基于客戶感知的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺建設(shè)探討

章蕾 陳婷

摘要文章分析本地移動網(wǎng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及優(yōu)化需求，提出了構(gòu)建基于客戶感知的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺的思路，并對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺的建設(shè)方案和系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞本地移動網(wǎng)移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶感知業(yè)務(wù)分析平臺QoE

1引言

2010年以來，移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，智能手機(jī)的普及徹底改變了用戶的使用習(xí)慣；大批新型智能手機(jī)相繼問世，成功推動應(yīng)用程序和服務(wù)的使用量，用戶對移動數(shù)據(jù)的消費(fèi)需求隨之增大，真正的移動互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)來臨。易觀國際發(fā)布的報告顯示，2010年中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)2.88億，環(huán)比2009年增速達(dá)40.5％，預(yù)計2012年中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)將超互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)。

從運(yùn)營角度來看，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)競爭已非單純的業(yè)務(wù)競爭，而是手機(jī)終端、寬帶手機(jī)上網(wǎng)、各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的競爭。移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的爆發(fā)式增長，對運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析能力提出了新的挑戰(zhàn)。以往的網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)已經(jīng)無法適應(yīng)競爭需要，迫切要求運(yùn)營商建立一整套數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶感知分析系統(tǒng)，來取代目前的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)評價體系。

由于集中維護(hù)的模式，原先的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)基本集中在省一級維護(hù)單位分析優(yōu)化，隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的高速增長，客戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高，地市公司對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的分析優(yōu)化需求顯得十分必要和緊迫。因此，有必要通過建設(shè)基于客戶感知的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺，以滿足本地移動網(wǎng)的如下需求：

(1)日常KPI指標(biāo)的監(jiān)控需求。

(2)對無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的分析需求。

(3)對KPI指標(biāo)的深度分析需求。

(4)對各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的多維度分析需求。

(5)對用戶行為的分析及仿真需求。

(6)對用戶投訴的查詢分析需求。

(7)對各類終端的綜合分析需求。

借助于數(shù)據(jù)分析平臺，有機(jī)地關(guān)聯(lián)各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程，使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員對網(wǎng)絡(luò)性能、業(yè)務(wù)發(fā)展以及用戶行為習(xí)慣有全面的掌握，及時有效處理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴。為市場部門提供更好的支撐，全面提升用戶感知。

2基于客戶感知的數(shù)據(jù)分析平臺設(shè)計思路

目前，對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的評價主要建立在KPI指標(biāo)的基礎(chǔ)上，這些指標(biāo)雖然在網(wǎng)絡(luò)中占有很重要的地位，可以直接反映系統(tǒng)性能，但從日常用戶感知角度來看，往往是KPI指標(biāo)優(yōu)異，但用戶的體驗卻不好，進(jìn)而產(chǎn)生投訴。因此從實踐來看，單純的KPI指標(biāo)體系并不能反映用戶的主觀感受。正因如此，我們提出了基于客戶感知的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺的想法，既采納原先KPI指標(biāo)對數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量分析。也采用用戶體驗質(zhì)量QoE(Quality ofExperience)的評價分析體系，綜合兩者給移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)一個客觀全面的評估，從而有針對性地改進(jìn)用戶體驗，提升客戶滿意度。

為提升客戶滿意度，我們必須從網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和用戶這三個維度來全方位分析問題：網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量發(fā)生問題，勢必影響用戶使用業(yè)務(wù)；業(yè)務(wù)發(fā)生問題，網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)再好，用戶感知也不會好；而用戶行為會影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，引發(fā)不必要的投訴。因此要提升客戶感知，不能將這幾個維度割裂。基于用戶感知的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺的構(gòu)建，關(guān)鍵點是要厘清這幾個維度的內(nèi)在聯(lián)系和相互關(guān)系，變單純的指標(biāo)關(guān)聯(lián)到真實的用戶體驗感知，平臺的構(gòu)建思路正是建立在這一基礎(chǔ)之上的。

