用服務(wù)與微笑打造“紅旗列車”
——記哈爾濱鐵路局哈爾濱客運(yùn)段北京車隊(duì)T17/T18次列車長(zhǎng)張淑麗

本刊記者/宋暉 田曉東

用服務(wù)與微笑打造“紅旗列車”
——記哈爾濱鐵路局哈爾濱客運(yùn)段北京車隊(duì)T17/T18次列車長(zhǎng)張淑麗

本刊記者/宋暉 田曉東

從北國(guó)冰城哈爾濱到首都北京，有很多次列車長(zhǎng)年往返在鐵路線上，哈爾濱鐵路局哈爾濱客運(yùn)段北京車隊(duì)T17/T18次列車就是其中之一。T17/T18次每個(gè)月要往返6次，歷經(jīng)十年風(fēng)雨洗禮，張淑麗與T17/T18次列車在哈爾濱與北京之間，往返了7萬(wàn)余公里。

十年的車長(zhǎng)工作，張淑麗以一個(gè)優(yōu)秀黨員的形象，贏得了社會(huì)的尊重，先后獲得過(guò)省級(jí)服務(wù)明星和段先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)。“人民鐵路為人民”的服務(wù)理念，在她的身上得到了最好的體現(xiàn)。

在微笑中服務(wù)

采訪T17/T18次五組列車長(zhǎng)張淑麗是在北京站上，記者看到她正在照顧一批旅客下車。當(dāng)時(shí)人多天熱，但是記者注意到，張淑麗始終面帶微笑，在擁擠匆忙的人流中為旅客忙活著。

“對(duì)老、弱、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客做到重點(diǎn)照顧，這是我們每個(gè)乘務(wù)人員應(yīng)有的基本覺(jué)悟，所以十年來(lái)，在提高乘務(wù)人員的自身素質(zhì)上，我們下過(guò)一番苦功夫。比如聘請(qǐng)專業(yè)高校的老師來(lái)教授服務(wù)禮儀、行為規(guī)范及服務(wù)技巧等，我們的目的只有一個(gè)：樹(shù)立良好的品牌形象，打造永遠(yuǎn)的紅旗列車。”

張淑麗的這番話，讓記者肅然起敬。記者感覺(jué)到，十年來(lái)，張淑麗在無(wú)數(shù)困難的考驗(yàn)下，已經(jīng)變得非常成熟，因?yàn)樵谒纳砩喜坏幸环N職業(yè)的沉穩(wěn)，更有一種面對(duì)壓力的從容。

對(duì)于服務(wù)旅客的每一件事張淑麗都非常重視。她說(shuō)：有一次我們撿到一筆不小的現(xiàn)金，想到失主的急迫心情，我們盡自己所能主動(dòng)聯(lián)系失主，最終及時(shí)將這筆現(xiàn)金歸還給了失主。還有一次，一位旅客上車后腹痛難忍，我們及時(shí)找到醫(yī)生幫他做了相關(guān)處理，之后又與最近的車站聯(lián)系，并請(qǐng)救護(hù)車提前到場(chǎng)。救護(hù)車趕到時(shí)，我們已經(jīng)幫助旅客穿好了鞋，并整理好了旅客個(gè)人物品，當(dāng)把生病的旅客安全地轉(zhuǎn)交給當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)部門(mén)后，我們才投入到新的工作中。

在服務(wù)中升華

張淑麗講到，為了打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，針對(duì)T17/T18次列車車體陳舊、工作繁重的實(shí)際困難，在車隊(duì)黨總支書(shū)記馬長(zhǎng)彤、副書(shū)記周新凡、車隊(duì)長(zhǎng)田國(guó)鋒等其它領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，我們?cè)谲囮?duì)全員當(dāng)中開(kāi)展了為車隊(duì)榮譽(yù)群策群力、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策活動(dòng)，并結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)制定了一系列相應(yīng)的措施，車隊(duì)全體員工自發(fā)地開(kāi)展互幫互助，查問(wèn)題，找漏洞，同時(shí)對(duì)車內(nèi)外衛(wèi)生進(jìn)行了徹底的大清掃，使車內(nèi)煥然一新。

為方便與外籍旅客溝通，張淑麗要求全體乘務(wù)人員一定要強(qiáng)化英語(yǔ)學(xué)習(xí)，同時(shí)針對(duì)暑運(yùn)工作，開(kāi)展十項(xiàng)便民措施和“四個(gè)多說(shuō)一句話”、“四個(gè)多幫一把”等活動(dòng)，細(xì)化了服務(wù)項(xiàng)目，比如天氣炎熱時(shí)，為候車的旅客提前開(kāi)車門(mén)上車等。這樣的人性化服務(wù)得到了廣大旅客的贊揚(yáng)與好評(píng)。

張淑麗說(shuō)：今年是建黨90周年，作為一名黨員，我們深切地體會(huì)到，T17/T18次列車之所以能夠連續(xù)27年被評(píng)為部級(jí)紅旗列車，原因就是黨員的先鋒模范作用得到了充分發(fā)揮，所以我們既要向前輩學(xué)習(xí)，更要以黨員帶動(dòng)群眾，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，用服務(wù)與微笑打造“紅旗列車”，讓旅客賓至如歸。

張淑麗列車長(zhǎng)送旅客

張淑麗(左一)與本組工作人員交流工作

在微笑中服務(wù)，在服務(wù)中升華。作為一名列車長(zhǎng)、一名基層黨支部書(shū)記，在她熱愛(ài)的崗位上，為了再創(chuàng)鐵路的輝煌明天，張淑麗與她的戰(zhàn)友們一起踏上了新的征程。