門診藥房服務滿意度調(diào)查表的設計與應用

楊秀麗，鄭造乾，袁 雍

(浙江省立同德醫(yī)院，浙江 杭州 310012)

門診藥房服務滿意度調(diào)查表的設計與應用

楊秀麗，鄭造乾，袁 雍

(浙江省立同德醫(yī)院，浙江 杭州 310012)

目的了解醫(yī)院門診藥學服務現(xiàn)狀，以進一步提高服務質(zhì)量。方法設計醫(yī)院門診藥房服務滿意度調(diào)查表，采用便利抽樣法對400名患者進行問卷調(diào)查，并對調(diào)查表的信度進行檢驗。結果回收有效問卷380份，回收率為95.00%?；颊邔Φ群蛉∷帟r間、取藥的次序、取藥的方便度以及藥師服務的主動性等滿意度進行了評分。結論醫(yī)院通過表格的設計，便于查找服務中存在的問題并不斷改進，以提高門診藥房的服務質(zhì)量。

門診藥房;滿意度調(diào)查表;藥學服務

藥師工作是醫(yī)療服務質(zhì)量把關的重要環(huán)節(jié)，門診藥房是藥師同患者直接接觸的一個窗口，又是患者就醫(yī)過程的最后環(huán)節(jié)?；颊邔﹂T診藥房的滿意度是衡量其服務質(zhì)量優(yōu)劣的重要指標。為此，筆者設計了門診藥房患者滿意度調(diào)查表，通過調(diào)查分析，分析我院門診藥房管理與服務中存在的問題，以及患者對門診藥房藥學服務的需求，從而更好地為患者服務。

1 門診藥房藥學服務滿意度調(diào)查表的設計[1－2]

1.1 影響因素的確定

對門診藥房人員和門診患者進行預調(diào)查，收集可能影響門診患者對藥學服務滿意度的70余項指標;參考相關文獻，對預調(diào)查的各項滿意度指標進行篩選、分類，確立藥學服務綜合評價(總體滿意度)和服務項目評價共12個指標，均為封閉式問題，服務項目評價由取藥的方便度、藥師的服務態(tài)度、藥師的服務技術3個方面11個指標體現(xiàn)，每項指標均采用Likert 5級標度法。為了便于查找目前藥學服務存在的問題，同時設立開放式問題3項。

1.2 影響因素權重的確立

調(diào)查表中各項指標的重要程度是不同的，對總體滿意度的影響也不相同，因此設計調(diào)查表時要對各個問題分別確定權重。確定權重有許多方法，本調(diào)查表將每一調(diào)查項目的重要性采用Likert 5級標度法設計在調(diào)查表中，由患者確定每項權重。

2 調(diào)查對象和方法

2.1 對象

采用問卷調(diào)查的方法，問卷自行設計，由4部分組成，包括前言部分、滿意度量表、與門診藥師服務質(zhì)量相關的幾個開放式問題、調(diào)查對象個人基本資料。以2009年8月至9月到我院就診并取藥的門診患者為調(diào)查對象，排除我院工作人員以及存在可能影響本次調(diào)查結果準確性的相關人員。調(diào)查前對調(diào)查人員進行調(diào)查技巧培訓。對回收的問卷進行仔細檢查，篩除無效問卷，對門診藥房服務滿意度進行描述性統(tǒng)計分析。

2.2 方法

應用屬于順序量表的Likert 5級量表，將重要度和滿意度的各個選項分為5級，每個等級給予相應的分值:很重要5分，重要4分，一般3分，不重要2分，很不重要1分;很滿意5分，滿意4分，一般3分，不滿意2分，很不滿意1分。用Epdate軟件[3]對各個項目的分數(shù)進行統(tǒng)計。使用SPSS 17.0軟件[4]對量表的信度進行檢驗。

2.3 調(diào)查表信度分析

信度分析通常使用的指標為克朗巴哈系數(shù)，是評價量表穩(wěn)定性和可靠性的指標。一般來說，信度系數(shù)在0.8以上就可以認為量表的信度較高[5]。通過SPSS運算，得到本量表的克朗巴哈系數(shù)為 0.895。

3 結果與分析

3.1 結果

本次調(diào)查共發(fā)出問卷400份，回收有效問卷380份，有效問卷率95.00%。其中被調(diào)查者男性167人，女性213人;年齡以小于39歲為主，占77.17%;被調(diào)查的患者中以普通疾病患者為主，占65.26%，慢性疾病患者占10.26%;急診患者占7.63%，患者家屬占16.84%。單項滿意度指標對綜合滿意度影響及權重見表1。以患者對門診藥房發(fā)藥服務的“重要度”與“滿意度”平均值(4.3，4.0)為交點，衡量滿意度的 11 個方面見圖 1。

患者對門診藥房的主要意見和建議有:藥師的專業(yè)知識沒有發(fā)揮，希望能交待用藥注意事項、禁忌;提供用藥知識手冊;取藥時排隊秩序亂，希望有取藥流程圖;希望服務態(tài)度再熱情些，特別是對老年人，發(fā)藥時多說一句。