下面從三個方面對移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺建設(shè)思路進(jìn)行探討：

2.1網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的評估

該部分主要通過對系統(tǒng)的KPI指標(biāo)采集，實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)性能的量化評價。涉及的指標(biāo)諸如：

(1)無線側(cè)：包括覆蓋率、FTP掉線率、下行TBF建立成功率、下行TBF掉線率、PDCH分配成功率、無線信道利用率、PDCH復(fù)用度、重傳率、各類信道擁塞率等。

(2)核心網(wǎng)側(cè)：包括附著成功率、PDP激活成功率、INTRA RAU、INTER RAU、接口帶寬利用率、鑒權(quán)成功率、附著和激活用戶數(shù)、地址池占用率、計費(fèi)設(shè)備資源利用率、丟包率、各類時延指標(biāo)、FTP下載速率、數(shù)據(jù)流量等。

為更及時了解網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)和對故障的界定，需要分析平臺具備較小時間顆粒度的KPI指標(biāo)監(jiān)控能力，及時發(fā)現(xiàn)例如KPI指標(biāo)成功率突降、沒有流量等異常情況；具備對小區(qū)級的資源告警分辨能力；靈活的報表定制輸出功能；具有組合查詢功能，如對特定時間段、特定區(qū)域、特定用戶的監(jiān)控；系統(tǒng)通過高速的數(shù)據(jù)查詢和關(guān)聯(lián)，迅速提供對指標(biāo)異常區(qū)域內(nèi)導(dǎo)致KPI異常的問題用戶篩選、失敗原因匯總和用戶行為回放，明確網(wǎng)絡(luò)故障的影響范圍和產(chǎn)生原因。

2.2業(yè)務(wù)質(zhì)量的評估

運(yùn)營商推出的自有業(yè)務(wù)，以及SP服務(wù)商推出的各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，是我們對移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的另一個焦點。業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量直接關(guān)系用戶感知，同時運(yùn)營商也需要對業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行全面掌控。由于業(yè)務(wù)的多樣性，業(yè)務(wù)模塊的指標(biāo)設(shè)置具有獨特性，同時系統(tǒng)需要具有可擴(kuò)展性，新業(yè)務(wù)的出現(xiàn)，只需新增配套模塊即可。下面以WAP業(yè)務(wù)為例說明對業(yè)務(wù)質(zhì)量的評估思路。

從業(yè)務(wù)接入開始，無線和核心網(wǎng)側(cè)的公共性能指標(biāo)在上述網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量KPI中都有了體現(xiàn)，但從單個業(yè)務(wù)來說，還是希望平臺具備以業(yè)務(wù)為篩選條件的網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)查詢功能。

而對WAP業(yè)務(wù)而言，還有RADIUS鑒權(quán)成功率、WAP1.x接通率、WAP2.0接通率、JAVA下載接通率、WAP網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)接通率、SP業(yè)務(wù)返回成功率、WAP網(wǎng)關(guān)TPS占用率、網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)請求響應(yīng)時延、轉(zhuǎn)發(fā)應(yīng)答時延、SP處理平均實驗、WAP網(wǎng)站登錄成功率、PUSH業(yè)務(wù)接通率、訪問運(yùn)營商網(wǎng)站的丟包率、訪問網(wǎng)站的平均時延等業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)。

從對WAP業(yè)務(wù)涉及的相關(guān)指標(biāo)可以看出，對于不同的業(yè)務(wù)，如彩信、飛信等，需要平臺具備針對不同業(yè)務(wù)的相關(guān)指標(biāo)提取能力，全面客觀地反映業(yè)務(wù)質(zhì)量，并應(yīng)具備對業(yè)務(wù)指標(biāo)較差，或業(yè)務(wù)失敗行為的多維度關(guān)聯(lián)分析能力，如故障發(fā)生的時間、地點、用戶群之間的聯(lián)系，反映業(yè)務(wù)失敗的共性原因，明確是由于網(wǎng)絡(luò)原因、用戶原因還是末端的SP網(wǎng)站故障引起。平臺應(yīng)具有針對不同業(yè)務(wù)的仿真分析能力，模擬用戶行為對業(yè)務(wù)進(jìn)行定期或有針對性的模擬測試。

