從“健康日本21”的實施看日本公共管理與服務(wù)

葉漢風(fēng)

云南省人口和計劃生育科學(xué)技術(shù)研究所(昆明，650021)

從孕產(chǎn)婦死亡率、新生兒死亡率、人均預(yù)期壽命等一系列反映國家社會發(fā)展水平的公共衛(wèi)生統(tǒng)計數(shù)據(jù)來看，日本在公共衛(wèi)生保健、預(yù)防醫(yī)學(xué)領(lǐng)域開展了卓有成效的工作并取得令人矚目的成績。2008年WHO的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，日本男性的預(yù)期壽命為79歲，女性為86歲，平均83歲;平均健康壽命為76歲，是全世界最長壽的國家。在“十二五”的規(guī)劃之年，為學(xué)習(xí)借鑒日本在生殖健康/家庭保健方面的成功經(jīng)驗，更好地完成統(tǒng)籌解決人口問題的中心任務(wù)，國家人口計生委組織考察團于2010年12月6日赴日，進行了為期13天、7個城市12個機構(gòu)的實地考察，使我看到了一個立體的日本家庭保健體系運作環(huán)節(jié)，比較深入地了解了圍繞“日本健康21計劃”的目標(biāo)、內(nèi)容從確定到實施，各級政府衛(wèi)生管理部門、保健機構(gòu)、科研單位以及民間組織、普通家庭和個人如何形成合力，將計劃變?yōu)樾袆硬⒁徊揭徊较蚰繕?biāo)邁進。本次日本之行，感悟之一是一項惠民政策從出臺到實施最后要真正收到“好事辦好”的效果，務(wù)必在順應(yīng)人群需求、具備科學(xué)性的基礎(chǔ)上，對目標(biāo)、內(nèi)容、實施方法、評價指標(biāo)等有非常明晰的界定，在所有的細節(jié)上提高可操作性;感悟之二是“以人為本”理念具象化，感悟之三是對“細節(jié)決定成敗”有了更深的認識。

1 從一項重大公共衛(wèi)生政策的出臺、實施看日本的公共管理與服務(wù)

在對日本的保健行政和健康管理體系有了較深入的了解之后，大家對其科學(xué)化、規(guī)范化、精細化、人性化的管理與服務(wù)贊嘆不已。以“健康日本21”的出臺背景、目標(biāo)、內(nèi)容及其實施為例，有幾點體會。

