用心和客戶溝通

余漢杰，剛一聽，很陌生的名字，但在香港的保險(xiǎn)界，卻是人眾皆知，被譽(yù)為中國(guó)香港保誠(chéng)的第一總監(jiān)。他的人生、家庭、事業(yè)、信仰樣樣皆出色，28年始終為一家公司服務(wù)，親手打造了全香港第一的500人營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，每年業(yè)績(jī)超過億元。他在保險(xiǎn)業(yè)的成就，很大部分的原因是來(lái)自于他矢志不渝的追求豐盛人生的目標(biāo)。

近日，本刊記者有幸與他有了一次親密接觸，聽他述說自己的夢(mèng)想，自己的經(jīng)歷。他的談吐、微笑給記者留下了深刻的印象。沒有中年人的大腹便便，他的樣子看起來(lái)很精神，說話也風(fēng)趣。就是這樣一個(gè)人，在保險(xiǎn)界叱咤風(fēng)云。

余漢杰先生告訴我們，在他香港的辦公室里，懸掛著“豐盛生命”四個(gè)大字。他的生活，也全部都圍繞這一主題展開。他的日程表上，除去工作，慈善和公益活動(dòng)的時(shí)間占三分之一；而作為亞洲第一服務(wù)品質(zhì)的團(tuán)隊(duì)，近600名卓越的財(cái)務(wù)顧問也在智者理財(cái)這個(gè)平臺(tái)上豐盛著自己的生命。可以說，余漢杰一直在用修習(xí)和行動(dòng)詮釋著他對(duì)“豐盛生命”的理解。

厚積薄發(fā)

能夠幫助他人一直以來(lái)是余漢杰的夢(mèng)想，他相信，保險(xiǎn)是一個(gè)可以幫助人的工作，當(dāng)一個(gè)人在最需要的時(shí)候，你能夠?yàn)樗峁┧?，這是何等的有意義。

就是因?yàn)檫@樣簡(jiǎn)單的初衷，余漢杰在1983年大學(xué)畢業(yè)后，放棄了其他高薪職位，選擇加入保險(xiǎn)行業(yè)。當(dāng)時(shí)的保險(xiǎn)工作并不是一門吃香的行業(yè)，他的同學(xué)、親戚朋友都不支持他從事保險(xiǎn)工作。但憑著一股韌勁和努力，他很快適應(yīng)了工作，事業(yè)也蒸蒸日上。1987年至1988年間，他的收入比起同期畢業(yè)的同學(xué)有過之而無(wú)不及，但他仍不斷地在工作上突破自己，當(dāng)時(shí)年薪一百萬(wàn)是他的目標(biāo)。

“我想和你們分享一個(gè)故事，這也是我前不久親身經(jīng)歷的?！彼⑿Φ?。

原來(lái)，不久前他去加拿大打獵了。當(dāng)時(shí)他與朋友開車尋找獵物整整花了三天時(shí)間，他說，生性膽怯的鹿離人一公里左右，就會(huì)撒腿逃跑；而獵槍的射程大約四百米，所以小心翼翼接近獵物成為最重要的事情。在前兩天的30個(gè)小時(shí)中，獵物一直沒有出現(xiàn)蹤影，第三天早上，他和朋友繼續(xù)向深山老林處前進(jìn)。突然，在薄霧中他發(fā)現(xiàn)了一只鹿。30秒迅速鎖定目標(biāo)，趕緊下車拿槍，裝彈射擊，直到擊中目標(biāo)?！瓣P(guān)鍵時(shí)刻一發(fā)子彈就夠了，但問題是在目標(biāo)出現(xiàn)前，你是否做好了充分的準(zhǔn)備，一擊即中?！庇酀h杰向記者分享了他的成功經(jīng)驗(yàn)。

俗話說，成功是為有準(zhǔn)備的人而設(shè)立的一道嘉獎(jiǎng)。要想成功，前期的準(zhǔn)備是必要的。于漢杰在保險(xiǎn)業(yè)的成功，也是緣于他二十幾年的準(zhǔn)備和累積。厚積薄發(fā)，一擊即中。

“干保險(xiǎn)這一行，堅(jiān)持也是最重要的?！庇酀h杰向我們述說著他成功的另一法寶。堅(jiān)持最初的夢(mèng)想，追求豐盛的人生，他在保險(xiǎn)業(yè)才會(huì)有巨大的動(dòng)力促使他向前進(jìn)。因?yàn)樗钚牛松某鋵?shí)以及豐盈，有助于事業(yè)的成功走向更高一層。

