21世紀(jì)公共圖書(shū)館如何提升服務(wù)質(zhì)量及拓展服務(wù)途徑

石小青

(銅川市圖書(shū)館，陜西 銅川 727031)

在社會(huì)信息化、網(wǎng)絡(luò)化的浪潮中，圖書(shū)館作為公眾獲取科學(xué)文化知識(shí)和學(xué)術(shù)交流的主渠道的優(yōu)勢(shì)正在逐步削弱。在公眾的信息活動(dòng)中，圖書(shū)館正面臨邊緣化的危機(jī)，因?yàn)?1世紀(jì)以來(lái)人類(lèi)社會(huì)進(jìn)入了信息時(shí)代，電子出版物和網(wǎng)絡(luò)出版物層出不窮，因特網(wǎng)的快速發(fā)展使全世界文獻(xiàn)浩如煙海，全球每年各種文獻(xiàn)的出版量已超過(guò)幾億冊(cè)，尤其是現(xiàn)代科學(xué)領(lǐng)域的文獻(xiàn)每隔15年就增長(zhǎng)1倍。為此，作為圖書(shū)館工作者必須研究公眾的需求，針對(duì)公眾不斷變化的需求提供讓其滿(mǎn)意的知識(shí)信息服務(wù)，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，以滿(mǎn)足公眾利用文獻(xiàn)信息、融于實(shí)踐的創(chuàng)新服務(wù)理念。

1、圖書(shū)館與公共服務(wù)

圖書(shū)館是政府實(shí)現(xiàn)面向廣大群眾的文化關(guān)懷，是全體公民應(yīng)享受的文化權(quán)利。近年來(lái)，各級(jí)政府對(duì)圖書(shū)館事業(yè)經(jīng)費(fèi)的投入逐年加大，基礎(chǔ)設(shè)施日益完善，然而與相對(duì)較為完善的硬件條件相比，圖書(shū)館內(nèi)涵建設(shè)仍相對(duì)滯后，圖書(shū)館社會(huì)教育功能亟待增強(qiáng)，綜合能力有待進(jìn)一步提高。

眾所周知，圖書(shū)館的一切業(yè)務(wù)活動(dòng)都是圍繞著讀者服務(wù)展開(kāi)的，當(dāng)然，圖書(shū)館的任何社會(huì)貢獻(xiàn)也都是通過(guò)讀者服務(wù)才得以體現(xiàn)的。公共圖書(shū)館作為政府履行公共服務(wù)職能的文化服務(wù)場(chǎng)所，在其為公眾提供知識(shí)更新、休閑、文獻(xiàn)信息檢索，提供公益性知識(shí)援助，提供各種類(lèi)型的參與閱讀活動(dòng)方面，有著其他文化機(jī)構(gòu)不可替代的重要作用。當(dāng)然隨著公眾文化活動(dòng)的日益豐富多樣，公眾的社會(huì)文化發(fā)展需求也越來(lái)越難以把握，圖書(shū)館的公共文化服務(wù)也面臨著與其他文化組織共同的課題，如何從社會(huì)文化活動(dòng)的角度出發(fā)，去探尋公共文化服務(wù)的新途徑，并提升服務(wù)能力，進(jìn)而鞏固其在本地區(qū)各種社會(huì)文化活動(dòng)中的地位和作用。

