肯德基的神秘顧客訪問制度

文/趙銳

神秘顧客不同于一般性調(diào)查的訪問員，應(yīng)該具有較高的理解能力、良好的心理狀態(tài)、端正的工作態(tài)度、敏銳的觀察和分辨能力，這些是調(diào)查質(zhì)量的有力保證。

肯德基為提高連鎖門店的服務(wù)質(zhì)量，提升“肯德基”的知名度、美譽(yù)度，制定了“神秘顧客”訪問制度，其最終目的是為顧客提供超出期望值的商品和服務(wù)，為顧客創(chuàng)造舒適優(yōu)美的用餐環(huán)境，讓用餐不僅是生活所需，更是一種生活方式，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)“讓人們生活更美好”。

神秘顧客的挑選產(chǎn)生

“神秘顧客訪問”是指由符合條件的調(diào)查員作為消費(fèi)者，到指定場所消費(fèi)商品或服務(wù)，同時(shí)對商品、環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等各方面進(jìn)行調(diào)查。

連鎖企業(yè)的神秘顧客可以分為四種：

一種為“普通型神秘顧客”，普通訪問員經(jīng)過檢測相關(guān)知識的系統(tǒng)培訓(xùn)后長期進(jìn)行窗口服務(wù)檢測，這也是最為常見的一種形式；

一種為“專家型神秘顧客”，由本行業(yè)的專業(yè)研究人員或內(nèi)行專家以普通顧客的身份進(jìn)行在服務(wù)窗口消費(fèi)或享受服務(wù)，進(jìn)行直接觀測和體驗(yàn)；

一種為“業(yè)余型神秘顧客”，沒有任何行業(yè)研究經(jīng)驗(yàn)的普通顧客在服務(wù)窗口按照事先設(shè)計(jì)的內(nèi)容進(jìn)行消費(fèi)或享受服務(wù)，詳細(xì)記錄下發(fā)生的事件以及自己的感受。

還有一種就是訪問員在現(xiàn)場服務(wù)人員毫不知情的情況下，隨機(jī)抽取那些正在消費(fèi)、服務(wù)的顧客，對其進(jìn)行即時(shí)調(diào)查監(jiān)測；嚴(yán)格來說，這是一種攔截訪問的方式，但可以作為前三種方式有用的補(bǔ)充。

以上人員的產(chǎn)生可通過“顧客投訴”檔案記錄中符合條件的人員中選聘產(chǎn)生，也可從相關(guān)專業(yè)人員聘請，還可以由以下途徑挑選：

1.選擇對公司服務(wù)或商品質(zhì)量有過投訴，且在處理過程中較為刁難的顧客。此類顧客發(fā)現(xiàn)問題較為尖銳，對服務(wù)要求較高，更有助于企業(yè)提高服務(wù)品質(zhì)；

2.從曾在公司工作且工作積極、誠實(shí)守信，表現(xiàn)優(yōu)異，因個(gè)人職業(yè)發(fā)展等原因離職員工或促銷員中挑選。他們比較熟悉一線情況，更容易發(fā)現(xiàn)運(yùn)營中的不足和管理漏洞；

3.從營銷、企管專業(yè)在校學(xué)生中選取有責(zé)任心的作為神秘顧客。他們可以結(jié)合所學(xué)專業(yè)知識，站在顧客立場完成調(diào)查任務(wù)，相對質(zhì)量較高；

4.從集團(tuán)或地區(qū)公司工作人員的家屬中挑選。作為企業(yè)關(guān)連人員，他們會從對企業(yè)高度負(fù)責(zé)的角度找出影響顧客服務(wù)的暇疵。

神秘顧客的培訓(xùn)

神秘顧客不同于一般性調(diào)查的訪問員，應(yīng)該具有較高的理解能力、良好的心理狀態(tài)、端正的工作態(tài)度、敏銳的觀察和分辨能力，這些是調(diào)查質(zhì)量的有力保證。神秘顧客要始終堅(jiān)持公平、公正、中立、保密的工作原則，因此，對神秘顧客進(jìn)行培訓(xùn)就顯得更為重要。神秘顧客培訓(xùn)內(nèi)容主要包括服務(wù)質(zhì)量知識、相關(guān)業(yè)務(wù)常識、心理學(xué)常識、調(diào)查的技巧。

服務(wù)質(zhì)量知識：行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評估標(biāo)準(zhǔn)和禮儀規(guī)范，項(xiàng)目背景知識及檢測標(biāo)準(zhǔn)體系；

相關(guān)業(yè)務(wù)知識：對所檢測行業(yè)的基本業(yè)務(wù)知識及工作流程：商品或服務(wù)名稱的含義、功能、基本內(nèi)容、性能、價(jià)格及所需檢查專用的表單及標(biāo)準(zhǔn)；

