醫(yī)療事故技術(shù)鑒定機(jī)構(gòu)工作人員自感壓力與滿意度評(píng)價(jià)研究

劉亞民，劉 巖，程艷敏，郭全勝，岳冬麗，成學(xué)燕，何有琴，林 靜

（1.山東省醫(yī)藥衛(wèi)生科技信息研究所，山東 濟(jì)南 250062；2.山東省醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定辦公室，山東 濟(jì)南 250062）

《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》（以下簡稱《條例》）實(shí)施后，醫(yī)學(xué)會(huì)正式接手醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作。醫(yī)學(xué)會(huì)負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，從形式上增強(qiáng)了醫(yī)療事故技術(shù)鑒定工作的獨(dú)立性，并且有數(shù)據(jù)表明，醫(yī)學(xué)會(huì)負(fù)責(zé)鑒定工作后，醫(yī)療事故鑒定（簡稱醫(yī)鑒）數(shù)量確實(shí)在逐年上升[1]。醫(yī)鑒數(shù)量的上升必然會(huì)增加醫(yī)鑒工作人員的壓力和負(fù)擔(dān)。本研究擬對山東省醫(yī)學(xué)會(huì)和 17市地醫(yī)學(xué)會(huì)的醫(yī)療事故技術(shù)鑒定辦公室（簡稱醫(yī)鑒辦）工作人員進(jìn)行調(diào)查，以了解他們的工作壓力和對醫(yī)鑒辦工作的認(rèn)識(shí)。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查對象

山東省醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)鑒辦和 17市醫(yī)學(xué)會(huì)醫(yī)鑒辦工作人員。

1.2 調(diào)查方法

2009年6月～8月，通過山東省醫(yī)學(xué)會(huì)向18家醫(yī)鑒辦工作人員發(fā)放課題組編制的醫(yī)鑒辦人力資源狀況調(diào)查問卷，問卷回收率100%。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法

調(diào)查問卷收回后，用Microsoft Access軟件建立數(shù)據(jù)庫，錄入數(shù)據(jù)經(jīng)邏輯校對無誤后，利用SPSS 11.5 For Windows和Excel對工作人員的自感壓力與滿意度等情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2 結(jié)果

本研究共調(diào)查了18家醫(yī)鑒辦的58名工作人員，有效問卷55份，有效率 94.83%。其中，男性19人（占34.55%），女性36人（占65.45%）。年齡最大者71歲，最小者22歲，平均年齡40.64歲。除一名工作人員因調(diào)查時(shí)剛從事醫(yī)鑒工作無法對醫(yī)鑒給出評(píng)價(jià)外，其他54人對醫(yī)鑒工作進(jìn)行了評(píng)價(jià)。

另外，根據(jù)性別、年齡和人員規(guī)模分組后，分別對兩組工作人員對各方面的評(píng)價(jià)進(jìn)行了分析。根據(jù)醫(yī)鑒辦工作人員的平均年齡，將工作人員分為40歲及以下與41歲及以上兩個(gè)年齡組進(jìn)行分析。18家醫(yī)鑒辦的工作人員人數(shù)不一，人數(shù)最多的有8人，最少的只有1人，平均每個(gè)醫(yī)鑒辦3人。根據(jù)醫(yī)鑒辦平均工作人員人數(shù)，將工作人員分為兩組：3人及以下人數(shù)醫(yī)鑒辦的工作人員和 4人及以上人數(shù)醫(yī)鑒辦的工作人員。根據(jù)性別、年齡分組后，兩組人員對醫(yī)鑒工作負(fù)荷、工作與心理壓力、滿意度等差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；根據(jù)人員規(guī)模分組后，工作人員對工作壓力和心理壓力的認(rèn)識(shí)、工作付出與回報(bào)的滿意度存在差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。具體分析結(jié)果見表1～表3。

表1 醫(yī)鑒辦工作人員自感工作負(fù)荷、壓力與滿意度調(diào)查結(jié)果（性別分組）

表2 醫(yī)鑒辦工作人員自感工作負(fù)荷、壓力與滿意度調(diào)查結(jié)果（年齡分組）

表3 醫(yī)鑒辦工作人員自感工作負(fù)荷、壓力與滿意度調(diào)查結(jié)果（人員規(guī)模分組）

3 討論

3.1 醫(yī)鑒工作人員自感身心壓力巨大，群體規(guī)模反常差異現(xiàn)象值得進(jìn)一步研究

工作負(fù)荷是一種工作需求負(fù)荷與能力間的關(guān)系，是一種工作者本身的知覺感受[2]。工作壓力是指在某種職業(yè)條件下客觀需求與主觀反應(yīng)之間失衡而出現(xiàn)的心理變化和心理壓力已不能滿足需求而引起的相應(yīng)的（可察覺到的）功能性紊亂[3]。工作量大、工作負(fù)荷重是造成工作壓力增大的重要因素之一[4]。

