流程控制理論在企業(yè)質(zhì)量體系審核中的應(yīng)用

關(guān)榮 任帥杰 李建光 呂玉峰

(北京出入境檢驗(yàn)檢疫局 北京 100026)

1 前言

企業(yè)質(zhì)量管理體系審核是保證和提升企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。通過審核能夠及時發(fā)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量控制各環(huán)節(jié)存在的問題并責(zé)令強(qiáng)制整改,從機(jī)制上保證企業(yè)能夠持續(xù)穩(wěn)定的提供符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品。因此,企業(yè)質(zhì)量體系審核在企業(yè)質(zhì)量審核和檢驗(yàn)中占有非常重要的地位。

2 流程體系理論介紹及企業(yè)質(zhì)量管理體系關(guān)鍵控制點(diǎn)研究

2.1 流程體系理論介紹

流程是產(chǎn)生某一個結(jié)果的一系列作業(yè)或者操作,特別是指連續(xù)的操作或處理。而流程體系則是為了完成某個任務(wù)而形成的所有流程的集合,它包括全部流程、影響流程的戰(zhàn)略和組織以及支撐流程執(zhí)行的人員、培訓(xùn)、考核以及其他管理因素,見圖 1。

圖1 流程體系

流程管理體系的核心思想是把企業(yè)各方面的管理劃分成“以戰(zhàn)略為先到,流程為核心,以輔助執(zhí)行為支撐”的管理因素,通過對流程關(guān)鍵環(huán)節(jié)及支撐關(guān)鍵環(huán)節(jié)的輔助執(zhí)行因素進(jìn)行重點(diǎn)控制,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對整個體系輸出結(jié)果的良好控制。

(1)流程體系要具有完備性、范圍清晰、層次結(jié)構(gòu)化等特點(diǎn),明確流程之間的上下游及接口關(guān)系、識別基于階段性戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵流程進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控等;

(2)準(zhǔn)確識別關(guān)鍵流程的關(guān)鍵控制環(huán)節(jié)及關(guān)鍵支撐因素,并實(shí)施對關(guān)鍵環(huán)節(jié)和關(guān)鍵因素的控制;

(3)要有規(guī)范化的流程標(biāo)準(zhǔn),并做到每個環(huán)節(jié)職責(zé)清晰;

(4)對流程各環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)的信息流要進(jìn)行準(zhǔn)確充分的記錄;

(5)要有流程執(zhí)行的考核保障機(jī)制和執(zhí)行效果后評估機(jī)制;

(6)對流程體系和流程環(huán)節(jié)根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)和優(yōu)化。

綜上所述,流程管理體系是遵從閉環(huán)管理機(jī)制的企業(yè)管理體系,流程管理體系對企業(yè)管理中的所有內(nèi)容進(jìn)行了細(xì)顆粒度的劃分?；谠敿?xì)劃分的顆粒度,能夠?qū)ζ髽I(yè)管理的中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)問題進(jìn)行精準(zhǔn)定位,支持對企業(yè)進(jìn)行精細(xì)化的管理。

2.2 業(yè)質(zhì)量管理體系關(guān)鍵控制點(diǎn)研究

依據(jù)流程體系理論,標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)質(zhì)量管理實(shí)踐可以看成是依據(jù) PDCA閉環(huán)理論構(gòu)建的“以計(jì)劃流程組、執(zhí)行流程組、審查流程組和改進(jìn)流程組為主體,以包括人員、技能、考核、環(huán)境等的流程執(zhí)行輔助體系為保障”的完整的流程管理體系(如圖 2)。

圖2 企業(yè)質(zhì)量管理流程體系

以流程體系理論為指導(dǎo),以建立的企業(yè)質(zhì)量管理流程體系為診斷框架,結(jié)合企業(yè)質(zhì)量管理體系審核實(shí)踐,識別出企業(yè)質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵控制點(diǎn),為企業(yè)質(zhì)量管理體系審核提供科學(xué)的指導(dǎo)。在企業(yè)質(zhì)量管理體系審核過程中,發(fā)現(xiàn)最容易出問題的審核關(guān)鍵點(diǎn)如下:

(1)在“計(jì)劃流程組”中質(zhì)量文件不完備或者文件的可操作新不強(qiáng);