成功的定義各有不同，每個(gè)人對(duì)好工作的要求也不盡相同。但我們都會(huì)追求一個(gè)終極目標(biāo)，那就是追求豐滿的人生。什么是豐滿的人生呢？余漢杰總結(jié)了八方面：身體健康、家庭美滿、精神信仰、休閑娛樂、交游廣泛、事業(yè)卓著、社會(huì)貢獻(xiàn)、財(cái)務(wù)自由。

保險(xiǎn)的工作，能夠讓余漢杰深刻體驗(yàn)到財(cái)務(wù)自由，每年業(yè)績(jī)逾億元的掙錢本領(lǐng)，讓他可以做更多自己想做的事，比如慈善、公益活動(dòng)、交游陶冶情操。而這些都給余漢杰的心靈帶來(lái)極大的滿足感，充實(shí)和豐富了他的人生。

熱心慈善

在余漢杰看來(lái)，保險(xiǎn)已經(jīng)不僅僅是個(gè)人行為，保險(xiǎn)應(yīng)該對(duì)社會(huì)產(chǎn)生更廣泛更有幫助的影響。他熱心慈善事業(yè)的原因之一就是，幫助他人可以獲得心靈的滿足感和成就感。比如說，當(dāng)你用與朋友午餐的飯錢捐助一個(gè)貧困地區(qū)的孩子，像買個(gè)書包。這時(shí)孩子臉上洋溢的快樂，帶給你的喜悅遠(yuǎn)不是與朋友吃頓飯所能比擬的，會(huì)帶給人很深的滿足感。“在幫助他人的同時(shí)不斷超越原來(lái)的自我，去實(shí)現(xiàn)更大一點(diǎn)的目標(biāo)?！庇酀h杰感嘆道。

當(dāng)富人做慈善成為一種習(xí)慣的時(shí)候，余漢杰適時(shí)地將保險(xiǎn)和慈善結(jié)合起來(lái)成立了“國(guó)度基金”，團(tuán)隊(duì)成員可以推廣把將來(lái)保單的一部分捐贈(zèng)到基金。因?yàn)榛饋?lái)源大部分都是遺產(chǎn)或者是保單的一部分，所以投保人很容易就接受以這樣捐助的方式來(lái)完成自己一個(gè)慈善事業(yè)的心愿。“國(guó)度基金”不僅可以永遠(yuǎn)留下來(lái)，幫助需要的人，對(duì)社會(huì)產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的好處，而且代理人也因此多一個(gè)銷售的原因，多一個(gè)做到大保單的機(jī)會(huì)。

另外，余漢杰結(jié)合香港政府注資推廣的“社會(huì)企業(yè)”活動(dòng)，正在積極運(yùn)作一家以商業(yè)的形式但是公益性質(zhì)的“電話銷售中心”公司?！半娫掍N售中心”將提供100個(gè)職位，聘請(qǐng)失業(yè)的人或者殘障人士來(lái)做保險(xiǎn)電話營(yíng)銷，只要他們聯(lián)系到人，確定見面的時(shí)間地點(diǎn)，就可以將此信息賣給保誠(chéng)公司的保險(xiǎn)代理人。基本上每三個(gè)約見信息能成功一個(gè)。當(dāng)然每成功約見到一位準(zhǔn)客戶，保險(xiǎn)代理人將付費(fèi)100元。因此，余漢杰的團(tuán)隊(duì)成員也成為“電話銷售中心”最大的客戶。

不論在內(nèi)地還是香港，死亡都是一個(gè)忌諱的字眼。但推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品，卻不能避免要跟客戶論及生死，那有沒有什么特殊的技巧呢？余漢杰微笑道，“他們化解問題的方式是避免直接提及死亡，只是說，‘你和家人一起去外地度假，如果一年沒有回來(lái)，你能不能安排好以后的事情呢？’如果有了這樣的暗示，大家都明白是什么意思了。”

說到興致處，余漢杰還給我們分享了他初入保險(xiǎn)行業(yè)的一段經(jīng)歷。在某年的春節(jié)，余漢杰和他的“師傅”去拜客。他們來(lái)到廠廈的一個(gè)普通工廠單位門前，這時(shí)出來(lái)應(yīng)門的是位老伯，他和顏悅色，親切好客。“當(dāng)時(shí)我見‘師傅’待對(duì)方恭恭敬敬，就知他來(lái)頭不少。我自然也待之以禮，并靜觀其變?！庇嘞壬h首道。期間，他的“師傅”和這位“重要的客戶”只是拉拉家常；談?wù)劥曷槿?、談?wù)勝R年糕點(diǎn)，嘻嘻哈哈，就是不談生意，不推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品。“‘無(wú)招勝有招’，正是‘師傅’高超銷售招數(shù)之一，功力內(nèi)斂之時(shí)，‘盡付笑談’也是銷售?！庇嗪菇芸偨Y(jié)道。

