創(chuàng)建規(guī)范藥房 提高藥學(xué)服務(wù)

蘇丙賀

(遼寧省本溪市中醫(yī)院，本溪 117000)

藥房是管理、調(diào)劑藥品、服務(wù)臨床的重要部門(mén)。藥房工作是藥品管理體系的終端環(huán)節(jié)，是醫(yī)療機(jī)構(gòu)保證藥品質(zhì)量不容忽視的重要因素。因此，加強(qiáng)和規(guī)范藥房管理，提高藥房工作效率，對(duì)于提高藥學(xué)服務(wù)水平有著重要的作用。而藥學(xué)服務(wù)水平又是醫(yī)院整體服務(wù)水平的有機(jī)組成部分，直接影響醫(yī)院的形象和聲譽(yù)，關(guān)乎藥物治療的安全性和有效性。因此，為適應(yīng)我國(guó)醫(yī)療體制改革新形勢(shì)提出的新要求，對(duì)規(guī)范藥房管理，提高藥房效率的方法進(jìn)行深入分析，以有針對(duì)性地全面提高門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)水平。

1 健全工作制度，強(qiáng)化服務(wù)流程，使藥品管理工作規(guī)范化、科學(xué)化、合理化

要加強(qiáng)管理就必須建章立制，完善門(mén)診藥房各項(xiàng)制度是完成門(mén)診藥房調(diào)劑工作的根本保證。建立完善的工作制度、強(qiáng)化服務(wù)流程對(duì)于提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要。結(jié)合《醫(yī)療機(jī)構(gòu)規(guī)范藥房驗(yàn)收細(xì)則》制定一套嚴(yán)格的規(guī)章制度，從藥品招標(biāo)采購(gòu)到貯存保管、炮制、調(diào)劑復(fù)核、煎藥、發(fā)藥、藥學(xué)服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)都有相應(yīng)的制度約束和規(guī)范程序。為此，把門(mén)診藥房工作的各項(xiàng)職責(zé)、任務(wù)落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)、每名藥師身上，做到工作分工明確，責(zé)任到人。重點(diǎn)要做到下述幾個(gè)環(huán)節(jié)。

1.1規(guī)范藥品采購(gòu)行為 規(guī)范藥品采購(gòu)是醫(yī)院藥房藥品質(zhì)量的重要保障。嚴(yán)格執(zhí)行新藥引進(jìn)機(jī)制，醫(yī)院增加新藥時(shí)，由藥事委員會(huì)全體成員嚴(yán)格按照相關(guān)程序進(jìn)行，公開(kāi)、公平、公正、陽(yáng)光操作，合理引進(jìn)新藥以及對(duì)老藥的再評(píng)價(jià)。嚴(yán)格遵守《藥品管理法》及其實(shí)施辦法的相關(guān)規(guī)定，堅(jiān)決杜絕“三無(wú)藥品”和偽劣藥品[1]。按照規(guī)范藥房的具體要求，對(duì)供貨企業(yè)進(jìn)行資格審核，優(yōu)選GMP認(rèn)證企業(yè)生產(chǎn)的藥品，把GSP認(rèn)證的藥品經(jīng)營(yíng)企業(yè)作為主供貨渠道，對(duì)“首營(yíng)企業(yè)”的材料進(jìn)行認(rèn)真審核，相關(guān)資料存檔備查。實(shí)行“藥品集中招標(biāo)，限價(jià)詢(xún)價(jià)采購(gòu)”，盡可能優(yōu)選差價(jià)率較大的藥品，在網(wǎng)上完成采供計(jì)劃。這樣不僅可以防止假冒、劣質(zhì)藥品流入醫(yī)院藥房，還使醫(yī)院藥價(jià)明顯下降，患者可得實(shí)惠，也有效地遏制了商業(yè)賄賂等不良醫(yī)療行為。

