“微笑”利器，品質(zhì)保證
——上海材料研究所以服務(wù)打造“上材檢測”品牌

本刊記者 吳凡

“微笑”利器，品質(zhì)保證
——上海材料研究所以服務(wù)打造“上材檢測”品牌

本刊記者 吳凡

中國有句古話：“工欲善其事，必先利其器”，用這句話來說明檢測技術(shù)在我國現(xiàn)代化建設(shè)中的重要性是非常恰當(dāng)?shù)?，如今人們所進行的“事”就是現(xiàn)代化建設(shè)大業(yè)，而“器”則是先進的檢測手段?？茖W(xué)技術(shù)的進步、制造業(yè)和服務(wù)業(yè)的發(fā)展、現(xiàn)代化建設(shè)的大量需求，促進了檢測技術(shù)的發(fā)展，而先進的檢測手段可提高制造業(yè)、服務(wù)業(yè)的自動化、信息化水平和勞動生產(chǎn)率、促進科學(xué)研究的進步，提高人民的生活水平 。

品質(zhì)保證打造金字招牌

據(jù)了解，上海材料研究所檢測中心是經(jīng)中國實驗室國家認可委員會“三合一”評審認可的材料檢測實驗室，認可項目四百多項。傳承了上海材料研究所自1946年以來在材料研究方面的經(jīng)驗和成就，長期致力于材料理化檢測技術(shù)研究開發(fā)與應(yīng)用、冶金分析標準物質(zhì)研制，多次參加國際能力驗證活動并獲得好評，在國內(nèi)外材料檢測領(lǐng)域享有較高的信譽和影響。作為儀器、設(shè)備、設(shè)施入網(wǎng)服務(wù)單位之一，上海材料研究所檢測中心在上海研發(fā)公共服務(wù)平臺的統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)下，發(fā)揮了資源共享、行業(yè)集成的優(yōu)勢，積極推進大型科學(xué)儀器設(shè)施的共享與應(yīng)用，在為長三角地區(qū)的中小企業(yè)及世界五百強在華企業(yè)提供現(xiàn)代化的檢測服務(wù)中不斷發(fā)展。近年來為上海及國家的經(jīng)濟建設(shè)尤其是重大工程建設(shè)如三峽工程、秦山核電站、上海磁懸浮、“西氣東輸”等項目等提供了優(yōu)質(zhì)的檢測服務(wù)，同時為長三角地區(qū)的中小企業(yè)及世界五百強在華企業(yè)提供了現(xiàn)代化的檢測服務(wù)，在近幾年大力發(fā)展上海現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的趨勢下，將“上材檢測（SCT）”這個品牌向國際化邁進。

“材料檢測是保證和提高產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的有效手段，又是研究和開發(fā)新材料、新技術(shù)、新工藝、新產(chǎn)品的基礎(chǔ)技術(shù)。在工業(yè)生產(chǎn)中，技術(shù)進步反映在產(chǎn)品的生產(chǎn)和發(fā)展，包括從科研、設(shè)計、試制、工藝制備的提供、中試生產(chǎn)，一直到售后服務(wù)等各個階段之中。在這些階段中都必須通過材料檢測獲得的信息來監(jiān)控或表征成品或半成品的質(zhì)量與性能?？梢姴牧蠙z測在現(xiàn)代制造業(yè)中是極為重要的基礎(chǔ)工作?！鄙虾２牧涎芯克彼L鄢國強向我們著重介紹了與研發(fā)平臺相關(guān)的檢測業(yè)務(wù)。產(chǎn)品離不開材料，材料缺不得檢測分析。在企業(yè)生產(chǎn)各環(huán)節(jié)，無論是新品開發(fā)及新技術(shù)、新工藝的采用，還是產(chǎn)品質(zhì)量控制，材料的檢測分析都起著保駕護航的作用。正因如此，工業(yè)及高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)發(fā)達的長三角地區(qū)，對各種材料的檢測分析產(chǎn)生了巨大需求。

上海目前有不少中小企業(yè)，由于規(guī)模小、缺資金、缺技術(shù)、缺設(shè)備，而在技術(shù)創(chuàng)新中處于弱勢地位。一直以來，上海材料研究所始終不斷為中小企業(yè)的研發(fā)提供有利條件，大力營造自主創(chuàng)新的氛圍，為企業(yè)提供綜合、專業(yè)的服務(wù)，解決技術(shù)創(chuàng)新能力不足、產(chǎn)品技術(shù)含量低等問題。同時，創(chuàng)造條件為企業(yè)的產(chǎn)品認證及檢測提供方便，幫助企業(yè)減少研發(fā)風(fēng)險，并進行獨立的評估和檢驗，給予企業(yè)有益的建議，提高產(chǎn)品與目標市場的吻合度，提升產(chǎn)品質(zhì)量。圍繞企業(yè)和研發(fā)機構(gòu)的需求，服務(wù)于上海自主創(chuàng)新和循環(huán)經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略，開展了一系列富有成效的工作，推動著上海工業(yè)及高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，加快了上海自主創(chuàng)新的步伐，使得越來越多的企業(yè)從中受益。