2﹑加強(qiáng)和拓展公共圖書(shū)館文化服務(wù)的新途徑

2.1 創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷強(qiáng)化社會(huì)教育功能

服務(wù)是圖書(shū)館的立館之本、發(fā)展之基，是圖書(shū)館永恒的主題。長(zhǎng)期以來(lái)，公共圖書(shū)館大多都是以現(xiàn)有文獻(xiàn)管理、利用等為出發(fā)點(diǎn)，幫助讀者自行選擇學(xué)習(xí)的內(nèi)容，在其自身的學(xué)習(xí)成敗過(guò)程中獲得經(jīng)驗(yàn)，完成知識(shí)更新。事實(shí)上，這種理想化的圖書(shū)館服務(wù)，在特定的高素質(zhì)人群中或許是可行的，但在公眾文化水平相對(duì)薄弱的大環(huán)境中，這種服務(wù)方式就顯得有些單調(diào)，對(duì)此，公共圖書(shū)館應(yīng)注重創(chuàng)新服務(wù)手段和方式，充分發(fā)揮在公眾文化知識(shí)獲取過(guò)程中的引導(dǎo)職能，為公眾的自主學(xué)習(xí)和知識(shí)更新提供有益的活動(dòng)。因?yàn)?知識(shí)的增長(zhǎng)就是能力的增長(zhǎng),只有不斷地獲取新知識(shí),人才會(huì)走向成熟,他才有駕馭工作的能力,才能對(duì)社會(huì)作出更大的貢獻(xiàn)。因此，提高人們獲取知識(shí)的能力、方法，往往比擁有知識(shí)本身更重要。有句名言說(shuō)得好："知識(shí)的一半就是知道到哪里去尋找。"如銅川市圖書(shū)館在"4.23世界讀書(shū)日"活動(dòng)期間，提早動(dòng)手、精心準(zhǔn)備、認(rèn)真組織了"讀者讀書(shū)心得體會(huì)交流"活動(dòng)，目的是引導(dǎo)大眾多讀書(shū)、讀好書(shū)、，并為公眾提供一個(gè)相互學(xué)習(xí)、相互交流的平臺(tái)，通過(guò)不斷創(chuàng)新活動(dòng)引領(lǐng)公眾閱讀，使公共圖書(shū)館的社會(huì)教育職能得以提升。

2.2 更新服務(wù)理念，不斷拓展服務(wù)輻射面

06年9月，《國(guó)家"十一五"時(shí)期文化發(fā)展規(guī)劃綱要》提出要"以實(shí)現(xiàn)和保障公民基本文化權(quán)益、滿(mǎn)足廣大人民群眾基本文化需求為目標(biāo)、堅(jiān)持公共服務(wù)普遍均等原則，兼顧城鄉(xiāng)之間、地區(qū)之間的協(xié)調(diào)發(fā)展、形成實(shí)用、便捷、高效的公共文化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)"。圖書(shū)館事業(yè)是提高國(guó)家文化軟實(shí)力的重要組成部分，在實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)中起著主導(dǎo)和橋梁作用。這就要求公共圖書(shū)館突破只局限于為本館讀者服務(wù)的傳統(tǒng)服務(wù)模式等，即在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式上有所突破。筆者就銅川市圖書(shū)館在更新服務(wù)理念、拓展服務(wù)輻射面的一些做法作以歸納。

2.2.1 建立五一社區(qū)館外送書(shū)點(diǎn)。

五一社區(qū)分館的設(shè)立，極大提高了社區(qū)居民借、還書(shū)的頻率，豐富和充實(shí)了居民的學(xué)習(xí)內(nèi)容和業(yè)余生活，加快了社區(qū)文化建設(shè)的步伐。正如溫家寶總理說(shuō)的："一個(gè)不讀書(shū)的人、不讀書(shū)的民族、是沒(méi)有希望的、沒(méi)有前途的"。所以，良好的讀書(shū)環(huán)境不僅陶冶了社區(qū)居民的情操，更增加了人們之間的相互交流，搞歪風(fēng)邪氣的人少了，講文明樹(shù)新風(fēng)的人多了；搞封建迷信活動(dòng)的人少了，社區(qū)呈現(xiàn)出了一派健康向上的人居環(huán)境。

2.2.2 建立老干部活動(dòng)中心送書(shū)點(diǎn)

