關(guān)于醫(yī)院藥品退藥問題的思考

成 棟

江蘇省啟東市人民醫(yī)院藥劑科，江蘇啟東 226200

藥品是一種關(guān)系到人民群眾身體健康和生命安全的特殊商品。醫(yī)院出于對藥品質(zhì)量保證的考慮，原則上對售出的藥品是不予退換的。但在實(shí)際情況下卻并非如此。筆者將就這一問題進(jìn)行探討并提出建議，以供參考。

1 由于藥品質(zhì)量問題和工作人員失誤而引起的退藥

總體來說，各級(jí)醫(yī)院為了人民的身體健康和生命安全都會(huì)嚴(yán)把藥品的質(zhì)量關(guān)。藥房發(fā)藥時(shí)也有一系列嚴(yán)格的規(guī)章制度。但有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題而導(dǎo)致退藥。比如，外包裝破損或外包裝完整而內(nèi)包裝破損、缺失；散裝藥品因保管不到位而產(chǎn)生結(jié)塊、變色、霉變；批號(hào)管理不到位致使藥品過期；藥房工作人員責(zé)任心不強(qiáng)而發(fā)錯(cuò)藥品等。對于確實(shí)由于藥品質(zhì)量問題或藥房工作人員失誤而產(chǎn)生退藥，醫(yī)院應(yīng)該接受退藥，并積極配合相關(guān)部門和人員，認(rèn)真查出問題所在。采取必要的措施，明確責(zé)任，給患者及其家屬一個(gè)滿意的答復(fù)。

2 由于患者自身因素而引起的退藥

在實(shí)際情況下，因?yàn)樗幤焚|(zhì)量或工作人員操作失誤而引起的退藥只占全部退藥的一小部分。絕大多數(shù)是由患者提出的各種各樣的理由而引起的。比如，買貴了，認(rèn)為外面藥店的的價(jià)格比醫(yī)院便宜；買多了，覺得醫(yī)生開的藥品太多，不需要這么多；買錯(cuò)了，幫別人買了藥以后發(fā)現(xiàn)不是需要的那種；買了以后，回家仔細(xì)看了說明書以后，因?yàn)檎f明書上有詳細(xì)的禁忌證和不良反應(yīng)而不敢使用；吃了以后自我診斷沒有效果，懷疑是假藥；吃了以后出現(xiàn)皮膚過敏、胃腸道反應(yīng)等副作用而要求退藥等。對于患者的這些理由要求退藥的，醫(yī)院為了藥品質(zhì)量安全考慮，在原則上是不予退換的。但是患者卻并不理解，在醫(yī)院大吵大鬧時(shí)而有之。鑒于目前緊張的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院也沒有什么好的辦法，一般只好按退藥處理。

3 醫(yī)院對退藥的原則和處理方法

藥品具有特殊性，易受溫度、濕度、光照、空氣等因素影響而發(fā)生質(zhì)量的變化，因而很多藥品的儲(chǔ)存有相應(yīng)的條件要求，比如冷藏、避光、通風(fēng)、避濕等[1]。藥品一旦由患者帶回家中放置，就很難達(dá)到某些藥物的存放標(biāo)準(zhǔn)，而影響藥物的質(zhì)量。有些藥品雖然雖然從外觀上看不出異樣但效價(jià)卻可能已發(fā)生變化，從而影響藥品的作用。另外，有一些不法分子利用退藥的機(jī)會(huì)以假藥、劣藥來與好藥惡意調(diào)包的現(xiàn)象也是有的，即使是專業(yè)的藥劑師僅憑外包裝也很難辨識(shí)真?zhèn)?。如果醫(yī)院輕易地就同意退藥，必然給那些不法分子以可乘之機(jī)，由此給其他消費(fèi)者的健康乃至生命帶來潛在的威脅[2]。所以醫(yī)院原則上是不允許退藥的。但在實(shí)際操作中卻并非如此，一般只要患者要求退藥都會(huì)處理。退藥時(shí)先核對藥品品名、規(guī)格、產(chǎn)地、批號(hào)和醫(yī)院的藥品信息是否一致。然后當(dāng)著患者的面把要退的藥品一一打開，如果是患者自行要退的藥品中發(fā)現(xiàn)有服用過的則不允許退藥。詳細(xì)登記所退藥品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地、批號(hào)、數(shù)量，做好相應(yīng)的記錄。

4 解決醫(yī)院藥品退藥問題的建議

4.1 建立醫(yī)院藥品退藥制度

醫(yī)院藥品的退藥應(yīng)制度化。用規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)章制度來提醒患者藥品退藥的嚴(yán)肅性。醫(yī)院要向患者傳遞一個(gè)信息，那就是：退藥是有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)的，并不是個(gè)人能說了算的。一旦退藥形成制度化后，就應(yīng)將規(guī)定以書面形式張貼于醫(yī)院藥房的取藥窗口等醒目位置。這樣一旦發(fā)生退藥糾紛時(shí)，醫(yī)院就可以有章可循，不至于被動(dòng)[3]。

4.2 醫(yī)院應(yīng)嚴(yán)把藥品的質(zhì)量關(guān)