1.1 以需求為導(dǎo)向、科學(xué)為依據(jù)的循證決策

堅持循證的決策模式，促進衛(wèi)生政策和系統(tǒng)研究知識的應(yīng)用與傳播，改進國家和地區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)的績效。日本從20世紀(jì)70年代末即開始著手國民健康管理，通過相繼發(fā)起于1978年、1989年的“第一次國民健康營造對策”、“第二次國民健康營造對策”活動和“健康管理法規(guī)”的實施，使日本的健康管理服務(wù)經(jīng)常化、制度化和法律化，推動了醫(yī)學(xué)模式從治療向預(yù)防的轉(zhuǎn)變。2000年“健康日本21”出臺，政府、學(xué)術(shù)機構(gòu)對四方面的信息資料進行了深入研究分析:一是從業(yè)已正常運行的健康管理體系獲得的人口健康調(diào)查資料;二是每5年一次的人口普查基礎(chǔ)數(shù)據(jù);三是來自醫(yī)療機構(gòu)的死亡原因、醫(yī)療費用支出構(gòu)成比等醫(yī)療信息;四是全球疾病預(yù)防領(lǐng)域的最新研究成果。分析結(jié)果表明，日本進入了少子高齡化社會，到2055年總?cè)丝趯⒔抵? 993萬，平均年齡55歲，人口年齡結(jié)構(gòu)青少年、成年、老年人口的比例相應(yīng)為8.44%、51.4%和40.5%;同時從疾病譜分析，腫瘤、心腦血管病等慢性病的構(gòu)成比已超過感染性疾病，成為主要影響人口健康的疾病，也是醫(yī)療費用支出的主要構(gòu)成部分。而大量研究表明通過健康教育、培養(yǎng)健康生活方式、早期發(fā)現(xiàn)早期治療等措施可有效降低慢性病的發(fā)生。基于此，以推進有科學(xué)依據(jù)的健康事業(yè)、營造健康的老齡社會為前提，2000年從國家層面提出了“第三次國民健康營造對策”，即“健康日本21”計劃?！敖】等毡?1”把減少壯年期的死亡、延長健康壽命、提高生活質(zhì)量、實現(xiàn)所有居民的身心健康、建立有活力的社會作為計劃目標(biāo)，包括“營養(yǎng)與飲食、身體活動與運動、休息與精神健康、控制煙酒、牙齒保健和預(yù)防糖尿病、循環(huán)系統(tǒng)疾病及癌癥”等九方面的內(nèi)容，每項內(nèi)容都有詳盡的健康檢查、指導(dǎo)指南以及目標(biāo)和評價指標(biāo)。這樣既順應(yīng)了民眾提高個人及家庭生活質(zhì)量的需求，也應(yīng)對了老齡化社會，以及因生活習(xí)慣病(慢性病)為主要疾病構(gòu)成比帶來的社會服務(wù)、醫(yī)療保健成本的增加，有效減輕了社會負擔(dān)，提高了勞動生產(chǎn)效率。像這樣基于證據(jù)、價值取向和可用資源而產(chǎn)生的決策就是循證決策，這樣的決策結(jié)合了社會、經(jīng)濟發(fā)展和人群的需求，兼顧個人及整體的利益，并充分考慮服務(wù)資源的分布，杜絕了主觀臆斷，保證了服務(wù)質(zhì)量和預(yù)期目標(biāo)的實現(xiàn)。

1.2 個體與群體相結(jié)合的健康增進活動并以立法的形式得以保障

新的醫(yī)學(xué)模式認為疾病的產(chǎn)生不是簡單的病原微生物對人體的侵襲，而是與個人的不良行為和生活方式、環(huán)境因素、人類的生物因素和醫(yī)療保健服務(wù)4個方面密切相關(guān)。人口健康與社會經(jīng)濟呈互動狀態(tài)，社會經(jīng)濟是影響人口健康的基本因素。為達到“創(chuàng)造一個公正的社會，使人們在各種生活舞臺上，在勞動、學(xué)習(xí)、閑暇以及家庭中都能享受健康”的健康增進目標(biāo)，日本在2002年8月又出臺了《健康增進法》，以立法的形式界定了國家、地方政府相關(guān)部門、醫(yī)療保險以及國民的責(zé)任義務(wù)，規(guī)范健康日本21的實行政策、方法與內(nèi)容，賦予“健康日本21”的法定地位。健康增進的重點放在公共衛(wèi)生政策的制定，從重視以健康體檢為主的二級預(yù)防轉(zhuǎn)向更加重視開展健康教育的一級預(yù)防，強調(diào)是國民運動，要達到居民意識改變、行為改變、健康增強的目標(biāo)，需要行政機關(guān)、專家、地方、家庭、學(xué)校、單位、企業(yè)、保險部門、非營利組織、媒體等全社會協(xié)力營造支持性環(huán)境?！皣褚υ鲞M自己的健康，國家、地方政府、保健和醫(yī)療機構(gòu)及其相關(guān)部門要相互聯(lián)系與合作，對國民的健康增進提供支援”。為推進信息的提供，除開展健康教育外，《健康增進法》規(guī)定食品行業(yè)要提供食品的營養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，在日逗留期間我們也看到所有出售的食品標(biāo)有營養(yǎng)成分，快餐館的菜單上各種食品均有熱卡含量標(biāo)識。為預(yù)防生活方式疾病，除現(xiàn)有的母子保健外，《健康增進法》規(guī)定成年人每年可以享受一次免費的健康檢查和服務(wù)，由從業(yè)者所在單位和居民所在市、町、村政府負責(zé)組織實施。通過環(huán)環(huán)相連的母子保健、學(xué)校保健、工作場所保健、老人保健、醫(yī)療保險來推進終身保健，以立法的方式保證了各類健康增進項目的實施有法可依、有章可循。通過個體與群體相結(jié)合的健康增進活動，強化了公共衛(wèi)生應(yīng)發(fā)揮的作用，真正把“預(yù)防為主”落在了實處。

