社會情緒的網(wǎng)絡(luò)擴散及其應(yīng)對

　　摘要：以Web2.0技術(shù)為基礎(chǔ)的Blog、Weblog、SNS、IM、QQ等新媒體群的出現(xiàn)，不僅為公民表達提供了極大的便捷，也為社會情緒的網(wǎng)絡(luò)擴散提供了通道與可能，使得一些負面情緒通過網(wǎng)絡(luò)被迅速放大，以致成為社會不安定的新的因素，給社會管理帶來巨大沖擊和嚴峻挑戰(zhàn)，因此，高度重視社會情緒的網(wǎng)絡(luò)擴散，采取積極措施加以應(yīng)對，已經(jīng)成為社會管理的當務(wù)之急。
　　關(guān)鍵詞：社會情緒 網(wǎng)絡(luò)擴散 應(yīng)對
　　
　　近年來，周老虎、鄧玉嬌、甕安、宜黃、樂清、李剛門以及通緝記者等一連串公共事件引發(fā)的社會情緒通過網(wǎng)絡(luò)迅速傳播，膨脹發(fā)酵，造成社會緊張度的急劇上升，給社會管理帶來巨大壓力，成為影響社會安定的直接因素。面對這一新的情況，今年2月19日胡錦濤在全國省部級主要領(lǐng)導(dǎo)干部社會管理及其創(chuàng)新專題研討班開班式上發(fā)表專題講話，強調(diào)要“扎扎實實提高社會管理科學化水平”，“確保社會既充滿活力又和諧穩(wěn)定”。①5月30日，中共中央政治局召開會議，專題研究加強和創(chuàng)新社會管理，盡力減少不和諧因素。②
　　中央如此高密度高強度以“專題”方式表達對社會管理問題的關(guān)注，充分顯示了認真研究社會情緒網(wǎng)絡(luò)擴散規(guī)律和采取措施積極應(yīng)對的重要性和緊迫性。
　　社會情緒已經(jīng)成為公共管理必須破解的時代課題
　　2011年2月，就在全國省部級主要領(lǐng)導(dǎo)干部社會管理及其創(chuàng)新專題研討班開班的同時，湖北社科院開展了一項主題為“社會情緒調(diào)查”的科研活動，他們通過網(wǎng)絡(luò)、問卷、座談會和個案訪談等方式了解市民對于交通、住房、就業(yè)、物價、教育等民生方面問題的感受或態(tài)度。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，社會競爭壓力引起的浮躁、緊張情緒，大學生就業(yè)難和房價上漲引起的心理壓力等是當前的主要問題。③調(diào)查顯示，在追求與實現(xiàn)和諧社會的過程中遇到了一些困難，甚至在一些領(lǐng)域、一定地區(qū)出現(xiàn)不和諧的現(xiàn)象或嚴重問題，需要主動正視，積極應(yīng)對，特別是必須及時防范社會情緒的激化和它產(chǎn)生的影響。
　　人類要過上幸福生活，就必須建設(shè)和諧社會。和諧社會是體現(xiàn)民主與法治精神，表現(xiàn)公平與正義理念，貫穿誠信與友愛準則，充滿創(chuàng)造精神與活力，在人與人、人與自然關(guān)系上和睦相處且穩(wěn)定有序的一種社會。但是，當前我國違背民主與法治精神的現(xiàn)象仍較普遍，社會公平與正義的體現(xiàn)不到位甚至很缺位，社會財富分配不公，貪污腐化時有發(fā)生，公民權(quán)利常被侵害而又找不到訴求表達渠道等，這些都會迅速轉(zhuǎn)化為消極情緒，并通過網(wǎng)絡(luò)擴散與放大，發(fā)酵與激化，不斷引發(fā)公眾強烈不滿甚至社會震蕩。這一方面說明了實現(xiàn)社會和諧的難度，同時也表明我們對社會情緒激化的必要性、緊迫性，特別是對社會情緒網(wǎng)絡(luò)擴散的不可預(yù)測性和難以控制性要有充分的心理準備和處置預(yù)案。
