淺談醫(yī)院電話回訪的應(yīng)用

顧海燕

（江蘇省啟東市中醫(yī)院，江蘇 啟東 226200）

在醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的今天，加強(qiáng)醫(yī)患溝通顯得尤為重要。電話回訪作為醫(yī)院一項(xiàng)特殊的服務(wù)項(xiàng)目，它的意義不僅僅在于在了解患者身體康復(fù)情況、做出相關(guān)的指導(dǎo)，還能傾聽患者的住院感受，適當(dāng)答疑解惑，提高患者對(duì)醫(yī)院滿意度，此外電話回訪還能成為吸收良言建議的良好平臺(tái)。我院自2009年9月開展對(duì)出院患者電話回訪工作以來，通過一系列的摸索、改進(jìn)、完善，最終取得了滿意效果。

1 回訪內(nèi)容

1.1 對(duì)象

面向全體出院患者。

1.2 談話內(nèi)容

1.2.1 健康問題評(píng)估、指導(dǎo)

包括患者的身體康復(fù)情況，用藥情況，功能鍛煉情況等。根據(jù)目前患者自身存在的健康問題，有針對(duì)性地進(jìn)行相關(guān)指導(dǎo)，包括生活起居、飲食指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、門診復(fù)查等。

1.2.2 心理支持

俗話說：笑一笑，十年少。良好的心態(tài)有利于患者恢復(fù)健康?；謴?fù)期的患者可能會(huì)因?yàn)椴〕虝r(shí)間長(zhǎng)、恢復(fù)過程慢，擔(dān)心愈后等而焦慮、情緒低落?；卦L護(hù)士應(yīng)從對(duì)方的敘述中發(fā)現(xiàn)問題，給予適當(dāng)?shù)氖鑼?dǎo)。同時(shí)指導(dǎo)患者家屬給予必要的心理安慰，多關(guān)心體貼患者。

1.2.3 收集患者及家屬意見

通過出院后的電話回訪可以使患者放下思想顧慮，直言不諱的提出意見。而認(rèn)真收集和記錄整理這些寶貴的意見，可以改善我們今后的工作，進(jìn)一步提高我們的服務(wù)水平。

1.2.4 征詢合理化的建議

通過患者求醫(yī)經(jīng)歷、住院的切身體會(huì)，征詢他們的寶貴建議，廣開言路可以使我們更能了解患者需求，提供更加人性化的服務(wù)。。

1.3 方法

由于剛出院的患者病情還不穩(wěn)定，各方面都缺乏經(jīng)驗(yàn)，急需醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)指導(dǎo)，所以一般選擇在患者出院一周內(nèi)運(yùn)用電話、手機(jī)、短信等與出院患者進(jìn)行聯(lián)系，對(duì)于一些特殊的患者可根據(jù)情況進(jìn)行二次回訪。

1.3.1 選擇經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通技巧和表達(dá)能力強(qiáng)的護(hù)師或主管護(hù)師負(fù)責(zé)電話回訪工作。在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到病案室調(diào)取出院患者相關(guān)資料，再進(jìn)行認(rèn)真回訪。

1.3.2 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間與患者進(jìn)行電話聯(lián)系，詢問患者的康復(fù)情況、用藥效果，給患者進(jìn)行健康宣教和康復(fù)指導(dǎo)，如有需要留下科室電話號(hào)碼。以便患者咨詢。征求患者對(duì)醫(yī)院工作的滿意度以及合理化的建議。如果有患者不理解的問題（如醫(yī)院收費(fèi)、醫(yī)藥費(fèi)報(bào)銷等）及時(shí)做好解釋工作，盡量取得理解，同時(shí)作好詳細(xì)記錄。

1.3.3 建立規(guī)范的出院患者回訪登記本，內(nèi)容包括科室名稱、患者姓名、性別、年齡、住院號(hào)、病情診斷、出院時(shí)間、回訪時(shí)間、電話號(hào)碼、身體情況等，均作詳細(xì)記錄。每月做一次總結(jié)匯報(bào)。對(duì)收集到存在問題及時(shí)與相關(guān)科室溝通聯(lián)系，提出整改措施。對(duì)于合理的建議上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，以改善我們今后的服務(wù)。