1.3 目標(biāo)明晰可操作性強，便于評價，有望收到實效

“健康日本21行動計劃”的特色在于目標(biāo)明晰。既有特定生理參數(shù)評價指標(biāo)的目標(biāo)值，又不僅僅局限于醫(yī)療保健活動，更重視整體化生活習(xí)慣、行為改變的目標(biāo)值，引入了居民參與的概念。在每個重點領(lǐng)域設(shè)立目標(biāo)值，分為個人行動目標(biāo)、社會支持體系目標(biāo)和健康改善的數(shù)值目標(biāo)三類。對實施效果的評價同樣也是強調(diào)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上人群知識態(tài)度、行為、身體指標(biāo)等整體狀況的改善。如“營養(yǎng)與飲食”部分的目標(biāo)包含“營養(yǎng)成分的合理攝取、知識態(tài)度行為的改變和好的環(huán)境提供”3方面內(nèi)容，每一方面細分為若干條目，每一條目下再明確具體的評價內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。這樣的行動計劃思路清晰，重點突出，布局嚴謹，設(shè)計慎密，目標(biāo)清晰，便于操作和評價，有利于形成以居民為中心、以社區(qū)為基礎(chǔ)的協(xié)力集團，達到積極提升公眾自我保健意識和能力、增進健康的期望目標(biāo)。

1.4 整合社會資源，在協(xié)力邁向目標(biāo)的進程中達到“多嬴”

威脅人類健康的因素不僅來自人體內(nèi)部結(jié)構(gòu)和功能的改變，更重要的是來自人們自身行為、生活方式的改變和生活環(huán)境、生產(chǎn)環(huán)境的污染。因此疾病的預(yù)防也必須由單純的生理預(yù)防擴大到社會心理預(yù)防，以防病與保健為基本任務(wù)，以提高生命質(zhì)量和人口素質(zhì)為最終目標(biāo)。要降低或消除致病的危險因素，除政府部門外，還需要企業(yè)、社會尤其是民眾的參與和行動。在某些情況下，政府的作用是有限的，非政府組織的參與可以起到政府起不到的作用。推動政府與非政府組織的合作，引導(dǎo)、支持民眾的參與是做好公共衛(wèi)生工作的必由之路。日本的預(yù)防保健部門深諳此道，他們利用宣傳廣告畫形象直觀地向公眾闡明，公共衛(wèi)生工作涉及每個人的健康與利益，必須全社會參與，“官、學(xué)、民”結(jié)合。公共管理與服務(wù)的主渠道—政府“官”方，國家層面的預(yù)防保健由厚生勞動省(嬰幼兒保健、母子保健、成人保健、產(chǎn)業(yè)保健、老年保健)和文部省(學(xué)校保健)負責(zé)。從中央到地方不僅有實施健康管理的組織和機構(gòu)，還有方便利用的隸屬國家或非政府機構(gòu)的體檢機構(gòu)具體承擔(dān)健康檢查和服務(wù)，針對檢查結(jié)果進行健康教育、咨詢、治療等積極的干預(yù)。比如厚生勞動省制定政策、明確職責(zé)、統(tǒng)籌協(xié)調(diào);47個都道府縣設(shè)有保健福利部、保健所，負責(zé)轄區(qū)規(guī)劃、培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)、評估;市町村設(shè)有健康推進課、保健中心，負責(zé)檢查咨詢等相關(guān)事宜的安排，具體保健工作則由保健中心承擔(dān)。國立性學(xué)術(shù)機構(gòu)“學(xué)”在其中承擔(dān)信息、技術(shù)、培訓(xùn)等技術(shù)支持性服務(wù)。一些有實力的非政府機構(gòu)踴躍參與各類保健項目。真正把諸如“政府主導(dǎo)、社會動員、多部門配合、聯(lián)合非政府組織、群眾參與”等項目組織管理原則沒有停留在紙上成為套話，而是變?yōu)樾袆硬⒆黾氉鰧崱?/p>