(2)在“執(zhí)行流程組”中重要生產(chǎn)執(zhí)行環(huán)節(jié)與質(zhì)量文件不一致;

(3)在“執(zhí)行流程組”中沒有建立無斷點(diǎn)的產(chǎn)品追溯機(jī)制;

(4)在“改進(jìn)流程組”中沒有把文件和執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)的問題用于質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。

(5)在“流程執(zhí)行輔助體系”中對人員的技能培訓(xùn)不到位;

(6)在“流程執(zhí)行輔助體系”中沒有建立針對關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)的考核保障機(jī)制;

(7)在“流程執(zhí)行輔助體系”中與流程環(huán)節(jié)執(zhí)行有關(guān)的生產(chǎn)環(huán)境因素。

從流程的角度重新審視企業(yè)質(zhì)量管理體系,以企業(yè)質(zhì)量管理工作流貫穿的所有環(huán)節(jié)為研究對象,結(jié)合實(shí)際審核實(shí)踐,通過識別企業(yè)質(zhì)量管理體系審核中的關(guān)鍵控制點(diǎn),從而實(shí)現(xiàn)有重點(diǎn)且高效率的企業(yè)質(zhì)量管理體系審核。

3 實(shí)際審核過程中關(guān)鍵控制點(diǎn)問題詳述

3.1 企業(yè)質(zhì)量體系文件的完備性、一致性和有效性存在問題

(1)文件記錄不完整。例如某機(jī)床企業(yè)對生產(chǎn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)記錄填寫不規(guī)范、不完整,要求完成的處理結(jié)果沒有填寫;又如某電器生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)線維修記錄不完整,接收人、發(fā)送人都無簽字等。

(2)文件有效性可能得不到保證。如某壓力容器生產(chǎn)企業(yè)有體系文件,但是部分文件沒有經(jīng)過發(fā)布、實(shí)施、批準(zhǔn)等程序就直接使用;某電子產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)同時存在兩個版本的質(zhì)量手冊,員工不明確哪個為正在執(zhí)行的文件。

(3)文件缺少一致性。如某電器生產(chǎn)企業(yè)存在程序文件編號不統(tǒng)一的現(xiàn)象。

3.2 企業(yè)質(zhì)量管理相關(guān)作業(yè)文件沒有得到很好的執(zhí)行

企業(yè)質(zhì)量體系文件不能很好執(zhí)行,直接影響到質(zhì)量體系運(yùn)行的有效性。分析企業(yè)質(zhì)量體系執(zhí)行情況發(fā)現(xiàn),文件不能很好執(zhí)行的原因主要是企業(yè)管理在以下三方面存在缺陷。

(1)企業(yè)質(zhì)量體系的執(zhí)行沒有做到全員參與,部分人員不熟悉程序文件,特別是一線操作者不能很好了解與其相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)文件要求。如某金屬材料生產(chǎn)企業(yè)一線巡檢人員對作業(yè)指導(dǎo)書的查閱途徑不了解,不能有效及時獲取與其相關(guān)的操作指導(dǎo)文件,在操作出現(xiàn)疑問時單憑自我判斷解決,而不能嚴(yán)格按照操作指導(dǎo)要求執(zhí)行操作;

(2)作業(yè)指導(dǎo)文件的實(shí)際可操作性不強(qiáng)。如某汽車生產(chǎn)企業(yè),部分測量工位由于文件要求過于嚴(yán)格,生產(chǎn)產(chǎn)品的實(shí)際測量值,根本無法達(dá)到文件規(guī)定所要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)值,但該產(chǎn)品又確實(shí)已能夠很好滿足使用要求,不會影響產(chǎn)品質(zhì)量;再如某企業(yè)質(zhì)量控制部門針對輕重缺陷的定義,只是以可能造成客戶投訴為標(biāo)準(zhǔn),主觀性較強(qiáng),執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一致,使得執(zhí)行情況無法用文件標(biāo)準(zhǔn)衡量;

(3)沒有執(zhí)行保障機(jī)制導(dǎo)致文件規(guī)定形同虛設(shè)。例如某通信設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)在來料質(zhì)量控制測試環(huán)節(jié)中,文件規(guī)定鍵盤測試標(biāo)樣需每次開機(jī)測試通過方可開始檢測來料,而又沒有相應(yīng)的監(jiān)督或保障機(jī)制,從而出現(xiàn)現(xiàn)場實(shí)際操作并未執(zhí)行這一要求的現(xiàn)象。