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，整個(gè)社會(huì)老齡化的問(wèn)題，將嚴(yán)重地?cái)[在人們面前，市老干部活動(dòng)中心都是離、退休老干部，也有少數(shù)走下工作崗位的老領(lǐng)導(dǎo)，他們讀書(shū)的目的是為了更新知識(shí)，豐富生活。不少老人有許多自己感興趣，但年輕時(shí)沒(méi)有時(shí)間去學(xué)習(xí)的知識(shí)，特別是網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、琴棋書(shū)畫(huà)技能、養(yǎng)生保健、時(shí)事形勢(shì)等，現(xiàn)在從繁忙的崗位上退下來(lái)，隨著"余熱"的發(fā)揮不足會(huì)產(chǎn)生一些"失落感"和"退伍情"。我們的館員就定期為他們更換圖書(shū)，以保證他們知識(shí)的更新。

2.2.3 創(chuàng)辦陸軍預(yù)備役軍營(yíng)書(shū)社送書(shū)點(diǎn)

多年來(lái)，堅(jiān)持每月一次為部隊(duì)官兵送書(shū)上門(mén)服務(wù)，受到了部隊(duì)官兵的一致歡迎和好評(píng)。報(bào)社記者以"書(shū)為媒，唱響軍民魚(yú)水情"的標(biāo)題進(jìn)行了專(zhuān)題跟蹤報(bào)道。營(yíng)長(zhǎng)巨亞榮稱(chēng)，他喜歡人物傳記等勵(lì)志類(lèi)的圖書(shū)，《假如給我三天光明》、《狼道》等都讓他愛(ài)不釋手，他說(shuō)："相對(duì)枯燥的軍旅生活使我們養(yǎng)成了直來(lái)直去的思維方式，通過(guò)大量的閱讀，部隊(duì)官兵的視野更加開(kāi)闊，思維更加縝密。"政治處李主任說(shuō)："通過(guò)開(kāi)展軍民共建送書(shū)活動(dòng)，軍隊(duì)中的學(xué)習(xí)氣氛空前高漲，官兵的知識(shí)面得以擴(kuò)展，潛力得以發(fā)揮，文字寫(xiě)作能力大為提高，同時(shí)也使官兵在日常訓(xùn)練之余得到了很好的休閑和放松，并涌現(xiàn)了許多軍地兩用人才。"據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，先后有18名戰(zhàn)士提干，20多名戰(zhàn)士考上了軍校。

2.2.4 為特殊群體服務(wù)

銅川市圖書(shū)館把為在煤炭事業(yè)中光榮扶傷的礦務(wù)局療養(yǎng)院以及銅川市看守所作為館外送書(shū)點(diǎn)，定期派人送還圖書(shū)，使這些特殊群體的讀者感受到圖書(shū)館人的關(guān)懷和社會(huì)大家庭的溫暖，使他們?cè)趯W(xué)習(xí)中獲得自信，在學(xué)習(xí)技能中尋找自己的人生坐標(biāo)。.為此，看守所送來(lái)錦旗"拽浪子回頭，傳精神文明"。

如殘疾女青年劉愛(ài)玲酷愛(ài)文學(xué)創(chuàng)作，因家境貧困無(wú)錢(qián)買(mǎi)書(shū)，我們就為她提供各類(lèi)所需書(shū)籍資料。由于文學(xué)書(shū)刊的長(zhǎng)期熏陶，使她走上了創(chuàng)作之路，24萬(wàn)字長(zhǎng)篇小說(shuō)《把天堂帶回家》出版后在社會(huì)上產(chǎn)生很大反響。此小說(shuō)獲文化部、國(guó)家廣電總局、新聞部出版署和中國(guó)殘聯(lián)聯(lián)合舉辦的"全國(guó)奮發(fā)文明進(jìn)步獎(jiǎng)"。這是一項(xiàng)全國(guó)性的專(zhuān)門(mén)為表彰和獎(jiǎng)勵(lì)在殘疾人文化事業(yè)領(lǐng)域中做出突出貢獻(xiàn)的文化藝術(shù)工作者和優(yōu)秀作品的大獎(jiǎng)。去年長(zhǎng)篇小說(shuō)《米家村九號(hào)天約》又入選陜西省文化出版精品項(xiàng)目。幾年來(lái)，她在全國(guó)各種報(bào)紙、期刊發(fā)表作品近百萬(wàn)字，并完成了從待業(yè)青年到國(guó)家干部的重要轉(zhuǎn)折。

