尊重人愛護(hù)人關(guān)心人幫助人——以人為本打造調(diào)解中的金牌

□ 吳學(xué)敏

尊重人愛護(hù)人關(guān)心人幫助人
——以人為本打造調(diào)解中的金牌

□ 吳學(xué)敏

2011年 3月 21日，以《人民調(diào)解法》的出臺(tái)為背景，江西衛(wèi)視推出日播節(jié)目《金牌調(diào)解》。 節(jié)目集各種電視手段為一體，以“12+X”（即一個(gè)主持人、一個(gè)調(diào)解員，八名觀察員和兩位直接當(dāng)事人加X個(gè)相關(guān)當(dāng)事人）為陣容，以現(xiàn)場解決矛盾沖突為主旨，給予當(dāng)事人人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，更教化電視受眾面對(duì)糾紛的智慧和解決矛盾的藝術(shù)。節(jié)目一經(jīng)推出，在業(yè)界和受眾間產(chǎn)生了較大影響，如今欄目組每天接到報(bào)名要求參加調(diào)解的熱線電話多達(dá)一百多個(gè)?？梢哉f，是媒體公信力成就了電視調(diào)解，而在節(jié)目制作過程中媒體對(duì)公信力的自覺提升更鑄就了受眾對(duì)欄目的信任和厚受。

媒介的公信力——吸引百姓參與調(diào)解的源動(dòng)力。媒體公信力是媒體在長期發(fā)展中在社會(huì)公眾心中形成的權(quán)威性、信譽(yù)度和社會(huì)影響力。在社會(huì)公眾眼中，電視媒介持有較大影響的話語權(quán)，記者和主持人是社會(huì)正義和公道的主持者和評(píng)判者，他們的參與一定程度能夠推動(dòng)某些事實(shí)得到圓滿的解決。因此，抱著這種實(shí)用的媒體思維，很多當(dāng)事人愿意將自己的矛盾訴諸電視，希望得到解決。其實(shí)在中國，百姓更講究家丑不外揚(yáng)，不是每一個(gè)人都愿意來到電視這樣一個(gè)公眾平臺(tái)曝光自身的矛盾，在欄目以較高的和解率、較好的品質(zhì)和聲譽(yù)吸引各階層的受眾前來節(jié)目參與調(diào)解之前，應(yīng)該說，是媒體的公信力以及欄目對(duì)公信力的合理設(shè)置吸引了第一批當(dāng)事人。

權(quán)威的調(diào)解團(tuán)隊(duì)——吸引百姓參與調(diào)解的核心動(dòng)力。與其他情感類節(jié)目不同，《金牌調(diào)解》以調(diào)解為終極目標(biāo)，節(jié)目現(xiàn)場除主持人外，還有調(diào)解員和八位觀察員組成的調(diào)解團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)由司法干部、律師、高校教師、心理學(xué)家等各方專業(yè)人士組成，高學(xué)歷和豐富的閱歷讓他們總能在一團(tuán)亂麻中抽絲剝繭，直擊矛盾的根本，讓當(dāng)事人心服口服。這些調(diào)解員、觀察員雖不具備行政權(quán)和經(jīng)濟(jì)權(quán)，但是他們公正權(quán)威的人格魅力正不斷形成對(duì)大眾的公信力。人們?cè)谏硖幟苤袝r(shí)，總想找個(gè)權(quán)威人士一訴苦衷，一評(píng)高低，而當(dāng)這樣一個(gè)優(yōu)質(zhì)的調(diào)解團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)在受眾眼前時(shí)，其對(duì)當(dāng)事人的吸引是不言而喻的。

司法機(jī)構(gòu)的介入——吸引百姓參與調(diào)解的保障動(dòng)力。在《金牌調(diào)解》推出之前，也有介于情感類節(jié)目和調(diào)解類節(jié)目之間的節(jié)目形態(tài)出現(xiàn)，但從嚴(yán)格意義上說，《金牌調(diào)解》是第一個(gè)調(diào)解類節(jié)目。因?yàn)樵摴?jié)目與江西省司法廳合作，在司法人員的現(xiàn)場參與下，以人民調(diào)解委員會(huì)的形式對(duì)矛盾雙方進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解結(jié)束后雙方擬定具有法律效力的協(xié)議書，而各地司法部門對(duì)播出的調(diào)解案例、達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，按照屬地管理的原則，協(xié)助做好司法確認(rèn)、兌現(xiàn)落實(shí)等工作。所以說，這是一個(gè)電視節(jié)目，更是一場事后有司法保障的調(diào)解，正是這種政府的公信力深深吸引著受眾參與調(diào)解。

媒介的公信力、調(diào)解團(tuán)隊(duì)的公信力和政府的公信力為《金牌調(diào)解》的打造夯實(shí)了一個(gè)平臺(tái)，但《金牌調(diào)解》是調(diào)解，更是一個(gè)綜合了各種藝術(shù)的電視節(jié)目。如何在做好調(diào)解的同時(shí)保證節(jié)目的可視性，保證主流媒體的權(quán)威性和導(dǎo)向性，是《金牌調(diào)解》制作團(tuán)隊(duì)自始至終面對(duì)的一大課題。為此，我們提出的創(chuàng)作主旨是尊重人、愛護(hù)人、關(guān)心人、幫助人，以人為本提升公信力，打造調(diào)解中的金牌。

