“客戶”理念介入醫(yī)院管理構(gòu)建服務(wù)型醫(yī)院

宋（天津醫(yī)科大學總醫(yī)院 天津300052）

隨著醫(yī)療市場競爭的加劇，如何提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量以適應(yīng)市場競爭，是醫(yī)療行業(yè)的重要課題。醫(yī)院的管理者在經(jīng)營中越來越意識到“客戶”理念的重要性，紛紛把“客戶”理念引入醫(yī)院管理的各個環(huán)節(jié)中去。這里所說的“客戶”即醫(yī)院日常接觸到的患者。市場經(jīng)濟的發(fā)展引發(fā)了醫(yī)患關(guān)系的劇烈變革，在醫(yī)療技術(shù)不斷提高、醫(yī)療人才不斷擴充、高科技設(shè)備不斷引進的今天，各家醫(yī)院在技術(shù)、人才以及設(shè)備方面不斷的共享、趨同，由此導致醫(yī)療行業(yè)市場競爭越發(fā)激烈。技術(shù)、人才以及設(shè)備的競爭逐漸向“服務(wù)”競爭轉(zhuǎn)變，該轉(zhuǎn)變對醫(yī)院管理工作模式的轉(zhuǎn)變提出了空前的挑戰(zhàn)，對醫(yī)院的“客戶”管理水平以及人性化服務(wù)體系的建立提出了更高的要求。許多醫(yī)院成立了專門的客戶服務(wù)中心或者市場開發(fā)部、運營部等，使醫(yī)院的戰(zhàn)略中心從僅重視醫(yī)療保健工作本身向重視“客戶”、開展客戶服務(wù)方面轉(zhuǎn)變。但是大多數(shù)醫(yī)院管理工作往往過于表面或片面，并沒有從醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)出發(fā)對“客戶”需求做深入研究，進而導致某些醫(yī)院“服務(wù)型”部門形同虛設(shè)，無法從本質(zhì)上建立良好的“客戶”維護體系。為此，本文筆者結(jié)合所在醫(yī)院的實際情況，以醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀、變化以及發(fā)展趨勢為切入點，在全面、客觀、真實地研究醫(yī)患關(guān)系發(fā)展特點的基礎(chǔ)上，試述如何在醫(yī)患關(guān)系轉(zhuǎn)變的情況下引入新型醫(yī)院管理模式，從而構(gòu)建服務(wù)型醫(yī)院。

1 醫(yī)患關(guān)系的變化、發(fā)展趨勢以及對醫(yī)患間產(chǎn)生的影響

1.1 間接化趨勢

由于高科技醫(yī)學的發(fā)展，醫(yī)生診斷對設(shè)備和化驗結(jié)果的依賴性越來越大，診療方式正在向自動化、信息化、遙控化發(fā)展，因此，醫(yī)患之間的溝通交流日益減少，取而代之的是名目繁多的“質(zhì)檢”項目，醫(yī)患關(guān)系出現(xiàn)“間接化的趨勢”。具體表現(xiàn)在兩個方面：①減少醫(yī)患之間情感交流，這在一定程度上不利于建立醫(yī)患間的信任關(guān)系及和諧的治療氛圍。②減少了醫(yī)生針對患者病情、治療方案上的信息交流。

