內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)酒店員工組織承諾的影響

湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 祖鵬 鄧梅

人才的問題已成為我國(guó)酒店發(fā)展的瓶頸。如何吸引和留住人才，讓員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感，調(diào)動(dòng)員工工作積極性，并對(duì)組織盡心盡力，是值得思考的。探討內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)提高酒店員工組織承諾的作用，以促進(jìn)酒店業(yè)的健康發(fā)展，是具有實(shí)踐價(jià)值的。

1 文獻(xiàn)綜述

上世紀(jì)70年代，Berry首先提出了內(nèi)部營(yíng)銷的概念，即把員工看成內(nèi)部顧客，把工作當(dāng)作滿足內(nèi)部顧客需要的產(chǎn)品。隨著理論和實(shí)踐推進(jìn)，內(nèi)部營(yíng)銷的概念得到了不斷的豐富和發(fā)展，經(jīng)歷了員工滿意、顧客導(dǎo)向、戰(zhàn)略變革管理三個(gè)階段。

組織承諾，亦有被譯為 “組織歸感”“組織忠誠(chéng)”等。最早Becker將其定義為由單方投入(side—bet)產(chǎn)生的維持“活動(dòng)一致性”的傾向。組織承諾是員工隨著其對(duì)組織的“單方投入”的增加而不得不繼續(xù)留在該組織的一種心理現(xiàn)象。Meyer與Allen等人將組織承諾定義為“體現(xiàn)員工和組織之間關(guān)系的一種心理狀態(tài)，隱含了員工對(duì)于是否繼續(xù)留在該組織的決定”。組織承諾分為感情承諾、規(guī)范承諾、理想承諾、經(jīng)濟(jì)承諾、機(jī)會(huì)承諾五個(gè)維度。

內(nèi)部營(yíng)銷通過采用類似營(yíng)銷策略的手法幫助人力資管理者吸引、留住、激勵(lì)和發(fā)展公司實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)所需要的優(yōu)秀員工，使得企業(yè)的人力資源管理能力得以加強(qiáng)，滿足組織內(nèi)部顧客和外部顧客需求的能力得以提升。學(xué)者們研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)員工感知組織內(nèi)部營(yíng)銷的努力對(duì)組織承諾有積極作用。但國(guó)內(nèi)對(duì)于酒店行業(yè)相應(yīng)研究不多。

2 模型與假設(shè)

基于文獻(xiàn)綜述和相關(guān)理論推導(dǎo)，本文認(rèn)為內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)組織承諾具有顯著正向影響，并由此提出本文的研究假設(shè)和模型(如圖1)。

H1：內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)組織承諾具有顯著正向影響；

H1-1：內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)感情承諾具有顯著正向影響；

H1-2：內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)規(guī)范承諾具有顯著正向影響；

H1-3：內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)理想承諾具有顯著正向影響；

H1-4：內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)經(jīng)濟(jì)承諾具有顯著正向影響；

H1-5：內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)機(jī)會(huì)承諾具有顯著正向影響。

3 實(shí)證檢驗(yàn)

3.1 量表與樣本

參照知名學(xué)者研究的成熟量表，結(jié)合實(shí)際情況對(duì)問卷中相關(guān)題項(xiàng)修正、整理、歸納，設(shè)計(jì)了本研究的測(cè)量?jī)?nèi)部營(yíng)銷、組織承諾關(guān)系的量表。本量表采用李克特5級(jí)量尺，采用簡(jiǎn)單抽樣和隨機(jī)抽樣的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集。調(diào)查對(duì)象為長(zhǎng)沙市及郊區(qū)三星級(jí)以上酒店員工。調(diào)查過程隨機(jī)發(fā)放，酒店員工匿名填寫，當(dāng)場(chǎng)收回，消除員工顧慮，保證問卷的真實(shí)可靠性。發(fā)放問卷 210份，有效問卷 179份，有效回收率為85% 。樣本分布情況如下：男性63人，占35%，女性116人，占到65%；未婚有135人，占76%，已婚44人，占24%；20歲以下28人，占16%，20～30歲116人，占65%，31～40歲31人，占17%，40歲以上4人，占2%；高中及以下77人，占42%，大專88人，占49%，本科及本科以上14人，占9%；工齡方面，2年以內(nèi)(含2年)89人，占49%，2～4年(含4年)59人，占33%，4～6年(含6年)26人，占14%，6年以上5人，占4%；客房部46人，占25%，餐飲部52人，占29%，市場(chǎng)營(yíng)銷部27人，占15%，人力資源部31人，占17%，其他23人，占14%。

