán)向服務(wù)場所索取投訴單并將其交警察局或者政府登記處。此外，西班牙各地還設(shè)有旅游投訴電話，比如馬德里的“010”就是。為檢測投訴電話是否有效，記者用座機撥通了這一電話，電話僅響了一下就被接通。

德國旅游業(yè)協(xié)會的工作人員魯?shù)细瘢U爾告訴《環(huán)球時報》記者，他們協(xié)會的數(shù)萬會員之間也有相互監(jiān)督。如果哪家餐館不守行業(yè)規(guī)矩，就會被警告，甚至除名。此外，德國人喜歡對景點是否“宰”客進(jìn)行社會監(jiān)督。德國最大的私立電視臺RTL有一檔“景點投訴”的電視調(diào)查節(jié)目，每周都會有一個在某景點挨“宰”的旅游者或家庭向觀眾講述親身經(jīng)歷。然后，該臺記者會通過現(xiàn)場調(diào)查，讓這些景點大曝光。據(jù)說該節(jié)目的收視率能達(dá)到數(shù)百萬人。

“宰”客其實是在“宰”自己

《環(huán)球時報》駐泰國記者近日專門調(diào)查了一下曼谷旅游景點的餐飲價格。在湄南河畔，有一家由幾座浮臺搭建的“臨江美景”餐廳，記者看到伙計們忙碌地穿梭在顧客中間。餐廳主人阿奈克告訴記者，繁忙時來這里吃飯的有2000來人。拿起餐廳的菜單，記者看到如下價格：烤魚每條240泰銖（1元人民幣約合4.7泰銖）、半公斤的大河蝦每只700泰銖、湄南河特產(chǎn)魚每公斤900泰銖，4個人一餐下來，也就是兩三千泰銖的消費，與記者同來的國內(nèi)朋友不禁感嘆：這里的飯菜真不貴！

阿奈克告訴記者，前來就餐的客人中，80%都是外地人或外國人，當(dāng)?shù)仡櫩蛢H占20%，但不管誰來餐廳消費，都明碼標(biāo)價。當(dāng)記者問起為什么不向外地游客多收一點時，阿奈克憨厚地說：“那樣不好，我們不愿意多收費，因為不能侵占客人的利益，每位客人都應(yīng)該得到平等待遇、得到相同的服務(wù)。”阿奈克說，生意紅火的秘訣是一切保持高標(biāo)準(zhǔn)，而不是謀取一時的利益。

泰國國家行政學(xué)院政治系教授派汕告訴《環(huán)球時報》記者，像景點“宰客”這樣急功近利的現(xiàn)象是不少國家發(fā)展過程中的一個通病，但這些行為最終可能破壞一個景點甚至整個國家的形象。他表示，泰國在這個方面正逐步走向有序，除法律監(jiān)管外，提高國民素質(zhì)、培育友善心態(tài)十分重要。

泰中旅游協(xié)會副會長倫納隆告訴記者，有中國公民在泰國遇到服務(wù)質(zhì)量等問題，一些因團費過低而遭受強制購物、被導(dǎo)游刁難的情況也有發(fā)生。為此，泰國政府成立專門委員會協(xié)助解決境外游客在泰國遇到的突發(fā)問題。

西班牙社會學(xué)學(xué)者安赫爾告訴《環(huán)球時報》記者，游客在西班牙住宿極少會被“宰”，因為西班牙飯店無論大小都明碼標(biāo)價。安赫爾說：“如果西班牙有服務(wù)場所出現(xiàn)‘宰客現(xiàn)象，這無疑是不利于西班牙旅游業(yè)形象的，這樣的服務(wù)場所將被同行鄙視和唾棄?！薄?/p>