你是否會擔心上航空公司旅客“黑名單”

　　始終處于風暴中心的航空運輸服務沖突問題，再次引發(fā)了航空運輸服務企業(yè)是否應該設立“黑名單”的討論。甚至人們由此擔心自己是否會上航空公司的旅客“黑名單”。然而，在我看來，這完全是一種多余的擔心。
　　“黑名單”一詞來源于世界著名的英國牛津和劍橋等大學。在中世紀初，這些學校規(guī)定對于犯有不端行為的學生，將其姓名、行為列案記錄在黑皮書上，誰的名字上了黑皮書，即使不是終生臭名昭著，也會使人在相當時間內(nèi)名譽掃地。學生們對學校的這一規(guī)定十分害怕，常常小心謹慎，嚴防越軌行為的發(fā)生。
　　之后，這一方法被當時的一位英國商人借用以懲戒那些時常賒欠不還、不守合同、不講信用的顧客。英國商人把這類顧客的名字開列在黑皮書上，后來又將一些破產(chǎn)者和即將破產(chǎn)的人的名字也排在黑皮書上。事情傳開后，在社會上引起了轟動，先是商人們爭相仿效，繼而，各行各業(yè)都興起了黑皮書，不少工廠老板把參加工會的人的名字列在“不予雇傭”欄下。于是，黑名單便在工廠主和商店老板之間秘密地傳來傳去。
　　1950年9月，美國國會通過《麥卡倫法案》。同年12月，總統(tǒng)杜魯門發(fā)布命令，宣布美國處于“全國緊急狀態(tài)”，正式實行《麥卡倫法案》，他們編制了形形色色的黑名單，按名逮捕大批專制人士。黑名單的做法由此而固定下來了。
　　其實，在我國旅游行業(yè)、人力資源行業(yè)、金融服務行業(yè)都有所謂的“黑名單”的做法。例如，銀行對還貸不及時的人設立不守信用名單，就是一種典型的做法。
　　顯然，“黑名單”并非是法律、或是法規(guī)的產(chǎn)物，而是企業(yè)在提供服務時，對于那些訴求遠遠超過企業(yè)本身所能達到的標準時而采取“暴力對抗”的顧客設置的一種限制。準確地說，在市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)之所以會將那些有支付能力與購買能力的顧客拒之門外，是因為這些顧客的需求遠遠高于其購買服務的標準。這對于近年來旅客“暴力維權(quán)”頻發(fā)的民航業(yè)來說，無疑是個有意義的借鑒。
　　自2004年以來，在屢屢發(fā)生的航班服務沖突事件中，民航一線員工的遭遇，已逐漸從輕微的身體接觸發(fā)展到傷害人身安全的水平。那些所謂的“上帝”沖擊安檢門、霸占登機門與飛機，沖進停機坪與跑道，甚至是致使一線員工身受重傷等行為，不管是從社會治安管理、還是從民航運輸安全的法規(guī)方面看，都是不合法的?？墒敲棵堪l(fā)生這樣的事情，我們對此的評價卻經(jīng)常是以旅客的權(quán)益受到傷害、民航服務是公共運輸服務為前提，一味地指責航空運輸服務企業(yè)。然而，殊不知，作為公共運輸企業(yè)，航空運輸企業(yè)服務的普遍性并不是我們現(xiàn)在所理解的無條件地服務于任何對象。因為，這里面還有安全的制約、還有大眾利益與個人利益的權(quán)衡問題。我們的服務既要維護安全，也要滿足大眾的需求。在法律與信用機制健全的航空運輸服務發(fā)達國家，這些都不是問題。無論是何時何地，只要旅客感受到自身的權(quán)益受到了傷害，或是為此給自己造成了經(jīng)濟損失，他就可以將相應的服務企業(yè)告上法庭，通過法律渠道與手段維護自身的權(quán)益，而不是在現(xiàn)場吵鬧、索賠，甚至是“暴力維權(quán)”。因為，這樣的行為一旦發(fā)生，旅客自己就可能會面臨被起訴的危險。
