需格外注意的五點(diǎn)用戶體驗(yàn)

技術(shù)人員出身的產(chǎn)品經(jīng)理非常有潛力，因?yàn)樗夹g(shù)，跟技術(shù)人員能更好的挑選技術(shù)方案。但我看到很多技術(shù)人員在做產(chǎn)品中犯的一個(gè)共同錯(cuò)誤，就是太想要把自己的技術(shù)展現(xiàn)給用戶，把先進(jìn)的技術(shù)概念給用戶。其實(shí)，這就是忘了從用戶角度出發(fā)。今天，電腦已從專家時(shí)代進(jìn)入到大眾時(shí)代，用戶體驗(yàn)變得更加重要。

每個(gè)用谷歌的人，只看到谷歌簡單搜索框，誰知道谷歌背后是什么樣的服務(wù)器模型，谷歌用了第幾代搜索引擎技術(shù)。因此，用戶是不可教育的，用戶習(xí)慣是你需要觀察適應(yīng)的。要適應(yīng)用戶的習(xí)慣，而不是去糾正用戶養(yǎng)成多年的習(xí)慣，這幾乎不可能的。從用戶出發(fā)，將心比心。

用戶體驗(yàn)的核心是用戶需求

很遺憾，用戶體驗(yàn)的第一核心不是設(shè)計(jì)，而是最基礎(chǔ)的用戶需求，如果脫離了用戶需求，一個(gè)設(shè)計(jì)再漂亮的產(chǎn)品，是無法和用戶共鳴。很多產(chǎn)品經(jīng)理有一個(gè)共同的毛病，就是僅憑借自己的想象，去假設(shè)用戶會(huì)在什么場景下用到產(chǎn)品，但實(shí)際上用戶場景是經(jīng)不住推敲的，因?yàn)橛脩舾緵]有這種需求。

也許你的產(chǎn)品第一版界面還不夠漂亮，設(shè)計(jì)上還有瑕疵，功能也很簡陋，但這些都不能成為用戶拒絕產(chǎn)品的理由，用戶拒絕產(chǎn)品的唯一理由是跟你無法共鳴，看了半天不知道這玩意兒有什么用。 比如今天騰訊的產(chǎn)品已經(jīng)做得很漂亮，雖然第一版的產(chǎn)品很簡陋，功能少很多，但確實(shí)給當(dāng)年的中國年輕人提供了一個(gè)溝通工具。

我反復(fù)強(qiáng)調(diào)，當(dāng)你們決定參與策劃做一個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，第一步想到的不是配色，不是外形，而是用戶到底有沒有這樣的需求，如果是“弱”需求，那這個(gè)產(chǎn)品將來推廣起來非常難，如果是“強(qiáng)”需求，是用戶攔不住的需求，這個(gè)需求就會(huì)很大的成功。比如微信，最近微信談二維碼，二維碼是強(qiáng)需求嗎，手機(jī)里沒有裝二維碼的應(yīng)用似乎也不影響，為什么在微信之前所有做二維碼的公司都不太成功，因?yàn)槭侨跣枨?，裝二維碼干什么，很方便，到處都掃，哪有啊，跟商家談，商家說二維碼可以試一試，但是你有用戶嗎，又沒有用戶，就變成了一個(gè)死結(jié)。有了一個(gè)強(qiáng)需求之后，在2億用戶基礎(chǔ)之上，加上一個(gè)二維碼的應(yīng)用，大家自然延展使用了，但是很多創(chuàng)業(yè)公司，沒有仔細(xì)分析用戶需求，只是看到別人做二維碼，我也做，殊不知?jiǎng)e人做就能成功，別人有2億的基礎(chǔ)，你做不成功，因?yàn)槟銢]有強(qiáng)大的需求。

