市醫(yī)院醫(yī)務(wù)科護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士溝通技巧

王曉艷

(吉林省樺甸市人民醫(yī)院 吉林樺甸 132400)

1 溝通的定義

溝-溝渠,通-通暢。廣義:溝通是把阻塞的溝渠打開(kāi)。狹義:為了一個(gè)設(shè)定目標(biāo),把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞,并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通定義的三點(diǎn)理解:(1)溝通者要有明確的目標(biāo);(2)溝通要有一定情報(bào)內(nèi)容;(3)溝通必須借助一定的載體進(jìn)行。

2 溝通障礙及對(duì)策

2.1 溝通障礙

發(fā)送者障礙:語(yǔ)言障礙、文化障礙、心理障礙;接收者障礙:興趣障礙、情緒障礙、經(jīng)驗(yàn)障礙、偏見(jiàn)障礙;信息障礙:信任障礙、認(rèn)知障礙;傳播渠道障礙:時(shí)間壓力障礙、空間距離障礙、組織層級(jí)障礙、噪音環(huán)境障礙。

2.2 克服溝通障礙對(duì)策

目的明確、準(zhǔn)備充分;內(nèi)容具體準(zhǔn)確;真誠(chéng)平等溝通;知己知彼;多用肢體語(yǔ)言;要理性避免情緒化;換位思考;及時(shí)獲取反饋。

3 影響護(hù)士護(hù)士長(zhǎng)溝通因素

3.1 背景因素

社會(huì)角色:由于溝通雙方擔(dān)任的角色不同,看問(wèn)題的方式和角度也不同,護(hù)士長(zhǎng)的職責(zé)是指導(dǎo)和管理下屬工作,將自己定位于領(lǐng)導(dǎo)角色,容易產(chǎn)生武斷和支配性的行為。

文化背景:(1)不同文化背景:現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)代溝通,東西方、南北方。護(hù)理人員的交織、交融會(huì)產(chǎn)生隱性影響。(2)文化教育:護(hù)士長(zhǎng)以年資高、經(jīng)驗(yàn)豐富居多,知識(shí)更新較慢,知識(shí)的深度和廣度影響口頭表達(dá)與書(shū)寫(xiě)能力,與年輕專科、本科護(hù)士的思維方式、對(duì)新鮮事物態(tài)度的不同,引起溝通障礙。環(huán)境因素:(1)談話場(chǎng)所;有無(wú)噪音等干擾因素。(2)氛圍:在和諧、融洽、民主的氛圍中。

3.2 護(hù)士長(zhǎng)個(gè)人因素

心理因素:(1)護(hù)士長(zhǎng)情緒:如情緒波動(dòng)可影響溝通,興奮激動(dòng)狀態(tài),溝通意愿強(qiáng)烈,壓力焦慮狀態(tài),溝通意愿不強(qiáng);(2)護(hù)士長(zhǎng)態(tài)度:如護(hù)士長(zhǎng)對(duì)護(hù)士有偏見(jiàn),可造成雙方溝通偏差。

護(hù)士長(zhǎng)的感知因素:一個(gè)人對(duì)事物的感知度、個(gè)人經(jīng)歷的影響,多年積累的生活經(jīng)歷所形成的感知是難以改變的。

護(hù)士長(zhǎng)的語(yǔ)言表達(dá)因素:語(yǔ)言表達(dá)正確與否直接影響溝通效果。

護(hù)士長(zhǎng)的形象因素:護(hù)士對(duì)護(hù)士長(zhǎng)業(yè)務(wù)水平、管理能力、道德品質(zhì)、個(gè)人風(fēng)格、工作作風(fēng)等綜合印象。如護(hù)士對(duì)護(hù)士長(zhǎng)印象不好,即當(dāng)護(hù)士長(zhǎng)溝通時(shí)會(huì)影響其效果(對(duì)其產(chǎn)生懷疑態(tài)度)。

4 溝通方式

(1)非正式溝通的交往形式:各種內(nèi)容與形式活動(dòng),如:外出郊游、家庭聚會(huì)。

(2)面對(duì)面溝通方式:如每日晨交班會(huì)、每周工作例會(huì)、員工座談會(huì)。

(3)書(shū)面溝通:如員工板報(bào)、打印培訓(xùn)及生活資料。

(4)電話溝通:如護(hù)士獲獎(jiǎng)或自考合格、生日等喜慶之事,電話祝賀。

(5)網(wǎng)絡(luò)溝通:利用網(wǎng)絡(luò)和護(hù)士溝通,如外出學(xué)習(xí),利用電子郵件將護(hù)理信息發(fā)回,就一些護(hù)理問(wèn)題與護(hù)士討論。

5 護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士溝通技巧

5.1 語(yǔ)言技巧

簡(jiǎn)潔明快、分清主次、掌握分寸、言而有信、實(shí)事求是,與護(hù)士溝通時(shí),發(fā)布指令避免命令,用詞禮貌、充分放權(quán),調(diào)動(dòng)護(hù)士。

5.2 傾聽(tīng)的技術(shù)

在傾聽(tīng)中融洽是溝通交流的重要技巧。

5.3 注意體態(tài)語(yǔ)言

微笑是溝通的通行證是親近護(hù)士的媒介;贊美是溝通的潤(rùn)滑劑,可拉近護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士的距離,但贊美要真誠(chéng)、適度、真實(shí);求同存異,人格平等,相互尊重、信任,一視同仁。護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士溝通時(shí),護(hù)士,不應(yīng)簡(jiǎn)單的予以反駁,仔細(xì)斟酌其見(jiàn)解有無(wú)哲理性,要用循循善誘的語(yǔ)言進(jìn)行疏導(dǎo),有寬容的氣度,求大同、存小異;善解人意、體貼入微,護(hù)士長(zhǎng)與護(hù)士溝通前應(yīng)了解護(hù)士工作、生活中遇到的困難,苦衷,安慰鼓勵(lì)她,使護(hù)士增強(qiáng)信心,克服困難,創(chuàng)造價(jià)值;低調(diào)處理角色魅力,角色魅力是由權(quán)力所賦予的,權(quán)利是力量的源泉,但權(quán)利并不代表一切,所以護(hù)士長(zhǎng)在護(hù)理工作中與護(hù)士溝通時(shí)應(yīng)低調(diào)處理角色魅力,語(yǔ)言、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要適度,否則溝通會(huì)失敗;充分展示人格魅力和知識(shí)魅力。人格魅力和知識(shí)魅力非權(quán)力性影響,它所帶來(lái)的護(hù)士長(zhǎng)的威信,威信比權(quán)力更重要,作用更持久。俗話說(shuō)得好“好將帶好兵,打鐵先要自身硬”。所以,護(hù)士長(zhǎng)要不斷加強(qiáng)在品德、知識(shí)、能力、才能等方面的修養(yǎng),來(lái)展示其人格魅力和知識(shí)魅力,充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性,以達(dá)到有效溝通。

6 總結(jié)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,人們對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求越來(lái)越高,為了滿足患者需求,更好的為患者提供護(hù)理服務(wù),作為醫(yī)院管理的基層領(lǐng)導(dǎo)者,護(hù)士長(zhǎng)必須掌握溝通技巧,將其運(yùn)用到護(hù)理臨床工作,與護(hù)士進(jìn)行有效溝通,創(chuàng)造一個(gè)溫馨、民主、和諧的氛圍,調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性,建設(shè)一支具有凝聚力、戰(zhàn)斗力的護(hù)理團(tuán)隊(duì),從而更好的為人民健康服務(wù)。

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