中國(guó)民航旅客多渠道服務(wù)技術(shù)平臺(tái)應(yīng)用研究

薛志兵，王欣明

（中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司研發(fā)中心，北京100029）

為應(yīng)對(duì)全球航空業(yè)面臨的巨大壓力和挑戰(zhàn)，有效降低航空公司的運(yùn)營(yíng)成本，國(guó)際航協(xié)IATA在2004年“世界航空運(yùn)輸峰會(huì)”上提出了“簡(jiǎn)化商務(wù)”（STB）的倡議，并在全球范圍內(nèi)逐步予以推廣，對(duì)傳統(tǒng)民航訂票、機(jī)場(chǎng)柜臺(tái)等旅客服務(wù)產(chǎn)生了很大的影響。

經(jīng)過(guò)5年多的發(fā)展，“簡(jiǎn)化商務(wù)”工作在國(guó)內(nèi)外已經(jīng)取得了相當(dāng)大的發(fā)展。國(guó)際航空電訊集團(tuán)（SITA）發(fā)布2009年旅客自助服務(wù)調(diào)查（THE 2009 PASSENGER SELF-SERVICE SURVEY）：在過(guò)去一年，旅客自助值機(jī)使用率上升8%。如全球最繁忙的亞特蘭大機(jī)場(chǎng)，自助值機(jī)服務(wù)的使用率由2008年的64%達(dá)到現(xiàn)在的83.8%，比六大機(jī)場(chǎng)的平均數(shù)值44%高出一倍[1]。

目前全球主要的航空公司都提供了網(wǎng)上值機(jī)功能；手機(jī)值機(jī)處于起步階段，六大機(jī)場(chǎng)僅有1.8%的受訪者使用過(guò)，近45%的期待在未來(lái)使用手機(jī)值機(jī)[1]。大多數(shù)的航空公司都有計(jì)劃正在推出或未來(lái)提供手機(jī)值機(jī)服務(wù)，如加拿大航空計(jì)劃試行“電子登機(jī)牌（E-boarding passes）”服務(wù)、芬蘭航空公司為常旅客推出短信值機(jī)服務(wù)、全日空Skip服務(wù)等。

在中國(guó)，基于中國(guó)民航信息網(wǎng)絡(luò)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)航信”）的訂座、離港主機(jī)，已建立起出票、值機(jī)、結(jié)算的電子客票流程體系；CUSS自助值機(jī)產(chǎn)品、網(wǎng)上值機(jī)、手機(jī)值機(jī)產(chǎn)品也陸續(xù)推廣使用。航空公司、機(jī)場(chǎng)等傳統(tǒng)柜臺(tái)服務(wù)模式發(fā)生變化，同時(shí)國(guó)內(nèi)的高鐵快速發(fā)展即將對(duì)民航運(yùn)輸造成不可避免的沖擊。各航空公司紛紛將服務(wù)和便捷作為應(yīng)對(duì)籌碼，在新的形勢(shì)下以旅客為中心，服務(wù)渠道的多樣化發(fā)展，旅客服務(wù)信息系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)化以快速推出產(chǎn)品功能在民航業(yè)是一個(gè)重要的研究方向。

1 旅客多渠道服務(wù)技術(shù)平臺(tái)目標(biāo)

隨著航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，旅客需求不斷有新的變化，對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的要求越來(lái)越高，航空公司、機(jī)場(chǎng)在各自領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)逐漸從價(jià)格轉(zhuǎn)向服務(wù)，只有不斷推出具有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品和服務(wù)，才能不斷提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

旅客服務(wù)技術(shù)平臺(tái)體系建立在以電子客票為基礎(chǔ)的無(wú)紙化載體上，結(jié)合電子化的新標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)（BCBP等），融合各類IT信息技術(shù)（互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、短信、彩信、電話等），在統(tǒng)一平臺(tái)上快速實(shí)施出滿足各類用戶的旅客服務(wù)和管理產(chǎn)品，包括傳統(tǒng)電子商務(wù)模式和新興的移動(dòng)商務(wù)模式，滿足各類實(shí)體的全時(shí)域、全空域的需求。