3.2 數(shù)據(jù)的分析與解釋

3.2.1 信度檢驗(yàn)

本研究主要采取內(nèi)部一致性檢驗(yàn)量表的信度。美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家Hair and Anderson指出，如果Cronbach′s a值大于0.7，說明問卷具有高信度，通過SPSS16.0軟件對(duì)量表的信度進(jìn)行檢驗(yàn)，得出檢驗(yàn)結(jié)果如下：

表1 內(nèi)部營(yíng)銷信度檢驗(yàn)

根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，證明此量表具有很好的信度。

3.2.2 效度檢驗(yàn)與探索性因子分析

本文中所用的量表均是較成熟的量表且題項(xiàng)都請(qǐng)專家進(jìn)行審閱，保證了量表較為良好的內(nèi)容效度。對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷量表進(jìn)行探索性因子分析，即對(duì)各維度進(jìn)行Bartlett及KMO檢驗(yàn)來確定其是否合適做因子分析。結(jié)果顯示，內(nèi)部營(yíng)銷包括4個(gè)因子，且各因子的因子載荷均在0.5以上，特征值均大于1，累計(jì)方差解釋量達(dá)到70.689%說明該量表具有良好的效度。用樣本數(shù)據(jù)對(duì)組織承諾包括5個(gè)因子24個(gè)項(xiàng)目檢驗(yàn)，根據(jù)數(shù)據(jù)分析的結(jié)果，各因子的因子載荷均在0.5以上，特征值均大于1，Sig.值小于顯著性水平0.05， KMO值為0.849，累計(jì)方差解釋量達(dá)到72.221%，說明該量表具有良好的效度。

3.2.3 相關(guān)分析

本文通過相關(guān)分析來檢驗(yàn)各個(gè)變量之間的關(guān)系，各變量的平均值最大3.8179，最小為3.0663，標(biāo)準(zhǔn)差皆在1.1以下，顯示其變異性不大。根據(jù)本文研究需要，由內(nèi)部營(yíng)銷和組織承諾各變量之間進(jìn)行相關(guān)分析。由數(shù)據(jù)分析結(jié)果可知，內(nèi)部營(yíng)銷與感情承諾、規(guī)范承諾和理想承諾相關(guān)關(guān)系的顯著性水平均在0.01以下，內(nèi)部營(yíng)銷與感情承諾、規(guī)范承諾和理想承諾顯著相關(guān)。但是內(nèi)部營(yíng)銷與機(jī)會(huì)承諾和經(jīng)濟(jì)承諾并不顯著相關(guān)，不支持假設(shè)H1-4和H1-5。

3.2.4 回歸分析

內(nèi)部營(yíng)銷和組織承諾各變量之間相互關(guān)系和研究假設(shè)進(jìn)行回歸分析。

表2 內(nèi)部營(yíng)銷與組織承諾回歸分析

表3 內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)組織承諾的回歸系數(shù)表

結(jié)果顯示，內(nèi)部營(yíng)銷與組織承諾承顯著正相關(guān)(Beta=0.325，p=0.000＜0.01)，所以假設(shè)1：內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)組織承諾具有顯著正向影響關(guān)系成立。

根據(jù)相關(guān)分析，內(nèi)部營(yíng)銷與感情承諾、規(guī)范承諾、理想承諾顯著正相關(guān)，而內(nèi)部營(yíng)銷與經(jīng)濟(jì)承諾和機(jī)會(huì)承諾并未發(fā)現(xiàn)顯著正相關(guān)。因此，本研究以內(nèi)部產(chǎn)品為自變量，感情承諾、規(guī)范承諾和理想承諾為因變量分別做一元回歸分析。如下：