行為、心理常識：具有了行為學(xué)、心理學(xué)基礎(chǔ)知識的神秘顧客在調(diào)查過程中，表現(xiàn)更自然，從而不易暴露，另一方面更容易了解服務(wù)人員的心理，易于發(fā)現(xiàn)服務(wù)管理中存在的問題；

調(diào)查技巧：服務(wù)“暗訪”工作技巧，詢問的技巧和應(yīng)對方法。神秘顧客要堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)。

與神秘顧客的合作方式

公司與“神秘顧客”依據(jù)《神秘顧客訪問單》內(nèi)容簽訂《神秘顧客訪問協(xié)議書》，要求神秘顧客從簽字之日起到任務(wù)結(jié)束，確保身份、工作任務(wù)的保密性。

《神秘顧客訪問單》所列檢查內(nèi)容應(yīng)圍繞門店品質(zhì)、衛(wèi)生、服務(wù)等方面展開，內(nèi)容設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生修訂時(shí)應(yīng)及時(shí)下發(fā)門店。

企業(yè)對神秘顧客的合作要求如下：

堅(jiān)持公平、公正、中立的工作態(tài)度，并具有良好的心態(tài)和心理素質(zhì)，要始終保持一種普通顧客的心態(tài)；

以普通顧客的身份進(jìn)入門店，完成任務(wù)單中的工作；

在約定的時(shí)間內(nèi)100%完成工作任務(wù)后，以報(bào)告的形式提交地區(qū)公司客服部；

保證調(diào)查內(nèi)容的準(zhǔn)確、客觀、真實(shí)性；

神秘顧客報(bào)酬的支付標(biāo)準(zhǔn)為50～100元/人/月；

“神秘顧客”交回調(diào)查單后，地區(qū)公司客服部客服主管審核，對按要求100%完成任務(wù)的,方可給予相應(yīng)的報(bào)酬；

根據(jù)《神秘顧客訪問單》內(nèi)容的多少、難易程度，劃定金額，以自簽訂神秘顧客調(diào)查協(xié)議之日起一個(gè)月內(nèi)，單店提交報(bào)告檢查次數(shù)以五次為準(zhǔn)，每店分?jǐn)?shù)以100分為準(zhǔn)；

調(diào)查時(shí)間周一至周五應(yīng)達(dá)3次，周末、節(jié)假日應(yīng)達(dá)到2次。

調(diào)查反饋問題的處理流程

神秘顧客進(jìn)店完成工作任務(wù),根據(jù)調(diào)查表內(nèi)容進(jìn)行打分，將發(fā)現(xiàn)的問題以書面形式上報(bào)地區(qū)公司客服主管；

地區(qū)公司客服主管收集、整理工作任務(wù)單；

匯總工作任務(wù)單反映的內(nèi)容，核實(shí)內(nèi)容的真實(shí)性；

分析原因，提出處理意見或建議，出具《神秘顧客訪問機(jī)會點(diǎn)及整改報(bào)告》上報(bào)客服部部門經(jīng)理；報(bào)告一式兩份，一份轉(zhuǎn)問題對應(yīng)部門，一份由部門備檔；

客服部客服主管負(fù)責(zé)對神秘顧客調(diào)查及機(jī)會點(diǎn)整改的跟進(jìn)。跟進(jìn)頻次：每周跟進(jìn)一次。跟進(jìn)內(nèi)容：神秘顧客調(diào)查單檢查事項(xiàng)報(bào)告內(nèi)容；跟進(jìn)整改報(bào)告的實(shí)施情況。

調(diào)查結(jié)果獎懲辦法

神秘顧客評比分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)95-100分優(yōu)秀，90-94分合格，每月檢查五次，神秘顧客檢查時(shí)三次為90分以下部門視為不合格。

經(jīng)神秘顧客月度檢查分值4次為90分以上（含90分）被評為優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)（總經(jīng)理頒發(fā)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)獎金200元），及團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人個(gè)人獎勵(lì)200元，同時(shí)頒發(fā)“服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”獎匾一塊。

神秘顧客在月度檢查時(shí)連續(xù)4次發(fā)現(xiàn)個(gè)人服務(wù)及各項(xiàng)制度及標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行較好的，該員工將被評為服務(wù)明星，對員工進(jìn)行單項(xiàng)獎勵(lì)，獎金100元，并頒發(fā)獎狀。

經(jīng)神秘顧客月度檢查分值4次低于90分,評為最差服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人扣兩點(diǎn)處分，同時(shí)在月度考核得分中扣2分。

神秘顧客在檢查時(shí)連續(xù)4次發(fā)現(xiàn)服務(wù)及各項(xiàng)制度、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行最差團(tuán)隊(duì)和個(gè)人，團(tuán)隊(duì)將被公司評為最差服務(wù)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人月度考核中扣2分，最差個(gè)人也將得到相應(yīng)處罰。