旅客服務(wù)技術(shù)平臺(tái)，基于電子客票，結(jié)合現(xiàn)有的信息技術(shù)，旨在推出整合現(xiàn)有的中國(guó)航信等民航資源，提供以簡(jiǎn)化商務(wù)為核心系統(tǒng)方案的旅客標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品服務(wù)平臺(tái)，將已有的各種資源通過(guò)該平臺(tái)整合為可供各出行參與主體（運(yùn)輸主體、保障主機(jī)、旅客、三方信息服務(wù)提供商等）服務(wù)，滿足航空公司、機(jī)場(chǎng)以及旅客的需求，促進(jìn)電子客票、自助值機(jī)、網(wǎng)上值機(jī)等單一簡(jiǎn)化商務(wù)業(yè)務(wù)逐漸向平臺(tái)化整合發(fā)展，為旅客提供出行票務(wù)、離港值機(jī)、登機(jī)、中轉(zhuǎn)、目的地等全程無(wú)縫服務(wù)，實(shí)現(xiàn)旅客高品質(zhì)服務(wù)，為運(yùn)輸主體提供票務(wù)、地面保障、?？头?wù)、旅客出行預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)分析等管理功能，降低服務(wù)成本。

旅客服務(wù)技術(shù)平臺(tái)化建設(shè)最終將是旅客購(gòu)票由紙質(zhì)變成電子化，購(gòu)票沒(méi)有時(shí)域和空域的限制，值機(jī)也突破時(shí)域和空域的限制，同時(shí)值機(jī)和登機(jī)也變成DIY操作，行李自助交運(yùn)和行李丟失自助解決。

2 旅客多渠道服務(wù)技術(shù)平臺(tái)應(yīng)用解決方案

2.1 服務(wù)渠道分析

旅客多渠道服務(wù)技術(shù)平臺(tái)化建設(shè)為旅客出行提供實(shí)現(xiàn)多渠道方式，實(shí)現(xiàn)旅客的全流程操作，將孤立的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)票務(wù)、值機(jī)、登機(jī)環(huán)節(jié)的融合，同時(shí)主機(jī)空鐵的大交通結(jié)合，延伸至酒店、目的地交通和天氣、租車等地面服務(wù)。

1）票務(wù)服務(wù)類：比價(jià)服務(wù)、網(wǎng)上訂票、移動(dòng)訂票、自助訂票、電話訂票。

2）值機(jī)服務(wù)類：自助值機(jī)、網(wǎng)上值機(jī)、手機(jī)值機(jī)、短信值機(jī)、電話值機(jī)、里程查詢和消費(fèi)。

3）登機(jī)服務(wù)類：自助登機(jī)。

4）轉(zhuǎn)機(jī)服務(wù)類：自助中轉(zhuǎn)服務(wù)。

5）行李服務(wù)類：報(bào)告行李丟失自助服務(wù)、行李托運(yùn)。

6）消息和數(shù)據(jù)服務(wù)類：航班計(jì)劃查詢、ET票面驗(yàn)真、航班動(dòng)態(tài)查詢、航班動(dòng)態(tài)通知、航班動(dòng)態(tài)訂閱、出發(fā)地和目的地導(dǎo)航。

7）運(yùn)營(yíng)管理和旅客服務(wù)類：?？凸芾砗透?、信息發(fā)布、地面運(yùn)管、航空預(yù)測(cè)。

8）安檢通關(guān)類：便捷通關(guān)、身份驗(yàn)證和狀態(tài)跟蹤。

2.2 開放技術(shù)架構(gòu)

旅客多渠道服務(wù)技術(shù)平臺(tái)在中國(guó)航信現(xiàn)有的訂座、離港資源基礎(chǔ)上，結(jié)合銀行的支付，為航空公司、機(jī)場(chǎng)、旅客提供全方位的出行服務(wù)平臺(tái)。旅客服務(wù)技術(shù)平臺(tái)整體架構(gòu)主要分為三層：①接入層；②服務(wù)層；③表示層，如圖1所示。

