大型綜合性醫(yī)院門診醫(yī)療服務(wù)投訴原因分析與防范對(duì)策

何智敏 江廣理 李紅霞

（中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院，廣東 廣州 510080）

醫(yī)療投訴是指患者及家屬在醫(yī)院接受醫(yī)療保健服務(wù)的過程中，對(duì)醫(yī)院或醫(yī)院工作人員所提供的服務(wù)不滿意而到有關(guān)部門反映問題的一種行為。自衛(wèi)生部提出“以患者為中心”的服務(wù)指南并在全國開展以來，醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量逐步提高、醫(yī)療投訴漸漸減少。但隨著我國醫(yī)療保障制度的普及，醫(yī)院門診量日益增多，門診醫(yī)療服務(wù)投訴也時(shí)有發(fā)生，處理醫(yī)療服務(wù)投訴也是門診醫(yī)療工作的一大重點(diǎn)內(nèi)容[1-5]。但為探討防范門診醫(yī)療服務(wù)投訴的方法，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，回顧性分析了我院2009年至2010年門診醫(yī)療服務(wù)投訴原因，并由此作為我院門診辦公室制定相關(guān)對(duì)策及整改方案，付諸實(shí)踐，取得良好成效。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2009年、2010年廣州中山大學(xué)附屬第一附屬醫(yī)院院本部門診就診人數(shù)分別為300，6606人次和307，1179人次，患者直接到醫(yī)院投訴部門提出的醫(yī)療服務(wù)投訴分別為142例和117例。

1.2 方法

對(duì)醫(yī)療服務(wù)投訴案例進(jìn)行分析，內(nèi)容包括投訴內(nèi)容與原因、被投訴對(duì)象。

2 結(jié) 果

2.1 投訴內(nèi)容與原因

分為：①服務(wù)態(tài)度；②醫(yī)技與護(hù)理；③藥物；④診療結(jié)果；⑤醫(yī)療收費(fèi)5個(gè)方面。見表1和表2。

表1 2009和2010年門診患者投訴內(nèi)容例數(shù)

表2 經(jīng)調(diào)查門診患者投訴事實(shí)情況

2.2 被投訴對(duì)象構(gòu)成表

被投訴對(duì)象分醫(yī)師、護(hù)士、醫(yī)技、窗口人員、其他非醫(yī)療人員，見表3。

表3 2009和2010年門診被投訴對(duì)象構(gòu)成表（例數(shù)）

3 討 論

3.1 對(duì)投訴內(nèi)容、投訴對(duì)象的分析

盡管我院作為具有百年歷史華南地區(qū)最大型的綜合醫(yī)院，自衛(wèi)生部提出“以患者為中心”的服務(wù)指南并在全國開展以來，醫(yī)院基本管理制度健全，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量逐步提高、醫(yī)療投訴漸漸減少。但從近兩年醫(yī)療投訴數(shù)據(jù)可以看出，投訴仍然集中在服務(wù)態(tài)度問題上。主要表現(xiàn)有：①醫(yī)務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng)，態(tài)度生硬。與患者談話漫不經(jīng)心，語言不當(dāng)，沒有同情心，甚至謾罵患者，引起患者反感而導(dǎo)致投訴。②醫(yī)患溝通不當(dāng)：醫(yī)師交待病情不及時(shí)、不充分，未使用患者及其家屬能夠理解的通俗語言與之溝通；未認(rèn)真履行告知義務(wù)。③采用昂貴的檢查或藥品未征求患者意見；采用多項(xiàng)檢查未向患者解釋。④個(gè)別醫(yī)師沒有很好的遵守勞動(dòng)紀(jì)律，遲到或未合理安排醫(yī)、教、研活動(dòng)導(dǎo)致耽誤開診，卻沒有合理的解析未能取得患者諒解，導(dǎo)致投訴。⑤窗口部門，是招致服務(wù)態(tài)度投訴的主要部門，表現(xiàn)為患者認(rèn)為掛號(hào)員、收費(fèi)員態(tài)度不好，直接發(fā)生語言沖突。服務(wù)態(tài)度好壞對(duì)醫(yī)患關(guān)系影響極大，是患者不滿和引起醫(yī)療糾紛的主要原因。在藥物問題上，仍有及個(gè)別的醫(yī)師開出不合理的處方，加重患者負(fù)擔(dān)。在治療效果問題上，主要出現(xiàn)在疑難疾病的診療過程中，患者期望值過高，而主診醫(yī)師又未能合理的解釋，導(dǎo)致患者誤會(huì)，引起投訴，甚至醫(yī)療糾紛。在診療技術(shù)上，主要出現(xiàn)在護(hù)理單元和醫(yī)技部門，由于護(hù)理部門一貫有著嚴(yán)格地紀(jì)律和管理制度，良好運(yùn)作，故很少出現(xiàn)差錯(cuò)，產(chǎn)生的醫(yī)療投訴表現(xiàn)為年輕護(hù)士在難度較大的操作上表現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)不足，引起患者誤會(huì)而產(chǎn)生投訴；而醫(yī)技部門則主要集中在驗(yàn)單的發(fā)布過程中疏忽，發(fā)出不合理的報(bào)告，引起患者誤會(huì)。

