如何開展醫(yī)院的績(jī)效考評(píng)工作

◆卜曉英 趙廣宇 李愛玲 曹安香

卜曉英 趙廣宇 李愛玲 曹安香

武警總醫(yī)院 北京 100039

績(jī)效考評(píng)是現(xiàn)代企事業(yè)績(jī)效管理的重要手段，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的必然要求。醫(yī)院作為公益性事業(yè)單位，為了更好地實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的有效結(jié)合，績(jī)效考評(píng)尤為重要［1］。如何評(píng)價(jià)公立醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員績(jī)效，特別是如何確定評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，國(guó)內(nèi)目前尚未建立起統(tǒng)一的績(jī)效評(píng)價(jià)管理標(biāo)準(zhǔn)。各級(jí)醫(yī)院的績(jī)效考評(píng)尚在試水階段，有的借鑒企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，有的則學(xué)習(xí)國(guó)外的實(shí)踐成果，如美國(guó) JCI國(guó)際醫(yī)院評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、英國(guó)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) KPI法［2］等。武警總醫(yī)院在綜合考察國(guó)內(nèi)外醫(yī)院的先進(jìn)理論和研究實(shí)踐的基礎(chǔ)上，總結(jié)出了一套適合醫(yī)院發(fā)展特色的績(jī)效考評(píng)方法，建立了績(jī)效考評(píng)體系，取得了良好成效。

1 明確考評(píng)原則

一是注重客觀性和可操作性［3］?？荚u(píng)要用數(shù)據(jù)說話，數(shù)據(jù)是對(duì)醫(yī)務(wù)人員工作最好的反映?？?jī)效數(shù)據(jù)主要包括醫(yī)務(wù)人員實(shí)際工作量和工作業(yè)績(jī)考量等。這些數(shù)據(jù)真實(shí)、客觀，從實(shí)際工作出發(fā)，與日常工作緊密結(jié)合，具有較強(qiáng)的可操作性。

二是過程公開與公平。考評(píng)由院黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，通過民主評(píng)議確定考評(píng)方案與細(xì)則，充分溝通，全員參與，讓每位員工都能領(lǐng)會(huì)績(jī)效考評(píng)精神。

三是指標(biāo)選取力求準(zhǔn)確、全面、合理。采用卓越績(jī)效準(zhǔn)則制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，考核指標(biāo)的選取基于領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果等8方面內(nèi)容［4］，再綜合確定選取二、三級(jí)指標(biāo)。同時(shí)，采用多科系分開排名方法，減少不同類別科室之間的可比性差異。

四是注意定性和定量指標(biāo)的均衡運(yùn)用?？己酥笜?biāo)有定性和定量?jī)煞N。臨床科室數(shù)據(jù)偏多，以定量指標(biāo)為主;醫(yī)技輔助科室定量指標(biāo)略少，定性指標(biāo)比例略高。考核過程中，能量化盡量量化，不能量化必須規(guī)范化，不能規(guī)范化必須細(xì)化，不能細(xì)化必須流程化［5］。

五是評(píng)功受獎(jiǎng)直接與考評(píng)結(jié)果掛鉤。武警總醫(yī)院在績(jī)效考評(píng)結(jié)果的落實(shí)中基本實(shí)現(xiàn)了五掛鉤，即績(jī)效考評(píng)與薪酬獎(jiǎng)金掛鉤、與晉職晉級(jí)掛鉤、與評(píng)功受獎(jiǎng)掛鉤、與職業(yè)資格掛鉤、與規(guī)章制度掛鉤。

六是注重結(jié)果反饋?？?jī)效考評(píng)重點(diǎn)在于過程而非結(jié)果。考評(píng)結(jié)束后，考評(píng)結(jié)果要及時(shí)反饋給科主任與被考評(píng)者，以起到公開督促、討論研究、及時(shí)改進(jìn)、不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的目的。