多年來(lái)，成功的舉辦了各類(lèi)讀書(shū)活動(dòng)、講座，依托館藏文獻(xiàn)，創(chuàng)新服務(wù)理念，組織了"迎春讀者聯(lián)歡會(huì)"、"閱讀報(bào)刊知識(shí)競(jìng)賽"、迎國(guó)慶"詩(shī)歌朗誦會(huì)"、迎新春"讀書(shū)報(bào)告會(huì)"、以及每年正月十五的傳統(tǒng)元宵節(jié)謎語(yǔ)有獎(jiǎng)競(jìng)猜等廣泛吸引社會(huì)關(guān)注的活動(dòng)。在圖書(shū)館服務(wù)宣傳周期間舉辦了法律講座，向廣大讀者免費(fèi)提供法律服務(wù)，為化解民間糾紛、普及法律知識(shí)、提供法律幫助起到了積極的作用。

2.3 全面啟動(dòng)文化信息資源共享工程

為充分發(fā)揮文化共享工程服務(wù)城鄉(xiāng)的目的，銅川圖書(shū)館利用資源共享等現(xiàn)代傳播手段向廣大讀者傳輸豐富的信息資源，以"共享文化資源，服務(wù)銅川人民"為主題，著力將宣傳及服務(wù)向基層、農(nóng)村、社區(qū)、學(xué)校、部隊(duì)延伸。08年春節(jié)前夕，我國(guó)大部分地區(qū)遭受到了冰雪災(zāi)害天氣，很多農(nóng)民工朋友不能回家過(guò)年。為了使他們能感受到我們圖書(shū)館人的關(guān)愛(ài)，在元宵節(jié)兩坊工業(yè)園區(qū)，為60多位農(nóng)民工播放了《山寨火種》、《瘋狂的石頭》.兩部影片。雖然我們的工作人員回來(lái)已是晚上，但他們每個(gè)人的心里覺(jué)得能為農(nóng)民工兄弟排遣思鄉(xiāng)情結(jié)而感到高興和欣慰。多年來(lái)，他們利用節(jié)假日播放愛(ài)國(guó)主義影片百余部。

3.營(yíng)造文化服務(wù)新品牌，不斷提升文化服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力

21世紀(jì)，用戶(hù)已不滿(mǎn)足于被動(dòng)的接受服務(wù)，而是希望參與到信息資源建設(shè)中以獲得自己滿(mǎn)意的信息產(chǎn)品或服務(wù)，在公共文化服務(wù)日益豐富的今天，這在一定程度上要求公共圖書(shū)館重新定位自己的服務(wù)功能，從以收集、傳播和利用信息資源為主，轉(zhuǎn)向?qū)π畔①Y源的挖掘整合和發(fā)展，不斷采取新的對(duì)策以適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的節(jié)拍。筆者認(rèn)為，在公共圖書(shū)館引入品牌文化理論并實(shí)施，不僅能全方位促使公共圖書(shū)館自如地面對(duì)挑戰(zhàn)，更能向外界展示圖書(shū)館的公眾形象。