　　所謂社會情緒，一般是指人們對社會生活各種情境的知覺，通過群體成員之間相互影響、相互作用而形成的較為復(fù)雜而又相對穩(wěn)定的態(tài)度體驗，這種知覺和體驗對個體或群體產(chǎn)生指導(dǎo)性和動力性影響。當個體的喜怒哀樂或恩怨情仇通過相互間的宣泄感染、傳遞匯集而成為眾多人的一種帶共性的情緒特征時，就不可避免地演化成社會情緒。作為社會人，其個體情緒的產(chǎn)生和體驗不可能永遠是絕對空間下的個人心理展現(xiàn)，必定受到社會的影響，或者影響他人。特別是一些消極情緒如憤怒、悲哀、郁悶、仇恨等極端情緒往往具有更大的社會傳染性，有時還會轉(zhuǎn)化為一種巨大的破壞性力量。
　　在我國當今社會，不良社會情緒醞釀的土壤還廣泛存在，消極社會情緒還在不斷發(fā)生并深刻影響著他人，這對社會的穩(wěn)定很是不利，成為構(gòu)建和諧社會的一種負面社會心理影響因素。在互聯(lián)網(wǎng)上，我們常?？梢钥吹揭恍┎讹L捉影、毫無根據(jù)的謠傳迅速傳播，引發(fā)大量跟帖，形成強大的輿論壓力；但主管部門調(diào)查、核實時，又往往查無實據(jù)，虛驚一場。這些虛假信息和消極情緒的廣為流傳，往往讓不知真相的網(wǎng)民情緒高漲，跟帖撻伐，造成人們對現(xiàn)實社會的不滿或恐慌。所以，為了創(chuàng)建和諧社會，維持和諧局面，應(yīng)該積極應(yīng)對，有針對性地做好工作，化害為益。
　　網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社會情緒的集散中心和放大器
　　新華社《國際先驅(qū)導(dǎo)報》發(fā)表報道稱，2008年以來，各地發(fā)生的多起群體性事件震動全國。文章試圖探尋群體性事件背后的深層原因，梳理應(yīng)對事件、化解矛盾、撫順情緒的理性方式，認為這些群體性事件的形成與對人心的影響，主要是通過網(wǎng)絡(luò)的擴散和放大來完成的。④事實上，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社會事件形成的助推器、社會情緒的集散中心和相互傳染的放大器，已經(jīng)進入社會調(diào)控的主流陣營，絕不是無關(guān)緊要、可有可無的邊緣力量。經(jīng)驗告訴我們，經(jīng)濟問題和社會問題總是相互交織、相互影響，加上社會轉(zhuǎn)型帶來的利益分化，這些因素的疊加，使各類社會矛盾凸顯和尖銳化成為可能，并通過網(wǎng)絡(luò)得以強化和放大，而由此帶來心理上的挫折感和不穩(wěn)定因素也必然不只是單獨存在于個別行業(yè)和個別群體中。在這樣一個相對特殊的時期，及時有效、科學合理地應(yīng)對社會情緒的網(wǎng)絡(luò)擴散，春風化雨、潤物無聲般地化解社會矛盾，穩(wěn)定社會情緒，將是政府必須面對的現(xiàn)實課題。
　　事實上，在面對和處理社會情緒網(wǎng)絡(luò)擴散的過程中，政府在態(tài)度和手段上已經(jīng)開始積極轉(zhuǎn)向，比如全國各地展開的“大接訪”活動、慎用警力、官員與利益代表座談交流等，已成為避免社會矛盾進一步激化的理性作為?？上У氖沁€有不少地方，還在用政治化、上綱上線甚至不惜動用警力的簡單粗暴方式來對付人民群眾，這顯然不是應(yīng)有的方向。歷史經(jīng)驗表明，很多問題不是不能解決，很多矛盾也絕非一出現(xiàn)就呈激烈對抗狀態(tài)，多數(shù)是因為利益主體備受打壓而無處發(fā)聲，社會情緒無法宣泄而積累發(fā)酵，由此而造成對立升級。因此，建立暢通的利益訴求渠道、平等有效的談判協(xié)商機制，應(yīng)該成為應(yīng)對群體事件的核心模式。政府要建立順暢的官民對話通道，開通社會情緒疏導(dǎo)的出口，從而避免長期積壓釀成暴力和悲劇。