2 建立績(jī)效考評(píng)體系

在院首長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)以上原則，建立了院級(jí)—部級(jí)—科級(jí)—個(gè)人四級(jí)績(jī)效考評(píng)體系?？荚u(píng)內(nèi)容分6大系列共26項(xiàng)，涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、患者滿意度、醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量、工作效率、醫(yī)療安全、收費(fèi)管理、經(jīng)濟(jì)效益、內(nèi)涵質(zhì)量、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量等。具體包括:(1)質(zhì)量管理科:處方、檢查申請(qǐng)單、病歷書寫、病案歸檔、基本醫(yī)療保險(xiǎn)、門診出診制度、各項(xiàng)臨床醫(yī)技科室日常指標(biāo)等;(2)經(jīng)濟(jì)管理科:醫(yī)療科室的醫(yī)療收入、醫(yī)療成本、效益統(tǒng)計(jì)(每萬元設(shè)備效益、每平米房屋效益、人均效益等)、工作績(jī)效、醫(yī)療安全、患者滿意度、基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量等;(3)信息科:門診人次、收治人數(shù)、檢查人次、藥占比、手術(shù)例數(shù)、平均住院日、滿意度(質(zhì)量管理科提供)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)出錯(cuò)率等;(4)醫(yī)療科:醫(yī)療投訴及糾紛內(nèi)部解決、協(xié)商解決、訴經(jīng)法院解決及糾紛次數(shù)等，分別扣除科室相關(guān)績(jī)效考評(píng)分;(5)收費(fèi)處:住院病人拖欠費(fèi)、多收費(fèi)、漏收費(fèi)、錯(cuò)開處方與治療單等，扣除個(gè)人及科室相應(yīng)分?jǐn)?shù)。以上各項(xiàng)內(nèi)容均為百分制×本配套方案在總實(shí)施方案中的權(quán)重=個(gè)人或科室績(jī)效考評(píng)得分;科室該月最終得分=本配套方案得分×本配套方案在總實(shí)施方案中的權(quán)重。本配套方案在總實(shí)施方案中的權(quán)重按被考核科室所在科系的不同有所不同，分外科系列、內(nèi)科系列、首保系列、醫(yī)技系列等。所得最終分?jǐn)?shù)在科系內(nèi)進(jìn)行排名。

3 開展績(jī)效考評(píng)

3.1 開展時(shí)間與范圍

2009年1月正式開展績(jī)效考評(píng)工作。開始考核范圍僅限于臨床各科室，后擴(kuò)展到臨床和醫(yī)技科室，全院科室各類人員均納入體系。時(shí)間為每月進(jìn)行1次，半年與年終各匯總1次，每月月初進(jìn)行反饋。

3.2 考評(píng)操作平臺(tái)

一是“軍衛(wèi)一號(hào)”系統(tǒng)。基于“軍衛(wèi)一號(hào)”數(shù)據(jù)，量化臨床醫(yī)師工作成績(jī)，科學(xué)、準(zhǔn)確地對(duì)臨床醫(yī)師工作業(yè)績(jī)進(jìn)行考評(píng)，達(dá)到強(qiáng)化個(gè)體質(zhì)量意識(shí)、激發(fā)臨床醫(yī)師工作積極性、提高整體工作效率的目的。二是各科室結(jié)合自身特點(diǎn)，制定了科室績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)。如質(zhì)量管理科2010年建立“武警總醫(yī)院醫(yī)患互動(dòng)平臺(tái)”，包含病歷管理、患者滿意度調(diào)查、醫(yī)療保險(xiǎn)管理、出診管理等內(nèi)容，能夠及時(shí)匯總信息，發(fā)現(xiàn)問題，為院領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。

3.3 考評(píng)結(jié)果反饋

以質(zhì)量管理科為例，每月質(zhì)量考評(píng)后，對(duì)存在問題按科匯總，考評(píng)結(jié)束后將反饋表格交給科主任。及時(shí)的結(jié)果反饋，便于科主任及時(shí)了解科室存在問題，從而積極采取補(bǔ)救措施，存在疑問及時(shí)溝通、解決，使科室醫(yī)生既了解工作情況，又能積極面對(duì)問題、查漏補(bǔ)缺，起到了很好的激勵(lì)作用。

4 成效

績(jī)效考評(píng)工作改變了以往粗放型、經(jīng)驗(yàn)型、印象型的考評(píng)方法，實(shí)現(xiàn)了多層次、廣覆蓋，使人才培養(yǎng)、評(píng)功評(píng)獎(jiǎng)、晉職晉級(jí)、合理分配獎(jiǎng)金真正做到了公平、公開、科學(xué)、合理，醫(yī)療質(zhì)量管理水平、為兵服務(wù)水平全面提升，使醫(yī)院管理水平上了一個(gè)新臺(tái)階，得到了官兵和患者的好評(píng)。具體體現(xiàn)有三:一是經(jīng)濟(jì)效益大幅度提高。業(yè)務(wù)收入從7個(gè)億提高到逾10億，日門診量與住院人次大幅度提高，全院上下呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。二是患者滿意度提高?？?jī)效考評(píng)使科室嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，大幅度提升了醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量，患者滿意度始終保持在95%以上。三是科室與個(gè)人績(jī)效不斷提升?？荚u(píng)體系的建立，激勵(lì)了員工工作熱情，醫(yī)院逐漸發(fā)展出多個(gè)特色學(xué)科，成立了5個(gè)大型研究所(眼眶病研究所、淚器病研究所、神經(jīng)外科協(xié)作中心、耳鼻喉科研究所、肝移植研究所);技術(shù)水平一流的學(xué)科、良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)，培養(yǎng)了大量有能力、有技術(shù)的骨干人才，為醫(yī)院的現(xiàn)代化建設(shè)助力。