首先，從選題入手，堅(jiān)守真實(shí)案例，同時(shí)摒棄各類極端的案例，從具有共性的個(gè)案中保證選題具有共鳴和教化的基礎(chǔ)。過于追求收視率，使得一些情感類節(jié)目中不斷上演各種內(nèi)容虛假的故事，它們采用雇人扮演、虛構(gòu)情節(jié)、夸張細(xì)節(jié)的方式制造各種噱頭，在吸引眼球的同時(shí)也在慢慢地失去媒體的公信力。與之相比，《金牌調(diào)解》的難能可貴就在于盡管面對(duì)日播的壓力和真實(shí)案例帶來的巨大的調(diào)解難度，但開播以來，欄目從未制假造假。在保證真實(shí)性的同時(shí)，《金牌調(diào)解》的選材不獵奇、不夸張，盡量選取具有共性的典型案例進(jìn)行調(diào)解，讓電視機(jī)前有著共同困惑的觀眾得到啟發(fā)。

目前，《金牌調(diào)解》涉及的選題既有經(jīng)濟(jì)糾紛，也有鄰里矛盾；既有夫妻糾紛、父子矛盾，也有房產(chǎn)之爭、婆媳矛盾，不管怎樣的案例，我們都能在他們的背后看到一個(gè)群體，這樣的選材既杜絕了獵奇之嫌，更讓節(jié)目有效承載了時(shí)代特色和社會(huì)批判精神，從而大大提升了節(jié)目品味和格調(diào)。如在7月28日播出的節(jié)目中，當(dāng)事人夫妻雙方均為重點(diǎn)大學(xué)畢業(yè)生，經(jīng)過辛苦創(chuàng)業(yè)過上中產(chǎn)階層的幸福生活后，兩人卻再也走不到一塊了，原因是雙方均為獨(dú)生子女，在雙方父母都要求和他們一起生活的情況下，矛盾不可避免地產(chǎn)生了。在這個(gè)選題中，中國第一批獨(dú)生子女走向而立之年所碰到的種種問題一一展現(xiàn)，其社會(huì)話題的承載容量自然不可小視。

其次，在節(jié)目錄制中，尊重人、愛護(hù)人、關(guān)心人、幫助人，耐心傾聽，真情疏導(dǎo)，搭建溝通交流的平臺(tái)，先做好調(diào)解，再做好節(jié)目。在很多人眼中，《金牌調(diào)解》是一個(gè)有著較好收視、較大社會(huì)影響的電視節(jié)目，但在節(jié)目主創(chuàng)人員眼中，大家更愿意把每一次節(jié)目的錄制當(dāng)成一場艱難的調(diào)解，真心幫助當(dāng)事人走出困局，把節(jié)目錄制當(dāng)作改變當(dāng)事人命運(yùn)的一次機(jī)會(huì)。為了這個(gè)目的，電視屏幕上四十五分鐘的節(jié)目，在演播室內(nèi)，工作人員卻要?dú)v經(jīng)長達(dá)四五個(gè)小時(shí)甚至七八個(gè)小時(shí)的調(diào)解。

在前來調(diào)解的當(dāng)事人中，一部分可能只是需要一種傾述，在他們滿腹委屈無處述說，沒人傾聽之際，有個(gè)平臺(tái)讓他們講述并獲得認(rèn)同后，他們往往能自己從矛盾中走出，接受調(diào)解。也有部分人性格內(nèi)斂，不善于表達(dá)自己的情感，當(dāng)矛盾糾紛發(fā)生時(shí)，選擇逃避、沉默，甚至是針尖對(duì)麥芒地頂撞，他們?cè)谡{(diào)解團(tuán)隊(duì)的疏導(dǎo)下，在演播室這樣一種特定的情境下，往往能在深思之后真誠地表達(dá)自己的情感，從而取得相互的諒解。在8月2日播出的節(jié)目中，妻子堅(jiān)定地認(rèn)為丈夫拿菜刀砍自己，使自己留下了心理陰影，所以不想再跟丈夫過下去，而丈夫則認(rèn)為自己在離妻子兩米遠(yuǎn)處砍下的一刀實(shí)屬宣泄，不可能會(huì)嚇到她，妻子以此要求離婚完全是借口。節(jié)目現(xiàn)場，為了讓丈夫理解妻子的心理，調(diào)解人員蒙上丈夫的眼睛，告訴他現(xiàn)在要開始飛刀游戲，在十秒倒計(jì)時(shí)內(nèi)，一刀未出，丈夫卻已是滿頭大汗，切身的體驗(yàn)讓丈夫完全理解了妻子的感受，接下來用妻子的話說，他是表達(dá)了“生平最真誠的一次道歉”。

