“溫柔巨人”來搬家

　　“溫柔巨人”搬家公司改變了人們的成見，如“搬家業(yè)是不入流的服務(wù)業(yè)”、“搬家工不是什么好工作”、“美國公司都是唯股東利益是從的賺錢機器”……
　　
　　“樹挪死，人挪活”，可是搬家讓人憔悴、焦慮、身心俱疲。1980年，年輕小伙子拉里·圖爾(Larry O'Toole)在美國波士頓創(chuàng)立了一家名為“溫柔巨人”(Gentle Giant)的搬家公司，立志為這個古老的行業(yè)注入一股新鮮的血液。
　　30年后，這家公司成長為美國最有競爭力的搬家公司，年營業(yè)收入2700萬美元，在8個州擁有17家分公司，每年搬家12000次以上，80％的客戶經(jīng)由口碑而來。拉里最初的愿望很簡單，一是要減少客戶搬家過程中的心理壓力，今后只要搬家就想到“溫柔巨人”；二是為搬家工人們提供一個發(fā)展的機會，讓他們干得開心一些。
　　兩個愿望基本上都實現(xiàn)了，經(jīng)由“員工第一”達至“客戶第一”的“溫柔巨人”改變了人們的成見，如“搬家業(yè)是不入流的服務(wù)業(yè)”、“搬家工不是什么好工作”、“美國公司都是唯股東利益是從的賺錢機器”……
　　
　　服務(wù)細致得“令人發(fā)指”
　　
　　“溫柔巨人”營造了一種絕對放松的搬家體驗。
　　客戶有搬家需求，通過電話、網(wǎng)絡(luò)和“溫柔巨人”聯(lián)系，客服人員將根據(jù)客戶的描述，參考同一地區(qū)其他客戶的搬家經(jīng)驗，作出簡單而清晰的預估，如搬家時長、搬家費用等。這些客服人員的平均在職時間在5年以上(這在其他搬家公司并不多見)，清楚搬家的全部流程。此外，客戶也可以在“溫柔巨人”的網(wǎng)站上填寫相關(guān)信息，預估收費情況。
　　正式搬家前，專職搬家協(xié)調(diào)員將上門幫助客戶制定計劃，梳理物件清單，幫助打包。客戶如果有需要，可以向“溫柔巨人”購買搬家用的包裝紙盒、膠帶、繩索。搬家協(xié)調(diào)員就是每一次搬家的總協(xié)調(diào)人，客戶有問題隨時可以撥打協(xié)調(diào)員的手機，獲取細致詳盡的解答。
　　搬家當天，友好的搬家工人按照約定的時間準時抵達門口。他們身著統(tǒng)一工裝，配備了各種工具，在一名經(jīng)驗豐富的領(lǐng)隊指揮下，迅速完滿地完成任務(wù)。他們精神奕奕，搬家用的卡車總是那么干凈整潔，一點兒臟東西也沒有。搬家工人接受過專業(yè)培訓，有著真正的職業(yè)榮譽感，因此客戶在搬家過程中絕對不會看到有人中途離開抽煙或者坐下休息，他們的作業(yè)要求甚至細化到空手返回客戶家中不能慢走，而要小步快跑。
　　難以下手的物件、狹窄的樓梯、惡劣的天氣、有故障的電梯，這些困難因素都阻擋不了“溫柔巨人”，主人只需袖手旁觀。即便客戶已經(jīng)簽字支付賬單，搬家工人全部離開了，公司的承諾仍在繼續(xù)。名為“100％退款保證”的服務(wù)讓消費者徹底安心：客戶如果認為搬家團隊或其中某位成員(包裝工人、司機、本地搬運工、長途搬運工)的服務(wù)存在問題，可以向公司的品質(zhì)控管部門投訴，只要情況屬實，“溫柔巨人”將全額返還搬家費用。
　　一個家庭搬離的消息會在其交際圈中迅速傳播，親人、朋友、鄰居們都會知道。為了追求最好的用戶口碑，“溫柔巨人”已經(jīng)介入搬家的全過程。有時候搬家已經(jīng)完成，客戶打電話給搬家協(xié)調(diào)員尋求額外的服務(wù)，如拆包、布置房間，“溫柔巨人”也會一一滿足。
　　除了本地搬家、長距離搬家、國際搬家、住宅搬家、辦公室搬家這些常規(guī)服務(wù)項目，針對不同的客戶需求，“溫柔巨人”更細分出“鋼琴搬運”、“吊車服務(wù)與特殊搬運”、“藝術(shù)品與家具維修”等個性化服務(wù)項目。
