送花其實不簡單

　　對于花店來說，為顧客送花是再尋常不過的服務(wù)項目了，但是送花不同于尋?？爝f，花束也不是普通物品，送花這個環(huán)節(jié)在很大程度上決定了是否能夠留住回頭客。那么，這項服務(wù)到底有什么技巧呢？為此，記者采訪了一些業(yè)界佼佼者。
　　一、送花時間要留足
　　“不怕一萬，就怕萬一”。送花過程中可能會遭遇堵車、花束意外損壞需要返店重做等各種情況，導(dǎo)致不能準(zhǔn)時送達(dá)。因此，與顧客約定時間時不要作硬性承諾，最好是將送花時間設(shè)定為上午11時前、下午5時前等比較寬裕的范圍內(nèi)，盡量多給自己留些余地，以免遲到對花店聲譽(yù)產(chǎn)生不良影響。
　　二、電話訂花應(yīng)確認(rèn)
　　遇到老客戶通過電話訂花，要求轉(zhuǎn)送客戶或者朋友的情況時，要格外用心。顧客對你的信任是花店最大的財富，根據(jù)客人的要求制作好花束后，最好用手機(jī)拍下來，然后通過彩信發(fā)送給訂花人，經(jīng)確認(rèn)后再派人送出。這樣的服務(wù)會讓顧客的心里踏實不少。
　　三、送花數(shù)量勿貪多
　　有些花店為了節(jié)省人力和汽油費(fèi)，一次性外送很多花，后送的花束由于長時間滯留車內(nèi)，容易脫水萎蔫，造成送花過程狼狽不堪，有時為了讓客戶滿意，甚至需要返店重做，費(fèi)時費(fèi)力，得不償失。因此，花店每一次送花的數(shù)量不要多，一般依路程遠(yuǎn)近以每次2～3束為宜，這樣才能確保每束花送到顧客手中都是新鮮可人的。
　　四、員工培訓(xùn)莫忽視
　　對送花人員的專業(yè)技能培訓(xùn)是開展好送花服務(wù)的最重要的環(huán)節(jié)。由于送花人員的失誤導(dǎo)致花束損壞的情況比比皆是，顧客輕則嘮叨幾句，自認(rèn)倒霉，重則上門投訴，要求賠償，這些都會嚴(yán)重影響花店的形象。因此，培訓(xùn)送花人員刻不容緩。
　　首先，送花人員應(yīng)該對常規(guī)花材的特性有所了解，例如郁金香被冷風(fēng)吹過就會脫水，花頭會彎下來，但是補(bǔ)水之后花頭還能重新抬起。送花員在遇到這種情況時，如果能夠先給花束補(bǔ)些水，待花頭挺起后再送到客人手中，其效果就有保證。
　　其次，不同形狀的花束如何進(jìn)門也是有技巧的，有些送花員捧著大束鮮花擠進(jìn)電梯，導(dǎo)致花頭碰斷，或者將花束直杵進(jìn)門，這樣既會影響花束的品相，又容易被顧客以花朵數(shù)量不足投訴。其實，關(guān)注一些小細(xì)節(jié)，就可輕易避免這種情況的發(fā)生。圓形花束只要往上一收，然后手把處先進(jìn)門就可以了；長形花束多采用平舉的方式，也是手把處先進(jìn)門。這些小細(xì)節(jié)，操作起來并不困難，卻可以很好地保護(hù)花頭不受損傷。
　　另外，室內(nèi)外溫差過大時，花束突然遇冷或遇熱也容易降低品質(zhì)，盡管花店會采取一些保溫措施，送花人員仍要盡量減少這種情況的發(fā)生，不要將花束長時間置于烈日或冷風(fēng)下。
　　類似的技巧還有很多，需要花店在經(jīng)營過程中不斷總結(jié)完善，用高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，將完美的作品交給客戶，只有這樣才能收獲顧客的信任。 （來源：《中國花卉報》 作者：張凌）