2 結(jié)果分析

從2009年9月至2012年3月出院患者共30479人次，成功回訪患者25663人次，無法回訪4816人次，回訪成功率84.2%。造成回訪成功率低的原因有以下幾方面：①未登記電話號(hào)碼：個(gè)別科室醫(yī)師不詢問患者聯(lián)系方式，也有少數(shù)患者無電話聯(lián)系方式。②電話無人接聽或關(guān)機(jī)、停機(jī)：電話回訪過程中，由于種種原因，家中出現(xiàn)無人接聽或關(guān)機(jī)或因欠費(fèi)停機(jī)等情況。③電話號(hào)碼錯(cuò)誤或空號(hào)：部分患者出于某種原因不愿意告訴醫(yī)護(hù)人員電話號(hào)碼，故意留任意號(hào)碼或醫(yī)師護(hù)士在患者告知號(hào)碼時(shí)粗心大意錯(cuò)寫在病歷上。也有個(gè)別是病案室工作人員錄入病員信息時(shí)發(fā)生誤讀，造成號(hào)碼錯(cuò)誤和空號(hào)。

3 工作體會(huì)

3.1 首先回訪護(hù)士必須具備良好的職業(yè)道德和同情心。能夠設(shè)身處地的站在患者的立場(chǎng)考慮問題，提供他們所需要的健康指導(dǎo)，決不能敷衍了事。

3.2 回訪護(hù)士必須具備豐富的醫(yī)療保健知識(shí)，熟悉常見病多發(fā)病的健康指導(dǎo)知識(shí)，這樣才能給患者正確的指導(dǎo)。在回訪過程中，要耐心細(xì)致、準(zhǔn)確合理地解答患者的問題。如果遇到回答有難度的，可以明確告知患者，待請(qǐng)教熟悉病情的床位醫(yī)師后再作答復(fù)，一定不說不負(fù)責(zé)任的話。必要時(shí)可以通知床位醫(yī)師作個(gè)別回訪。

3.3 回訪護(hù)士必須具備溝通良好的溝通交流技巧和語(yǔ)言表達(dá)能力。當(dāng)電話接通時(shí)，首先要親切的問候?qū)Ψ?，弄清楚接聽人員的身份，然后介紹來意，詢問病情。盡量用通熟易懂的語(yǔ)言指導(dǎo)患者，告知相關(guān)疾病的注意事項(xiàng)。結(jié)束談話應(yīng)向患者表示感謝，留下一個(gè)良好的印象。

3.4 遇到意外情況不要慌張，沉著應(yīng)對(duì)。如碰到患者辭世，首先要理解家屬悲痛的心情，表示你的同情和遺憾。如遇到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)傾聽，婉轉(zhuǎn)解釋，并向其表示歉意，不可與發(fā)話人爭(zhēng)辯。如遇到合理化建議，要認(rèn)真記錄，表示感謝。在與患者的交流過程中，抱著對(duì)患者負(fù)責(zé)任的態(tài)度，考慮問題全面，回答問題合理。并要有法律觀念，防范醫(yī)療糾紛。

電話回訪作為醫(yī)院的一項(xiàng)延伸服務(wù)，不僅能帶給患者的心理上的安慰、技術(shù)上的指導(dǎo)，而且也能讓醫(yī)院傾聽到廣大患者對(duì)醫(yī)院的意見、建議，全面了解自身的現(xiàn)狀與不足，以進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，提升醫(yī)院在患者心目中的形象。而這無疑是雙贏的局面。CVD是糖尿病最主要的并發(fā)癥，也是致死致殘的主要原因[1]。在臨床上由于部分患者認(rèn)知、理解力較差，對(duì)疾病本身的認(rèn)識(shí)不足，從而使糖尿病的并發(fā)癥提前出現(xiàn)。因此，及早對(duì)糖尿病患者實(shí)施健康教育，使患者及其家屬正確地對(duì)待糖尿病，加強(qiáng)自我管理能力，對(duì)提高患者的生活質(zhì)量具有重要意義。