　　在西方民眾心中，鋼琴是最可珍視的財產(chǎn)。一架鋼琴不僅是一件簡單的家具，還是一件嬌貴的藝術(shù)品，必須得到最大程度的保護。“鋼琴搬運”專門由“溫柔巨人”旗下的子公司完成，超過20年的時間里，這家公司積累了豐富的搬運藝術(shù)鋼琴的經(jīng)驗。無論是墊有柔軟織物的木質(zhì)框架，還是專業(yè)的拆裝工具，都表明這是一件技術(shù)含量頗高的活兒。
　　由于長年與鋼琴打交道，鋼琴搬運工人們或多或少知道些鋼琴的維護保養(yǎng)知識，可以幫助客戶聯(lián)系當?shù)刭Y深的鋼琴調(diào)音師。除了搬運鋼琴，公司還提供鋼琴租賃服務(wù)。工人們把需要維修的鋼琴送至維修點，再將租賃來的新鋼琴送上門，熱愛音樂的客戶就不需要暫別音樂了。
　　極其沉重的沙發(fā)要從樓上吊下，貴重的藝術(shù)品要用專門的貨箱保護，“吊車服務(wù)與特殊搬運”應(yīng)運而生。如果客戶住在頂樓或樓道狹窄，“溫柔巨人”的升降機可以輕松運下大件家具，爬樓梯需要幾天才能完成的工作，幾小時之內(nèi)就能夠完成。一些大型設(shè)施(如臺球桌、健身器械)搬運之前需要拆卸開來，公司的專業(yè)團隊在高級技工指導下可以熟練地完成拆解、搬運、裝配的全過程。
　　搬家過程中，人們常常會發(fā)現(xiàn)自己珍視的物件歷經(jīng)歲月洗禮之后需要維修了，而“藝術(shù)品與家具維修”服務(wù)涵蓋了“古董家具修復，石膏、花崗石、大理石和金屬制品修復，油畫和畫框修復，沙發(fā)椅面重裝，房屋內(nèi)外裝飾裝修細節(jié)完善”。毫不夸張地說，“溫柔巨人”的服務(wù)細致到了“令人發(fā)指”的地步。如果一名率性的雅皮士某天忽然頭腦發(fā)熱，想要退掉租來的公寓去周游世界，也沒有問題。他可以尋求“溫柔巨人”的“倉儲服務(wù)”——專門的倉儲空間用來保管用戶的家當。正是因為有堪稱完美的服務(wù)，“溫柔巨人”的收費價格才能位列所有搬家公司之首。
　　
　　搬家是一種運動方式
　　
　　一些美國民眾在點評網(wǎng)站上評論“溫柔巨人”的服務(wù)時，總不忘描繪一下那些搬家工人。他們充滿自信的笑容、積極向上的工作狀態(tài)給人一種錯覺，仿佛不是在搬家，而是在完成一個健身項目。很多搬家工人在大學時代就是運動健將，進入“溫柔巨人”更是如魚得水。公司成立有賽艇俱樂部，提供活動經(jīng)費，所有員工可以參加。2008年，3位“溫柔巨人”的搬家工人代表美國隊參加了北京奧運會的賽艇比賽。
　　這是公司創(chuàng)始人多年刻意為之的結(jié)果。拉里在學生時代也熱愛賽艇，1973年從東北大學工程專業(yè)畢業(yè)后，擔任過伊頓公司的高級行政人員。為了掙脫大公司的“奴役”而選擇離開。這位愛爾蘭移民的后裔相信，“溫柔巨人”培養(yǎng)的不是簡單的體力勞動者，搬家是一種運動方式，做搬家工人也是一種光榮。
　　與行業(yè)內(nèi)的競爭對手不一樣，“溫柔巨人”沒有臨時雇工，所有搬家工人都是正式員工。單個員工不會因為搬家過程中損壞了物品而被克扣薪水。如果發(fā)生這樣的事情，執(zhí)行團隊要一起反思，防止類似情況再次發(fā)生。工人們自己決定每一個月的工作時間，公司并不硬性規(guī)定最低工作天數(shù)。每天晚上，公司統(tǒng)一在內(nèi)部平臺上公布次日的任務(wù)訂單，7點以后，所有雇員自主選擇工作開始的時間與地點。彈性工作制使得“溫柔巨人”的搬家工人有更多的個人時間，他們被認為是行業(yè)內(nèi)最愛旅行的一群人。當然，激勵手段同樣簡單直接：工作時間越長，收入越豐厚。通常，大多數(shù)搬家工人每天的工作時長在7～9小時之間。
　　很多人認為搬家不是什么好工作，衡量搬家工人的標準只有“個頭”和“體力”。而拉里努力在“溫柔巨人”建立搬家工人的專業(yè)主義精神。關(guān)于公司經(jīng)營的目的，他這樣寫道：“以尊重同情對待我們的雇員，希望他們將同樣的美德傳至顧客!”