對(duì)于后臺(tái)服務(wù)系統(tǒng)部分的技術(shù)選擇，采用J2EE/Java作為開發(fā)平臺(tái)，采用了IBM AIX、Websphere等服務(wù)器軟硬件建立SOA應(yīng)用服務(wù)基礎(chǔ)環(huán)境，其是向企業(yè)級(jí)用戶提供設(shè)計(jì)、開發(fā)、部署、運(yùn)行和管理的系統(tǒng)平臺(tái)。

而前端展示部分，由于客戶端軟硬件平臺(tái)不同、用戶不同、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不同、終端不同，對(duì)應(yīng)不同前端采用的技術(shù)不同，既有面向大眾的基于B/S結(jié)構(gòu)的web應(yīng)用，同時(shí)也具有面向?qū)I(yè)操作的C/S應(yīng)用結(jié)構(gòu)，同時(shí)還有基于手機(jī)的WAP和J2ME應(yīng)用。

旅客多渠道服務(wù)技術(shù)平臺(tái)化將旅客服務(wù)的各類產(chǎn)品通過(guò)平臺(tái)服務(wù)引擎接入到統(tǒng)一后臺(tái)旅客服務(wù)層，采用富客戶端、web方式、移動(dòng)增值方式、自助方式（kiosk）提供多類別系列產(chǎn)品，航空公司應(yīng)在各個(gè)客戶接觸點(diǎn)上為客戶提供差異化服務(wù)，根據(jù)用戶的偏好、個(gè)性等方面提供個(gè)性化的組合產(chǎn)品和服務(wù)[2]；同時(shí)，為其他用戶提供數(shù)據(jù)服務(wù)支持，分析出旅客行為、價(jià)值、服務(wù)類型等，為航空公司運(yùn)營(yíng)提供數(shù)據(jù)決策支持，優(yōu)化航空公司等運(yùn)營(yíng)服務(wù)策略，為航空公司旅客個(gè)性化、定向性的信息服務(wù)提供有效的技術(shù)支持。新的電子商務(wù)模式將是一個(gè)集產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)、營(yíng)銷以及用戶驅(qū)動(dòng)的整合IT技術(shù)為一體的成熟系統(tǒng)[2]。

圖1 旅客多渠道服務(wù)技術(shù)架構(gòu)圖Fig.1 Architecture of passenger multi-channel service integration

2.2.1 旅客多渠道服務(wù)技術(shù)平臺(tái)接入層

旅客多渠道服務(wù)技術(shù)平臺(tái)需要建立對(duì)后臺(tái)服務(wù)訪問(wèn)接入控制引擎，其負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)有各類異構(gòu)信息系統(tǒng)的接入，主要包含web service接入，socket接入、corba接入、http invoker、JMX、RMI等類型的接入；同時(shí)系統(tǒng)核心服務(wù)與外系統(tǒng)的調(diào)用模式有同步調(diào)用、異步調(diào)用兩種模式：對(duì)于事務(wù)性要求較高的請(qǐng)求類型采用同步調(diào)用模式，對(duì)于跨系統(tǒng)、流程步驟性強(qiáng)的請(qǐng)求類型則采用異步調(diào)用模式，但需考慮異常時(shí)業(yè)務(wù)回退處理。

2.2.2 旅客多渠道服務(wù)技術(shù)平臺(tái)服務(wù)層

旅客多渠道服務(wù)技術(shù)平臺(tái)系統(tǒng)服務(wù)層是整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)的核心所在，其基于J2EE架構(gòu)，內(nèi)部包含簡(jiǎn)化商務(wù)業(yè)務(wù)引擎、業(yè)務(wù)服務(wù)、基礎(chǔ)服務(wù)層3個(gè)層次。

1）旅客服務(wù)業(yè)務(wù)引擎是平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，通過(guò)web生成引擎、數(shù)據(jù)提取引擎、短信彩信處理引擎、業(yè)務(wù)流程引擎和業(yè)務(wù)整合規(guī)范等功能模塊，負(fù)責(zé)提供合理的各類前端數(shù)據(jù)，各終端個(gè)性化產(chǎn)品與業(yè)務(wù)引擎間采用標(biāo)準(zhǔn)化的數(shù)據(jù)格式，業(yè)務(wù)引擎通過(guò)業(yè)務(wù)流程引擎和數(shù)據(jù)提取引擎對(duì)后臺(tái)各類服務(wù)和數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，通過(guò)界面展示描述進(jìn)行控制界面展示。