1.5 宣傳和服務(wù)貼近群眾，以服務(wù)對象為中心的理念融會貫通在所有環(huán)節(jié)

健康教育本身就是最重要的預(yù)防保健措施，可以啟蒙健康知識，提高健康意識，幫助改變不健康行為，促進健康生活方式和行為的建立。與國內(nèi)健康教育相比，日本的健康教育內(nèi)容上更具體、生動、實用，形式上更多樣、直觀、樸實、平易近人，無居高臨下的口號和官腔。每個部門、機構(gòu)公諸于眾的理念(也可以說是宗旨)淳樸、平實，親和性強。靜岡縣政府的理念是“富國有徳の理想郷”，其下轄的健康福祉部的理念是“充滿朝氣與笑臉的社會”，靜岡縣預(yù)防醫(yī)學(xué)協(xié)會的理念是“保護大家的健康”。宣傳材料的選材環(huán)保，尤其是強調(diào)實用性、一物多用，把知識要點、關(guān)鍵信息印制成文件夾、日歷等，圖文并茂，制作精美，令人不忍丟棄，在使用中反復(fù)瀏覽，強化了記憶。政府、保健機構(gòu)、學(xué)校、社區(qū)、企業(yè)、媒體配合將健康教育滲透到日常生活中，機構(gòu)、超市、商場還電視節(jié)目中，關(guān)于健康生活方式的宣傳隨處可見。

在考察期間，做為專業(yè)技術(shù)人員兼管理者，本人更關(guān)注在公共服務(wù)項目實施前能做什么?在實施過程中怎么做好?本次考察學(xué)習(xí)感觸最深的就是將人性化、個性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)融會貫通在健康檢查的管理和服務(wù)的所有細節(jié)中。在菊川市小笠保健中心我們觀摩了靜岡預(yù)防醫(yī)學(xué)協(xié)會為社區(qū)居民開展的防癌檢查外展服務(wù)。一個完整的流程是市町村保健中心與預(yù)防醫(yī)學(xué)會預(yù)約、確定體檢的具體時間后，將體檢表郵寄給居民填寫，然后按通知確定的時間前往保健中心接受檢查，檢查結(jié)果和咨詢指導(dǎo)意見隨后反饋對象。在體檢現(xiàn)場，我們看到每一位被檢者手中持有一份清楚標(biāo)有序號和內(nèi)容的檢查流程圖，共有確認檢查、交費、采血、乳房觸診、儀器檢查、婦科、胃腸、胸部等15項內(nèi)容。在保健中心的接診廳里，見到與流程圖序號一致的接待區(qū)域和態(tài)度溫婉的服務(wù)提供者，每一接待區(qū)域有標(biāo)著序號的椅子供服務(wù)對象使用。如體檢流程圖第⑤項內(nèi)容是“采血”，在接診廳的一端同樣有一個⑤“采血”的醒目標(biāo)識，工作臺前順序擺放著4～5把椅子，每把椅子的靠背上依次貼有采血①、采血②、采血③等字樣，整個檢查過程井然有序，受檢者(即使是文化不高)可以非常容易地按流程順序完成所有檢查。其他諸如采血結(jié)束時退出針后使用止血貼而不是國內(nèi)常用的棉簽或棉球，方便了對象肢體自由活動。在磐田市綜合福利中心，各樓層采取類似國內(nèi)的便民中心的開放式服務(wù)，如遇服務(wù)對象需要較長時間咨詢時，利用走廊的盡頭單獨交流并用屏風(fēng)營造出一個私密空間;2樓殘障福祉課專門設(shè)有啞語翻譯室。除每層樓設(shè)有標(biāo)識外，樓層間同樣也設(shè)有3/2、4/3的標(biāo)識，凡此種種細節(jié)設(shè)置均為服務(wù)對象提供了方便。參觀“第二遠州之家”老人特護院，無論硬件設(shè)施或活動安排無一不體現(xiàn)針對特殊服務(wù)對象的個性化服務(wù)。比如建筑的設(shè)計要符合特殊標(biāo)準(zhǔn):以木材為主要材料取其保暖性好，采光好，盡量采用自然光照明，定時釋放臭氧以消除異味;考慮到不讓這些長期入住的老人感覺遠離社會，特意安排志愿者、兒童與老人一起活動;為提高生活樂趣和鍛煉手、眼、腦的協(xié)調(diào)性，組織插花、繪畫等活動;一些設(shè)計精巧獨到的特殊設(shè)備如活動洗澡床等。諸如此類的細節(jié)無一不體現(xiàn)出滿足不同人群的需求，把“以人為本”做到了極致。