我院日門診量平均在13000人次左右，外地就醫(yī)病患較多，病情較復(fù)雜，門診醫(yī)護(hù)人員工作繁忙，工作強(qiáng)度大，與患者交流的時(shí)間相對(duì)減少，這是引起矛盾的客觀原因。門診醫(yī)師為輪換制，部分醫(yī)師在輪換的早期不熟悉門診流程，有時(shí)會(huì)產(chǎn)生醫(yī)患間的誤會(huì)；而部分工作人員缺少與患者溝通的方法與技巧，這些都是引起患者投訴的主觀原因。而在收費(fèi)問題上，由于我院嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)部門的政策和明晰的財(cái)務(wù)制度，除個(gè)別疏忽出現(xiàn)差錯(cuò)外，極少出現(xiàn)物價(jià)的投訴。

3.2 防范對(duì)策

3.2.1 建立投訴處理流程，處理投訴快捷有效

醫(yī)院建立投訴處理流程，門診辦公室設(shè)立是門診患者投訴的專職接待小組，由具有多年處理各種醫(yī)療糾紛經(jīng)驗(yàn)豐富的的高年資醫(yī)務(wù)人員及熟悉醫(yī)院工作的人員負(fù)責(zé)，做到能現(xiàn)場處理的，馬上處理；不能處理盡快回復(fù)；凡投訴必反饋，及時(shí)解決患者就診過程中遇到的各種難題。針對(duì)患者方面投訴，在充分理解的前提下，向投訴者表達(dá)同情、關(guān)心，并盡量提供幫助，再用通俗的語言向他們介紹醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展的現(xiàn)狀，使他們了解醫(yī)療技術(shù)的局限性與高風(fēng)險(xiǎn)性的特點(diǎn)，樹立科學(xué)的就醫(yī)觀念，理智對(duì)待醫(yī)療結(jié)果，正確評(píng)估醫(yī)療效果。對(duì)于個(gè)別無理取鬧，行為過激的投訴者，在勸說無效的情況下也絕不手軟，運(yùn)用法律手段維護(hù)醫(yī)院及醫(yī)務(wù)工作人員的合法利益不受侵犯。

3.2.2 定期分析投訴原因，反饋給科室，督促整改

建立投訴檔案，將患者投訴作為不可多得的資源加以利用和改進(jìn)。①將患者投訴的情況及時(shí)反饋給當(dāng)事人及科室，組織認(rèn)真學(xué)習(xí)并科室討論，找原因，查漏洞，督促科室改進(jìn)工作。②建立定期分析投訴資料制度。將投訴較多的、帶有規(guī)律性的問題提交給醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)集體討論，作為決策的參考和依據(jù)，及時(shí)改正，以促進(jìn)醫(yī)院服務(wù)建設(shè)。