1.2 經(jīng)濟化趨勢

“經(jīng)濟化的趨勢”使得醫(yī)患關(guān)系也越發(fā)趨向于經(jīng)營者與消費者的關(guān)系。在市場經(jīng)濟條件下，醫(yī)療服務(wù)是一種消費，醫(yī)院是提供服務(wù)的經(jīng)營者，患者因生活需要即生病接受服務(wù)，就是消費者。這與購買、使用商品消費只是形式上的區(qū)別，并無實質(zhì)差異。因此，它具有普通消費的共性。但病人又是特殊的消費者，主要表現(xiàn)在：①醫(yī)療服務(wù)直接作用于人體，是維護健康最基本的、最重要的也是要求最高的消費。②在醫(yī)療服務(wù)過程中，醫(yī)患之間處在信息不對等的狀況，患者缺乏足夠的醫(yī)藥知識，對手術(shù)、檢驗、療效等都不大了解，實質(zhì)上患者只好聽醫(yī)生的。③醫(yī)療服務(wù)存在不確定性和高風險性，在不同的個體、復雜的疾病、科學的未知數(shù)面前，其結(jié)果是不確定的。因此隨著“消費關(guān)系”的發(fā)展，患者在承受了較多醫(yī)療花費的同時，也改變了原先的“求醫(yī)”模式，而演變?yōu)椤斑x醫(yī)”。

1.3 利益化趨勢

在醫(yī)療活動中為滿足醫(yī)患雙方各自需要而產(chǎn)生了物質(zhì)利益和精神利益的關(guān)系，但商品化的市儈作風直接影響了醫(yī)患關(guān)系，少數(shù)醫(yī)務(wù)人員在利益驅(qū)使下，做出貪圖私利的行為，個別患者及親屬在一些不正確社會思潮的驅(qū)使下，也把自己擺在不合適的“消費者”位置上，致使醫(yī)患間出現(xiàn)“利益化趨勢”。

正是這種利益化現(xiàn)象，使得在現(xiàn)今的醫(yī)患關(guān)系中極易出現(xiàn)因“利益”的根源而引發(fā)的醫(yī)療糾紛和醫(yī)患矛盾。醫(yī)護雙方好像被擺在了“利益”的對立面上。這樣雙方“互防”的不信任狀況，也是使得現(xiàn)今的醫(yī)患關(guān)系越發(fā)緊張的重要因素之一。

1.4 法制化趨勢

如今的醫(yī)患關(guān)系變成了契約、合同及法律關(guān)系。醫(yī)患之間單純的治病救人的關(guān)系越來越趨向于明確的權(quán)責關(guān)系，并把這種關(guān)系逐漸確定為有明文規(guī)定的法律關(guān)系。

1.5 平等化趨勢

患者在醫(yī)療過程中享受了更多的權(quán)利，對于服務(wù)的要求也越來越多元化，要求的服務(wù)水平也越來越高，即對服務(wù)的“質(zhì)”和“量”都提出了更高的標準。這也使得我國醫(yī)患關(guān)系的互動模式有所變化——從主動-被動型向指導-合作型和共同參與型的“平等化”關(guān)系發(fā)展。

2 基于醫(yī)患關(guān)系的改善，建立新型醫(yī)院管理循環(huán)體系

2.1 引入新型醫(yī)院滿意度管理循環(huán)體系

面對著醫(yī)療體制的驟變，醫(yī)患雙方都承受著巨大的壓力：一方面要醫(yī)院面對著“自負盈虧”，自主經(jīng)營的狀況，必須要從醫(yī)療過程中贏取更多的利潤才能承擔起醫(yī)院的正常運營，而這些利潤的來源必定是從患者的治療過程中獲取，所以自身的角色也必須要在單純的“救死扶傷”的地位中夾雜著更多的“經(jīng)營者”的味道；另一方面，患者也一下子過渡到了“消費者”的階段，醫(yī)療消費逐漸在人民生活消費結(jié)構(gòu)中所占比例越來越大。

現(xiàn)代營銷學是以滿足顧客需求，讓顧客滿意為目標的，又稱為滿意營銷?；卺t(yī)患關(guān)系的新變化，醫(yī)院要改變單純以技術(shù)為主的評價方法，應(yīng)把滿意度作為衡量醫(yī)院服務(wù)的根本指標?，F(xiàn)階段，在對醫(yī)院評價和評審中，都要進行滿意度指標測評。但在實際中，醫(yī)院還要采取切實有效的措施來提高患者滿意度。