1.2規(guī)范藥品管理制度 ①存貯管理：購(gòu)入藥品時(shí)檢查藥品的有效期，采取先進(jìn)先出、推陳貯新的原則，以免造成藥品的積壓過(guò)期，保證醫(yī)院的臨床用藥。②有效期藥品管理：嚴(yán)格執(zhí)行藥品有效期登記制度，責(zé)任到人，每月定期清檢庫(kù)存藥品的有效期，并做到近效期登記，列出本月過(guò)期和近3個(gè)月內(nèi)過(guò)期的藥品，為藥物購(gòu)入、調(diào)配使用提供信息。③特殊藥品管理：毒、麻藥品是藥房管理的重點(diǎn)，發(fā)放時(shí)先審核處方上毒、麻藥品的用法用量，做到準(zhǔn)確無(wú)誤地發(fā)放；管理上要實(shí)行“五專(zhuān)”，即專(zhuān)人負(fù)責(zé)、專(zhuān)用處方、專(zhuān)柜保存、專(zhuān)用賬冊(cè)、專(zhuān)人登記[2]。毒、麻藥品處方應(yīng)保存3年備查。④貴重藥品的管理：每日清點(diǎn)使用量、庫(kù)存數(shù)量、登記數(shù)量與實(shí)際數(shù)量，做到賬物相符。需冷藏藥品，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，登記每日出入庫(kù)數(shù)量和冰箱溫度。⑤藥品貯存和養(yǎng)護(hù)：嚴(yán)格按照藥物特點(diǎn)與保存條件進(jìn)行貯存。中藥飲片、中成藥、化學(xué)藥、生物制劑應(yīng)分開(kāi)貯存；藥品與非藥品、外用藥與內(nèi)服藥分開(kāi)貯存。⑥堅(jiān)持每月藥品盤(pán)點(diǎn)制度，做好藥品月結(jié)及每月的工作量分析。⑦積極做好藥品請(qǐng)領(lǐng)工作，醫(yī)院藥庫(kù)及時(shí)統(tǒng)計(jì)各品種的實(shí)際用量(以月使用量為基準(zhǔn))，對(duì)相關(guān)數(shù)據(jù)分析研究，做到“按需進(jìn)貨”、“常用多進(jìn)”、“少用少進(jìn)”、“急用急進(jìn)”，采取“近效期掛牌提醒”等措施，以藥品庫(kù)存量為參考，設(shè)置全部藥品請(qǐng)領(lǐng)的高低限量，并根據(jù)藥品的流量定期做合理的調(diào)整，以保證藥品供應(yīng)和避免藥品的積壓，為醫(yī)院節(jié)約成本。

1.3嚴(yán)格藥房工作規(guī)程 藥房應(yīng)遵循科學(xué)性、可行性等原則，制定藥品調(diào)劑標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程，實(shí)現(xiàn)藥品管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。做到所有與藥房工作相關(guān)的工序都有科學(xué)的管理措施與規(guī)范，管理規(guī)程制定之后應(yīng)組織人員強(qiáng)化學(xué)習(xí)，每個(gè)員工必須熟悉藥房工作規(guī)程，按工作規(guī)程嚴(yán)格執(zhí)行。如嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”制度，做到收方(審方)-調(diào)配-發(fā)藥(雙人核對(duì))，杜絕差錯(cuò)事故的發(fā)生。

2 加強(qiáng)職業(yè)道德教育，嚴(yán)格上崗資格，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)

2.1合格的專(zhuān)業(yè)人才是保證藥房工作效率與服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ) 醫(yī)院藥師的工作不僅僅是配藥、發(fā)藥，而應(yīng)包括提供用藥咨詢(xún)、解讀與分析處方、指導(dǎo)藥物使用等。因此，要求藥師具有較扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。醫(yī)院藥房工作人員都應(yīng)具有相關(guān)的專(zhuān)業(yè)學(xué)歷，避免聘用非藥學(xué)專(zhuān)業(yè)人員從業(yè)。同時(shí)，藥房工作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，具有藥房工作相關(guān)的實(shí)際操作技能，并通過(guò)考核。給予藥師再教育機(jī)會(huì)，接受藥學(xué)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，了解藥學(xué)發(fā)展趨勢(shì)，更新藥學(xué)服務(wù)理念，提高專(zhuān)業(yè)技能。