其次，面對(duì)嚴(yán)峻的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，公共圖書(shū)館如何尋找自己的發(fā)展模式，擺脫館員對(duì)圖書(shū)館制度的依賴(lài)，使館員意識(shí)到圖書(shū)館的價(jià)值和社會(huì)影響力不是一蹴而就的，而是在長(zhǎng)期發(fā)展中逐漸形成的，這種意識(shí)的形成在圖書(shū)館全體館員點(diǎn)點(diǎn)滴滴的實(shí)踐和感悟中，圖書(shū)館的品牌文化也是如此，它不直接顯露在外表，而是隱性的需要，通過(guò)一定的表現(xiàn)形式才能為外界所感知、理解。圖書(shū)館不僅需要通過(guò)外觀主題標(biāo)志的設(shè)計(jì)、館舍的建筑及先進(jìn)設(shè)備的引進(jìn)來(lái)標(biāo)榜自己在社會(huì)中的價(jià)值，更要通過(guò)圖書(shū)館的管理制度、組織模式、領(lǐng)導(dǎo)能力和創(chuàng)新能力等富有內(nèi)涵的形式進(jìn)行品牌運(yùn)作，以贏得社會(huì)的認(rèn)同度、知名度和信譽(yù)度。同時(shí)，必須憑借良好的形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得一大批忠實(shí)的讀者，讀者雖然不會(huì)給圖書(shū)館帶來(lái)直接的利潤(rùn)，但讀者對(duì)圖書(shū)館的滿(mǎn)意度、依賴(lài)度都能間接地推動(dòng)政府和社會(huì)對(duì)圖書(shū)館的投資和支持。圖書(shū)館也將成為本市標(biāo)志性的文化建筑，對(duì)改善城市文化形象，提升文化品位，構(gòu)建市文化成果展示和交流平臺(tái)將起到積極作用。正如達(dá)里爾·特拉維斯在《情感品牌》一書(shū)中說(shuō)："技術(shù)不是一個(gè)品牌生存的關(guān)鍵，不管傳播形式如何，一個(gè)品牌的最好自衛(wèi)方法是，提供質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品與服務(wù)，這些產(chǎn)品與服務(wù)將在用戶(hù)腦中留下清晰美好的印象。這是一個(gè)有活力的品牌在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的機(jī)會(huì)與自我保護(hù)方式。"

4.開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)，不斷提升文化影響

公共圖書(shū)館應(yīng)充分利用各類(lèi)高層次人才薈萃、情報(bào)信息資源豐富的優(yōu)勢(shì)，組織一些業(yè)務(wù)及技能骨干、知識(shí)面廣的人員建立信息服務(wù)中心，將公共圖書(shū)館的服務(wù)延伸到互聯(lián)網(wǎng)上。應(yīng)建立有特色的文化數(shù)據(jù)庫(kù)，充分利用館藏資源，開(kāi)發(fā)專(zhuān)題豐富，內(nèi)容詳實(shí)的數(shù)據(jù)庫(kù)。可圍繞銅川地區(qū)礦產(chǎn)資源豐富，煤炭、石灰石、陶瓷粘土建立信息資料庫(kù)；圍繞各級(jí)政府提供近期規(guī)劃和遠(yuǎn)期藍(lán)圖并準(zhǔn)確而有效的超前預(yù)測(cè)、論證，如編輯《領(lǐng)導(dǎo)決策》﹑《信息與參考》等信息資料庫(kù)；正如微軟專(zhuān)家比爾·蓋茨所說(shuō)："圖書(shū)館貯藏有重要的信息資料，它在信息時(shí)代將發(fā)揮出前所未有的中心作用，因?yàn)榧皶r(shí)有用的信息是競(jìng)爭(zhēng)取勝的關(guān)鍵因素。圖書(shū)館員的職責(zé)就是幫助人們選擇信息、評(píng)估信息與信息網(wǎng)絡(luò)取得連接……。"再次，幫助讀者甄別、篩選整合信息服務(wù)資源，獲取最新的動(dòng)態(tài)和前沿信息，同時(shí)，依托文化共享工程、互聯(lián)網(wǎng)、將圖書(shū)館的服務(wù)工作進(jìn)行多方延伸。