我院始終堅持樹立和落實“以人為本”的科學發(fā)展觀，樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強與患者的溝通，了解患者的需求，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為宗旨，構(gòu)建長期機制，強化內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，全面提升醫(yī)院形象，以逐步提升患者滿意度，建立和諧醫(yī)患關(guān)系，實現(xiàn)醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。自2002年5月開始，在全面實施ISO 9001:2000質(zhì)量管理體系認證工作后，我院開展了患者滿意度調(diào)查。至今，從最初的由本院自行組織實施調(diào)查，到后來創(chuàng)新理念，引進專業(yè)客觀第三方進行調(diào)查，對醫(yī)院改進管理、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量起到了良好的促進作用。

2.2 新型醫(yī)院滿意度管理循環(huán)體系構(gòu)成

圖1 我院新型醫(yī)院滿意度管理循環(huán)體系的示意圖

2.2.1 調(diào)查實施單位為第三方專業(yè)調(diào)研機構(gòu) 第三方調(diào)研機構(gòu)的介入能夠獲得更為客觀、真實的調(diào)研結(jié)果。

2.2.2 調(diào)查組織單位為醫(yī)院市場開發(fā)部 首先，醫(yī)院市場開發(fā)部必須具有戰(zhàn)略的前瞻性，而決策的制定必須以客觀數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，以掌握實際情況為前提，以準確分析內(nèi)外部環(huán)境為關(guān)鍵。其次，醫(yī)院市場開發(fā)部作為院方的職能部門，對于院方的科室設(shè)置及工作情況較為熟悉，并且與普通的科室相區(qū)別，能夠根據(jù)實際情況指導調(diào)研工作，保證該項工作的順利實施，該部門成為調(diào)研工作的主要智囊。

2.2.3 調(diào)查結(jié)果發(fā)布的主要媒介為院周會 院周會的主要參與人有醫(yī)院院領(lǐng)導、職能處室、臨床科室主任及護士長，與會人員幾乎涉及了各個層面的醫(yī)護人員及管理人員。對于滿意度較低項目，需要提交相關(guān)職能處室討論，提出相關(guān)改進措施，落實改進方案。

2.2.4 相關(guān)意見建議的整改主體為具體科室 調(diào)查報告內(nèi)容包括患者對科室的評價、具體工作及流程的意見建議。這些內(nèi)容時效性較強，需要及時準確傳達到相關(guān)科室進行學習、消化，并提出相應(yīng)的整改措施，積極實施整改計劃，最終提交整改后的反饋文件，將反饋意見真正落到實處，應(yīng)用于具體的醫(yī)院管理工作中去。

對問卷中患者提出的合理化建議我們依據(jù)質(zhì)量認證管理體系的PDCA循環(huán)，及時進行持續(xù)改進。

3 新型醫(yī)院滿意度管理循環(huán)體系實施效果

3.1 患者滿意指數(shù)穩(wěn)步提高

圖2 患者總體滿意度變化趨勢

我院自2005年起貫徹實施新型醫(yī)院滿意度管理循環(huán)體系，經(jīng)過6年的實踐，由上圖可以看出，住院患者的滿意度由2006年的92.2%逐步提高到了2010年的96.8%，滿意指數(shù)逐年上升。與此同時，在市衛(wèi)生局組織的《全市30家醫(yī)院住院患者滿意度調(diào)查》中，我院的滿意度指數(shù)也由2009年第三季度的93%上升到2010第四季度的96%，成績顯著。事實證明，新型醫(yī)院管理循環(huán)體系的引入及規(guī)范實施，對醫(yī)院患者滿意度的提升具有明顯的促進作用，為醫(yī)院各部門的良好運轉(zhuǎn)起到了積極的推動作用。隨著體系的不斷完善，醫(yī)務(wù)管理工作也隨之不斷深入，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不斷提高?；颊呷宋母惺懿粩嗉訌?，從而為各科室工作流程的再造與管理品質(zhì)的提升提供了良好的推動力。