2.2職業(yè)道德是門(mén)診藥師素質(zhì)的一個(gè)重要組成部分 藥師所做的工作不僅僅是單純地分發(fā)藥品，更重要的是通過(guò)窗口將愛(ài)心傳遞給患者，通過(guò)言談舉止讓患者看到醫(yī)院的整體形象。藥師必須樹(shù)立一切以病人健康和安全為根本宗旨的服務(wù)理論，對(duì)病人負(fù)責(zé)，對(duì)醫(yī)院負(fù)責(zé)。藥師不僅要著裝整潔、文明禮貌、態(tài)度和靄，用“微笑服務(wù)”，加強(qiáng)與病人溝通，營(yíng)造和諧氣氛，還應(yīng)在實(shí)踐中不斷完善自己，加強(qiáng)修養(yǎng)，培養(yǎng)集體榮譽(yù)感和工作責(zé)任心，勇于承擔(dān)責(zé)任的團(tuán)隊(duì)精神，創(chuàng)造和諧的工作氛圍。

3 加強(qiáng)處方管理，把握處方質(zhì)量，做好合理用藥指導(dǎo)工作

3.1取藥是患者就診的最后環(huán)節(jié)，對(duì)患者用藥安全至關(guān)重要。藥師應(yīng)嚴(yán)格遵守發(fā)藥程序，做好用藥交代，以提高患者用藥依從性，使患者按醫(yī)囑服藥，使患者早日康復(fù)。藥師在調(diào)配發(fā)藥的同時(shí)，兼有指導(dǎo)患者合理用藥的職責(zé)[3]，患者在接受藥學(xué)服務(wù)時(shí)，在服藥的具體時(shí)間及方法方面希望得到明確的指導(dǎo)。藥師應(yīng)耐心說(shuō)明藥品的服用時(shí)間和方法，用準(zhǔn)確、通俗易懂的語(yǔ)言讓患者聽(tīng)明白；藥師還應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)患者病史及藥物過(guò)敏史，對(duì)藥品可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)、禁忌、儲(chǔ)存條件等要明確說(shuō)明，避免藥物不良反應(yīng)的發(fā)生。

3.2如發(fā)現(xiàn)處方錯(cuò)誤應(yīng)耐心為患者解釋,告訴患者處方錯(cuò)誤的原因，或請(qǐng)患者回醫(yī)生處改正處方，對(duì)醫(yī)生的不合理處方,藥師應(yīng)本著對(duì)患者負(fù)責(zé)的精神拒絕調(diào)配。同時(shí)藥師也要維護(hù)患者對(duì)醫(yī)生的信任，對(duì)醫(yī)生處方的偶然失誤不要在患者面前說(shuō)一些不當(dāng)語(yǔ)言，如條件充許可打電話與醫(yī)生溝通。搞好與臨床科室的團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。

4 轉(zhuǎn)變觀念，樹(shù)立“三好一滿(mǎn)意”的服務(wù)理念，提高為患者服務(wù)意識(shí)

“三好一滿(mǎn)意”即服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，患者滿(mǎn)意。醫(yī)院藥學(xué)由“以藥為本”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽焙?，門(mén)診藥房如何改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，已成為藥師為患者診療服務(wù)過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)。要求每位藥師認(rèn)真對(duì)待醫(yī)生、患者提出的合理要求，為患者服務(wù)、為臨床一線服務(wù)，保證醫(yī)療、教學(xué)、科研藥品的及時(shí)供應(yīng)。采取有效的措施，建立以患者為中心的藥學(xué)管理工作模式，開(kāi)展以合理用藥為核心的藥學(xué)工作，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

總之，創(chuàng)建“規(guī)范藥房”，有力地促進(jìn)了藥房服務(wù)水平的整體提升。藥師工作作風(fēng)明顯改善，各環(huán)節(jié)程序更加優(yōu)化，工作效率明顯提高，藥品價(jià)格明顯下降，患者滿(mǎn)意度不斷上升，全面推進(jìn)了藥房各項(xiàng)工作，塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口形象，構(gòu)建和諧的醫(yī)、藥、護(hù)、患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院藥學(xué)事業(yè)又好又快地發(fā)展。

1 高曉坤,許建國(guó),茅淵.再談加強(qiáng)醫(yī)院藥品管理工作-創(chuàng)建“規(guī)范藥房”的體會(huì).首都醫(yī)藥,2008,7:21

2 黎鐵華. 規(guī)范藥房管理提高藥房效益.現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2005，24:3499

3 張雅琳.淺論改善門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量. 山東醫(yī)藥,2010,24:106