網(wǎng)絡(luò)輿情危機的深層透視——基于社會心態(tài)的分析視角

李玉娟

(廊坊武警學(xué)院 部隊管理系，河北 廊坊 065000)

當(dāng)前，我國正處在社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵期，在社會轉(zhuǎn)型的同時，民眾的社會心態(tài)也在轉(zhuǎn)型和重組，當(dāng)下我國民眾的社會心態(tài)主流是積極的、健康的，但由于社會矛盾和利益沖突而造成的社會心態(tài)失衡的現(xiàn)象也頻頻發(fā)生。而且，隨著以微博、社交類網(wǎng)站、視頻類網(wǎng)站及移動通信為代表的社會化媒體承載的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，使其成為檢測和研判這些社會問題最新鮮、最豐富的信息源，虛擬和現(xiàn)實的匯流、共振，使得網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件頻發(fā)。盤點2011年的網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件可以發(fā)現(xiàn)事件發(fā)生的表現(xiàn)方式和頻度呈現(xiàn)出常態(tài)化趨勢。從涉及民生的“搶鹽風(fēng)波”、 “上海染色饅頭事件”、 “雙匯瘦肉精事件”到涉及公權(quán)力監(jiān)督的“劉志軍貪腐案”，從涉及公共管理領(lǐng)域的“上海地鐵追尾”、“故宮失竊事件”到社會公德伸張的“佛山小悅悅事件”、 “郭美美事件”、 “藥家鑫案”，事件主要源于社會心態(tài)失衡而引發(fā)。俗話說:民心不平則社會不穩(wěn)，因此，從社會心態(tài)的視角分析當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)輿情危機頻發(fā)的原因和消解路徑對和諧社會的建設(shè)意義重大。

一、網(wǎng)絡(luò)輿情危機與社會心態(tài)的內(nèi)在關(guān)聯(lián)性

網(wǎng)絡(luò)輿情危機是針對某一特殊刺激事項所產(chǎn)生的涉及民眾利益較深較廣的輿情，在相對短時間內(nèi)生成大量信息，并在一個社區(qū)或更大范圍內(nèi)民眾中掀起范圍更大、強度更強的社會反映，最終與事項刺激方或事項本身形成激烈的認識或觀點對抗。［1］53網(wǎng)絡(luò)輿情危機是當(dāng)前我國社會矛盾和沖突的一種新特點和新問題，網(wǎng)絡(luò)輿情危機的形成原因復(fù)雜多樣。就其現(xiàn)實層面而言，源于面對現(xiàn)實社會發(fā)生的輿情事件涉事當(dāng)?shù)卣袆舆t緩，民眾真相迷惑;地方政府官員法制觀念缺乏、屢現(xiàn)執(zhí)法不當(dāng);矛盾累積較多，體察民意欠佳;行政觀念陳舊，輿情研判不足。就其傳播層面而言，源于網(wǎng)民和網(wǎng)絡(luò)推手的輪番炒作是輿情危機的催化因素;網(wǎng)絡(luò)的暈輪效應(yīng) (人們對人與事的認知和判斷往往只從局部出發(fā)，擴散而得出整體印象，這種以偏概全的心理現(xiàn)象稱為暈輪效應(yīng))系網(wǎng)絡(luò)輿情危機產(chǎn)生的重要根源;部分媒體社會責(zé)任的缺失是輿情危機產(chǎn)生的道義背景。

除此而外，社會心態(tài)失衡也是網(wǎng)絡(luò)輿情危機發(fā)生的重要因素，由上述原因而引發(fā)的輿情危機的深刻心理原因是民眾社會心態(tài)的失衡。社會心態(tài)是社會成員對人、對事、物、社會的看法，是對自己、他人、理想、現(xiàn)實、將來的觀點，它通過社會成員的言論、行為、輿論等表現(xiàn)出來，是經(jīng)濟、政治、文化、社會變化的“晴雨表”。［2］25歷史唯物主義認為社會心態(tài)作為初級的社會意識形式，它根源于社會存在，并反映和能動地反作用于社會存在，對社會發(fā)展進程有著不可忽視的影響。作為一種復(fù)雜的社會精神現(xiàn)象，社會心態(tài)總是處于不斷調(diào)整、適應(yīng)、分化復(fù)雜的嬗變之中。從社會存在的角度看，穩(wěn)定的社會結(jié)構(gòu)、封閉的社會環(huán)境造就穩(wěn)定的、封閉的社會心態(tài)。中國的傳統(tǒng)社會發(fā)展緩慢甚至處于停滯和倒退狀態(tài)，根源就在于作為社會發(fā)展變化的內(nèi)驅(qū)力——社會心態(tài)其演化速率極低，過于穩(wěn)定。我國社會當(dāng)前正處于快速轉(zhuǎn)型過程中，社會存在的變化使得社會成員的需求也在變化，如果社會成員的需求和社會發(fā)展的現(xiàn)實產(chǎn)生差異，人們又不適應(yīng)這種差異時就會產(chǎn)生的一種心理上的失重或紊亂的狀態(tài)，社會心理學(xué)稱為社會心態(tài)的失衡狀態(tài)，而這種心理的不平衡會通過一種外在的行為方式表現(xiàn)出來。