2 啟示與思考

人口健康是經(jīng)濟發(fā)展和社會進步的根本目標(biāo)，也是構(gòu)建和諧社會的重要基礎(chǔ)。社會轉(zhuǎn)變、經(jīng)濟轉(zhuǎn)型帶來的人口轉(zhuǎn)變、健康轉(zhuǎn)變和生活方式改變，使我國在短短幾十年完成了從傳染性疾病向慢性病的流行病學(xué)模式轉(zhuǎn)變，慢性病、出生缺陷、殘疾成為影響人口健康的主要問題。我國已進入老齡化社會，人口與健康問題類似日本，但人口基數(shù)大、社會經(jīng)濟發(fā)展水平低于日本，醫(yī)療保障、社會保障還未完全建立、健全，“未富先老”，人口與健康壓力遠比日本更為嚴峻，對公共衛(wèi)生管理與服務(wù)的挑戰(zhàn)也更甚于日本。因此更迫切需要完善基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范，建立適合我國國情的普惠保健體系，學(xué)習(xí)、借鑒日本在預(yù)防保健方面取得的成功經(jīng)驗，通過科學(xué)方法、教育手段和技術(shù)創(chuàng)新來完善公共服務(wù)體系，保護人群健康。

2.1 完善法律政策體系，加強執(zhí)法監(jiān)督，在做好生殖健康保健的基礎(chǔ)上向老年保健及其他預(yù)防保健服務(wù)領(lǐng)域拓展