5、轉(zhuǎn)變觀念，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。

高新技術(shù)在圖書(shū)館工作中的應(yīng)用涉及到人力、物力、財(cái)力和管理等諸方面的問(wèn)題，因此，不僅需要投入大量的資金和技術(shù)，還需要館員樹(shù)立全新的服務(wù)理念，知難而進(jìn)，學(xué)習(xí)和掌握新知識(shí)和技術(shù)，以適應(yīng)時(shí)代的需要。英國(guó)圖書(shū)館家哈里森說(shuō)："即是世界第一流的圖書(shū)館，如果沒(méi)有能夠挖掘館藏優(yōu)勢(shì)、有效率和訓(xùn)練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務(wù)"。所以說(shuō)館員的素質(zhì)是圖書(shū)館長(zhǎng)足發(fā)展的力量所在。在此，還要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過(guò)建立和推行聘用制度，實(shí)現(xiàn)用人上的公開(kāi)、公平、公正，調(diào)動(dòng)館員的積極性。使每個(gè)館員都感到在圖書(shū)館內(nèi)能夠"才有所用、力有所展、勞有所得、功有所賞"做到工作育人、事業(yè)留人、感情栓人，增強(qiáng)其凝聚力和親和力，同時(shí)，完善和量化年終考核制度，把考核結(jié)果作為續(xù)聘、解聘、評(píng)職稱(chēng)，獎(jiǎng)勤罰懶的依據(jù)。把那些技術(shù)精湛、思想素質(zhì)好的安排到高新技術(shù)崗位上去。在管理崗位上實(shí)行干部競(jìng)聘和人才儲(chǔ)備制度，通過(guò)采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)，派出去等方法和崗位培訓(xùn)等形式，優(yōu)化人力資源配置和隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，一大批會(huì)管理，德才兼?zhèn)?、有感召力、協(xié)調(diào)能力、業(yè)績(jī)突出、政治過(guò)硬,群眾擁護(hù)的干部走上領(lǐng)導(dǎo)崗位,將大大提高館員的工作積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

6、結(jié)語(yǔ)。

在21世紀(jì)的今天，公共圖書(shū)館應(yīng)充分利用現(xiàn)代技術(shù)，提高其使用率，改變傳統(tǒng)的服務(wù)方式，重新塑造、思考、定位其管理模式、服務(wù)機(jī)制和人員技能，樹(shù)立全新的服務(wù)理念，全方位為公眾服務(wù)，此外，公共圖書(shū)館還應(yīng)更多地關(guān)注時(shí)代的變化與發(fā)展，把握好時(shí)代的脈搏，提高公眾形象，引進(jìn)新技術(shù)和新人才，在網(wǎng)絡(luò)無(wú)處不在的今天，尋找公共圖書(shū)館與商業(yè)機(jī)制的平衡，開(kāi)發(fā)新的、可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)模式，才能在日新月異的復(fù)合信息環(huán)境中發(fā)出強(qiáng)有力的最強(qiáng)音，提升服務(wù)質(zhì)量及拓展服務(wù)途徑以應(yīng)對(duì)信息時(shí)代的挑戰(zhàn)，再鑄圖書(shū)館的新形象。

[1]毛一國(guó)，翟云仙.傳播學(xué)視野中當(dāng)代圖書(shū)館的信息傳播活動(dòng).圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2009.8.

[2]張秀敏.談如何做好公共圖書(shū)館的延伸服務(wù).圖書(shū)館工作與研究2009.11.

[3]黃紅花，韓海濤.高校圖書(shū)館品牌文化建設(shè).圖書(shū)館建設(shè)2009.11.

[4]劉沫.試論圖書(shū)館公共文化服務(wù)途徑及能力提升.圖書(shū)館與研究2009.10.

[5]肖愛(ài)艷.論社會(huì)轉(zhuǎn)型期圖書(shū)館理論創(chuàng)新.圖書(shū)館2009.3.