　　要想有效引導(dǎo)、調(diào)控社會情緒合理宣泄的路徑，讓積極、正面的社會情緒為社會和諧造勢助威，讓日常積累的社會情緒得到平抑與疏導(dǎo)，就要充分認識網(wǎng)絡(luò)在社會情緒的形成和傳播中所處的集散中心和放大器的地位和作用。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的《2009年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報告》顯示，以網(wǎng)民為代表的“新意見階層”已經(jīng)結(jié)成了一個有現(xiàn)實影響力的虛擬“壓力集團”，在諸多重大突發(fā)事件中能迅速凝聚共識，發(fā)酵情感，誘發(fā)行動，影響社會穩(wěn)定。報告指出，在2009年77件影響力較大的公共社會情緒事件中，約三成的社會輿論因互聯(lián)網(wǎng)而興起。這樣看來，主動積極平抑網(wǎng)絡(luò)輿情，維持社會和諧和穩(wěn)定發(fā)展，直接考驗著黨和政府在新媒體環(huán)境下的執(zhí)政能力，且急需引進學術(shù)智慧參與社會管理和創(chuàng)新。
　　傳統(tǒng)管理社會情緒的思維模式必須轉(zhuǎn)變
　　6月2日，《法制日報》披露了溫州市國土局雇用大批保安專門對付信訪群眾，稱這是為了應(yīng)對最近經(jīng)常有群眾來鬧事。連記者也遭到了保安的粗暴阻撓，最終被連推帶搡地趕出傳達室。事情傳到網(wǎng)上，立即引起軒然大波。由于網(wǎng)絡(luò)傳播的高速度和全覆蓋，人們很快把類似事件結(jié)合起來加以分析，譬如去年，為了應(yīng)對醫(yī)患糾紛，沈陽市公安部門派出27名警察，分任27家醫(yī)院主管安保工作的副院長，指導(dǎo)治安防范工作，打擊“醫(yī)鬧”。⑤西安市灞橋區(qū)3名村民代表因組織村民到政府機關(guān)門口上訪，被法院判處4年不等的有期徒刑。⑥于是人們質(zhì)問：政府官員是封建官僚還是人民公仆？維護社會穩(wěn)定是靠武力鎮(zhèn)壓還是靠真情服務(wù)？
　　隨著科技的不斷發(fā)展及社會的急劇變遷，社會情緒的影響性與復(fù)雜度都較以往大為提高。面對洶涌而來的網(wǎng)絡(luò)輿情，如果繼續(xù)采取“鴕鳥”政策不聞不問，或者匆忙應(yīng)對語焉不詳，甚至放兇詞狠話暴力壓服，那就一定會事與愿違，南轅北轍。如2009年的“鄧玉嬌案”就是由一件普通的刑事案因處置不當引發(fā)的全國性輿論風暴。
　　
　　目前研究應(yīng)對社會情緒網(wǎng)絡(luò)擴散的學術(shù)方法主要有兩個不同的路徑：一個是“管理取向”（亦稱“社會情緒公關(guān)研究”），另一個是“修辭取向”（亦稱“社會情緒語藝研究”）?！靶揶o取向”聚焦于社會情緒網(wǎng)絡(luò)擴散中的“信息”環(huán)節(jié)，認為社會情緒發(fā)生時組織對外的言語說辭，是處理社會情緒相當重要的符號資源，如果運用得當，可以減少公眾的責難，使政府在公共事件中掌握主動，化解社會不滿，維護公共形象。這些有益的學術(shù)探索值得官方借鑒。
　　用科學方法積極應(yīng)對社會情緒的網(wǎng)絡(luò)擴散
　　在媒介社會，由于公民已經(jīng)具備前所未有的信息獲取和傳播能力，只要有機會，他們就會毫無顧忌地做出反應(yīng)。因此，卓越的修辭能力和妥善的治理行為就成了政府、社會組織在與個人互動中獲得成功的先決條件。對于政府來說，與民眾的溝通絕不僅僅是信息發(fā)布，而且需要掌握一定的修辭策略，“達于耳入于心”，才能使民眾理解和認同公共目標和價值。政府必須克服“官話”、“套話”，摒棄官樣文章中習慣的話語體系，實現(xiàn)思維方式的轉(zhuǎn)型和治理方式的改變。對于媒體來說，作為社會建構(gòu)的主要修辭力量，也要轉(zhuǎn)變社會情緒事件報道方式，為社會情緒事件處理提供輿論支持。