對于用戶的業(yè)務(wù)投訴，可以通過對用戶行為的回放，對故障發(fā)生時業(yè)務(wù)指標(biāo)及業(yè)務(wù)失敗原因進(jìn)行追溯，有效查找投訴原因?？梢愿鶕?jù)不同業(yè)務(wù)的特點，合理設(shè)置業(yè)務(wù)評價指標(biāo)，以更好地反映業(yè)務(wù)情況。

2.3用戶體驗的評估

除去網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)相關(guān)不屬于運(yùn)營商側(cè)可控，凡是在用戶體驗中能反映用戶感知的這一部分指標(biāo)都可以歸入用戶體驗類指標(biāo)。

由于不同類型智能手機(jī)和新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn)，終端側(cè)的差異化趨勢越來越明顯。根據(jù)統(tǒng)計，在針對彩信業(yè)務(wù)的投訴中，有90％以上是由于用戶的終端設(shè)置錯誤或其它用戶原因引起。因此基于客戶感知的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺，應(yīng)具備從終端至用戶操作的全程監(jiān)控分析能力，能把錯誤設(shè)置和錯誤操作，及終端異常的這部分用戶從全部網(wǎng)絡(luò)中篩選出來，然后經(jīng)匯總確

認(rèn)，對這部分用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)側(cè)補(bǔ)救，如糾正錯誤設(shè)置，或進(jìn)行主動關(guān)懷，提醒用戶進(jìn)行必要的檢查。

平臺重點關(guān)注用戶行為與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性，例如用戶對業(yè)務(wù)的使用習(xí)慣，以及用戶行為造成的網(wǎng)絡(luò)性能波動，導(dǎo)致用戶感知的變化。對大部分?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)來說，成功率和時延是用戶最為敏感的指標(biāo)，但是不同的業(yè)務(wù)用戶對成功率或時延有著不同的容忍程度，評價體系需要能夠給出在不同場景、時間段或網(wǎng)絡(luò)繁忙程度時用戶對這些指標(biāo)的感知評價，真正從用戶角度對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行評估。通過這些評估，運(yùn)營商可以對業(yè)務(wù)或用戶行為加以合理引導(dǎo)，既滿足用戶需求，也減輕了對網(wǎng)絡(luò)的影響，變網(wǎng)絡(luò)不可控為網(wǎng)絡(luò)可干預(yù)，直接提升客戶感知。

在目前網(wǎng)絡(luò)中，終端因素所占的影響比重越來越大，強(qiáng)大的終端分析能力將使問題能更快得到定位和預(yù)防，及時發(fā)現(xiàn)終端的共性問題，提升業(yè)務(wù)成功率。終端結(jié)合業(yè)務(wù)的情況和趨勢，將為市場部門提供極其有價值的分析資料和新業(yè)務(wù)開發(fā)指導(dǎo)。

用戶感知體系指標(biāo)的構(gòu)建目前還處于摸索階段，涉及的范疇以及指標(biāo)的合理性有待改進(jìn)，但是建設(shè)客戶感知體系的趨勢將持續(xù)推進(jìn)這項工作的開展。

3基于客戶感知的數(shù)據(jù)分析平臺實現(xiàn)方案

3.1硬件實現(xiàn)方案

從前面的設(shè)計思路可以看出，基于用戶感知的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺需要盡可能對流程中各個接口的信令消息和數(shù)據(jù)包進(jìn)行采集和整理。圖1是數(shù)據(jù)分析平臺的硬件結(jié)構(gòu)示意圖。