《金牌調(diào)解》從展示矛盾開始，以化解矛盾結(jié)束，這其中，除調(diào)解員的調(diào)解外，欄目組秉承以情動(dòng)人，打造和諧人際關(guān)系的調(diào)解理念。在9月20日播出的節(jié)目中，因?yàn)椴粷M意女兒的戀情，母女對(duì)峙已經(jīng)長達(dá)八年。最后，在女兒一首動(dòng)人的《燭光里的媽媽》的現(xiàn)場演唱中，為了女兒早已鬢角染霜的母親抱著女兒潸然淚下，所有的積怨化解在淚水之中。在6月17日播出的節(jié)目中，快十八歲的兒子一直沒有得到父母的愛，父親在他剛出生時(shí)入獄，母親忙于生計(jì)，將孩子托付給爺爺奶奶，十八歲的孩子如今與母親已是形同陌路。在節(jié)目現(xiàn)場，調(diào)解人員給孩子舉辦了一個(gè)特別的成人禮，當(dāng)兒子穿上印有中國字樣的鮮紅的運(yùn)動(dòng)衣，帶上媽媽用愛寫成的“皇冠”，與觀察員一一擁抱，接受成人禮祝福，當(dāng)這個(gè)在愛的荒漠中饑渴了快十八年的孩子在全場濃濃的愛意中與母親熱情相擁時(shí)，幾近絕望的母親最后留下了欣慰的淚水。相信這場調(diào)解、這次特別的成人禮一定會(huì)在這個(gè)孩子今后的人生抉擇中寫下濃墨重彩的一筆。先做好調(diào)解，再做好節(jié)目，真正關(guān)心人幫助人，這是《金牌調(diào)解》錄制的一個(gè)原則。正是這種真誠、這種關(guān)愛讓節(jié)目調(diào)解率達(dá)到了百分之九十，也為節(jié)目的成形、傳播打下了堅(jiān)實(shí)的素材基礎(chǔ)。

第三，在后期成片中充分尊重當(dāng)事人，愛護(hù)當(dāng)事人，堅(jiān)持輿論導(dǎo)向的正確性，堅(jiān)守節(jié)目品質(zhì)的高尚性。任何電視節(jié)目的創(chuàng)新都要以堅(jiān)持正確輿論導(dǎo)向?yàn)榍疤幔獔?jiān)守節(jié)目的品位和品格。《金牌調(diào)解》節(jié)目以百姓生活糾紛為主要素材。在社會(huì)轉(zhuǎn)型期間，很多爭議性話題因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)和部分媒體責(zé)任心的喪失而出現(xiàn)了一些“語不驚人死不休”的怪論，而《金牌調(diào)解》始終堅(jiān)持倡導(dǎo)文明積極和健康向上的社會(huì)風(fēng)尚，給人溫暖，給人光明。在情感類節(jié)目盛行的當(dāng)下，不少電視節(jié)目追求曲折的故事情節(jié)、豐富的戲劇沖突，用鏡頭展示社會(huì)陰暗面，淺層揭示人性，最直接的后果是使得各種低俗的言行充斥屏幕，最后是“監(jiān)督讓位于記錄，揭露讓位于展示，以致最后完全喪失社會(huì)批判精神。”①

《金牌調(diào)解》創(chuàng)作堅(jiān)守人文關(guān)懷，首先是純凈語言，合理構(gòu)架故事框架。由于欄目宗旨是“現(xiàn)場解決矛盾沖突”，節(jié)目錄制過程中當(dāng)事人的陳述和爭論無可避免，但在成片時(shí)，節(jié)目十分注意尊重當(dāng)事人隱私，保護(hù)當(dāng)事人形象。不過分展示細(xì)節(jié)，不渲染隱私、暴力、悲情，不采用泄憤式的辱罵和指責(zé)。與此同時(shí)，節(jié)目合理構(gòu)建框架，嚴(yán)格控制矛盾展示的時(shí)長，將更多的話語和空間交給場上調(diào)解員、觀察員和主持人。其次，以調(diào)解員、觀察員和主持人的調(diào)解為主導(dǎo)，以富有藝術(shù)感染力的調(diào)解和精辟的言論包裹激烈的矛盾，保證節(jié)目品質(zhì)的高尚。媒體傳播的各類信息都是一種精神產(chǎn)品，社會(huì)的主流審美要求一定是高尚的，這就決定了高尚是公信力產(chǎn)生的源泉和必要條件。在節(jié)目創(chuàng)作中，我們始終堅(jiān)持以高尚的情趣給人啟迪和震撼，以高品位的作品吸引觀眾，打動(dòng)觀眾，影響觀眾，從而自覺維護(hù)媒介公信力。

“愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之”，正是以尊重人、愛護(hù)人、關(guān)心人、幫助人為創(chuàng)作主旨，《金牌調(diào)解》獲得了廣大觀眾和當(dāng)事人的信任和敬重，有力地提升了電視媒體的公信力，也為自己帶來了長久的生命力。

注釋：①吳 翔，楊珍珍：《從“輿論監(jiān)督者”走向“記者調(diào)解員”——電視調(diào)解類節(jié)目的輿論監(jiān)督新形態(tài)》，《視聽界》，2010（6）。

江西電視臺(tái)）