基于業(yè)務(wù)流程的圖書館知識(shí)鏈管理

□文 /孟文博

基于業(yè)務(wù)流程的圖書館知識(shí)鏈管理

□文 /孟文博1，2

本文從知識(shí)鏈及知識(shí)鏈管理的概念出發(fā)，在研究分析傳統(tǒng)圖書館知識(shí)鏈基礎(chǔ)上，采用理論分析與實(shí)際工作相結(jié)合的方法，通過對(duì)圖書館工作中知識(shí)流過程的分析，初步建立基于業(yè)務(wù)流程的圖書館知識(shí)鏈模型。

知識(shí)鏈；知識(shí)鏈管理；圖書館；業(yè)務(wù)流程

一、知識(shí)鏈及知識(shí)鏈管理的概念

知識(shí)鏈的概念最初由邁克爾·波特（Michael E·Porter）提出，他從供應(yīng)鏈的角度出發(fā)提出知識(shí)鏈包括內(nèi)部意識(shí)、內(nèi)部反應(yīng)、外部反應(yīng)、外部意識(shí)四個(gè)階段，是形成一個(gè)組織創(chuàng)新周期的一系列互動(dòng)過程。美國(guó)學(xué)者C.W.HolIsopple和M.Sing從組織內(nèi)的知識(shí)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系出發(fā)，提出了系統(tǒng)的知識(shí)鏈模型。該模型將知識(shí)鏈中的活動(dòng)分為五個(gè)主要活動(dòng)和四個(gè)支持性的輔助活動(dòng)。其中，主要活動(dòng)包括知識(shí)獲取、知識(shí)選擇、知識(shí)生成、知識(shí)內(nèi)化和知識(shí)外化，輔助活動(dòng)包括領(lǐng)導(dǎo)、合作、控制和測(cè)量。四個(gè)輔助活動(dòng)促進(jìn)知識(shí)學(xué)習(xí)，五個(gè)主要活動(dòng)生成知識(shí)產(chǎn)出。該模型表明了知識(shí)鏈的“產(chǎn)出”是各個(gè)階段的知識(shí)“學(xué)習(xí)”活動(dòng)的結(jié)果。劉冀生、吳金希從系統(tǒng)的知識(shí)管理觀出發(fā)對(duì)上述模型進(jìn)行了修正，在其基礎(chǔ)上增加了外部知識(shí)網(wǎng)和反饋環(huán)節(jié)。他們認(rèn)為，企業(yè)的知識(shí)鏈?zhǔn)且粋€(gè)抽象化了的完整的知識(shí)管理系統(tǒng)。知識(shí)鏈?zhǔn)且环N知識(shí)鏈條（網(wǎng)絡(luò)），在這個(gè)鏈條形的網(wǎng)絡(luò)中，企業(yè)對(duì)內(nèi)外知識(shí)進(jìn)行選擇、吸收、整理、轉(zhuǎn)化、創(chuàng)新，形成一個(gè)無限循環(huán)的流動(dòng)過程。在這個(gè)過程中，企業(yè)與外部環(huán)境之間、企業(yè)內(nèi)各組織之間、人與人之間、人與組織之間被一種無形的知識(shí)鏈條所連接。

在綜合各種觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上有學(xué)者認(rèn)為從組織之間的知識(shí)流動(dòng)的角度看，知識(shí)鏈?zhǔn)侵敢云髽I(yè)為創(chuàng)新核心主體，以實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)造為目的的，通過知識(shí)在參與創(chuàng)新活動(dòng)的不同組織之間流動(dòng)而形成的鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)。而知識(shí)鏈管理（簡(jiǎn)稱KCM）是指核心企業(yè)之間的知識(shí)流動(dòng)過程，促進(jìn)組織之間的交互學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)造，從而將各成員的知識(shí)優(yōu)勢(shì)集成為知識(shí)鏈整體知識(shí)優(yōu)勢(shì)的過程。知識(shí)鏈管理應(yīng)遵循系統(tǒng)原則、共贏原則、公平原則和共享原則。知識(shí)鏈管理的短期目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，中期目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)造，遠(yuǎn)期目標(biāo)是形成知識(shí)優(yōu)勢(shì)。