以微笑服務(wù)抓住鐵桿用戶

近些年來，社會經(jīng)濟發(fā)展非常迅速的背景下，各種院所紛紛轉(zhuǎn)制，不難發(fā)現(xiàn)一個共同特征：這些轉(zhuǎn)制院所的管理者都具備了很強的商業(yè)意識，大多數(shù)情況下，他們都習(xí)慣于把自己看成一個職業(yè)經(jīng)理人，并非傳統(tǒng)意義上的所長、院長。正如鄢所長所說，“轉(zhuǎn)制前，像我們這樣的研究院所基本上是坐等客戶上門；轉(zhuǎn)制后變化很大，一方面大量客戶需要我們主動去贏得，而另一方面來自外企、民企的市場競爭日趨白熱化?！辈牧纤鎸Φ某瞬牧纤塾嫷?0余年的資源優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢以及人才優(yōu)勢之外，也要面臨自負盈虧的企業(yè)化運作以及相應(yīng)而來的激烈競爭。鄢所長感覺到除了技術(shù)上的保證，服務(wù)的意識、服務(wù)的理念提升應(yīng)該也必須成為機構(gòu)下一步發(fā)展的突破口，由此“微笑服務(wù)”的理念和“讓客戶有好心情”的口號應(yīng)運而生，真正做到以人為本、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以人為本的理念雖然在字面上容易理解，但真正把握它的內(nèi)涵和精神實質(zhì)并不是一件容易的事。鄢所長認為，以人為本首先是要追求人的全面發(fā)展而不是片面的發(fā)展；其次是使發(fā)展的成果惠及全體百姓，也就是說盡可能地讓全體百姓都從發(fā)展中得到好處，而不是說發(fā)展的絕大部分成果只讓一少部分人攫取。因此，一個檢測機構(gòu)要實現(xiàn)以人為本，其根本點在于加強領(lǐng)導(dǎo)者自身能力建設(shè)和注重下屬能力培養(yǎng)。由于知識經(jīng)濟是全球化的經(jīng)濟，其聯(lián)系的空間是無限的，人與人之間的關(guān)系更趨向于互動性。這就要求人員具備更高的素質(zhì)、更強的能力。

“既然是服務(wù)，就應(yīng)該要微笑面對客戶?？蛻魸M意度與檢測質(zhì)量是同等重要的，要吸引新客戶更要留住老客戶?；仡^客不僅是服務(wù)機構(gòu)能力的體現(xiàn)，同樣也是在競爭市場中發(fā)展的重要資源。” 鄢國強所長在談話中強調(diào)道，目前檢測服務(wù)業(yè)競爭很強，具備了專業(yè)資質(zhì)不代表一定能贏得市場，還要努力去做客戶沒想到的事情——也就是商業(yè)培訓(xùn)中常說的“超越客戶期望值”。

在這樣的理念指導(dǎo)下，隨之而來的是客戶數(shù)量以0%以上的比例逐年增加、檢測業(yè)務(wù)持續(xù)增長，吸引力甚至超越了國界，越來越多的境外客戶也從一個側(cè)面反映出材料所的技術(shù)能力?！笆紫?，我們要確保檢測質(zhì)量，沒有質(zhì)量的保證再好的服務(wù)意識和理念都是白搭；其次，要縮短檢測周期，有些客戶對時效性要求很高，如果不能及時檢測就有可能失去這類客戶；最后，也要合理收費?！?鄢國強所長笑稱，在材料所工作這么多年，自己年紀越來越大了，材料所卻越來越顯年輕活力了。

傾力建設(shè)“科技114”

材料的開發(fā)和檢測，離不開各類標準的參考，而國家目前出臺的標準更新非?？欤ㄟ^上海研發(fā)公共服務(wù)平臺的文獻服務(wù)系統(tǒng)，材料檢測的技術(shù)人員可以快速地檢索和下載到需要的一些標準，非常方便，能及時指導(dǎo)日常檢測工作，為客戶委托的各項檢測項目快速順利完成提供了很好的保證。

聯(lián)恒工業(yè)（上海）有限公司作為一家外商獨資企業(yè)（臺），是專業(yè)設(shè)計、制造汽車模具等汽車零部件，采用國外先進技術(shù)設(shè)備，配套服務(wù)于國內(nèi)外多家著名汽車廠商。公司承接了北京奔馳汽車公司與德國戴姆樂汽車公司合作的一款高級汽車中模具、夾具、檢具等的設(shè)計、開發(fā)、制造、檢驗等各24套的相關(guān)工作，焊接總成件后送到北京奔馳后焊接成車身結(jié)構(gòu)，由于此款車鈑件大量采用了高張力鋼板和先進的鍍鋅鋼板和板厚漸變鋼材等特殊鋼材在工藝，制造設(shè)備需要非常高的要求。聯(lián)恒工業(yè)正是通過上海研發(fā)公共平臺，找到了在材料檢測方面的權(quán)威機構(gòu)上海材料研究所。上海材料研究所不僅向聯(lián)恒工業(yè)提供了高級先進鋼材這方面的歐標檢驗服務(wù)，無論是德國進口或上海寶鋼的鋼材，均能快速正確檢驗并給出報告，并在物理特性檢驗（含金相檢驗）完全滿足了企業(yè)客戶的要求。