　　“溫柔巨人”偏愛內(nèi)部提拔，超過95％的管理者的職業(yè)生涯始于作業(yè)一線，很多關(guān)鍵崗位的管理者一開始都是搬家工人。如此激進的用人策略使雇員們愿意從普通士兵做起，日益擴張的市場區(qū)域更給了他們廣闊的發(fā)展機會，公司進入一個新城市，表現(xiàn)突出的人就可能站到一個新的事業(yè)平臺。
　　新員工加入“溫柔巨人”，必須上下跑完哈佛足球場每一看臺區(qū)域的臺階。不只為了考驗員工的體能，更為了考驗他們能否毫無怨言地完成已經(jīng)開始了的工作。大部分人入職頭一個星期能夠完成任務(wù)，跑完全程的人可以得到一個攤雞蛋和一根香腸，然后是創(chuàng)始人的講話。有時拉里參與其中，蛇形隊伍里就會出現(xiàn)一個頭發(fā)斑白的長者，體格強健的員工跳躍向前，體力稍弱的員工蹣跚在后，他的背總是筆直，腳步總是穩(wěn)健。
　　從其他搬家公司那里過來的員工說，他們厭倦了沒有未來的生活，厭倦了與沒有目標的人一起工作，“溫柔巨人”是他們真正喜歡的地方。許多搬家工人在公司工作了多年，留下來的一個重要原因是這里舒暢的工作氛圍。2007年，“溫柔巨人”獲得了《華爾街日報》頒發(fā)的最佳工作場所獎，這一獎項以往總是頒發(fā)給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)或金融企業(yè)。拉里覺得，為雇員提供一個良好的工作環(huán)境是公司優(yōu)先考慮的事情，他說：“我們實際上不是一個搬家公司，我們是一個人類發(fā)展公司?！?br/>　　
　　尋找客戶意見
　　
　　將“溫柔(gentle)”作為公司名稱的一部分別有深意，創(chuàng)始人希望公司每件事情都做得完美，提供充滿愛心的服務(wù)。雖然和其他搬家公司一樣崛起于草根，“溫柔巨人”的目標卻從未動搖過。
　　公司剛成立時，唯一的一輛卡車還是從朋友那里借來的，拉里花17美元在波士頓的《菲尼克斯報》上登了一則小廣告。6年后，公司購入第一輛卡車，10年后購入第一臺電腦。1998年，“溫柔巨人”重新設(shè)計了公司形象標志(一雙穿著運動鞋的巨大雙腳)，將所有卡車刷成紫色(紫色被定為公司的識別色)，這在當時的搬家業(yè)屬于a3d72fd2ffbae47f93798831a01f4341d1dccdaedb9a184b1fda51455310af3a領(lǐng)先之舉。
　　服務(wù)業(yè)是典型的客戶需求驅(qū)動型行業(yè)，拉里記得小時候教他開車的祖父曾告訴過他：“如果有人對你大鳴喇叭，做些什么總比不做什么好。也許別人只是無意識摁響了喇叭，但假如一個人真的是好司機，這種情況其實也很少發(fā)生，與其被他人弄得煩躁不安，不如試著想辦法改進。”
　　客戶反饋對搬家公司至關(guān)重要，拉里和新雇員談?wù)摰牡谝患虑榭偸枪局匾暱蛻舴答伒膫鹘y(tǒng)。他總是說，客戶的反饋很慢，如果他們真的不高興了，往往不再有提意見的興趣，他們只會拋棄企業(yè)，或者傳播負面評價。當拉里還在搬家一線的時候，曾經(jīng)碰到過一位女性老主顧，她母親搬家時她也請了“溫柔巨人”。只是來晚了一步，一切在按照母親的意思進行。她很是失望，一臉苦相對著搬家工人。工人們希望她指出哪里做錯了，但她就是不說。事后細想起來，拉里不認為這位客人在胡攪蠻纏，他寧愿相信，客人因為不確定“溫柔巨人”是否真的想要傾聽自己的聲音，這才選擇了沉默。
　　自那以后，“溫柔巨人”每搬一次家都會對客戶進行回訪，或以調(diào)查問卷的形式，或以電話的形式。最后一個問題總是：“你有額外的反饋要和公司總裁分享嗎?”拉里說，他會認真閱讀所有關(guān)于這一問題的回