本研究結(jié)果顯示，74.07%的醫(yī)鑒辦工作人員認(rèn)為醫(yī)鑒辦工作負(fù)荷已滿，另有24.07%的人認(rèn)為工作屬超負(fù)荷，說明醫(yī)鑒辦工作量與負(fù)荷程度都比較大，這與94.44%的醫(yī)鑒工作人員認(rèn)為工作和心理壓力都大或其中一方面壓力更大的結(jié)果相一致。這種工作與心理壓力感受在不同性別和年齡的工作人員間差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；但處在不同群體規(guī)模中的工作人員對工作壓力和心理壓力的認(rèn)識(shí)差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）—較大群體（4人及以上規(guī)模）醫(yī)鑒辦中有69.23%認(rèn)為工作壓力與心理壓力都很大，比小群體（3人及以下規(guī)模）醫(yī)鑒辦高37個(gè)百分點(diǎn)；小群體醫(yī)鑒辦中有46.43%人自感心理壓力大于工作壓力，比大群體規(guī)模醫(yī)鑒辦高近35個(gè)百分點(diǎn)，這可能與人員多的醫(yī)鑒辦對鑒定工作質(zhì)量要求更多、更高有關(guān)。進(jìn)一步提升醫(yī)鑒質(zhì)量相關(guān)的醫(yī)鑒檔案歸整、開發(fā)利用、鑒定文書規(guī)范、鑒定問題研究等工作，因?yàn)槿藛T規(guī)模的增大而由不做要求轉(zhuǎn)為正常要求，可能是人員越多其工作壓力與心理壓力越大的可能因素。事實(shí)確否如此，尚待今后進(jìn)一步研究。

3.2 工作滿意度低受多因素影響，醫(yī)鑒管理隊(duì)伍穩(wěn)定性或存在潛在風(fēng)險(xiǎn)

本研究中，醫(yī)鑒辦員工對工作付出與回報(bào)的滿意度主觀評(píng)價(jià)為很滿意或比較滿意的只占27.78%，72.22%的人感覺一般、不滿意甚至很不滿意。根據(jù)性別、年齡和群體規(guī)模分組比較分析，不同性別和年齡因素對醫(yī)鑒辦工作人員付出與回報(bào)滿意度影響差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。但員工群體規(guī)模的不同，對其自感付出與回報(bào)的滿足度評(píng)價(jià)結(jié)果影響差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.001），小群體規(guī)模醫(yī)鑒辦員工自感一般、不滿意甚至很不滿意者構(gòu)成比為82.14%，較大群體規(guī)模此值為61.53%，但除去自感滿意度為一般的員工后，自感不滿意及很不滿意的員工構(gòu)成后者（38.46%）比前者（7.14%）高出4.4倍。顯然，群體規(guī)模較大的醫(yī)鑒辦員工自感滿意度更低。

我們分析造成這一結(jié)果的原因可能與較大群體規(guī)模醫(yī)鑒辦的員工自感工作壓力和心理壓力同樣比小群體規(guī)模醫(yī)鑒辦高的原因是一樣的，即醫(yī)鑒辦人多時(shí)要求承擔(dān)的工作任務(wù)相對也越多，對工作質(zhì)量規(guī)范的要求也更加嚴(yán)格。人力資源管理理論也認(rèn)為，工作滿意度是員工心理與生理兩方面對環(huán)境因素的滿足感受，亦即員工對工作的主觀反應(yīng)，主要受性別、年齡、學(xué)歷、工資報(bào)酬等因素影響[5]。其中，報(bào)酬是工作滿意度最主要的影響因素[6]。當(dāng)醫(yī)鑒辦工作隨人員增加而把過去人少時(shí)不能開展的工作逐漸開展起來后，其對員工工作質(zhì)量、規(guī)范程度乃至自身素質(zhì)的要求而言，增加的不僅僅是簡單數(shù)量的累加，許多方面將是非對稱性增強(qiáng)，甚至非短期努力可實(shí)現(xiàn)的要求。如果此時(shí)顯性報(bào)酬和隱性福利不能及時(shí)跟上，必然會(huì)導(dǎo)致員工工作滿意度的降低。而工作滿意度降低則會(huì)極大地增加員工的離職傾向[7]。醫(yī)鑒人員工作滿意度低，說明醫(yī)鑒工作隊(duì)伍的穩(wěn)定性已存潛在風(fēng)險(xiǎn)，需引起醫(yī)鑒辦領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)的高度重視和積極應(yīng)對。