表1 門診藥房服務患者滿意度調(diào)查結果及權重

圖1 以(4.3，4.0)為交點滿意度11個方面象限圖

3.2 分析

有學者提出，如果滿意度的答案是按照等距設計的，就可能計算出真正的滿意度[6]。本文舍棄總滿意率這個表達方式，而采用計算各項滿意程度(非常滿意、滿意、不滿意、完全不滿意)的構成比，并結合患者主觀賦值法確定各項指標的權重。通過各項滿意度和權重的計算，可以了解患者對我院目前藥學服務的滿意度狀態(tài)，并確定需要立即改進的方面。

患者對目前我院門診藥房服務的總體表現(xiàn)是滿意的，需要改進的重點為滿意度平均數(shù)小于4.0分的項目，如藥師服務的主動性、禮貌用語、親切度、咨詢窗口藥師對問題的回答及服務態(tài)度，藥師對用法用量、注意事項的交待等6個方面。需要立即改進的是滿意度平均數(shù)小于4.0分而重要性大于4.3分的項目，如藥師對用法用量、注意事項的交待，咨詢窗口對問題的回答等兩個方面。

4 改進措施

藥師對藥品用法用量及注意事項的交待，以及咨詢窗口藥師對問題的回答，為我院目前迫切需要改進的項目。為此，我院藥劑科門診藥房開展了以降低患者對用法用量、注意事項的再次咨詢率為主題的品管圈活動[7]，提出了一系列的整改措施。

首先，統(tǒng)一思想認識，轉變服務理念。變被動服務為主動服務，對全體藥師進行文明用語、服務禮儀學習培訓，并編寫《藥師服務指南》，做到人手一冊，對服務理念、行為舉止、語言修養(yǎng)、溝通技巧、工作習慣和服務細節(jié)進行統(tǒng)一化、規(guī)范化、標準化?？剖疫€組織角色場景的演練，剖析門診藥房窗口服務中出現(xiàn)的比較難處理或容易被投訴的具體問題，大家互相交流好的經(jīng)驗、做法，并制訂標準處理模式。

其次，加強專業(yè)知識學習，提高藥學服務水平。藥師的職責不僅是給患者發(fā)藥，更主要的是讓患者懂得如何用藥[8]。藥師利用門診藥房早會時間學習藥品說明書，內(nèi)容包括藥品的主要藥理作用和適應證、審核要點、用法用量、需要向患者交待的注意事項、特殊人群用藥、與同類藥品相比該藥品的特點、主要不良反應及處理等。

再次，借助信息技術，提高服務質(zhì)量。整理每一個藥品的注意事項，設計用藥交待的標準模式后將內(nèi)容嵌入HISS系統(tǒng)，方便藥師查看;在醫(yī)生診療系統(tǒng)進行常規(guī)用法用量維護的基礎上，設置藥品極量，以減少人為的低級錯誤給患者造成的傷害。

通過設計門診藥房藥學服務滿意度調(diào)查表，并定期進行患者滿意度測評，可根據(jù)測評結果，針對不滿意的重點問題開展品管圈活動，以增強工作人員的服務意識和競爭意識，提高工作人員的主動性和積極性，為醫(yī)院贏得良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

[1]葉樹芬，林金伏.廣東省口腔醫(yī)院門診藥房服務患者滿意度調(diào)查分析[J].廣東牙病防治，2006，14(2):123 －124.

[2]王 霞，王學賓，王學芳.門診患者滿意度存在問題分析及對策[J].農(nóng)墾醫(yī)學，2007，29(1):65 －67.

[3]鄭造乾，黃 萍，楊秀麗.Epidata Entry－Epidata Analysis軟件聯(lián)用在醫(yī)院處方分析評價中的應用[J].中國藥業(yè)，2011，20(12):46－47.

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[6]楊 輝，劉 峰，張拓紅，等.患者滿意度調(diào)查研究中存在的問題及建議[J].中華醫(yī)院管理雜志，2005，21(7):441.

[7]楊秀麗，石佳娜，應 茵，等.“品管圈”活動在提升門診藥房服務質(zhì)量中的應用[J].中國現(xiàn)代應用藥學，2011，28(7):682－684.

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Design and Application of Questionnaire of Satisfaction in Outpatient Pharmacy Service

Yang Xiuli， Zheng Zaoqian， Yuan Yong
(Tongde Hospital of Zhejiang Province，Hangzhou，Zhejiang，China 310012)

ObjectiveTo study the present status of our pharmaceutical service for further improving the service quality of outpatient pharmacy.Methods To design the hospital outpatient pharmacy service satisfaction questionnaire and to conduct the questionnaire survey on 400 outpatients in our hospital by the convenient sample method.Meanwhile，the reliability of questionnaire was tested.Results We recovered 380 valid questionnaires with the effective recovery rate of 95%.The outpatients scored the satisfaction on the waiting time，sequence and convenience for taking medicines，and the activity of pharmacist service.Conclusion By designing the questionnaire，hospital is convenient to find out the existing questions in the pharmaceutical service and beneficial for continuously improving the service quality of the outpatient pharmacy.

outpatient pharmacy;satisfaction questionnaire;pharmacy service

R952

A

1006－4931(2012)11－0044－02

2011－08－30)