3.2.3 建立并認(rèn)真貫徹執(zhí)行《門診綜合質(zhì)量考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)投訴科室及個(gè)人進(jìn)行質(zhì)量考評(píng)

在加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，樹立“以患者為中心”的醫(yī)院文化的基礎(chǔ)上，將醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與科室、個(gè)人績效相連接。廣泛開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的宣傳教育活動(dòng)，強(qiáng)化職業(yè)行為訓(xùn)練，培養(yǎng)文明服務(wù)習(xí)慣，樹立良好的行業(yè)形象。明確門診工作的特殊性和要求，制訂門診醫(yī)務(wù)人員窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度，樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念。

3.2.4 各部門加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化就診和檢查流程。

①加強(qiáng)專家門診管理，增加專家門診號(hào)源；開展電話預(yù)約掛號(hào)；為外地轉(zhuǎn)診患者、外院轉(zhuǎn)院患者提供?？凭驮\協(xié)助；為老年病患及孕婦提供優(yōu)先掛號(hào)服務(wù)，部分緩解了群眾掛號(hào)難的問題。②加強(qiáng)門診信息公開。更新門診信息公開途徑，使用電子顯示屏清晰公布專家資訊、專科門診安排、專家開診情況公布；主要樓層設(shè)醫(yī)院信息自助查詢機(jī)方便群眾全方位了解醫(yī)院信息；收費(fèi)公開，方便群眾進(jìn)行收費(fèi)查詢。信息公開透明，使群眾減少疑慮。③分時(shí)段掛號(hào)，方便患者合理安排就診，縮短候診時(shí)間；實(shí)行門急診電子排隊(duì)、叫號(hào)，減少了患者反復(fù)詢問的麻煩，也避免了插隊(duì)、爭吵等現(xiàn)象；優(yōu)化候診環(huán)境，提供健康教育短片及宣傳手冊(cè)，減少患者候診不安。④加強(qiáng)門診管理，定期查崗、落實(shí)考勤制度；實(shí)行用藥及檢查告知制度，避免在病患不理解下檢查用藥；實(shí)施電子處方，醫(yī)院信息系統(tǒng)限制門診處方用藥和藥學(xué)部門把關(guān)制度，規(guī)范門診處方，避免大處方、不合理處方。⑤提高輔助科室工作效率：醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，提高輔助檢查科室工作效率，縮短檢查預(yù)約時(shí)間及檢查報(bào)告時(shí)間。⑥提供多途徑檢驗(yàn)結(jié)果查詢：提供工作站查詢；統(tǒng)一打印、醫(yī)院網(wǎng)站網(wǎng)頁查詢；檢驗(yàn)結(jié)果郵寄等便民服務(wù)措施。

3.2.5 建立“門急診質(zhì)量監(jiān)控體系”、貫徹執(zhí)行醫(yī)院管理制度

門急診部定期對(duì)門診病歷、門診處方、門診日志、診療費(fèi)用、藥品比例、醫(yī)學(xué)證明等進(jìn)行質(zhì)控檢查，規(guī)劃監(jiān)控范圍和內(nèi)容，制定監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)，并確立實(shí)施方案和操作辦法，定期對(duì)監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行評(píng)估和反饋。并與年終綜合考評(píng)掛鉤，建立獎(jiǎng)懲制度。

3.2.6 完善門診管理模式

根據(jù)門診管理工作的特點(diǎn)，建立并完善“科主任負(fù)責(zé)制下的屬地化管理”模式。所有流動(dòng)到門急診的人員都要納入門急診辦公室的管理中，科主任要對(duì)其進(jìn)行門診崗前培訓(xùn)，使門急診管理工作能落實(shí)到門急診的方方面面。

3.3 進(jìn)一步完善門診管理措施后，門診投訴例數(shù)漸漸下降。

見表4。

表4 進(jìn)一步完善門診管理措施后門診投訴例數(shù)漸漸下降

總之，作為一所大型的三級(jí)綜合醫(yī)院，完善的門診管理措施，是提高門診服務(wù)質(zhì)量，減少醫(yī)療投訴的重要保證。

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