尤其互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，使得網(wǎng)絡(luò)成為當(dāng)下民眾宣泄情緒的集散地，由多種主客觀因素引發(fā)、集聚、演化并逐漸累積下來的社會情緒，在網(wǎng)上蔓延擴散，不同的意見，經(jīng)過民眾們相互之間的探討交流或者可能是激烈的爭論，其產(chǎn)生的結(jié)果是可能少數(shù)人的意見被掩蓋，可能產(chǎn)生群體極化的意見一邊倒現(xiàn)象，還有可能是多種觀點激烈的碰撞，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情事件變得越來越尖銳以及越來越敏感，從而產(chǎn)生了網(wǎng)絡(luò)輿情危機。

二、不良社會心態(tài)引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情危機的表現(xiàn)

“沖突社會學(xué)的研究表明，社會沖突的根源在于利益沖突，利益沖突反映到心理上就是心理沖突，心理沖突反映到行動上就形成社會沖突?！保?］近年來網(wǎng)絡(luò)輿情危機的常態(tài)化發(fā)展趨勢源于社會轉(zhuǎn)型期各種社會矛盾的出現(xiàn)，社會矛盾的暴露最先通過不良社會心態(tài)表現(xiàn)出來。

1.非理性心態(tài)。《中共中央關(guān)于深化文化體制改革推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問題的決定》指出，“培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)”。［4］“理性平和”即保持清醒頭腦、平和心態(tài)，用科學(xué)思維分析問題，按客觀規(guī)律辦事，不盲目沖動，不走極端。今天的社會生活中，“理性”正成為一個熱詞。如理性看待收入，理性面對社會不公，理性分析網(wǎng)絡(luò)民意，理性選擇專業(yè)、職業(yè)等等，“理性”一詞高頻度使用的背后暗含著我們在不少問題上，有人正走向非理性。非理性心態(tài)主要表現(xiàn)為人們不能按照事物發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律理性地去認識事物，在社會群體行為習(xí)慣的影響下，單純根據(jù)自己感性認識作出決策，導(dǎo)致特定社會群體的投機行為。［5］由于我國社會轉(zhuǎn)型導(dǎo)致了利益格局的調(diào)整，引起了社會階層結(jié)構(gòu)的重組和變遷，社會客觀狀況的變化必然反映到社會心理層面，尤其是負面或突發(fā)性事件更容易吸引民眾注意和熱議，激發(fā)非理性情緒的滋生和非理性輿情的出現(xiàn)。過去，民眾的輿情表達僅僅局限于報紙、雜志、圖書、電視等傳統(tǒng)媒體，一些社會輿情常以民謠、順口溜等形式流傳，作為民眾情緒發(fā)泄的一種方式，一般不會對社會秩序造成太大影響。但隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)給輿情表達和輿情匯集提供了一個非常便捷的平臺，社會輿情越來越多地以網(wǎng)絡(luò)輿情的形式表現(xiàn)出來，而非理性情緒具有較強的傳染性，就好像社會心理學(xué)所講的“劇場效應(yīng)”，劇場中如果前排座的人站起來，那么后一排的人也會緊跟著站起來，最后全劇場的人都跟著站起來，大家都被迅速的裹挾其中。比如2011年4月日本福島地震而引起的“搶鹽風(fēng)波”，短短三天時間引發(fā)網(wǎng)民的廣泛關(guān)注，是近幾年來在比較短的時間內(nèi)社會輿情反應(yīng)鼎沸的危機事件之一。由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名環(huán)境以及網(wǎng)民閱歷、思想認識水平的局限性，面對一些熱點事件時，很難在短時間內(nèi)厘清事件背后復(fù)雜的社會和心理動因，使得非理性和過于主觀的聲音容易占據(jù)上風(fēng)，使得網(wǎng)絡(luò)輿情危機不斷上升。