3.3 產(chǎn)品源頭和生產(chǎn)過程不能進(jìn)行無斷點(diǎn)追溯

造成產(chǎn)品可追溯性不強(qiáng)的原因可能是多方面的。首先,產(chǎn)品和記錄不能很好對應(yīng);其次,不合格品后續(xù)處理工作不清楚,沒有相應(yīng)的記錄,或者記錄交接不連貫完整,流程環(huán)節(jié)不完備;再次,反饋程序的推進(jìn)沒有有效的監(jiān)督核查機(jī)制。最后,產(chǎn)品區(qū)域劃分不明確,產(chǎn)品放置混亂,合格品不合格品容易混淆,造成追溯困難。

3.4 技能水平以及培訓(xùn)不到位

生產(chǎn)線上的關(guān)鍵工序是保證產(chǎn)品性能和質(zhì)量的關(guān)鍵生產(chǎn)環(huán)節(jié),特殊崗位是工廠生產(chǎn)安全和質(zhì)量保證的重要控制點(diǎn),操作不到位可能對產(chǎn)品質(zhì)量造成重要影響。但通過大量的企業(yè)審核發(fā)現(xiàn),不少企業(yè)的這兩個關(guān)鍵控制點(diǎn)的操作人員技能水平達(dá)不到要求,培訓(xùn)也不到位。例如某汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)鍵工序巡檢人員操作技能不熟練,使用扭力扳手方法錯誤,直接導(dǎo)致測量結(jié)果錯誤,測量結(jié)果沒有參考價值;某機(jī)械設(shè)備生產(chǎn)企業(yè)對特殊崗位和關(guān)鍵工序人員沒有組織定期培訓(xùn)和考核,沒有建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄,不能保證這些崗位人員的技能水平。除此,還有很多企業(yè)關(guān)鍵崗位都沒有設(shè)置有效的監(jiān)督環(huán)節(jié),從而不能保證這些關(guān)鍵崗位的實(shí)際操作嚴(yán)格按照規(guī)定要求完成。

3.5 工廠生產(chǎn)環(huán)境存在影響質(zhì)量控制的因素

工廠車間生產(chǎn)環(huán)境是否達(dá)到能夠滿足產(chǎn)品質(zhì)量要求,生產(chǎn)區(qū)、車輛行駛區(qū)和人行區(qū)等區(qū)域設(shè)置是否合理,物料放置是否明確合理和嚴(yán)格執(zhí)行,均是質(zhì)量控制的環(huán)境影響因素。如有的企業(yè)工廠每條生產(chǎn)線的行人通道出口太少,由于通行不便,又沒有有效的監(jiān)督措施,不少工人直接跨越生產(chǎn)線,而其通過時衣物上可能會掉入生產(chǎn)線的碎屑,會直接影響產(chǎn)品性能質(zhì)量;有的企業(yè)生產(chǎn)車間物料、滅火器等物品未按照要求在規(guī)定位置擺放;還發(fā)現(xiàn)有的企業(yè)生產(chǎn)車間場地?fù)頂D,設(shè)備排放無序,影響生產(chǎn)安全。

3.6 安全防護(hù)不到位和警告警示標(biāo)識不清晰

部分企業(yè)對生產(chǎn)線安全防護(hù)措施不夠重視,安全防護(hù)不到位。不少企業(yè)車間機(jī)械設(shè)備缺少安全警示標(biāo)志或標(biāo)志不明顯。如某汽車生產(chǎn)企業(yè)工位吊裝車架區(qū)域無安全警示標(biāo)識,某鋼材加工企業(yè)進(jìn)口設(shè)備無中文警示標(biāo)識。

4 結(jié)論及展望

隨著流程管理理念在質(zhì)量管理體系審核中的廣泛應(yīng)用,可以促進(jìn)企業(yè)以先進(jìn)的流程管理理念來管理整個生產(chǎn)過程,以標(biāo)準(zhǔn)化來代替人為主觀因素,從而提升企業(yè)生產(chǎn)過程的標(biāo)準(zhǔn)化水平,保證持續(xù)穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量。