表4 內(nèi)部營(yíng)銷與感情承諾、規(guī)范承諾和理想承諾回歸分析

表5 內(nèi)部營(yíng)銷與感情承諾、規(guī)范承諾和理想承諾的回歸系數(shù)表

結(jié)果顯示，內(nèi)部營(yíng)銷與感情承諾承顯著正相關(guān)(Beta=0.287，p=0.000＜0.01)，所以假設(shè)H1-1：內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)感情承諾具有顯著正向影響成立。結(jié)果顯示，內(nèi)部營(yíng)銷與規(guī)范承諾具有顯著正向影響(Beta=0.420，p=0.000＜0.01)，所以假設(shè)H1-2：內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)規(guī)范承諾具有顯著正向影響成立。結(jié)果顯示，內(nèi)部營(yíng)銷與理想承諾承顯著正相關(guān)(Beta=0.356，p=0.000＜0.01)，所以假設(shè)H1-3：內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)理想諾承具有顯著正向影響成立。

4 結(jié)語(yǔ)

從數(shù)據(jù)分析結(jié)果我們可以得出，內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)組織承諾具有正向影響，假設(shè)成立，即酒店對(duì)員工的內(nèi)部營(yíng)銷越強(qiáng)烈，其組織承諾越高。因此，當(dāng)員工對(duì)酒店內(nèi)部營(yíng)銷策略的感受愈強(qiáng)烈時(shí)，員工對(duì)組織的承諾越高，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度越高，并且容易激發(fā)員工投入工作的意愿。筆者認(rèn)為酒店管理者應(yīng)積極開展有效的內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)來改善內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量，從而提高員工忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高酒店服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。內(nèi)部營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)把員工作為顧客，以工作為產(chǎn)品追求工作與員工高效匹配的工作滿意，具有整合功能并作為戰(zhàn)略執(zhí)行的工具。

在內(nèi)部產(chǎn)品方面，要即時(shí)地了解和發(fā)現(xiàn)內(nèi)部顧客即酒店員工的需要，其中包括對(duì)員工的培訓(xùn)與職業(yè)的發(fā)展、內(nèi)部關(guān)系和完成工作的信息等的需要。使員工及內(nèi)部顧客認(rèn)識(shí)到對(duì)顧客，對(duì)酒店的重要性從而獲得實(shí)現(xiàn)自己價(jià)值的機(jī)會(huì)，從而提升對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。

在內(nèi)部?jī)r(jià)格方面，要完善酒店制度對(duì)于員工完成其工作的支持，加強(qiáng)上級(jí)與員工之間，員工之間內(nèi)外的溝通以及與顧客的溝通的契合；給予員工參與決策制定的權(quán)利；減輕工作中相互推諉現(xiàn)象，其中需要進(jìn)一步改進(jìn)的是改善上下級(jí)之間的溝通，采納員工的管理建議，保持員工之間保持良好溝通，從而降低組織內(nèi)部阻力，降低內(nèi)部溝通的成本。有利于減少管理成本的同時(shí)，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感和忠誠(chéng)度。

在內(nèi)部分銷方面，在加強(qiáng)上下級(jí)之間、平級(jí)之間溝通的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)他們保持良好的信息共享，建立及時(shí)有效的反饋機(jī)制，建立良好的溝通方法、步驟和渠道。這樣可以融洽上下左右的同事關(guān)系，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感和忠誠(chéng)度。

在內(nèi)部促銷方面，提倡酒店提供給員工一個(gè)良好的工作環(huán)境，多表?yè)P(yáng)多鼓勵(lì)以培養(yǎng)內(nèi)部顧客即員工對(duì)其工作的興趣、培養(yǎng)良好的工作感受和積極的態(tài)度，進(jìn)而培養(yǎng)員工對(duì)組織的心理承諾。

[1]蓋玉妍.旅游企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷理論及其策略研究[J].科技與管理,2005(07).

[2]凌文牲,張治燦,方俐洛.中國(guó)職工組織承諾研究[J].中國(guó)社會(huì)科學(xué),2001(02).