用心帶隊(duì)

余漢杰帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)，連續(xù)7年成為公司營(yíng)業(yè)額最高的團(tuán)隊(duì)。過去五年間，首年年化保費(fèi)（AFYP）從1999年的4100多萬(wàn)到2004年的9300多萬(wàn)，成長(zhǎng)了124％，多次成為保誠(chéng)保險(xiǎn)業(yè)績(jī)最高和增員最多的隊(duì)伍，堪稱品質(zhì)并存的團(tuán)隊(duì)。在如此競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，余漢杰究竟有何經(jīng)營(yíng)管理策略，讓組織不斷的成長(zhǎng)茁壯？

組織經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是余漢杰以智能創(chuàng)建豐盛人生，因此，他自行創(chuàng)建增員招聘和篩選標(biāo)準(zhǔn)的十大步驟，希望運(yùn)用有系統(tǒng)的架構(gòu)，配合完善的招聘及甄選制度，提高團(tuán)隊(duì)增員效率。

余漢杰表示，如何讓復(fù)雜的業(yè)務(wù)能得到妥善的組織管理，就是要讓各種業(yè)務(wù)流程趨向單純化，單位組織藉由這套系統(tǒng)形成一個(gè)綿密而靈活的平臺(tái)。

“我相信不同性格的員工會(huì)吸納不同范疇的客戶，這樣我們的客戶網(wǎng)絡(luò)就會(huì)更為廣闊?！庇酀h杰在對(duì)新近人員灌輸了正確的工作概念后，便會(huì)抱著積極不干預(yù)的態(tài)度，希望下屬可以在最大自由度之下發(fā)揮工作潛能。

在余漢杰團(tuán)隊(duì)里面，每位分行經(jīng)理性格都不盡相同，有活潑主動(dòng)的，也有內(nèi)向務(wù)實(shí)的，但每人領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)都獨(dú)當(dāng)一面，不論在業(yè)績(jī)上或是在自己的人生經(jīng)歷上，均有著相當(dāng)出色的表現(xiàn)。

“用心和客戶溝通、多從客戶的角度設(shè)想”是他們的宗旨，做到這一點(diǎn)，可以令客戶感覺到保險(xiǎn)顧問是真真正正關(guān)心他們，而非純粹為了推銷保單而來(lái)。同時(shí)，他們著重對(duì)不同員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn)。除了安排新入職的同事參加英國(guó)保誠(chéng)保險(xiǎn)的各種培訓(xùn)課程之外，更會(huì)額外為旗下的前線員工提供首年三階段的訓(xùn)練課程、行銷顧問、工作坊、教練思維及技巧等的訓(xùn)練。

另外，對(duì)已經(jīng)在團(tuán)隊(duì)中工作多時(shí)的同事，會(huì)安排不同形式的講座、訓(xùn)練等，安排由保險(xiǎn)理財(cái)顧問、會(huì)計(jì)師和律師三個(gè)界別所組成的“企業(yè)聯(lián)盟”，一同出席講座，向大家講解這種在外國(guó)最新流行的保險(xiǎn)營(yíng)銷模式，不斷提升員工的專業(yè)素質(zhì)?！拔覀児膭?lì)大家不斷進(jìn)修，取得不同國(guó)際及本地認(rèn)可的專業(yè)資格，拓展自己的事業(yè)。”余漢杰認(rèn)為這些國(guó)際認(rèn)可的資格，不但是今日作為保險(xiǎn)從業(yè)員需要擁有，隨著中國(guó)內(nèi)地對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的市場(chǎng)開放，這些資格所帶來(lái)的專業(yè)知識(shí)，更有助于大家走向中國(guó)這個(gè)擁有13億人口的龐大市場(chǎng)。

余漢杰 ：1983年加入香港保誠(chéng)保險(xiǎn)，歷經(jīng)保險(xiǎn)顧問、營(yíng)業(yè)經(jīng)理、分行經(jīng)理、營(yíng)業(yè)總監(jiān)。1994、1997，2000～2004年分別獲杰出人壽保險(xiǎn)經(jīng)理獎(jiǎng) (DMA)， 2000年榮獲國(guó)際龍獎(jiǎng)IDA、卓越獎(jiǎng)之金獎(jiǎng) (NMA)、優(yōu)秀主管銅龍獎(jiǎng)及管理發(fā)展獎(jiǎng) (CDA) 。曾連續(xù)五年獲最佳業(yè)績(jī)獎(jiǎng)，每年業(yè)績(jī)逾一億元，著有頂級(jí)總監(jiān)稱號(hào)。