醫(yī)院客戶服務(wù)中心平臺的開發(fā)和應(yīng)用

【作 者】陳敏亞，鄭孔林，夏勇

南京醫(yī)科大學(xué)附屬無錫市人民醫(yī)院，無錫，214000

0 前言

衡量一個醫(yī)院的綜合水平高低，僅僅提高醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量還是不夠的，必須注重醫(yī)患關(guān)系的建立。如何把“客戶至上”理念引入到醫(yī)院管理中，加強(qiáng)醫(yī)院的客戶服務(wù)管理，建立和保持與患者良好的醫(yī)患關(guān)系，深入挖掘和有效管理客戶資源，使醫(yī)院在激烈的市場競爭中立于不敗之地[1]。我院于2010年成立了客戶服務(wù)中心，開發(fā)了客戶服務(wù)中心平臺。經(jīng)過一年的運行，醫(yī)院服務(wù)模式從被動向主動轉(zhuǎn)變，醫(yī)院的信譽(yù)度得到了提升。

1 客戶服務(wù)中心平臺結(jié)構(gòu)與功能

1.1 平臺結(jié)構(gòu)

醫(yī)院客戶服務(wù)平臺是集客戶關(guān)系管理(CRM)理念、數(shù)據(jù)庫、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電話語音和計算機(jī)通信集成（CTI）等技術(shù)于一體，為醫(yī)院開辟了一種新的服務(wù)窗口和服務(wù)渠道。系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)，基于Java EE平臺，采用Oracle數(shù)據(jù)庫，集合了客戶關(guān)系管理、隨訪、投訴、咨詢、預(yù)約掛號和電話等多種功能的Web應(yīng)用。

1.2 平臺主要功能

① 提醒服務(wù) 系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的條件及時間，由人工坐席告知患者出院帶藥用完后或疾病復(fù)查的提醒等。

② 滿意度調(diào)查 通過定期撥打患者電話，對患者進(jìn)行服務(wù)的滿意度調(diào)查，征詢患者的意見和建議。

③ 患者隨訪 對所有出院病人經(jīng)治醫(yī)生都會在HIS系統(tǒng)中填寫出院隨訪要求，人工坐席根據(jù)經(jīng)治醫(yī)生要求對出院患者健康恢復(fù)進(jìn)行電話隨訪，詢問患者恢復(fù)狀況、用藥情況、檢查情況和對醫(yī)院服務(wù)滿意程度，并建議患者定期到醫(yī)院復(fù)查。人工坐席將患者目前恢復(fù)狀況和要求記錄在HIS系統(tǒng)中，經(jīng)治醫(yī)生可在醫(yī)生站進(jìn)行治療指導(dǎo)，實現(xiàn)了醫(yī)生與患者的雙向互動，醫(yī)生也能更多了解治療效果。

④ 業(yè)務(wù)咨詢 通過電話為患者提供醫(yī)院專家介紹和科室簡介；藥品或診療項目名稱、規(guī)格、價格、用法、產(chǎn)地和醫(yī)保報銷比例等藥品咨詢；患者在醫(yī)院治療期間的各種藥費、診療費、檢查費和帳戶余額等費用查詢。

⑤ 投訴或建議 患者通過電話或手機(jī)撥打服務(wù)熱線，對醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報和批評建議，并由人工坐席記錄和錄音留言。對已受理的投訴舉報或批評建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對口部門處理或移交上級部門處理，并將處理結(jié)果及時反饋給患者，有助于醫(yī)院廉政建設(shè)和改善醫(yī)療作風(fēng)。

⑥ 預(yù)約掛號 患者通過撥打服務(wù)熱線查詢醫(yī)生坐診時間表，通過平臺進(jìn)行掛號預(yù)約，平臺實現(xiàn)與醫(yī)院HIS的對接。

⑦ 電話轉(zhuǎn)移 患者選擇有關(guān)部門電話后，系統(tǒng)將來電話直接轉(zhuǎn)有關(guān)部門，使相關(guān)科室為患者提供針對性的專業(yè)服務(wù)。通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對所有來電或回電進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能。通過上述錄音，作為對健康服務(wù)人線人工坐席服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核依據(jù)。