醫(yī)院從藥品的采購、運(yùn)輸、儲(chǔ)藏都要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度。比如，藥品采購應(yīng)堅(jiān)持從相對固定的具有較高信譽(yù)度的供應(yīng)公司進(jìn)藥。杜絕除醫(yī)院采購以外的人員不通過藥庫私自進(jìn)藥，從源頭上保證所采購藥品的合法性。藥品入庫驗(yàn)收是杜絕假藥、劣藥流入醫(yī)院的重要關(guān)口[4]。當(dāng)醫(yī)藥公司把藥品送到藥庫時(shí)，藥庫驗(yàn)收人員必須對所需入庫藥品進(jìn)行數(shù)量和質(zhì)量的全面驗(yàn)收。對出現(xiàn)問題的藥品，如數(shù)量缺失、包裝損壞等，應(yīng)及時(shí)通過采購與醫(yī)藥公司進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理。藥品入庫后應(yīng)按照“分區(qū)分類，貨位編號(hào)”、按生產(chǎn)批號(hào)堆碼的原則進(jìn)行管理。藥品按先進(jìn)先出，近期先出的原則出庫。每月由藥庫管理人員對庫存藥品進(jìn)行質(zhì)量檢查，檢查中發(fā)現(xiàn)藥品質(zhì)量有疑問的，應(yīng)及時(shí)送檢。

4.3 制定完善的藥房發(fā)藥制度

藥房是直接面對患者的窗口，藥房的工作人員要有一顆強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作時(shí)一定要認(rèn)真、仔細(xì)。正確的藥品擺放是避免錯(cuò)誤的一個(gè)重要防范措施。同時(shí)為避免漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)藥品，在調(diào)劑過程中應(yīng)嚴(yán)格對處方的前記、正文和醫(yī)生簽名逐一審查，對不符合規(guī)定的要與處方醫(yī)生及時(shí)進(jìn)行聯(lián)系，經(jīng)醫(yī)生修正后方可調(diào)配[5]。重點(diǎn)審查處方正文，包括藥品名稱、用藥劑量、用藥方法、藥物配伍變化、藥物相互作用和不良反應(yīng)等等。在發(fā)藥時(shí)要呼叫患者姓名，確認(rèn)正確后方可發(fā)出。發(fā)完一個(gè)患者后才取下一張?zhí)幏?，以免發(fā)生混淆。

4.4 設(shè)立藥品咨詢窗口

應(yīng)安排高年資的藥師開展藥物咨詢窗口的工作，幫助患者解決藥物使用上的各種問題。一般藥品外包裝上的說明很簡單，患者并不了解藥物的作用[6]。當(dāng)患者前來咨詢時(shí)，應(yīng)向患者詳細(xì)介紹藥品的使用方法、配伍禁忌、不良反應(yīng)、注意事項(xiàng)，以及該藥品獨(dú)特的藥理作用，使患者做到心中有數(shù)。這樣既可以防止患者服錯(cuò)藥引起的嚴(yán)重的不良反應(yīng)，同時(shí)也可以讓患者對可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)有一定的心理準(zhǔn)備，減少患者因“買錯(cuò)藥”或出現(xiàn)正常的不良反應(yīng)而來退藥的可能性。當(dāng)發(fā)現(xiàn)患者一次配的藥量較大時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒患者是否需要這么多。如果患者確實(shí)需要，則應(yīng)該提醒患者注意藥品保管方法和有效期。如果患者覺得太多，應(yīng)在第一時(shí)間聯(lián)系醫(yī)生幫其退藥，配置合理的劑量。

4.5 提高服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)態(tài)度

醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要。當(dāng)患者前來要求退藥時(shí)，不能漠不關(guān)心，冷言冷語。應(yīng)該在第一時(shí)間問明情況，如果是藥品質(zhì)量問題或是操作失誤，應(yīng)該馬上啟動(dòng)差錯(cuò)處理預(yù)案，第一時(shí)間向患者賠禮道歉，取得患者的諒解。如果是患者自己要求退藥，則應(yīng)該先向患者解釋不能退藥的原因，如果患者一再堅(jiān)持，也應(yīng)該耐心地做好各項(xiàng)工作，做到一切以患者為主[7]。同時(shí)加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)，包括讓門診藥房各種標(biāo)識(shí)醒目美觀，藥品擺放整齊有緒，免費(fèi)發(fā)放各種用藥知識(shí)宣傳材料、配備藥品包裝袋，開設(shè)用藥咨詢窗口等[8]，與患者加強(qiáng)溝通，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

5 結(jié)語

隨著人們生活水平的不斷提高，藥品作為關(guān)系到人們身體健康和生命安全的特殊商品也越來越重要。藥品的退藥問題不僅關(guān)系到藥品的質(zhì)量，更關(guān)系到人們的生命健康[9]。醫(yī)院應(yīng)本著患者第一的原則，強(qiáng)化管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量，做到事前防患于未然，事后有理有據(jù)，妥善處理好藥品的退藥問題，取得患者的信任和理解，減少藥品退藥問題的發(fā)生。

[1] 陶麗寧，顧海.對藥店如何解決藥品退貨問題的思考[J].中國藥房，2006，17（3）：237.

[2] 鄭希林.藥店豈能接受退貨[N].中國醫(yī)藥報(bào)，2003，2575：56.

[3] 羅琳，錢鑫，李明華.我院門診藥房退藥原因分析及對策探討[J].中國藥業(yè)，2012，21（1）：55-56.

[4] 陳寧姿.門診西藥房退藥原因及管理對策[J].中醫(yī)藥管理雜志，2012，20（1）：80-81.

[5]孔冰冰.門診病人退藥原因分析[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2011，11（6）：103.

[6] 朱永紅，張延華，王力軍.我院住院患者1059份退藥申請單原因分析[J].臨床誤診誤治，2011，24（7）：81.

[7] 柳青青，李紅.我院門診藥房退藥原因調(diào)查分析[J].臨床合理用藥雜志，2011，04（29）：124.

[8] 王書杰，史宇翔，蔡大偉，等.防止門診藥房醫(yī)療糾紛的有效辦法[J].醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2006，25（3）：271.

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