我科自2009年6月至2012年1月對(duì)90例糖尿病合并心血管疾病的患者實(shí)施個(gè)性化的健康教育尤為重視，并取得了事半功倍的效果?，F(xiàn)將護(hù)理體會(huì)報(bào)道如下。

1 臨床資料

我科自2009年6月至2010年1月收治糖尿病患者155例，男69例，女86例。年齡20～83歲，平均51.5歲。出現(xiàn)合并癥者129例，其中合并心血管者89例。文化程度：小學(xué)40例，中專75例，大學(xué)50例。對(duì)89例糖尿病合并心血管疾病患者制定個(gè)性化的健康教育方案，并專人負(fù)責(zé)。其余患者按常規(guī)入院宣教指導(dǎo)。

2 實(shí)施方法

2.1 評(píng)估

收集有關(guān)糖尿病合并心血管疾病患者的資料，評(píng)估患者的文化程度、學(xué)習(xí)能力、健康信念及影響因素、對(duì)糖尿病和心血管疾病知識(shí)的認(rèn)知程度、服藥知識(shí)的掌握程度等，制定個(gè)性化的健康教育方案。

2.2 提高護(hù)理人員的專業(yè)知識(shí)水平

糖尿病研究在近20年發(fā)展較快，對(duì)糖尿病的病因研究以及治療手段、監(jiān)測(cè)手段都有了較大的認(rèn)識(shí)和提高，新技術(shù)、新項(xiàng)目在不斷的涌現(xiàn)，護(hù)理人員應(yīng)爭(zhēng)取更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，提高對(duì)糖尿病知識(shí)及?？浦R(shí)的認(rèn)識(shí)水平，同時(shí)，需加強(qiáng)臨床護(hù)理人員健康教育能力的培養(yǎng)與提高。

2.3 健康教育的方式

根據(jù)糖尿病合并心血管疾病患者的健康教育需求制定個(gè)體化的教育目標(biāo)和針對(duì)性的教育計(jì)劃，采用集中授課和個(gè)體指導(dǎo)相結(jié)合的方式，包括選擇恰當(dāng)?shù)慕逃龝r(shí)間、方法、內(nèi)容以及出院追蹤教育等。對(duì)每一位患者責(zé)任到人，患者從入院到出院回家以后的教育指導(dǎo)，均為同一位醫(yī)護(hù)人員。

3 健康教育的內(nèi)容

3.1 入院介紹

患者入院后向患者介紹病區(qū)環(huán)境，主管醫(yī)師與責(zé)任護(hù)士情況，主要規(guī)章制度如查房和安全注意事項(xiàng)，以及講解入院后近期所需做的各項(xiàng)檢查，通過介紹和評(píng)估，取得患者信任，幫助其盡快適應(yīng)環(huán)境，消除緊張心理，安心治療。

3.2 心理護(hù)理

糖尿病合并心血管疾病使患者的預(yù)期壽命有所縮短，而糖尿病教育、飲食、運(yùn)動(dòng)、藥物和自我血糖監(jiān)測(cè)可以降低這種風(fēng)險(xiǎn)。但是，臨床上患者較差的依從性減弱了這種作用。醫(yī)護(hù)人員首先要了解患者的想法，為他們提供選擇，并幫助他們掌握糖尿病自我管理的方法，與患者討論關(guān)于藥物和治療的選擇，向他們解釋藥物的療效和副作用，減少使用命令性語(yǔ)言。使患者在意識(shí)上接受健康的行為方式，患者一旦在意識(shí)上接受了健康的行為方式，他們會(huì)更容易掌握相關(guān)的技能來管理自己的健康[2]。

3.3 飲食指導(dǎo)

飲食治療是糖尿病治療的重要組成部分，飲食治療包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容。

3.3.1 膳食平衡，合理營(yíng)養(yǎng)，控制高熱量，減少總熱量以及脂肪攝入量等是降低糖尿病并發(fā)癥的基礎(chǔ)；建議每日熱量分配為早餐30%、午餐50%、晚餐20%。

3.3.2 富含可溶性纖維的飲食可以降低心血管疾病發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)性。應(yīng)多食富含維生素C、維生素E和鎂的綠色蔬菜及含糖量低的水果，如西紅柿、黃瓜、蘿卜、柚子、櫻桃草莓等。