2.群體性怨恨心態(tài)。中國社會科學(xué)院社會學(xué)研究所副研究員王俊秀指出民眾對自己所處的現(xiàn)狀感到不滿意，具有相似感受的人就會產(chǎn)生相似的想法和情緒，逐漸形成群體的極化，表現(xiàn)出共同的反應(yīng)。群體性怨恨情緒的產(chǎn)生是“貧富沖突”和“官民沖突”的反應(yīng)。社會的轉(zhuǎn)型、市場經(jīng)濟體制的轉(zhuǎn)軌，讓中國人民的生活發(fā)生了翻天覆地的變化，也讓中國社會對“富者”的心態(tài)經(jīng)歷了從“羨慕”到“嫉妒”到“恨”的轉(zhuǎn)變過程。中國實行的是“讓一部分人先富起來”的政策和“以按勞分配為主體，多種分配方式并存”的分配制度，在這樣的社會制度下，由于個人能力、受教育程度、機遇、經(jīng)濟基礎(chǔ)等的差異，經(jīng)濟上的收入差距是必然的，但有相當(dāng)一部分人通過社會制度的漏洞發(fā)了“黑心財”而走上了富裕之路，這使得大多數(shù)處于中等以下階層的老百姓逐漸產(chǎn)生公平失衡、相對剝奪感 (相對剝奪感是個體將自己的地位與其他類似地位的人進行對比后產(chǎn)生的一種情緒體驗)。杭州飆車案、寶馬撞人案等輿情危機事件均引起網(wǎng)民的聲討，原本普通的交通事故為什么會如此吸引人們的眼球，并引發(fā)嚴重的社會治安事件的發(fā)生?原因就是撞人的是寶馬車和奧迪車，在公眾的心目中，寶馬車是財富的象征，奧迪車是權(quán)力的化身，而行人是普通老百姓，豪車撞人便被賦意為財富階層和權(quán)力階層對普通百姓的侵犯，于是，“富二代”、“官二代”開始在網(wǎng)上躥紅，在二代標(biāo)簽的背后折射出社會存在的不公，折射出一些既得利益階層通過裙帶、血緣組織起來的權(quán)力關(guān)系網(wǎng)，使自己的子女走捷徑快速搶占社會最優(yōu)質(zhì)的資源，使得社會流動的資源與機會出現(xiàn)了集中的趨勢。群體性怨恨產(chǎn)生還基于“官民沖突”的反應(yīng)。一部分人的腐敗和非法致富也加劇了公眾的不公平感，一些干部貪污腐敗、徇私枉法，一些不法商人偷稅、漏稅非法暴富，伴隨著這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，使得民眾對其產(chǎn)生仇恨心理，這種不平衡心態(tài)一旦受到某些突發(fā)事件的刺激下，會發(fā)生失去理智性控制的集體行為。從近年來的“滅門案”、“襲警案”、“殺害幼童案”等暴力傷害事件，到大規(guī)模的群體性事件頻發(fā)，其發(fā)生的原因是多方面的，但從社會心態(tài)的角度來看，心態(tài)失衡、仇警仇官等不良情緒得不到及時宣泄、悲觀厭世進而產(chǎn)生報復(fù)他人、報復(fù)社會的心態(tài)是其共同的特點。