其實早在一網(wǎng)兩庫時期，材料所就和上海研發(fā)公共服務(wù)平臺就有開展合作，在當(dāng)時只是儀器加盟。后來隨著合作的深入，材料所承建了一個專業(yè)技術(shù)服務(wù)平臺（上海市金屬材料檢測分析與安全評估專業(yè)技術(shù)服務(wù)平臺）?！霸谡麄€科技領(lǐng)域，我們上海的研發(fā)平臺都是有口皆碑的。我也是看著平臺從一個儀器共享網(wǎng)一步步拓展成為今天這樣一個涉及科技方方面面的資源集散中心——成為了名副其實的‘科技114’，這其中科委和平臺管理中心都做了大量的工作?！臂乘L表示：研發(fā)平臺為材料所提供了一條新的客戶來源渠道，而材料所也以扎實的服務(wù)為平臺打造了影響力。這種雙贏的合作局面正是研發(fā)平臺成立的初衷，也是諸多科研院所和服務(wù)機構(gòu)愿意加盟研發(fā)平臺的重要理由。

合作與平臺，共享與雙贏

上海作為全國重要的知識生產(chǎn)中心、知識服務(wù)中心和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)化基地，上海研發(fā)公共服務(wù)平臺扮演著十分重要的作用。從透過儀器設(shè)施、數(shù)據(jù)、文獻等“有形資源”，到整合專家頭腦、實驗室專長等更多“無形資源”，讓共享不止停留在表面，讓平臺成為一座匯聚各項創(chuàng)新資源的“高架橋”，產(chǎn)學(xué)研三方無論誰有任何創(chuàng)新需求，通過這座橋，都能通往自己要去的地方，相信借助平臺這根“紅線”，產(chǎn)學(xué)研三方會自覺組合、派生出更多的合作。竟合共贏、循環(huán)增值，達到構(gòu)建研發(fā)公共服務(wù)平臺的真正目的。

在走訪過程中常常聽見這樣一種聲音，“一個共享平臺，不知節(jié)約多少時間和金錢?！钡拇_如此，外地客戶無需跋涉，只要把樣品寄來檢測中心，就能依靠計算機網(wǎng)絡(luò)，遙控操縱在上海進行檢測。國外公司在中國發(fā)展，原先都要把新出爐的產(chǎn)品或采購到的試樣送到國外實驗室檢測，一來一回費錢又耗時。可是又不得不這么做，因為如果自建實驗室，光購買設(shè)備就得上千萬元，更加不劃算。研發(fā)公共服務(wù)平臺的開通，使他們在最近的地方，花最少的錢，找到了最好的“外腦”，既省時又省錢。公共服務(wù)的共享機制，已經(jīng)開始降低區(qū)域內(nèi)企業(yè)的研發(fā)成本。美國Honeywell公司航空材料技術(shù)中心就曾專程到上海，已達成利用材料所檢測中心入網(wǎng)儀器設(shè)備和檢測中心的失效分析專家?guī)熨Y源開展航空材料失效分析合作的意向。

>> 上海材料所承擔(dān)著杭州灣大橋建設(shè)的重任

鄢國強表示“在儀器共享方面，我們所連續(xù)幾年都獲得了共享服務(wù)的獎勵，這筆錢雖不算多，但對我們儀器維護保養(yǎng)和檢測人員激勵等方面都起到非常不錯的效果。而試行兩年的用戶補貼政策也成為維護我們服務(wù)機構(gòu)和用戶之間業(yè)務(wù)關(guān)系的一種新渠道?！逼脚_一系列政策的出臺也提升了加盟機構(gòu)的積極性。

構(gòu)筑全社會共享的研發(fā)公共服務(wù)平臺，是實施科教興市主戰(zhàn)略的一項重要舉措。旨在引進市場機制，通過社會化、專業(yè)化運作和管理，促進企業(yè)、高校、科研院所及各部門科技資源的優(yōu)化配置，實現(xiàn)資源共享。而對于研發(fā)平臺而言，材料所一直以來也是一個愉快的合作伙伴，一個明星級的加盟單位。經(jīng)過多年的合作，材料所已經(jīng)與上海研發(fā)公共服務(wù)為平臺建立了非常良好的合作關(guān)系，許多用戶通過研發(fā)平臺的儀器設(shè)施共享系統(tǒng)找到材料所，得到材料所的優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的服務(wù)后成為材料所的忠實客戶。上海材料研究所將持續(xù)發(fā)揮好上海研發(fā)公共服務(wù)平臺儀器、設(shè)備、設(shè)施入網(wǎng)服務(wù)成員單位為全社會提供優(yōu)質(zhì)檢測服務(wù)的應(yīng)有作用，立足上海、著眼長三角、面向全國乃至全球來發(fā)展壯大檢測實力，為促進資源共享，降低科技創(chuàng)新成本，促進創(chuàng)新要素有效結(jié)合，為實施科教興市主戰(zhàn)略作出貢獻。