二、構(gòu)建基于業(yè)務(wù)流程的圖書館知識(shí)鏈

（一）圖書館知識(shí)鏈。陳耀盛教授在分析知識(shí)的本質(zhì)時(shí)指出，知識(shí)通過知識(shí)工作者開展知識(shí)活動(dòng)，將知識(shí)傳播給用戶利用，才得以發(fā)揮其效用——為社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、科技作出貢獻(xiàn)或創(chuàng)造出新的知識(shí)。這種活動(dòng)過程，稱為知識(shí)鏈，實(shí)質(zhì)是知識(shí)活動(dòng)業(yè)務(wù)流程。圖書館在業(yè)務(wù)活動(dòng)中以知識(shí)為中心，形成圍繞知識(shí)獲取、知識(shí)組織、知識(shí)增值、知識(shí)服務(wù)、知識(shí)外化和知識(shí)創(chuàng)新的無限循環(huán)過程。在這個(gè)過程中，組織中所有業(yè)務(wù)部門和成員都被一條無形的鏈聯(lián)系起來，這條無形的鏈就是圖書館的知識(shí)鏈。它揭示了圖書館的業(yè)務(wù)活動(dòng)是以知識(shí)流動(dòng)為中心，圍繞知識(shí)的創(chuàng)新而展開的。綜上所述，我們可以構(gòu)建一個(gè)圖書館知識(shí)鏈模型，如圖1所示。（圖1）

（二）圖書館工作中知識(shí)流過程及其分析。圖書館知識(shí)鏈揭示了圖書館的業(yè)務(wù)活動(dòng)是以知識(shí)流動(dòng)為中心，圍繞知識(shí)的創(chuàng)新而展開的。那么，要將知識(shí)鏈管理應(yīng)用于圖書館業(yè)務(wù)活動(dòng)之中，就要對(duì)圖書館知識(shí)流過程進(jìn)行分析。

圖1 圖書館知識(shí)鏈模型

1、知識(shí)獲取。知識(shí)獲取是指確定組織外部環(huán)境中的知識(shí)并將其轉(zhuǎn)化到組織內(nèi)部，使之成為能夠?yàn)榻M織創(chuàng)新所用的知識(shí)過程，它使組織與外部知識(shí)環(huán)境形成動(dòng)態(tài)溝通，是知識(shí)鏈管理活動(dòng)的基礎(chǔ)和前提。知識(shí)獲取是圖書館與外部環(huán)境交流的橋梁，要保持圖書館知識(shí)庫(kù)的動(dòng)態(tài)更新，就要求圖書館的知識(shí)獲取過程具備適應(yīng)能力，能夠應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的變動(dòng)。知識(shí)獲取通過對(duì)已有傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源、電子資源和網(wǎng)絡(luò)資源的采集辨識(shí)，來獲取包括用戶讀者、出版商、供應(yīng)商、合作伙伴與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等的外部信息。

知識(shí)獲取是知識(shí)鏈管理的第一步，它要求獲得盡可能全面的情報(bào)信息。圖書館首先要根據(jù)館藏資源信息、服務(wù)信息、資源使用信息以及自身定位來制定全面規(guī)劃配置。還要加強(qiáng)對(duì)外部資源的收集、整理和綜合，以用戶實(shí)際需求對(duì)圖書館功能定位，創(chuàng)造更多附加價(jià)值。

2、知識(shí)組織。知識(shí)組織是按照知識(shí)的內(nèi)在邏輯聯(lián)系，運(yùn)用一定的組織工具、方法和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)知識(shí)進(jìn)行整序和存儲(chǔ)，最終要提供給用戶直觀的、可操作性強(qiáng)的系統(tǒng)化知識(shí)，知識(shí)組織強(qiáng)調(diào)的是對(duì)圖書館內(nèi)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的組織。

對(duì)顯性知識(shí)要進(jìn)行多層描述，由于圖書館傳統(tǒng)運(yùn)用的分類標(biāo)引法和主題標(biāo)引法屬于揭示文獻(xiàn)主題內(nèi)容的方法，不能反映文獻(xiàn)中的具體知識(shí)單元。而知識(shí)組織對(duì)顯性知識(shí)的多層描述就包括了基本信息描述、對(duì)象信息描述、總體信息描述和單元信息描述。知識(shí)組織的另一個(gè)重要目標(biāo)是對(duì)隱性知識(shí)的深入開發(fā)，它要求圖書館員根據(jù)讀者的交流過程中掌握的讀者對(duì)知識(shí)的需求傾向，向讀者提供服務(wù)。同時(shí)，利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)捕捉和積累咨詢的問題與答案，并將這些內(nèi)容建設(shè)成可檢索的數(shù)據(jù)庫(kù)，這樣就將讀者與館員在咨詢過程的一些隱性知識(shí)顯性化。同時(shí)，對(duì)于館員隱性知識(shí)的開發(fā)，可以建立內(nèi)部局域網(wǎng)，使館員有一個(gè)可以把個(gè)人工作經(jīng)驗(yàn)、心得以及對(duì)知識(shí)管理活動(dòng)的理解進(jìn)行交流探討的平臺(tái)。