3.焦慮心態(tài)。根據(jù)《環(huán)球》雜志聯(lián)合某門戶網(wǎng)站的調(diào)查顯示，截至2011年3月6日晚6時，在參與投票的24743名網(wǎng)民中，有62.33%的人表示明顯感受到壓力的存在，并正在為此而焦慮不安。［6］焦慮心態(tài)的人群為何不斷攀升?焦慮心態(tài)的產(chǎn)生一方面源于社會競爭壓力過大引發(fā)群體性焦慮。市場經(jīng)濟最大的特點是競爭，競爭帶來了外來壓力和內(nèi)心的壓力，比如學(xué)生考試拼分數(shù)，學(xué)者治學(xué)評職稱，商人經(jīng)營算營利，政界官員比晉升。而且，激烈的競爭在時間上不斷向兩端延伸:不僅有高考、中考，甚至小學(xué)和幼兒園都要擇校，人們長期處于高度競爭狀態(tài)之下，人們的身心都要承受巨大的壓力，適當(dāng)?shù)膲毫κ侨饲斑M的動力，但是，如果壓力過多過度過重，并不斷增加和積累，就會損壞身心健康，彌漫為群體性焦慮。另一方面民生問題突出也會引發(fā)人們的焦慮情緒。在溫飽需求獲得滿足之后，安全保障需求便日益突出。當(dāng)代社會，雖然人們收入快速增長，生活水平大幅度提高，然而人們抵御風(fēng)險的能力卻在降低，同時，人們遭遇風(fēng)險的可能性卻大大增加。目前，人們的不安全感主要源于以下幾方面:一是社會風(fēng)氣敗壞。社會風(fēng)氣敗壞、公眾道德水準(zhǔn)下降，使人們產(chǎn)生強烈的安全無保障的感覺，近年來，高樓玻璃幕墻墜落，商廈自動扶梯驟停，大橋相繼坍塌，特別是2011年發(fā)生的上海地鐵追尾案，更讓民眾對潛在的噩運心懷恐懼，安全感大幅降低;二是社會生活保障體系不健全。體制轉(zhuǎn)型過程中，國家和企業(yè)無力將人們的生老病死一包到底，發(fā)展社會保障體系已成為必然趨勢，而由于種種原因，目前社會保障嚴重滯后，致使低收入階層對自己能否獲得基本生存保障產(chǎn)生某種心理恐懼;三是社會治安惡化。社會犯罪率持續(xù)上升、地方惡勢力的出現(xiàn)以及執(zhí)法機構(gòu)徇私枉法，甚至出現(xiàn)警匪勾結(jié)等情況，都已引起人們對公共安全保障的深切憂慮和不滿;四是對食品安全的擔(dān)憂。不斷發(fā)生的食品、藥品安全事件使得民眾長期處于焦慮狀態(tài)。近期網(wǎng)絡(luò)上爆出的雙匯“瘦肉精”事件、上?！叭旧z頭”事件、“地溝油”事件、山西“問題疫苗”事件都印證了人們對食品、藥品的安全擔(dān)憂。

4.質(zhì)疑心態(tài)。網(wǎng)絡(luò)輿情危機事件的本質(zhì)是權(quán)力與權(quán)利之中的民眾處于“權(quán)利匱乏”的尷尬境地。當(dāng)前中國社會民眾對權(quán)威公權(quán)力部門的合法性、公正性缺乏一致的社會認同，在很多事情上都有強烈的福利受損感、社會不公平感和對公權(quán)力的質(zhì)疑，而相關(guān)政府部門信息發(fā)布的不及時、措辭的不恰當(dāng)更降低了這種信任度，特別是個別部門為了自身利益，掩瞞事實真相，發(fā)布虛假信息，使政府公信力進一步下降。在“杭州飆車”事件中的“欺實馬”、云南監(jiān)獄的“躲貓貓”事件、高曉松醉駕案的判決、郭美美事件背后的真相等都體現(xiàn)出民眾對公權(quán)力部門解決事件結(jié)論的質(zhì)疑。質(zhì)疑權(quán)威心態(tài)的危害性在于，在拒絕權(quán)威部門輿論引導(dǎo)和社會動員的同時，卻對謠言、流言等虛假信息敞開了大門。當(dāng)各種負面信息暴增后，受此誤導(dǎo)煽動的網(wǎng)民不滿情緒也會急劇增長，致使政府公信力嚴重降低，對政府后續(xù)職能執(zhí)行也帶來極大的困擾。

三、消解網(wǎng)絡(luò)輿情危機的社會心理疏導(dǎo)

由上分析我們可以看出不良社會心態(tài)的產(chǎn)生是網(wǎng)絡(luò)輿情危機產(chǎn)生之誘因，為此，探索行之有效的疏導(dǎo)機制勢在必行，作為執(zhí)政者來說，既應(yīng)重視作為緩解性策略“無形”的社會心態(tài)調(diào)適，也應(yīng)著眼于建立長期性“有形”的制度和社會層面的治本之策。

1.重視“無形”的社會心態(tài)疏導(dǎo)

首先，建立負面社會心態(tài)的預(yù)警監(jiān)測。研究表明，群體情緒是可以測量的，因為群體情緒可以通過對于個體情緒測量來實現(xiàn)，也就是可以通過心理學(xué)的方法對于群體中的負向情緒進行動態(tài)監(jiān)測，建立負向群體情緒預(yù)警機制;當(dāng)負向群體情緒超過警戒水平時采取有針對性的措施，設(shè)法動搖和改變?nèi)后w中共同的社會認同和認知評價，通過改變?nèi)弘H關(guān)系和群體結(jié)構(gòu)達到化解負向群體情緒的目的;通過防止情緒污染來避免群體情緒擴散，也可以采取有意圖的情緒污染來改變負向群體情緒，特別是利用群體中的領(lǐng)袖和有影響力的人誘發(fā)反向的群體情緒，從而弱化或消解不利的群體情緒。