5 建議

綜上所述，武警總醫(yī)院的績(jī)效考評(píng)工作取得了一定成果，但績(jī)效考評(píng)工作目前尚處于初步階段，還需進(jìn)一步完善與改進(jìn)。在績(jī)效考評(píng)工作中，不管采用何種方法，有一點(diǎn)是至關(guān)重要的，即一定要結(jié)合醫(yī)院自身發(fā)展情況對(duì)癥下藥、量體裁衣，照搬照抄、大規(guī)模移植是斷不可取的。現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)踐，提出以下幾點(diǎn)建議:

5.1 醫(yī)技、輔助科室考評(píng)指標(biāo)的建立與完善

醫(yī)技、輔助診療科室業(yè)績(jī)考評(píng)難點(diǎn)在于業(yè)績(jī)指標(biāo)量化。醫(yī)技、輔助診療科室的工作性質(zhì)有很強(qiáng)的特殊性，相對(duì)于臨床科室而言，其服務(wù)項(xiàng)目繁雜，工作方式、方法有自身特點(diǎn)，技術(shù)含量、勞動(dòng)強(qiáng)度各不相同，很難找出統(tǒng)一的業(yè)績(jī)量化考評(píng)指標(biāo)。因此，建立一組既具有個(gè)性又具有共性的醫(yī)技、輔助科室考核指標(biāo)并加以完善尤為重要。

5.2 加強(qiáng)考評(píng)結(jié)果分析

績(jī)效考評(píng)數(shù)據(jù)結(jié)果紛繁復(fù)雜，對(duì)其進(jìn)行分析評(píng)價(jià)有助于考評(píng)體系的進(jìn)一步完善。通過找出驅(qū)動(dòng)績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵指標(biāo)，不斷修正完善，建立與考評(píng)相適應(yīng)且合理、高效的指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，狠抓績(jī)效考評(píng)質(zhì)量，建立績(jī)效考評(píng)管理體系，不斷改進(jìn)績(jī)效管理工作，可實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的健康、持續(xù)發(fā)展。

5.3 落實(shí)績(jī)效考評(píng)結(jié)果

按照軍隊(duì)醫(yī)院管理需求，賦予與科室責(zé)任相關(guān)的醫(yī)療收益、成本控制、醫(yī)療指標(biāo)等不同權(quán)重，進(jìn)行較全面的績(jī)效考評(píng)，考評(píng)結(jié)果不僅與獎(jiǎng)金掛鉤，還與人員晉升、去留掛鉤，與人才培養(yǎng)和科室梯隊(duì)建設(shè)掛鉤。經(jīng)過科學(xué)、合理的統(tǒng)計(jì)計(jì)算，一方面要在薪金方面予以體現(xiàn)，另一方面還要對(duì)相關(guān)問題予以重視，通過科室督促使問題得以真正解決。

5.4 績(jī)效考評(píng)可激勵(lì)人力資源發(fā)展

績(jī)效考評(píng)重點(diǎn)在于改變以往的人力資源管理方式，把人才切實(shí)作為一種重要的戰(zhàn)略資源進(jìn)行有效調(diào)控與配置，逐步實(shí)現(xiàn)人員的粗放式管理向有計(jì)劃、有步驟的人才職業(yè)生涯規(guī)劃邁進(jìn)，使科室與人才得到最佳配置，個(gè)人發(fā)展與科室、醫(yī)院發(fā)展緊密聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)物盡其才，人盡其用。

5.5 建立績(jī)效管理體系

績(jī)效考評(píng)不等同于績(jī)效管理。績(jī)效管理是由3大環(huán)節(jié)構(gòu)成的動(dòng)態(tài)過程:(1)確定使命和目標(biāo)，即戰(zhàn)略規(guī)劃;(2)確定具體方向和衡量標(biāo)準(zhǔn)，即年度績(jī)效計(jì)劃;(3)績(jī)效評(píng)估、報(bào)告評(píng)估信息利用及持續(xù)改進(jìn)［6］。績(jī)效考評(píng)著眼于結(jié)果，績(jī)效管理體系的建立更有利于過程和結(jié)果相結(jié)合，是一種更完善的管理方法。因此，在完善績(jī)效考評(píng)的同時(shí)，逐步建立行之有效的績(jī)效管理體系是大勢(shì)所趨。

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