2）產(chǎn)品業(yè)務(wù)服務(wù)是對(duì)系統(tǒng)功能模塊的細(xì)分，每一個(gè)功能模塊負(fù)責(zé)整合現(xiàn)有的各類服務(wù)，簡(jiǎn)化商務(wù)系統(tǒng)將各類服務(wù)整合成服務(wù)實(shí)體；

3）產(chǎn)品平臺(tái)基礎(chǔ)層是系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，系統(tǒng)需要建立個(gè)性化用戶接口、權(quán)限與安全、應(yīng)用服務(wù)配置、設(shè)備配置、版本管理、系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控、日志處理、計(jì)費(fèi)策略等系統(tǒng)基本管理功能。

2.2.3 旅客多渠道服務(wù)技術(shù)平臺(tái)表示層

該部分主要是旅客服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)展示給終端用戶的各類前端系統(tǒng)，旅客服務(wù)產(chǎn)品的表示有多種形式，既有傳統(tǒng)的B/S模式，也有基于插件技術(shù)RCP客戶端。

旅客多渠道服務(wù)技術(shù)平臺(tái)表示層按照用戶分類：面向普通旅客的各類；面向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)的終端產(chǎn)品和數(shù)據(jù)采集產(chǎn)品。

旅客服務(wù)技術(shù)平臺(tái)表示層按照服務(wù)渠道來(lái)區(qū)分：①網(wǎng)上應(yīng)用（web）；②移動(dòng)應(yīng)用（mobile）；③自助應(yīng)用（kiosk）；④短/彩信消息（SMS、MMS、WAP PUSH）；⑤電話語(yǔ)音（IVR）。

2.3 關(guān)鍵技術(shù)

2.3.1 異構(gòu)系統(tǒng)連接通信技術(shù)

目前國(guó)內(nèi)航空公司訂座、離港業(yè)務(wù)功能主要是由中國(guó)航信的訂座、離港UNISYS USAS大型傳統(tǒng)主機(jī)系統(tǒng)提供的。

旅客服務(wù)技術(shù)平臺(tái)基于開放架構(gòu)建立，而傳統(tǒng)業(yè)務(wù)交易功能需由USAS主機(jī)系統(tǒng)提供，因此需首先解決跟USAS大型傳統(tǒng)主機(jī)、已有其他開放業(yè)務(wù)系統(tǒng)等異構(gòu)系統(tǒng)連接通信、功能調(diào)用的問(wèn)題。

1）與USAS傳統(tǒng)主機(jī)的連接通信

目前主要傳統(tǒng)的USAS主機(jī)連接方式是通過(guò)OMSE方式連接，這個(gè)比較適合client-server模式，而對(duì)于系統(tǒng)間的大規(guī)模交易，并發(fā)處理能力、主機(jī)與開放功能交互方面有一定的限制，具有一定的局限性。旅客服務(wù)技術(shù)平臺(tái)與USAS傳統(tǒng)主機(jī)的連接通信需要另辟途徑。

方式一：可以考慮采用J2EE-Tuxedo-USAS方式與主機(jī)連接。TUXEDO與USAS主機(jī)之間連接采用基于X/Open DTP模型的ELINK OSI-TP方式調(diào)用USAS主機(jī)。該方式是當(dāng)前比較成熟的模式，可極大地提高與USAS主機(jī)的交互能力、交易處理能力。

方式二：基于J2EE系統(tǒng)，進(jìn)一步研究采用The J2EE Connector方式，使開放的J2EE與UNISYS系統(tǒng)進(jìn)行交互，減少BEA Tuxedo中間層，提高效率，降低成本，這個(gè)可能是未來(lái)的主要模式。