最近唱吧為什么火？是說明中國人對(duì)音樂的追求到達(dá)一個(gè)新境界嗎？如果真的這么想就錯(cuò)了，仔細(xì)分析一下，唱吧還是強(qiáng)需求。很多成功的產(chǎn)品，是強(qiáng)需求，所以會(huì)有用戶，用戶不斷的提要求，不斷的持續(xù)改進(jìn)體驗(yàn)，體驗(yàn)越改進(jìn)越好，最后就成功了。最后成功的時(shí)候，中國企業(yè)家宣傳的時(shí)候，不會(huì)像我這樣講真話了，就會(huì)說當(dāng)年我多么高瞻遠(yuǎn)矚，用戶的交互多么漂亮，我們投入了巨大的力量，我們用戶體驗(yàn)、用戶交互多么好，最后我們獲得了成功。

可能各位聽了這種分享之后，回去玩命的打造界面，調(diào)整顏色，最后產(chǎn)品還是不成功，為什么？因?yàn)槲覀儧]有抓到用戶本質(zhì)的需求，所有離開了用戶需求的用戶體驗(yàn)改進(jìn)都是耍流氓。

超出預(yù)期的才叫用戶體驗(yàn)

體驗(yàn)一定要超出預(yù)期的才叫體驗(yàn)，如果做的跟別人產(chǎn)品一樣，那不叫體驗(yàn)。體驗(yàn)就像拿針刺一下，或者踢一腳，感覺被針扎了一下，它會(huì)形成一種口碑。我原來寫微博，我推薦大家看一本書《商業(yè)秀》，副標(biāo)題是所有的行業(yè)都是娛樂業(yè)，因?yàn)閵蕵窐I(yè)是最靠體驗(yàn)的，我們?cè)谌粘Ｉ钪?，賣一瓶水，你喝了你有體驗(yàn)，反正能解渴，不超出體驗(yàn)，好歹有一個(gè)東西，但是花70元看一場電影，在拉斯維加斯看一場秀，得到了什么，什么都沒買到，買到的是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)體驗(yàn)，所有電影、所有秀能不能成功，在于能不能給你一個(gè)巨大的情感沖擊。再舉一個(gè)例子海底撈，真正吸引很多人去，是因?yàn)榻o大家提供的食材都是金枝玉葉嗎？不是，海底撈吃的東西跟其他飯館差不多，為什么大家去海底撈？服務(wù)好。這個(gè)服務(wù)好好在哪里？只不過做了一些同行沒有做的事情，給你擦眼鏡，給你擦鞋，飯前免費(fèi)磕瓜子，飯后免費(fèi)吃西瓜，能舉出很多例子。網(wǎng)上有很多營銷的例子，如果你做的體驗(yàn)?zāi)軌虺鲇脩纛A(yù)期，就能形成口碑。想超出用戶的預(yù)期，才能形成體驗(yàn)，不是一件很難的事。

用戶體驗(yàn)要讓用戶可以感知

體驗(yàn)一定是用戶可以感知的，我們太多的誤區(qū)是自說自話。比如蘋果iPad翻屏的時(shí)候，不是一個(gè)簡單的勻速運(yùn)動(dòng)，而是一個(gè)加速變速運(yùn)動(dòng)，到邊的時(shí)候，甚至?xí)幸粋€(gè)反彈，為什么蘋果會(huì)做得這么細(xì)致？因?yàn)樘O果里有一個(gè)加速的函數(shù)，有一個(gè)運(yùn)動(dòng)的模型，這讓他的體驗(yàn)可以被你感知。

雖然靠強(qiáng)大的廣告，忽悠賣點(diǎn)的做法，在一些行業(yè)還是會(huì)存在，這個(gè)時(shí)代會(huì)逐漸過去，有了互聯(lián)網(wǎng)，用戶不再是被動(dòng)的弱者，可以獲得更多體驗(yàn)的交流。一定要讓用戶能夠感受到的東西才叫賣點(diǎn)。要做用戶可以感受，而且可以強(qiáng)烈感知和認(rèn)同的需求。

做用戶體驗(yàn)要關(guān)注細(xì)節(jié)