3.2 調(diào)查結(jié)果應(yīng)用較為廣泛，落實效果良好

3.2.1 解決掛號、交費時間長問題效果顯著 掛號繳費等待時間長，始終是患者頭痛的問題，也是醫(yī)院管理中較為棘手的問題。如圖3所示，掛號、收費、取藥等候時間的滿意度一直較低，為了改善滿意度較低的現(xiàn)狀，我院制定了相關(guān)的管理措施。

圖3 各項業(yè)務(wù)滿意度

3.2.2 住院環(huán)境積極改善 經(jīng)調(diào)查，有患者提出我院的一些基礎(chǔ)設(shè)施使用時間過長，設(shè)施老化，維修不及時。同時建議改造病人住院環(huán)境，特別是病房環(huán)境及家屬休息區(qū)等。院領(lǐng)導對患者的意見建議較為重視，將病區(qū)的改造及新病區(qū)的建設(shè)作為醫(yī)院患者滿意度提升的重點工程加以實施，在建造及改造的過程中，我院加入了很多人性化的設(shè)計及現(xiàn)代便利設(shè)施，以改善原有的就醫(yī)環(huán)境。

圖4 病房設(shè)施條件及病區(qū)環(huán)境滿意度

如圖4所示，經(jīng)過病區(qū)環(huán)境的改善及新樓的建成，患者對住院環(huán)境的滿意度也有所改善，滿意度逐年升高。由2006年85.3%上升到2010年89.6%。

3.2.3 醫(yī)護人員積極性明顯提高，醫(yī)院管理更加高效 新型醫(yī)院滿意度管理體系的建立，充分發(fā)揮了各級各層醫(yī)護人員的主動性與積極性，讓調(diào)查結(jié)果透明化、公開化，調(diào)查出的問題全院全員參與解決，全體工作人員都是管理的主人、管理的主體。提高患者的滿意度，優(yōu)化各個服務(wù)流程，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引患者來我院就醫(yī)，是每位在崗的醫(yī)護人員義不容辭的責任。醫(yī)院管理的高效，減少了許多不必要的管理成本、溝通成本等，各科室的具體問題得到了解決，醫(yī)院整個機構(gòu)的運轉(zhuǎn)更加井然有序。自體系正常運轉(zhuǎn)以來，在各個科室及醫(yī)務(wù)人員的努力下，解決了許多醫(yī)院服務(wù)在硬件及軟件上的問題，將積壓的問題公開化，做到防患于未然，定期為醫(yī)院管理“看病”，從而提升了各科室的服務(wù)質(zhì)量，提高了患者的滿意度。

綜上所述，在醫(yī)院管理過程中引入新型醫(yī)院滿意度管理循環(huán)體系，為患者和醫(yī)護人員之間搭建起一座溝通的橋梁，是適應(yīng)醫(yī)患關(guān)系發(fā)展新趨勢的有益探索。本院努力貫徹實施當前國家衛(wèi)生部推進的公立醫(yī)院改革精神，服務(wù)百姓方便就醫(yī)，讓患者滿意，讓社會滿意，通過新型醫(yī)院滿意度管理循環(huán)體系的有效運轉(zhuǎn)，改善了逐漸變化和發(fā)展的醫(yī)患關(guān)系，形成了良好的醫(yī)患溝通模式。一方面調(diào)動了醫(yī)護人員服務(wù)的主動性與自覺性，促進了醫(yī)患之間的情感交流，提升了醫(yī)護人員整體素質(zhì)；另一方面通過滿意度調(diào)查，患者更加了解本院的各項管理舉措，提高了本院在患者心目中的知名度，與此同時也提升了患者的信任感。除此之外，循環(huán)體系的運轉(zhuǎn)，加快了本院管理流程的完善及管理措施的改進，為積極適應(yīng)新形勢下的醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)建和諧的醫(yī)患關(guān)系做了有益探索?！?/p>

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