　　在各種策應(yīng)突發(fā)事件引發(fā)的社會情緒的應(yīng)對策略中，北京關(guān)鍵點公關(guān)游昌喬總裁提出了“危機公關(guān)5S原則”，包括承擔責任（shoulder the matter）、真誠溝通（sincerity）、速度第一（speed）、系統(tǒng)運行（system）、權(quán)威證實（standard）等。其中，承擔責任和速度第一最為重要。承擔責任原則是指當危機發(fā)生后，公眾一般會關(guān)心兩方面的問題：一方面，利益是他們關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非，政府應(yīng)該首先敢于承擔責任，否則會各執(zhí)己見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決；另一方面，公眾很關(guān)注政府是否在意自己的感受，因此政府應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
　　速度第一原則是指一旦突發(fā)公共事件出現(xiàn)，當局就應(yīng)在第一時間公布事件真相，了解多少公布多少，確保對于事件的首發(fā)權(quán)，絕不能遮遮掩掩，欲蓋彌彰。心理學上有一個首因效應(yīng)，指的就是人們對于事物的認識，往往會先入為主。有了首發(fā)權(quán)，在第一時間公布了事實的真相，一旦人們確認當局所報道的事件屬實，各種謠傳就失去了滋生的基礎(chǔ)，政府接下來對于事件的處理就贏得了輿論的支持，不會再受到強大的社會情緒的阻撓。即使在第一時間發(fā)布有誤，只要及時跟進、隨時更正，公眾也會理解和認同。公眾最怕的是對他們封鎖消息，或者做虛假報道，公眾“可以原諒錯誤，但不能接受欺騙”。假如當局心存僥幸，刻意隱瞞，各種猜測就會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。一旦負面消息廣為流傳形成消極社會情緒，公眾失去對政府的信賴，那么無論以后怎么發(fā)布真實消息，人們也不會相信。因此，公共事件一旦發(fā)生，當局必須當機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進行無障礙溝通，從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。（本文為江蘇省“十二五”發(fā)展省市協(xié)作研究專項《網(wǎng)絡(luò)時代的輿情應(yīng)對研究》，項目編號：１１ＴＱＢ００２）
　　注 釋：
　?、佟逗\濤：扎扎實實提高社會管理科學化水平》，2011年2月19日，新華網(wǎng)，http://news.xinhuanet.com/politics/2011-02/19/c_121100198.htm
　?、凇墩尉盅芯考訌娚鐣芾?盡力減少不和諧因素》，《新京報》，2011年5月31日。
　?、邸逗鄙缈圃喝涨伴_展社會情緒調(diào)查》，《湖北日報》，2011年2月12日。
　?、馨餐l(fā)：《群體性事件震動中國》，《國際先驅(qū)導(dǎo)報》，2008年11月24日。
　?、荨渡蜿?7家醫(yī)院聘警察當副院長舉措可能被叫?！?，《新京報》，2010年7月8日。
　?、蕖?人組織百余村民在陜西省委前聚集獲刑》，《西安日報》，2008年11月13日。
　?。ㄗ髡邽樾熘輲煼洞髮W信息傳播學院副院長，校特聘教授）
　　編校：張紅玲