其次，建立專門的心理衛(wèi)生機構(gòu)，開展心理咨詢服務(wù)。不良社會心態(tài)的調(diào)控離不開具體的操作性指導(dǎo)。可以利用新聞媒體向大眾宣傳心理健康的知識，教會社會民眾個體自我調(diào)節(jié)的方法。針對輿情熱點事件作正面積極的宣傳與引導(dǎo)，結(jié)合各種社會機構(gòu)組織建立心理治療、心理咨詢中心和心理衛(wèi)生的整體網(wǎng)絡(luò)機構(gòu);鼓勵學(xué)者專家研究出版技術(shù)性、技巧性的個人心態(tài)調(diào)節(jié)知識與方法方面的書刊，廣泛開展社會性的心理咨詢服務(wù)無疑是一種便捷、實惠、可行的調(diào)節(jié)社會心態(tài)的有效方式。

第三，建立暢通的民意表達機制。民意表達機制不暢是社會心態(tài)失衡的關(guān)鍵因素，尊重和保障民眾的利益訴求和權(quán)利表達，構(gòu)建暢通有序的利益表達渠道，使廣大民眾擁有平等的話語權(quán)，是緩解社會心理壓力的重要手段。如保持官網(wǎng)暢通，提供豐富的官民交流平臺，官網(wǎng)是公民和政府溝通的首選，公民可以直接與政府部門通話，表達訴求、傳達信息、關(guān)注社會動態(tài)、了解政策變更;可以建立各種心理熱線、信訪機構(gòu)、公眾聽證、調(diào)查系統(tǒng)、媒體公示，為社會群體的交流搭建有效的平臺。

2.重視“有形”的社會問題的解決

首先，著力解決民生問題。反映社會存在的社會心態(tài)具有最大的現(xiàn)實性，所以研究社會問題，制定國家、社會政策是必須考慮的出發(fā)點和歸宿，如不以此為依據(jù)，不考慮民生、民意、民利，則政策就會失去民心，進而引發(fā)不良社會心態(tài)的產(chǎn)生，進而導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情危機的爆發(fā)，因此，著力解決民生問題是消解輿情危機的理性回歸。民生問題既是涉及社會成員基本生存和生活的問題，又是涉及社會成員自我發(fā)展和自我完善的問題，當(dāng)前，我國民生問題比較突出，應(yīng)切實加強以民生問題為重點的社會建設(shè)，著力加強教育、就業(yè)、收入分配、社會保障、醫(yī)療衛(wèi)生等與民生問題為重點的社會建設(shè)，努力解決民眾廣泛關(guān)注的就業(yè)難、看病貴、上學(xué)難、購房難等社會熱點問題，讓百姓有幸福感和安全感，這是促進社會心態(tài)良性發(fā)展的根本途徑。

其次，加強制度建設(shè)。通過建立和完善公平、合理的分配體制和激勵機制，縮小貧富分化，完善社會管理制度;增進不同社會階層人群的互信、互助和相互理解，致力社會各階層的和諧與融合，保持整個社會的活力，避免貧富差距、地位差別帶來的階層分化，防止長期底層認同帶來的的群體極端化，避免產(chǎn)生群體性怨恨;更重要的是完善我國的法律體系，使人們習(xí)慣于使用法律途徑解決矛盾沖突，降低人們使用法律策略的成本，培養(yǎng)全社會利用憲法、法律框架解決問題的信心和習(xí)慣，有效化解矛盾和沖突。第三，做好網(wǎng)絡(luò)媒體的管理工作?；ヂ?lián)網(wǎng)作為新興媒體，用得好，可以成為傳播主流意識形態(tài)的重要平臺;用不好，負面思想觀點、不良心態(tài)和不滿情緒在其中很容易被迅速放大和走向極端化，甚至產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”，誘發(fā)現(xiàn)實生活中的矛盾和沖突，影響社會的和諧穩(wěn)定。

［1］劉毅.網(wǎng)絡(luò)輿情研究概論［M］.天津:天津人民出版社，2007.

［2］李開葉.論社會心態(tài)建設(shè) ［D］.北京:中國政法大學(xué)，2011.

［3］周建民.社會和諧的心理機制探析［J］.理論建設(shè)，2006，(1).

［4］中共中央關(guān)于深化文化體制改革推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問題的決定［Z］.北京:人民出版社，2011.

［5］朱明仕.論社會心態(tài)約束下的政府公共管理創(chuàng)新［J］.長春師范學(xué)院學(xué)報，2011，(6).

［6］我們?yōu)楹稳后w焦慮” ［EB/OL］.http://news.sina.com，2012－08－20.