農(nóng)信聯(lián)社客戶經(jīng)理制的實踐

□ 文/甘文智

柯城農(nóng)村信用合作聯(lián)社從2007年開始推行客戶經(jīng)理制。特別是2010年7月浙江省農(nóng)信聯(lián)社在全省范圍全面推進客戶經(jīng)理隊伍建設以來，柯城聯(lián)社進一步完善內(nèi)部激勵機制，加強資源整合與優(yōu)化，在思想觀念更新、隊伍素質(zhì)提升、考核評價完善等方面取得了長足進步，客戶經(jīng)理的服務意識和市場競爭能力得到提高?？蛻艚?jīng)理已從最初的50多名增加到目前的117名，其中一線客戶經(jīng)理67人、二級客戶經(jīng)理27人、一級客戶經(jīng)理11人、高級客戶經(jīng)理12人，客戶經(jīng)理人員比重從原先不足20%提高到現(xiàn)在1/3之多。但推行客戶經(jīng)理制在實踐過程中也遇到一些問題，主要有：制度規(guī)范有待完善、科技支撐有待增強、培訓教育有待跟進、爭議裁定辦法有待健全、營銷能力有待提高、考核體系有待優(yōu)化。

——如何真正形成主動營銷服務意識?盡管客戶經(jīng)理制在柯城農(nóng)信聯(lián)社已實施了近五年，但客觀地說，客戶經(jīng)理的主動服務意識還不是很強，這其中固然有農(nóng)信社客戶量大的客觀因素，但不可否認的是，考核分配上依然存在的“大鍋飯”，營銷責任不清、業(yè)績鑒定難等導致客戶經(jīng)理在主觀上不積極、不主動是根本性原因。要培養(yǎng)和增強客戶經(jīng)理主動營銷的服務意識，必須建立健全既簡單直接、又能充分體現(xiàn)多勞多得的考核機制。

在股份制商業(yè)銀行，“多勞多得、少勞少得”的考核文化早已深入人心。然而，農(nóng)信社的一些員工卻不然，思想觀念陳舊落后，競爭意識淡薄，平均主義、大鍋飯思想仍根深蒂固。有些員工對考核收入差距拉大后表示不理解，難以接受績效考核打破大鍋飯。由于長期均衡的薪酬分配體系，有的客戶經(jīng)理面對高薪酬也顯得不是那么自然和坦然，這其中固然有對實施客戶經(jīng)理制時客戶資源分配不夠科學等方面的顧慮，但主要的還是觀念、理念沒有跟上。要改變這種狀況，還需要通過加強宣傳和引導，培育積極向上的考核文化，促使廣大員工增強競爭意識，樹立正確的績效觀，全面接受和適應“多勞多得、少勞少得、不勞不得”的考核分配制度，最大限度地發(fā)揮營銷服務的積極性、能動性和創(chuàng)造性。

——如何真正形成有效的風險防控機制？客戶經(jīng)理制模式下，每一個客戶經(jīng)理就是一個流動性網(wǎng)點?？蛻艚?jīng)理作為服務的一個窗口，集吸收存款、發(fā)放貸款、收貸收息、發(fā)展中間業(yè)務、推廣卡業(yè)務等多項功能、多種權(quán)力于一身?？蛻艚?jīng)理的這種身份特點，也給風險防控帶來了一定隱患。而市場營銷必須兼顧業(yè)務拓展和風險防范。在這過程中，需要從制度建設、風險防控、檢查處罰、等級管理等多方面入手。需要重點把握的環(huán)節(jié)：一是嚴格把好客戶經(jīng)理準入關(guān)口。選聘客戶經(jīng)理既要考察其市場營銷和維護客戶關(guān)系的能力，更要注重考察其政治素質(zhì)、道德品行和對事業(yè)的忠誠度、客戶的信賴度，還要對其社會背景、社會關(guān)系、為人處事、生活細節(jié)等進行全方位考察評價。二是建立風險責任基金和薪酬延期支付制度，這既可有效規(guī)避因追求短期業(yè)績而進行冒險經(jīng)營的情況發(fā)生，又可加重客戶經(jīng)理違規(guī)、“跳槽”成本，有助于提高客戶經(jīng)理的忠誠度。三是健全風險防范機制，強化制度執(zhí)行力。通過建立健全覆蓋各個領(lǐng)域、各個層面、各個環(huán)節(jié)的風險管控制度、機制，并依托內(nèi)部審計、業(yè)務條線檢查和互助輔導網(wǎng)絡，廣查、深查、徹查風險隱患，不斷糾偏堵漏，嚴厲打擊違規(guī)行為，切實保障各項管理制度、規(guī)范全面落到實處。

——如何真正形成完善的客戶經(jīng)理評價體系？當前的客戶經(jīng)理考核應用系統(tǒng)存在著數(shù)據(jù)采集不及時、不準確，數(shù)據(jù)分析、運用、提煉能力不強等問題，科技支撐不足，難以完全適應客戶經(jīng)理考核之需。一方面，可通過優(yōu)化機關(guān)后勤管理來彌補科技力量的不足，真正形成“一線為客戶服務、二線為一線服務”的經(jīng)營管理格局。由機關(guān)部室通過有效調(diào)研和數(shù)據(jù)分析，對客戶經(jīng)理工作進行動態(tài)分析總結(jié)，為建立最優(yōu)化管理方案、最合規(guī)風險防范體系、最有效培訓體系等提供決策參考依據(jù)，以此完善客戶經(jīng)理的考核評價體系。另一方面，要積極提升科技支撐力，這也是重中之重?？赏ㄟ^自我培養(yǎng)和外部引進的方式，加強科技人才隊伍建設，重點加快科技研發(fā)人才的培養(yǎng)，填補軟件開發(fā)人才空白，提高自我研發(fā)能力，適應改革發(fā)展、管理服務和考核評價之需。