關(guān)注民生、服務(wù)民生、改善民生是黨和政府“十二五”期間的重點任務(wù)，《衛(wèi)生部、財政部、國家人口計劃生育委員會關(guān)于促進基本公共衛(wèi)生服務(wù)逐步均等化的意見》中已明確提出:“通過實施國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目和重大公共衛(wèi)生服務(wù)項目，明確政府責(zé)任，對城鄉(xiāng)居民健康問題實施干預(yù)措施，減少主要健康危險因素，有效預(yù)防和控制主要傳染病及慢性病，提高公共衛(wèi)生服務(wù)和突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置能力，使城鄉(xiāng)居民逐步享有均等化的基本公共衛(wèi)生服務(wù)”。遍及城鄉(xiāng)的人口計生技術(shù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為“降低人口數(shù)量，提高人口素質(zhì)”發(fā)揮了重要的技術(shù)支撐和保障作用，除繼續(xù)完善生殖健康基本保健服務(wù)外，應(yīng)逐步向老年保健服務(wù)方向拓展。理由有三:一是30年的計劃生育/生殖健康技術(shù)使技術(shù)服務(wù)機構(gòu)具備了開展醫(yī)療保健服務(wù)的技能;二是長期尤其是“十一五”期間的投入使縣、鄉(xiāng)計劃生育技術(shù)服務(wù)機構(gòu)的房屋、設(shè)施具備開展老年保健的初步條件;三是走村入戶的服務(wù)使人口計劃生育服務(wù)人員與群眾建立了信任。只需整合社會資源，在人員培訓(xùn)、設(shè)備投入等方面稍加培訓(xùn)，建立、健全管理制度和工作流程、規(guī)范，引入外部的監(jiān)督機制，即可開展工作。盡管我們已經(jīng)有了很多的法律或條例，但為確保實施的預(yù)防保健服務(wù)項目收到實效，有必要學(xué)習(xí)日本的經(jīng)驗，完善法律政策體系，加強法律宣傳和執(zhí)法監(jiān)督。出臺類似《健康增進法》，明確中央、地方，各級地方政府和部門的責(zé)任，明確相關(guān)政策及保障措施，明晰規(guī)劃目標(biāo)，使預(yù)防保健措施有章可循，依法實施。在加強法制建設(shè)的同時，加強法律宣傳和執(zhí)法檢查，提高社會對公共衛(wèi)生法律的認識，增加居民和社會對法律的依從性，加大監(jiān)督檢查力度，使公共管理做到“有法必依，違法必究”，讓“預(yù)防為主”的方針得以落實。

2.2 建設(shè)循證決策支持體系，用科學(xué)證據(jù)來制定和執(zhí)行有關(guān)項目

“十二五”國家人口計生委提出“要綜合運用法律、經(jīng)濟、科技、教育、行政等方式，提高人口社會管理和公共服務(wù)能力，形成有利于人口均衡發(fā)展的社會管理與公共服務(wù)體系”。一個高效可靠科學(xué)的公共管理與服務(wù)體系的建設(shè)首先應(yīng)建立在循證的基礎(chǔ)上，高度整合來自科學(xué)技術(shù)、公眾交流、人民健康需求和各種政治意愿。

2.2.1 堅持循證決策的理念 重大公共衛(wèi)生服務(wù)項目事關(guān)國家大局，也涉及每個人的切身利益，項目設(shè)立和決策的正確與否影響巨大。我國現(xiàn)有的決策模式多為專家參與，還未真正走到循證決策。有學(xué)者對實施效果未達預(yù)期目標(biāo)的公共衛(wèi)生項目進行分析后認為，引入的干預(yù)措施常受習(xí)慣思維、權(quán)威專家觀點等影響而缺乏足夠的科學(xué)證據(jù)是常見的原因之一。循證決策是“用科學(xué)推理的原則(包括系統(tǒng)地使用資料和信息系統(tǒng))，合理地應(yīng)用行為科學(xué)的理論及項目計劃的各種模式，設(shè)置/制定、執(zhí)行和評估有效的公共衛(wèi)生項目和政策?！币虼嗽谖覈鴽Q策者權(quán)利大責(zé)任小的體制下，堅持循證決策的理念，用科學(xué)證據(jù)來支持決策、制定和執(zhí)行有關(guān)項目，可以提高公共衛(wèi)生項目和決策的質(zhì)量，避免有限的公共衛(wèi)生資源的浪費，預(yù)防決策失誤帶來的危害，提高項目的效率和效益。