3.3.3 限制脂肪的攝入量，一般認(rèn)為膳食中的多不飽和脂肪酸、飽和脂肪酸、單不飽和脂肪酸之比以1∶1∶1為宜。建議每周攝入魚肉2次以上，以提供具有心臟保護(hù)作用的脂肪酸。適當(dāng)減少動(dòng)物性食品而增加植物性食品。

3.3.4 少吃、多餐、定時(shí)、定量，限鹽戒煙。以防心肌梗死的發(fā)生，每日鹽的攝入量應(yīng)限制在2～5g，以減輕心臟負(fù)擔(dān)。

3.3.5 控制淀粉類的攝入，全營(yíng)養(yǎng)谷類及豆類食品的攝入與心臟保護(hù)作用有特殊關(guān)聯(lián)。此類食物含膳食纖維較多，可以減少攝入食物引起的高血糖反應(yīng)。幫助患者家庭把糖尿病護(hù)理融入到日常飲食習(xí)慣中，并且在家庭飲食習(xí)慣和應(yīng)當(dāng)調(diào)整的有利于糖尿病患者的飲食習(xí)慣之間取得平衡。家庭飲食的多樣性對(duì)于新食物的接受性是很重要的，家庭應(yīng)當(dāng)經(jīng)常并且重復(fù)出現(xiàn)新食物，并且經(jīng)常變換菜式味道及花樣。

3.3.6 對(duì)濃茶、咖啡、辣椒、芥末等興奮神經(jīng)系統(tǒng)的食物少用或不用。

3.4 藥物指導(dǎo)

糖尿病患者對(duì)使用胰島素存在有一定的認(rèn)知誤區(qū)，大多數(shù)人不愿意使用。 向患者和家屬講解胰島素的作用及治療原則 。是否需要補(bǔ)充胰島素，這取決于患者的胰島素分泌水平。如果胰島B細(xì)胞功能完全衰竭，則必須終身使用胰島素，若患者的胰島B細(xì)胞尚有功能，這時(shí)用胰島素就等于讓胰島細(xì)胞得到休息，等血糖穩(wěn)定后，便可停掉胰島素改用口服降糖藥[3]。另外，為使藥物發(fā)揮最佳降糖效果，還必須根據(jù)各類藥物的作用指導(dǎo)患者在不同的時(shí)段服用，可把服藥時(shí)間，注意事項(xiàng)制成服藥卡讓患者按服藥卡服藥、注射。

3.5 運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)

向患者講解出院后運(yùn)動(dòng)療法的作用。運(yùn)動(dòng)可以改善糖代謝，防止動(dòng)脈粥樣硬化，調(diào)整體重，增強(qiáng)機(jī)體抵抗力，提高生活質(zhì)量。根據(jù)患者的病情制定個(gè)性化的運(yùn)動(dòng)方案，如散步，慢跑，騎自行車等。

3.6 自我監(jiān)測(cè)，定期到醫(yī)院復(fù)診。

4 結(jié)果

通過對(duì)89例糖尿病合并心血管疾病患者制定個(gè)性化的健康教育方案，追蹤調(diào)查，這89例患者在飲食、服藥、復(fù)診等方面的依從性達(dá)到88%，而其余糖尿病患者的依從性為50%。

5 結(jié) 論

醫(yī)護(hù)人員對(duì)患者實(shí)施有效的健康教育，可以加強(qiáng)患者的自我管理能力。通過健康教育，使患者感知到來自于醫(yī)務(wù)人員的支持，提高了患者對(duì)糖尿病的認(rèn)知能力，從而提高了患者的治療依從性和生活質(zhì)量.

[1] 胡瑞紅.糖尿病患者健康教育存在問題及護(hù)理對(duì)策[J].中國(guó)實(shí)用神經(jīng)疾病雜志,2009,12(8):75.

[2] 孫婧,畢艷,譯.減少糖尿病的健康風(fēng)險(xiǎn)因素[J].糖尿病教育家雜志中文版,2009(6):69.

[3] 郜雪.健康教育在提高糖尿病患者的認(rèn)知能力方面的應(yīng)用[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志,2011,11(30):7559-7560.