⑧ 統(tǒng)計分析 為各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)提供統(tǒng)計分析，了解患者需求，為改善和提高服務(wù)質(zhì)量提供決策依據(jù)。

2 應(yīng)用成效

醫(yī)院客戶服務(wù)中心平臺的建設(shè)，實現(xiàn)了與后臺HIS系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的無縫集成，全方位、24小時的為患者提供多樣化、個性化的服務(wù)。該平臺的建立有利于改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率，方便病人并增加醫(yī)院效益，從而可贏得良好的社會聲譽(yù)。

2.1 創(chuàng)造和提升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢

目前，大多數(shù)醫(yī)院通過提高醫(yī)院服務(wù)人員的素質(zhì)，改善傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方式，來改善服務(wù)形象。而客戶服務(wù)中心平臺的建設(shè)，為醫(yī)院提供了一個電子化（電話、Internet、短信等）的服務(wù)窗口，從而有效地創(chuàng)造醫(yī)院的品牌效應(yīng)。

2.2 優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程

醫(yī)院客戶服務(wù)中心平臺的建立，可以使各個部門、各個人員的職責(zé)劃分更加明確，不必要、不合理的崗位可以精簡，人員的工作量可以通過各種統(tǒng)計數(shù)字得到量化，并隨時提供監(jiān)督告警功能。而對用戶來說，可以更加明確地知道什么問題應(yīng)該找誰解決，減少中間環(huán)節(jié)，優(yōu)化了醫(yī)院的服務(wù)流程。

2.3 降低醫(yī)院的服務(wù)成本

減少人工掛號的壓力，節(jié)約了人力資源。由于電話掛號功能的實現(xiàn)，以及通過電子派單功能實現(xiàn)電子掛號單的自動分配，一方面方便用戶，另一方面可以減少工作人員的人工干預(yù)，從而節(jié)約了成本。該平臺提供了完整的醫(yī)院對客戶進(jìn)行服務(wù)的過程記錄，并提供了查聽錄音、投訴及回復(fù)查詢、隨訪查詢、各種服務(wù)內(nèi)容統(tǒng)計等功能。醫(yī)院通過專門機(jī)構(gòu)對全院客戶服務(wù)過程的監(jiān)督和考評，使醫(yī)院的客戶服務(wù)達(dá)到可控的效果。

2.4 開辟新的收入來源

通過電話預(yù)約掛號和客戶服務(wù)平臺的跟蹤服務(wù)，增加病人的回診量，提高患者對醫(yī)院信賴度，從而逐漸增大醫(yī)院的門診流量。通過客戶服務(wù)中心平臺跟蹤回訪病人，代替醫(yī)院傳統(tǒng)的服務(wù)模式，每年節(jié)約人力成本約60萬元。

3 結(jié)語

醫(yī)院客戶服務(wù)中心平臺是醫(yī)院信息化建設(shè)的重要部分。該平臺的建立實現(xiàn)了預(yù)約掛號、專家咨詢、意見投訴及病人回訪等服務(wù)內(nèi)容，有效地拉近了和病友之間的服務(wù)距離，降低臨床服務(wù)的壓力[3]。作為一種靈活快捷的服務(wù)平臺，豐富了醫(yī)院的服務(wù)手段和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建了醫(yī)院新的服務(wù)模式，具有廣闊的應(yīng)用前景。

[1] 周海沙, 李衛(wèi)平. 我國公立醫(yī)院的目標(biāo)分析[J]. 中國醫(yī)院管理.2005, 25: 14-18．

[2] 徐學(xué)虎, 林江虹.建立客戶服務(wù)中心構(gòu)建和諧醫(yī)療關(guān)系[J]. 中國醫(yī)院, 2008, 12(5): 11-13.

[3] 陳勇, 楊學(xué)良. 基于分散式健康服務(wù)快線平臺的管理系統(tǒng)的設(shè)計與實現(xiàn)[J]. 計算機(jī)工程與設(shè)計. 2002, 23(12): 155-160.