2.2.2 建立人口健康循證決策支持體系 循證決策的前提是全面了解掌握具體公共衛(wèi)生問題的關(guān)鍵信息，包括衛(wèi)生狀況和有關(guān)危險因素、受影響的人群、問題的大小和范圍、預(yù)防的機會和潛在的受益人群，這些信息的獲得又是建立在充分掌握各種人口和生命科學(xué)資料包括出生和死亡記錄、各種疾病監(jiān)測系統(tǒng)資料、專項健康或疾病問題調(diào)查資料和國家人口和健康普查資料等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上。信息、數(shù)據(jù)獲取、整合的能力，實行信息公開化是決策科學(xué)的基本依據(jù)。但從我國的實際情況看，現(xiàn)有的各類基礎(chǔ)信息系統(tǒng)準(zhǔn)確性和全面性不足，難以獲得以人群為基礎(chǔ)的基本公共衛(wèi)生數(shù)據(jù)或信息，使循證決策失去了最關(guān)鍵的數(shù)據(jù)支持。因此為保證國民人口健康安全，國家有必要加大投入，加強和完善人口健康基本、基礎(chǔ)資料信息體系的建設(shè)，營造有利于循證決策的支持體系，保證有足夠的科學(xué)證據(jù)來指導(dǎo)決策。

2.2.3 組織開展預(yù)防保健科學(xué)研究 科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展促進了公共衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，開展公共服務(wù)必須依靠科學(xué)。有必要組織開展人群生殖健康、環(huán)境危險因素的流行病學(xué)研究，開展人群、疾病、環(huán)境危險因素暴露的調(diào)查和研究，建立以人群為基礎(chǔ)的先天畸形、不良妊娠結(jié)局的監(jiān)測，開展醫(yī)學(xué)地理信息系統(tǒng)等交叉學(xué)科的研究。

2.3 以人為本從細節(jié)做起，向規(guī)范化、精細化、個性化的服務(wù)

日本的公共衛(wèi)生項目取得成功的最重要的原因就是把每一細節(jié)都做得盡善盡美?？赡芘c其善于學(xué)習(xí)和追求完美的國民性以及西方社會輸入的“人人為我、我為人人”的觀念有關(guān)。細節(jié)決定成敗，細節(jié)的疏忽影響著效果。提高服務(wù)的可接受性可能需要從三方面入手:一是重新審視服務(wù)項目，在現(xiàn)有技術(shù)規(guī)范的基礎(chǔ)上，形成適宜機構(gòu)自身運行的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程(SOP)，使服務(wù)規(guī)范化、精細化、個性化;二是為確保機構(gòu)和人員按規(guī)范執(zhí)行，需要建立內(nèi)部、外部監(jiān)測評價制度并真正執(zhí)行;三是調(diào)整心態(tài)，接受醫(yī)療服務(wù)的對象是人，是與服務(wù)提供者同樣的普通人，既不是“上帝”、也不是“被施與者”，本著“將心比心”、“己所不欲，勿施于人”和“人人為我，我為人人”的心態(tài)、按技術(shù)規(guī)范服務(wù)。同樣，宣傳教育中口號式、居高臨下式、學(xué)究式的口吻也該變得平等些、平實些、平易近人些。在一個“修身律己、尊老愛幼、勤勉做事、平實做人，我為人人、人人為我”的社會氛圍中更能把好事做好。

2.4 走出國門，開闊視野，讓做事的人學(xué)會做事、做成事

無論發(fā)達國家還是發(fā)展中國家，在開展以社區(qū)為基礎(chǔ)、以家庭為中心的預(yù)防保健服務(wù)項目中均有許多成功的范例值得學(xué)習(xí)。隨著國家的對外開放，類似本次學(xué)習(xí)考察的機會也很多，但大多以決策、管理部門人員為主。由于工作性質(zhì)不同、視角不同，關(guān)注點也不同，學(xué)習(xí)收獲也不同。俗話說“百聞不如一見”，鑒于眾多公共項目最終要落實在技術(shù)服務(wù)機構(gòu)和人員身上，相信讓做事的人——項目執(zhí)行機構(gòu)的技術(shù)骨干走出去，身臨其境、耳濡目染的現(xiàn)場感受和收獲會遠勝于聽介紹、看資料，更能把“以人為本”、“以服務(wù)對象為中心”的理念具象化，學(xué)會從細節(jié)入手，把決策部門規(guī)劃好的“藍圖”按預(yù)先的設(shè)計一一落實。