能力前置平臺助力山西電信客戶服務(wù)能力提升

藺俊燕

（中國電信股份有限公司山西分公司，山西 太原 030006）

1 前言

據(jù)工業(yè)和信息化部申訴受理中心統(tǒng)計，2009年第四季度受理用戶申訴10 052人次，季度申訴率為9.4（人次/百萬用戶），較上季度下降9.2%。用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量31.2%，較上季度上升1.2個百分點，其中用戶對于基礎(chǔ)電信企業(yè)的業(yè)務(wù)宣傳及服務(wù)差錯的申訴量有所上升。2011年第一季度，用戶服務(wù)方面的申訴占申訴總量的43.3%，較上季度上升4.6個百分點。用戶服務(wù)的投訴率量占比成逐年上升趨勢。

中國電信把服務(wù)作為各項工作的著眼點和立足點，而服務(wù)能力前置是通過對客戶障礙、投訴進(jìn)行實時在線預(yù)處理，來提升客戶感知的最直接的方法，是客戶服務(wù)質(zhì)量支撐及管理建設(shè)中最重要的功能之一。

據(jù)調(diào)研，在平臺建設(shè)之前山西電信已有一定的在線預(yù)處理手段，但是功能存在不足，不能有效地提高處理效率，客戶感知提高不明晰，主要表現(xiàn)在：

（1）預(yù)處理手段弱、效率低。預(yù)處理功能只是針對部分產(chǎn)品業(yè)務(wù)或者網(wǎng)元平臺進(jìn)行的，預(yù)處理的功能分散在各個系統(tǒng)中，未能形成統(tǒng)一的預(yù)處理平臺。

（2）預(yù)處理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一。同一種障礙，不同人員預(yù)處理的關(guān)鍵步驟可能存在不一致，容易造成企業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，相關(guān)的障礙處理流程沒有得到傳承和固化。

（3）預(yù)處理的使用對象不全。傳統(tǒng)的預(yù)處理主要面向客服人員，包括客服代表和專家席，但是客服對障礙處理不成功時，需要派單至后端部門，后端部門卻沒有有效的專業(yè)手段進(jìn)行處理。

2 建設(shè)難點

2.1 預(yù)處理流程梳理

客戶障礙、投訴處理的流程多且牽涉的部門也非常多，如何進(jìn)行預(yù)處理流程就顯得非常重要，而這可以通過預(yù)處理流程圖簡單地轉(zhuǎn)化到平臺實現(xiàn)中。

2.2 接口梳理

服務(wù)能力牽涉各個廠商大量的外圍系統(tǒng)接口。如何對接口進(jìn)行統(tǒng)一的定義，對接口調(diào)測十分重要。

2.3 導(dǎo)航技術(shù)

對于障礙處理來說，如何設(shè)計進(jìn)行“傻瓜式”智能處理是平臺實現(xiàn)的目標(biāo)也是建設(shè)的難點，是獲取良好用戶體驗的關(guān)鍵。

3 平臺功能建設(shè)

建設(shè)服務(wù)能力前置平臺需要將BSS域系統(tǒng)、OSS域系統(tǒng)、移動平臺、固網(wǎng)平臺、增值平臺等用戶相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合，提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)信息服務(wù)，對常用的處理操作前移到客服部門，并且將企業(yè)高效的故障預(yù)處理流程進(jìn)行固化和推廣，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)故障的預(yù)處理。

3.1 全面的綜合服務(wù)

提供客戶信息服務(wù)，包括：客戶基本信息、用戶信息、套餐信息、費用信息、應(yīng)用功能信息等；用戶被列入黑名單的次數(shù)；用戶最近一個月及一年的投訴次數(shù)；用戶最近一個月及一年的障礙申告次數(shù)；用戶最關(guān)心的問題及次數(shù)；用戶手機(jī)型號、版本信息等；

提供平臺信息，此部分包括兩類內(nèi)容：一類是用戶產(chǎn)品在各個平臺的情況，如C+W在HLR和AAA的數(shù)據(jù)情況；另一類用戶在某個平臺的全部信息，包括用戶在平臺的訂購日志及訂購記錄。見圖1。

圖1 平臺信息

根據(jù)不同的使用人員進(jìn)行分權(quán)分域處理和操作視角設(shè)計。直觀地提供客戶近乎全面的信息查詢及部分常用操作，提高投訴或故障的處理速度。