3.3 接待咨詢工作比重高，協(xié)調(diào)患方工作難度大

研究結(jié)果顯示，81.48%的醫(yī)鑒辦工作人員認(rèn)為信訪接待工作是醫(yī)鑒工作中所占比重最大的一塊工作，尤其是鑒定會(huì)后信訪與會(huì)前咨詢的接待和處理。課題組同期研究調(diào)查結(jié)果顯示，每鑒定一例醫(yī)療事故爭議事件，醫(yī)鑒辦平均需要花費(fèi) 3.71個(gè)小時(shí)來解答醫(yī)患雙方的咨詢和疑問，耗時(shí)最長需要30個(gè)小時(shí)。在這塊比重最大的咨詢接待工作中，88.89%的醫(yī)鑒辦工作人員認(rèn)為參加鑒定的患方人員最難協(xié)調(diào)、最無耐心聽取理性解釋，是工作的難點(diǎn)。如果醫(yī)療事故鑒定結(jié)論不利于患方，極易出現(xiàn)患方持續(xù)質(zhì)疑鑒定結(jié)論的公正性，引發(fā)“醫(yī)鬧”等極端行為。因此，不論是鑒定會(huì)前的咨詢，還是鑒定會(huì)后的信訪接待，都需要醫(yī)鑒辦工作人員的當(dāng)面交流來解惑釋疑。面對醫(yī)方、患方、鑒定專家方乃至更多方的信訪、咨詢，面臨的問題各不相同，咨詢的內(nèi)容會(huì)雜亂紛繁，需要醫(yī)鑒工作人員全面掌握醫(yī)療、護(hù)理、法律、管理乃至社科人文等多方面的知識(shí)和技能。這方面，亟待衛(wèi)生行政部門和醫(yī)學(xué)會(huì)加強(qiáng)醫(yī)鑒工作人員業(yè)務(wù)及綜合素質(zhì)培訓(xùn)，以提高其語言表達(dá)、問題提煉、溝通方式與技巧、突發(fā)事件處置等知識(shí)與技能。

3.4 工作人員知識(shí)技能發(fā)揮較充分，醫(yī)鑒工作創(chuàng)新發(fā)展成新課題

調(diào)查顯示：66.67%的醫(yī)鑒辦工作人員感覺自己的知識(shí)技能發(fā)揮的很充分或比較充分，表明當(dāng)前醫(yī)鑒工作內(nèi)容對現(xiàn)有醫(yī)鑒工作人員的知識(shí)與技能消耗很大。這一結(jié)果表明，如果在現(xiàn)有醫(yī)鑒工作基本任務(wù)基礎(chǔ)上，進(jìn)一步拓展醫(yī)鑒工作的范疇，增加醫(yī)鑒工作基本任務(wù)量，首先面臨的將是現(xiàn)有醫(yī)鑒工作人員的知識(shí)與技能亟待更新與提高的困境制約。當(dāng)然，另有33.33%的醫(yī)鑒工作人員感覺自己的知識(shí)技能發(fā)揮的一般或不充分，還有余力。如果能將這部分人力資源尚未發(fā)揮的潛在知識(shí)技能充分發(fā)揮出來，有勝任新拓展醫(yī)鑒工作任務(wù)的可能。但問題是，通過對知識(shí)技能發(fā)揮一般或不充分的工作人員分析發(fā)現(xiàn)，其中有三分之一為財(cái)會(huì)、新聞或生物專業(yè)，沒有相應(yīng)的醫(yī)療、法律和管理業(yè)務(wù)知識(shí)背景，說明這部分人既往所學(xué)或現(xiàn)在掌握的知識(shí)技能并不適應(yīng)醫(yī)鑒工作的需求。因此，醫(yī)鑒工作人員的人力素質(zhì)與人才知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)該達(dá)到一個(gè)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，才能更好地適應(yīng)新形勢下醫(yī)鑒工作創(chuàng)新發(fā)展的需求，成為當(dāng)前和今后一段時(shí)期內(nèi)醫(yī)鑒辦建設(shè)所面臨一個(gè)重要課題。

[1] 華春蘭,李 凌.某市近三年醫(yī)療事故技術(shù)鑒定分析報(bào)告[J].贛南醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào),2009,29(5):677-678.

[2] 盧潤德,方 艷.國內(nèi)外工作負(fù)荷評(píng)估研究綜述[J].商場現(xiàn)代化,2008,11:366.

[3] 王 林，曾曉立,林 立.職業(yè)緊張及其對策[J].中國行為醫(yī)學(xué)雜志,2001,10(2):157-158.

[4] 時(shí) 雨,劉 聰,劉曉倩,等.工作壓力的研究概況[J].經(jīng)濟(jì)與管理研究,2009,4:101-107.

[5] 洪 岑.工作滿意度的研究現(xiàn)狀述評(píng)[J].社科縱橫,2009,24(10):86-88.

[6] 睢黨臣,李曉靜.工作滿意度影響因素的排序研究[J],全國商情·經(jīng)濟(jì)理論研究,2006,11:43-46.

[7] 宗蘊(yùn)璋.工作滿意對員工離職傾向的影響及管理學(xué)啟示[J].江蘇商論,2009,9:119-121.