知識(shí)組織的具體過程包括：①圖書館通過書目聯(lián)機(jī)系統(tǒng)（OPAC）館藏資源和外部資源的知識(shí)進(jìn)行組織；②構(gòu)建基于概念關(guān)系為脈絡(luò)的知識(shí)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)，所有的信息資源都組織到概念之下，并通過概念間豐富的語(yǔ)義關(guān)系構(gòu)建知識(shí)庫(kù)；③建立良好的知識(shí)導(dǎo)航庫(kù)，知識(shí)導(dǎo)航以知識(shí)網(wǎng)絡(luò)的形式說明知識(shí)元的發(fā)展變化，它能夠?yàn)橛脩籼峁┲R(shí)庫(kù)瀏覽方式；④創(chuàng)建圖書館知識(shí)地圖系統(tǒng)，把分散的圖書館知識(shí)分布圖整合起來，按照邏輯形成圖書館的知識(shí)地圖系統(tǒng)。知識(shí)地圖是重要的知識(shí)管理技術(shù)，能夠直觀地反映圖書館的重要資源分布；⑤建立專題系統(tǒng)，圖書館通過與用戶的溝通，了解其信息需求方向，進(jìn)而對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化，再傳遞給用戶，以推動(dòng)科研工作的前進(jìn)；⑥建立專家系統(tǒng)，滿足更高層次需求。

3、知識(shí)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)是建立在知識(shí)增值的基礎(chǔ)上，圖書館運(yùn)用館員獨(dú)特的知識(shí)和能力，通過對(duì)知識(shí)的深層次加工，形成具有獨(dú)特價(jià)值的知識(shí)產(chǎn)品，解決用戶憑自己知識(shí)和能力不能解決的問題。圖書館憑借自己生產(chǎn)的知識(shí)信息、擁有的知識(shí)資源和知識(shí)設(shè)備，滿足用戶的知識(shí)需求。知識(shí)服務(wù)促進(jìn)知識(shí)信息的傳播、利用和再生產(chǎn)，使用戶掌握知識(shí)并使知識(shí)創(chuàng)新轉(zhuǎn)化為技術(shù)，成為作用于經(jīng)濟(jì)社會(huì)的生產(chǎn)力。知識(shí)服務(wù)中要通過先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)、組織協(xié)作與交流的環(huán)境，實(shí)現(xiàn)知識(shí)在獲取、組織和增值管理基礎(chǔ)上滿足不同主體對(duì)各類知識(shí)的需求，最終促進(jìn)知識(shí)外化和知識(shí)創(chuàng)新。

知識(shí)服務(wù)是以資源建設(shè)為基礎(chǔ)的信息服務(wù)的高級(jí)階段，要建立信息資源庫(kù)作為知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)。它是個(gè)性化的服務(wù)，即站在用戶的角度，開展個(gè)性化定制服務(wù)，加強(qiáng)與用戶之間的交流；加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)定題情報(bào)服務(wù)；提供多元化參考咨詢系統(tǒng)開展參考咨詢服務(wù)；開展館際互借。

4、知識(shí)外化。知識(shí)外化是在知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)知識(shí)從圖書館到用戶的轉(zhuǎn)移過程。知識(shí)只有經(jīng)過接受者的學(xué)習(xí)和理解，才能真正轉(zhuǎn)化為接受者自己的知識(shí)。顯性知識(shí)可利用現(xiàn)代信息技術(shù)極大地提高轉(zhuǎn)移效率，而隱性知識(shí)是個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和能力的綜合體現(xiàn)，往往很難用編碼化和形式化的語(yǔ)言表述，可以通過人與人面對(duì)面直接的交流來實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的有效轉(zhuǎn)移。這種方式受到知識(shí)發(fā)送及接受時(shí)間和空間的制約，知識(shí)轉(zhuǎn)移的難度較大。圖書館可以通過建立友好的用戶界面，增加圖書館和用戶的互動(dòng)交流，促使知識(shí)更方便地被用戶所知曉和利用，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享和知識(shí)交流。

5、知識(shí)創(chuàng)新。所謂知識(shí)創(chuàng)新，就是指通過科學(xué)研究，包括基礎(chǔ)研究和應(yīng)用研究，獲得新的基礎(chǔ)科學(xué)和技術(shù)科學(xué)知識(shí)的過程，它是知識(shí)管理的關(guān)鍵所在。圖書館要充分利用現(xiàn)有資源，結(jié)合圖書館學(xué)、情報(bào)學(xué)以及現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等相關(guān)技術(shù)手段進(jìn)行二次文獻(xiàn)開發(fā)和特色數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，充分揭示隱性知識(shí)的內(nèi)涵，減小灰色文獻(xiàn)帶給人們的副作用。圖書館應(yīng)該明確自己的地位和作用，在服務(wù)觀念、規(guī)章制度、組織體系上進(jìn)行更新，實(shí)現(xiàn)數(shù)字信息技術(shù)創(chuàng)新和知識(shí)再造創(chuàng)新，提高服務(wù)水平和質(zhì)量，積極為知識(shí)創(chuàng)新的順利進(jìn)行提供信息保障。