喬布斯傳記中有一個(gè)例子，這個(gè)例子已經(jīng)到達(dá)了變態(tài)的程度，喬布斯有一天給谷歌高管打電話，在蘋果ios有一個(gè)谷歌地圖圖標(biāo)，放大多少倍之后，第三行一個(gè)像素顏色不對(duì)，他認(rèn)為這影響了ios的美觀，這是對(duì)細(xì)節(jié)的一種堅(jiān)持。

這個(gè)例子當(dāng)然極端，但是很多用戶體驗(yàn)往往會(huì)毀在細(xì)節(jié)上，也往往成在細(xì)節(jié)上。當(dāng)你跟同行競爭的時(shí)候，大的功能方面大家不會(huì)差的太多，其實(shí)用戶感知的東西，往往是細(xì)節(jié)，這時(shí)候就需要發(fā)揮設(shè)計(jì)師的敏感心去感受這種細(xì)節(jié)的內(nèi)容。

很多企業(yè)不關(guān)注這種細(xì)節(jié)，最后就失去了用戶。如果留心觀察，很多時(shí)候細(xì)節(jié)在別人注意不到的地方，你如果能夠找到與眾不同的力量，就能夠創(chuàng)造出來一種超出預(yù)期的體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)一定要聚焦，傷其十指，不如斷其一指

我們做產(chǎn)品體驗(yàn)的時(shí)候，很多時(shí)候應(yīng)該面面俱到，應(yīng)該全方位系統(tǒng)性思考，不錯(cuò)，應(yīng)該考慮面面俱到，全方位思考，但思考完了，如何在眾多的功能中找到一個(gè)點(diǎn)作為突破點(diǎn)，再大的一個(gè)市場也需要一個(gè)針尖一樣點(diǎn)的做切入，所有成功的產(chǎn)品都要找到一個(gè)點(diǎn)，通過聚焦，把有限的資源聚焦到一個(gè)點(diǎn)上，才能形成壓強(qiáng)，而有的時(shí)候你覺得找了幾個(gè)點(diǎn)，當(dāng)跟用戶說有五大功能，有六個(gè)體系的時(shí)候，你覺得你能夠記住，你作為老板也可以要求公司員工學(xué)習(xí)記住，大家都變成順口溜，但是對(duì)于用戶來說真的記得住嗎？

電視遙控器極端的反映了用戶體驗(yàn)，巴不得把很多功能推給用戶，但用戶常用的功能就是調(diào)臺(tái)鍵、音量鍵、開關(guān)鍵。當(dāng)年百度超越谷歌的時(shí)候，百度在剛起步的時(shí)候，真的搜索技術(shù)比谷歌做得好？不是，是因?yàn)镸P3搜索，會(huì)聽到很多民工級(jí)用戶在交流的時(shí)候，不會(huì)說我去用一個(gè)搜索引擎，會(huì)說有一個(gè)網(wǎng)站上面可以免費(fèi)聽歌，可以免費(fèi)下歌，如果能聽到用戶這樣的聲音，就恭喜你，說明你找到了一個(gè)值得聚焦的一個(gè)點(diǎn)，因?yàn)檫@是用戶關(guān)心的。

關(guān)于產(chǎn)品的體驗(yàn)，體驗(yàn)為王的時(shí)代，誰能夠掌握好體驗(yàn)的力量，從小處可以改善一個(gè)產(chǎn)品，可以做出一個(gè)受歡迎的產(chǎn)品，從大處講，甚至能顛覆一個(gè)產(chǎn)業(yè)，可以改變一個(gè)格局，產(chǎn)品的創(chuàng)新，總是把創(chuàng)新理解成做一個(gè)研究院，雇很多專家博士，發(fā)明一個(gè)類似可口可樂的新秘方，或者申請(qǐng)多少專利，我覺得是不現(xiàn)實(shí)的，所謂的創(chuàng)新就是從用戶出發(fā)，從用戶體驗(yàn)的細(xì)節(jié)出發(fā)，從很多細(xì)微之處出發(fā)，能夠?qū)τ脩趔w驗(yàn)做出持續(xù)的改進(jìn)。