3.2 直觀的預(yù)處理導(dǎo)航

導(dǎo)航圖包括多個環(huán)節(jié)，分別對應(yīng)故障預(yù)處理工作的各個步驟，通過流程圖的運行，引導(dǎo)客服人員完成相關(guān)故障工作的預(yù)處理。見圖2。

圖2 導(dǎo)航界面

導(dǎo)航模塊可以實現(xiàn)多種方式的導(dǎo)航，并且在導(dǎo)航過程中可以一鍵修復(fù)。

導(dǎo)航模塊支持正常的環(huán)節(jié)順序進(jìn)行預(yù)處理操作，也允許投訴處理人員直接進(jìn)行某個環(huán)節(jié)的操作。它可以自動記錄客服人員的操作步驟以及必要的操作內(nèi)容，在預(yù)處理不成功時可以自動將預(yù)處理的記錄帶入服保系統(tǒng)，供后端處理人員進(jìn)行參考。固化的經(jīng)驗及指導(dǎo)，可以提高投訴或故障處理的規(guī)范性、可追溯性，給客戶以良好的專業(yè)性感知。

4 所產(chǎn)生的效果

山西電信2010年啟動了服務(wù)能力前置平臺建設(shè)，旨在提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從而提升面向市場的競爭水平，主要表現(xiàn)在：①提升客戶感知。通過服務(wù)能力前置平臺，客服人員能夠直接對客戶反饋的問題進(jìn)行定位和一鍵修復(fù)，縮短障礙處理時間，從而提高客戶感知。②提升企業(yè)服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)化。統(tǒng)一對咨詢、障礙、投訴等問題的處理步驟和口徑，從而提升面向客戶的服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化。③降低后端人員的維護(hù)工作量。通過對客戶反饋的咨詢、障礙、投訴等問題進(jìn)行預(yù)處理，降低了后端人員的成本和維護(hù)量。

4.1 預(yù)處理成功率

見表1。

表1 預(yù)處理成功率

平臺建設(shè)前，故障（含投訴）平均每月工單數(shù)為8萬條左右，預(yù)處理成功率在60%左右，平臺建設(shè)后平均每月工單數(shù)為26萬條左右，預(yù)處理成功率在80%左右。平臺建設(shè)后，將所有故障（含投訴）進(jìn)行有效管理，并且整體成功率上升為80%左右，隨著固化的流程向?qū)А⑵脚_、接口逐漸豐富，預(yù)期半年內(nèi)預(yù)處理成功率可達(dá)到90%。

4.2 平均處理時長

見表2。

表2 平均處理時長

平臺建設(shè)前，投訴單每月約為1萬條，建設(shè)后，處理時長減少了一半，約為建設(shè)前的47%，故障單平均處理時長約為建設(shè)前的63%。

4.3 客戶感知

預(yù)處理成功率的提高，有效減少了客戶障礙及投訴的處理時長，特別對于簽署了山西電信SLA協(xié)議的客戶，是很好的保障，提高了山西電信的服務(wù)質(zhì)量，這與北方電信面臨劇烈的市場競爭、應(yīng)對集團(tuán)大力發(fā)展要求是相輔相成的。

4.4 運營效益

所產(chǎn)生的運營效益包括客服代表培訓(xùn)成本減少、減輕后端運維人員壓力。

4.5 IT支撐效率

統(tǒng)一的企業(yè)級流程平臺，實現(xiàn)信息流在山西電信各部門之間的平滑流動，消除原來分流轉(zhuǎn)造成的人員監(jiān)控不方便、查看不及時以及操作不一致的情況，加快流程實現(xiàn)及調(diào)整速度，提高人員的工作效率。

5 結(jié)束語

隨著信息化的發(fā)展，服務(wù)能力前置平臺將會面向最終客戶，客戶可以通過IVR、短信、網(wǎng)廳等多種渠道在線進(jìn)行障礙診斷以及相關(guān)信息查詢。服務(wù)能力前置平臺建設(shè)是逐步演進(jìn)、長期而復(fù)雜的工程，許多歷史遺留的問題不可能一次性的解決，本文中所作的工作還有不足之處，待以后作出更進(jìn)一步的深入研究。