2）與其他開放異構(gòu)系統(tǒng)的連接

旅客多渠道服務(wù)技術(shù)平臺(tái)也需要訪問(wèn)如常旅客、航空公司、機(jī)場(chǎng)航班動(dòng)態(tài)系統(tǒng)等開放系統(tǒng)，可以通過(guò)Web Service、Tuxedo等接口方式進(jìn)行訪問(wèn)，調(diào)用模式可以有多種類型。

2.3.2 基于業(yè)務(wù)的流程服務(wù)引擎

流程服務(wù)引擎（TravelSky Workflow）是旅客服務(wù)技術(shù)平臺(tái)參考WFMC規(guī)范實(shí)現(xiàn)的工作流服務(wù)引擎，為前端應(yīng)用工作流自動(dòng)化和構(gòu)建流程應(yīng)用提供基礎(chǔ)平臺(tái)。TravelSky Workflow基于J2EE架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了流程邏輯與業(yè)務(wù)邏輯的分離，能夠可視化的進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的分析、定義、業(yè)務(wù)單元的組裝和數(shù)據(jù)的整合，從而使應(yīng)用開發(fā)人員更關(guān)注于業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)，降低了復(fù)雜流程應(yīng)用的開發(fā)難度。

流程服務(wù)引擎由web生成引擎、數(shù)據(jù)提取引擎、短信彩信處理引擎、業(yè)務(wù)流程引擎、業(yè)務(wù)整合規(guī)范、流程設(shè)計(jì)器和流程管理監(jiān)控工具等部分組成，流程設(shè)計(jì)器擁有所見(jiàn)即所得的開發(fā)環(huán)境，提供基于XML的流程建模功能；業(yè)務(wù)流程引擎完成對(duì)運(yùn)行時(shí)流程的控制功能，應(yīng)用系統(tǒng)可以通過(guò)工作流接口同工作流引擎進(jìn)行交互；web生成引擎提供web界面的展示描述，和數(shù)據(jù)提取引擎一起完成頁(yè)面前端的部署。短信彩信處理引擎是對(duì)簡(jiǎn)化商務(wù)系統(tǒng)訂閱發(fā)布功能的信息組裝和處理。工作流監(jiān)控管理工具可以查詢分析各類流程數(shù)據(jù)，用于重組和更改數(shù)據(jù)，并可提供圖形化的流程運(yùn)行圖。

2.3.3 前后端通信

客戶端與后臺(tái)服務(wù)之間通信涉及通信模式、數(shù)據(jù)格式兩個(gè)方面。

1）通信模式

客戶端與服務(wù)端的通信主要采用下面三類：低級(jí)別的IP連接（包括套接字、數(shù)據(jù)報(bào)、串口和文件IO通訊），安全連接（為了和基于Web Service進(jìn)行安全通訊而提供的額外接口，這些接口由IP網(wǎng)絡(luò)上的HTTPS和SSL/TLS協(xié)議提供）和HTTP連接（用于移動(dòng)設(shè)備和web服務(wù)器互連）。

旅客服務(wù)技術(shù)平臺(tái)主要采用安全連接和HTTP連接兩種模式，同時(shí)，對(duì)這些鏈接方式和數(shù)據(jù)格式進(jìn)行優(yōu)化，采用報(bào)文自校驗(yàn)功能對(duì)報(bào)文內(nèi)容本身進(jìn)行校驗(yàn)。

2）數(shù)據(jù)格式

客戶端與服務(wù)端之間的數(shù)據(jù)傳輸主要采用XML方式，同時(shí)考慮到XML格式的內(nèi)容比較大，傳輸過(guò)程中對(duì)大數(shù)據(jù)采用GZIP壓縮方式。對(duì)于界面需要展示的數(shù)據(jù)，我們將內(nèi)容和形式相分離，減少界面的數(shù)據(jù)量，同時(shí)靈活地展示數(shù)據(jù)。

2.3.4 基于RCP插件的前端平臺(tái)