（三）構(gòu)建基于業(yè)務(wù)流程的圖書館知識(shí)鏈。知識(shí)鏈管理在圖書館中的應(yīng)用表現(xiàn)為業(yè)務(wù)流程與知識(shí)鏈相結(jié)合，要求圖書館內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)按照知識(shí)鏈進(jìn)行功能整合，使之工作內(nèi)容適應(yīng)知識(shí)鏈中的相應(yīng)活動(dòng)。從上面的分析我們可以看到，圖書館知識(shí)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)不是獨(dú)立的活動(dòng)而是相互聯(lián)系、相互交流的過程。而且知識(shí)鏈中的知識(shí)不一定嚴(yán)格按照單向順序流動(dòng)，各環(huán)節(jié)之間都可以進(jìn)行知識(shí)的傳遞和交流。例如，組織從外部獲得的知識(shí)，一些高端有序的知識(shí)可以直接應(yīng)用到讀者服務(wù)中。而知識(shí)創(chuàng)新同樣是自始至終貫穿于知識(shí)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)圖書館進(jìn)行知識(shí)管理，以圖書館組織內(nèi)外各種知識(shí)高效有序的運(yùn)動(dòng)為出發(fā)點(diǎn)，以知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)造為目標(biāo)，從知識(shí)采集加工和存儲(chǔ)積累，到知識(shí)傳播與共享，以及知識(shí)的使用和創(chuàng)新都要進(jìn)行優(yōu)化。將圖書館的業(yè)務(wù)流程內(nèi)嵌于知識(shí)鏈中，脫離以前按智能分工的死板實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)與知識(shí)的整合。使流程節(jié)點(diǎn)和知識(shí)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)相對(duì)應(yīng)，知識(shí)能夠隨著流程節(jié)點(diǎn)從一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)入另一個(gè)環(huán)節(jié)。圖書館的業(yè)務(wù)流程建設(shè)要以知識(shí)鏈模型為參照，按其知識(shí)的獲取、組織、應(yīng)用和創(chuàng)新的核心內(nèi)容進(jìn)行組織部門的合理重組。建立組織內(nèi)部的知識(shí)反饋系統(tǒng)，增強(qiáng)組織協(xié)調(diào)性，最終達(dá)到優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、實(shí)現(xiàn)知識(shí)鏈管理的目標(biāo)。通過以上分析，筆者最后構(gòu)建了一個(gè)基于圖書館業(yè)務(wù)流程的知識(shí)鏈模型，此模型還有待完善，如圖2所示。（圖2）

圖2 圖書館基于業(yè)務(wù)流程的知識(shí)鏈構(gòu)建

三、結(jié)語(yǔ)

目前，基于業(yè)務(wù)流程的圖書館知識(shí)鏈管理研究還不夠成熟。關(guān)于業(yè)務(wù)流程與知識(shí)鏈管理的實(shí)踐還不深入，如何做到提高圖書館知識(shí)服務(wù)的核心能力，實(shí)現(xiàn)基于業(yè)務(wù)流程的知識(shí)鏈管理，還需要更多研究。

[1]邁克爾·波特，陳小悅譯.競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)[M].北京：華夏出版社，1997.

[2]C.W.Hollsapple，M.Singh.The knowledge chain model：activities for competitivene&Expert Systems with Applications，2001.20.

[3]劉冀生，吳金希.論基于知識(shí)的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與企業(yè)知識(shí)鏈管理[J].清華大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)版），2002.17.1.

[4]顧新.知識(shí)鏈管理[M].成都：四川大學(xué)出版社，2008.

[5]陳耀盛.圖書館學(xué)情報(bào)學(xué)的持續(xù)發(fā)展——走向知識(shí)管理[J].圖書館論壇，2005.2.

[6]高爽等.基于知識(shí)鏈的圖書館知識(shí)管理戰(zhàn)略框架構(gòu)建 [J].圖書館理論與實(shí)踐，2008.6.

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（作者單位：1.武漢大學(xué)信息管理學(xué)院2008級(jí)軟件工程在職碩士；2.西北工業(yè)大學(xué)圖書館）