具體的采集方式，則包括高阻跨接、CE設(shè)備鏡像、TAP分光、TAP分路、傳輸分光等手段。如果條件允許，建議采取在AR上進(jìn)行TAP分光采集的方法，這樣可以完整地采集數(shù)據(jù)，但對硬件要求相對較高。在提供對各個接口不同協(xié)議的解析關(guān)聯(lián)能力的同時，由于采集的數(shù)據(jù)量十分龐大，系統(tǒng)需具備較大的儲存空間和較強(qiáng)的數(shù)據(jù)查詢能力；為便于采集數(shù)據(jù)的二次開發(fā)，系統(tǒng)也應(yīng)具備良好的數(shù)據(jù)共享能力，并可提供多種標(biāo)準(zhǔn)外部接口供數(shù)據(jù)簡便輸出。

由于SGSN之上的核心網(wǎng)一般由省級網(wǎng)管中心集中維護(hù)，考慮到維護(hù)界面的關(guān)系，地市公司可以采取分期建設(shè)的方法，先對Gb接口和lu_PS進(jìn)行采集分析，再對Gn接口及以上的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集，先實現(xiàn)對無線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化，再實現(xiàn)對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的全面優(yōu)化。

3.2軟件體系架構(gòu)

根據(jù)上述設(shè)計思路，基于客戶感知的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺的軟件框架設(shè)計如圖2。

系統(tǒng)按照網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、用戶三個維度構(gòu)建，整體框架如圖2所示，并增加仿真測試功能，便于處理故障和發(fā)現(xiàn)問題。針對每個部分的分項內(nèi)容再設(shè)置相關(guān)功能，如網(wǎng)絡(luò)分析中，對無線和核心網(wǎng)設(shè)置實時監(jiān)控、告警管理、KPI指標(biāo)分析、定制查詢、流量分析等功能展現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)狀況；對于業(yè)務(wù)分析，不同的業(yè)務(wù)需要設(shè)置不同的評價指標(biāo)，分析影響感知的關(guān)鍵因素，同時還要適應(yīng)新業(yè)務(wù)的變化發(fā)展；對用戶模塊來說，需要做好和各個模塊間的后臺數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，提供數(shù)據(jù)高效準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)鉆取、協(xié)議分析能力、具備對用戶業(yè)務(wù)感知情況的評價等。對各個具體模塊的設(shè)計需要考慮以下因素：

(1)靈活性：指標(biāo)的查詢定制輸出都必須滿足靈活組合設(shè)置，簡便操作的原則。

(2)關(guān)聯(lián)性：對指標(biāo)、業(yè)務(wù)、用戶之間需要具備簡潔的關(guān)聯(lián)查詢、統(tǒng)計功能。

(3)實時性：從網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的角度出發(fā)，以較小的時間顆粒度滿足監(jiān)控及時性的要求。

(4)擴(kuò)展性：快速適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，良好的功能模塊嵌入功能。

(5)開放性：提供開放數(shù)據(jù)共享接口，滿足采集數(shù)據(jù)的二次開發(fā)能力。

(6)穩(wěn)定性：提供長期穩(wěn)定的數(shù)據(jù)采集、存放、管理功能。

(7)高效性：具備快速的數(shù)據(jù)分類檢索，查詢和調(diào)用能力。

4結(jié)束語

移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)不斷推陳出新，建設(shè)客戶感知的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺成為長期工作，運(yùn)營商需要根據(jù)用戶的體驗需求，完善感知指標(biāo)，全面提升對移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的支撐維護(hù)能力。綜合運(yùn)用平臺的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和用戶關(guān)聯(lián)分析能力，不僅可以滿足運(yùn)營商對網(wǎng)絡(luò)性能的掌控，高效處理用戶投訴，還能增強(qiáng)對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的趨勢把握，對移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的未來發(fā)展意義重大。伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來?；诳蛻舾兄臄?shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析優(yōu)化平臺必將成為移動運(yùn)營商打造優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)不可或缺的重要工具。