旅客服務(wù)技術(shù)平臺(tái)首先搭建基于RCP插件的簡(jiǎn)化商務(wù)框架，基于Eclipse可擴(kuò)展插件架構(gòu)體系的富客戶端應(yīng)用主要考慮UI設(shè)計(jì)結(jié)合工作流的思想，采用工作流引擎驅(qū)動(dòng)界面，完成業(yè)務(wù)流程的展現(xiàn)。對(duì)于業(yè)務(wù)可能變動(dòng)的情況下，可以重新生成一個(gè)流程，從而重新組合界面，保持部分界面的復(fù)用性。

正是基于OSGi對(duì)RCP富客戶端平臺(tái)的支持，以及Eclipse平臺(tái)本身具有的諸多特性，使得Eclipse RCP具有以下優(yōu)點(diǎn)：

1）界面的組件化

Eclipse RCP基于Eclipse特有的Plug-in插件體系構(gòu)架[3]，每一個(gè)業(yè)務(wù)模塊都設(shè)計(jì)為一個(gè)可方便重用的插件，把業(yè)務(wù)模塊之間的訪問(wèn)轉(zhuǎn)化為插件之間的相互訪問(wèn)，達(dá)到PnP（插件的即插即用）的目的。

2）可擴(kuò)展性強(qiáng)

基于OSGi及插件體系結(jié)構(gòu)的內(nèi)核為Eclipse RCP應(yīng)用程序提供了一個(gè)安全、穩(wěn)定的運(yùn)行時(shí)環(huán)境[4]。插件體系中提出的擴(kuò)展點(diǎn)（extension point）思想更是可以用來(lái)制定插件的開發(fā)接口規(guī)范，為后續(xù)的應(yīng)用提供了該應(yīng)用程序特有的擴(kuò)展點(diǎn)，對(duì)系統(tǒng)的維護(hù)和升級(jí)提供支持。這使得RCP具備了極強(qiáng)的可擴(kuò)展性。

插件的前端平臺(tái)集成了票務(wù)、值機(jī)、行李處理和登機(jī)等簡(jiǎn)化商務(wù)為主體的旅客服務(wù)應(yīng)用，根據(jù)業(yè)務(wù)流程處理的變化以及規(guī)則引擎，靈活進(jìn)行業(yè)務(wù)的相互關(guān)聯(lián)、整合，提供隨需而動(dòng)的服務(wù)和個(gè)性化的界面。

3 平臺(tái)技術(shù)優(yōu)勢(shì)

旅客服務(wù)技術(shù)平臺(tái)通過(guò)整合現(xiàn)有分散獨(dú)立的產(chǎn)品來(lái)建立、發(fā)展統(tǒng)一的技術(shù)平臺(tái)，與以往舊的離港應(yīng)用架構(gòu)相比較，具有更多優(yōu)勢(shì)和特性，包括：簡(jiǎn)化、標(biāo)準(zhǔn)的J2EE系統(tǒng)架構(gòu)；開放化、標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)接口；可擴(kuò)展性；降低技術(shù)成本。

1）統(tǒng)一管理，統(tǒng)一控制

多種產(chǎn)品的形式，但使用統(tǒng)一的管理平臺(tái)，這種架構(gòu)使得航空公司統(tǒng)一管理及應(yīng)急切換成為可能；多種產(chǎn)品的形式，采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，保障了數(shù)據(jù)分發(fā)的一致性；多種產(chǎn)品的形式，采用統(tǒng)一的數(shù)據(jù)后臺(tái)，保障了多產(chǎn)品的交融。

2）遵循國(guó)際規(guī)范和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，減少異構(gòu)系統(tǒng)不匹配的風(fēng)險(xiǎn)。

在旅客服務(wù)技術(shù)平臺(tái)體系建設(shè)中采用SOA技術(shù)、IATA BCBP 標(biāo)準(zhǔn)[5]。

3）人性化的終端產(chǎn)品和良好的人機(jī)界面

旅客服務(wù)技術(shù)平臺(tái)為降低成本，充分讓旅客感受到各類良好的體驗(yàn)感，廣泛地采用各類先進(jìn)的信息技術(shù)，如 KIOSK、Web、移動(dòng)、IVR 等。