　　同時，我們還應該看到，航空運輸服務企業(yè)，作為一個同樣有著生存與發(fā)展要求的企業(yè)，它提供的服務并不是以滿足無限需求為目標的，它只能滿足建立在自身成本收益權(quán)衡基礎上的承諾。這就意味著，它的服務是有限制的，它只能是一種基礎性的服務，而不是更多個性化的服務。正如春秋航空公司，作為一個從企業(yè)屬性上定位于低成本的服務企業(yè)，我們選擇它的服務，就應該清楚對其服務內(nèi)容的期望值需要降低。因此，當這些企業(yè)不得不說“我們沒有能力為你們提供服務”時，不能不說是一個企業(yè)的無奈選擇。
　　最后，純粹從安全的角度看，航空運輸服務企業(yè)還要承擔更多的安全保障責任。例如，擔負著行業(yè)安全檢查重要職責的民航安檢隊伍，究竟是一個服務隊伍，還是一個執(zhí)法檢查隊伍?在大多數(shù)人眼里，恐怕是沒有明確概念的。很多旅客對嚴格的安全檢查行為很不理解，甚至是有情緒。
　　在美國，“9·11”之后，其安檢手段正逐漸由傳統(tǒng)方式發(fā)展到“裸檢”的方式，雖然也有諸多人不愿意，但從國家的法律與社會大眾的安全要求來看，它仍然受到社會的肯定與遵守。因此，在我們身邊，相信大家都不愿意看到由于為了照顧你的安全檢查方便而造成“機毀人亡”的事件。
　　所以，我們有必要重新審視我們對待安全檢查服務的態(tài)度，我們應該學會期望這種服務更加嚴厲些。唯有如此，我們在乘坐航班時才可能感覺更加安全。
　　當然，社會文化也是重要的影響因素。在我們身邊，一種“不信任”、“懷疑一切”的風氣正在盛行。所以，我們就由此推斷那些航空公司、或是機場，會借口“黑名單”來換取自身不當?shù)睦妗Ｈ粽嫒绱?，那么，我們或許就忘記了企業(yè)也是需要遵守相關法律與規(guī)章的。即使如此，再從市場競爭的角度看，恐怕不會有哪個企業(yè)會將自己的客人拒之門外吧。況且在航空運輸業(yè)，客戶滿意度與忠誠度對于企業(yè)的利潤貢獻遠遠超過生產(chǎn)制造企業(yè)，甚至是其它服務企業(yè)。
　　因此，我們不需要擔心自己是否會上“黑名單”。而是應該贊成，甚至是鼓勵服務企業(yè)學會從法律、從程序上進行規(guī)范，建立嚴格的黑名單制，來維護我們自身的權(quán)益(其實，在遭遇“暴力維權(quán)’時，我們也同樣面臨權(quán)益的損害)。正如，一位行走過70多個國家的行者所反思的，“我們又是否是合格的旅客”?；蛟S，這正是我們贊成設置“黑名單”的原因，我們需要這樣一種制度來幫助那些“不合格”的旅客約束他們的行為。
　　當然，我們可能面臨一個由“誰”來建立的問題，或是怎樣建立的問題。我想這個問題的解決需要從兩個角度加以考慮：
　　一是，安全的角度，在現(xiàn)有民航安檢管理體制沒有發(fā)生改變之前，我們可以依據(jù)國際民航組織第8973號文件《防止對民用航空非法干擾行為的保安手冊》的要求，在建立相應透明的程序與完善的制度的前提下。授權(quán)航空公司建立黑名單，并上報相關安全管理部門進行審批確定(除了安全部門本身確定的之外)。雖然我們現(xiàn)在有民用航空法、航空運輸規(guī)則與條件等，但仍有完善的空間。未來，如果說我們的航空安全管理體制發(fā)生改變，則可以參照美國國土安全部的做法，采取嚴格的安全管制。
　　二是，從服務的角度，對于一些惡意旅客，可以參照春秋航空公司的做法，先告知，設置更為細致的服務條件，同時上報行業(yè)管理部門備案。因為這是個別旅客與航空公司之間的服務需求與服務提供的問題。譬如曾經(jīng)報道的某旅客故意用有破損的行李箱在各個機場惡意要求賠償?shù)氖录?，各機場就相互通報了，那么你能說這樣的黑名單，企業(yè)也不能自行建立嗎。
　　所以，我愿意再次強調(diào)，我們需要一種透明的、合乎法律規(guī)范的“黑名單