4）統(tǒng)一數(shù)據(jù)規(guī)范接口和安全數(shù)據(jù)傳輸

旅客服務(wù)技術(shù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)接口在基于OTA標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行數(shù)據(jù)項(xiàng)擴(kuò)展，接口XML標(biāo)準(zhǔn)化，便于對(duì)外交互，系統(tǒng)還充分考慮到數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩院蛿?shù)據(jù)傳輸?shù)膸捯螅瑢?duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行壓縮和加密處理。

5）產(chǎn)品功能在快速開發(fā)，并且可以在不同的渠道轉(zhuǎn)化。

4 結(jié)語(yǔ)

該平臺(tái)化技術(shù)研究成果當(dāng)前已部分應(yīng)用在中國(guó)航信旅客多渠道服務(wù)技術(shù)平臺(tái)方案中，中國(guó)航信的簡(jiǎn)化商務(wù)各類旅客服務(wù)產(chǎn)品得到了大力推廣。目前中國(guó)航信的自助值機(jī)柜臺(tái)已經(jīng)在國(guó)內(nèi)近50家機(jī)場(chǎng)實(shí)施，總裝機(jī)量超過(guò)300臺(tái)，每月可處理旅客超過(guò)100萬(wàn)人次[6]；中國(guó)航信網(wǎng)上自助值機(jī)服務(wù)產(chǎn)品迅速在國(guó)內(nèi)近60家機(jī)場(chǎng)推廣使用，每月處理量超過(guò)30萬(wàn)人次[6]；2009年手機(jī)值機(jī)產(chǎn)品幫助國(guó)航在首都機(jī)場(chǎng)實(shí)施，在國(guó)內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)了從訂票到登機(jī)的全程無(wú)紙化服務(wù)[7]；由中國(guó)航信定制、符合IATA BCBP標(biāo)準(zhǔn)[5]的二維碼在網(wǎng)上值機(jī)和手機(jī)值機(jī)等產(chǎn)品中予以廣泛應(yīng)用；截至2009年底，通過(guò)中國(guó)航信簡(jiǎn)化商務(wù)系統(tǒng)（自助值機(jī)CUSS、網(wǎng)上值機(jī)web check-in、手機(jī)值機(jī)mobile check-in、ETRIP等）辦理的旅客超過(guò)1500萬(wàn)人次[6]，相當(dāng)于一個(gè)國(guó)內(nèi)大型機(jī)場(chǎng)的年旅客處理量。航空公司、機(jī)場(chǎng)等旅客服務(wù)從傳統(tǒng)柜臺(tái)模式正逐步過(guò)渡到互聯(lián)網(wǎng)模式，為航空公司、機(jī)場(chǎng)、旅客等服務(wù)方面初步顯示了較高的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，為航空公司開拓互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新興商務(wù)模式奠定了充實(shí)的基礎(chǔ)。

[1]俞冬云.SITA調(diào)查顯示全球六大機(jī)場(chǎng)旅客自助值機(jī)服務(wù)使用率增長(zhǎng) 8%[N/OL].[2009-10-21].http：//www.avbuyer.com.cn/c/2009/236111.html.

[2]樓明慧.航空業(yè)的電子商務(wù)未來(lái)[J].互聯(lián)網(wǎng)周刊，2009（21）：50-51.

[3]高恒國(guó)，羅克露，雷 劍.Eclipse平臺(tái)架構(gòu)技術(shù)分析及基于RCP的應(yīng)用研究 [J].計(jì)算機(jī)與信息技術(shù)，2006（5）：1-3.

[4]任絢兮，周長(zhǎng)勝.基于Eclipse SDK平臺(tái)下插件的研究[J].北京信息科技大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2009（3）：95-98.

[5]PSC（30）792，IATA Bar Coded Boarding Pass（BCBP）Resolution 792[S].

[6]徐 強(qiáng).中國(guó)航信三十年[N].中國(guó)民航報(bào)，2009-12-11（001）.

[7]李 玲.國(guó)航聯(lián)合首都機(jī)場(chǎng)打造“快捷之旅”[N].中國(guó)旅游報(bào)，2009-05-20（009）.