推進(jìn)國內(nèi)精品景區(qū)管理率先國際化

■蔣萬榜

(作者系中共安徽省黃山市委督查組副組長)

衡量一個地區(qū)旅游業(yè)競爭力的高低，國際化程度是最重要的因素。旅游業(yè)是開放型產(chǎn)業(yè)，開放性是旅游的基本屬性。發(fā)展旅游，是注重本土還是走國際化道路，不在于人們的主觀認(rèn)定，而取決于國內(nèi)外游客的切身體驗。各國旅游業(yè)的發(fā)展實踐表明，只搞本國旅游，限制異國旅游，事實上是行不通的，也不符合旅游業(yè)發(fā)展的客觀規(guī)律。

推進(jìn)國際化是精品景區(qū)管理上水平的迫切要求

走國際化的發(fā)展道路，不僅是經(jīng)濟(jì)全球發(fā)展的必然結(jié)果，也是景區(qū)自身進(jìn)一步發(fā)展的需要。

第一，推進(jìn)國際化是精品景區(qū)管理和服務(wù)再升級的重要載體。從近年來各景區(qū)管理的實踐來看，由于國家旅游局組織開展了5A級景區(qū)爭創(chuàng)活動，使景區(qū)面貌發(fā)生了顯著的變化，爭創(chuàng)活動已成為提高管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量的最有力抓手。就創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)來說，限于國內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平，5A級景區(qū)設(shè)定的基本內(nèi)容和要求，更多體現(xiàn)的還是中國化，從實施的結(jié)果看，還不能說5A級景區(qū)就意味著已經(jīng)實現(xiàn)了國際化。因此，以國際化作為新的載體和平臺，確立新的發(fā)展目標(biāo)，不僅有利于鞏固5A級創(chuàng)建成果，而且更有利于景區(qū)管理和服務(wù)真正實現(xiàn)與國際接軌。

第二，景區(qū)國際化是旅游全面國際化的首要環(huán)節(jié)。對眾多旅游者來說，通常情況下，在行、游、住、食、購、娛的旅游六要素中，“游”是目的，是主體，是核心，是第一要素，其他要素因“游”而生。如果5A級景區(qū)能率先國際化，旅游服務(wù)質(zhì)量能體現(xiàn)國際水準(zhǔn)，就會直接影響和帶動其他要素產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，因為“酒香不怕巷子深”，進(jìn)而也會推動整個旅游行業(yè)的國際化進(jìn)程。

第三，景區(qū)管理中現(xiàn)存的突出問題亟待解決。目前我國已有66家景區(qū)進(jìn)入了5A級行列。這些精品景區(qū)，在一定程度上改變了我國旅游在國際上的形象。但從掛牌后的管理情況看，所體現(xiàn)的國際化程度還是低要求、低層次和低水平的。目前比較突出且?guī)в泄残缘膯栴}是：（1）旅游旺季人滿為患，不堪負(fù)重，服務(wù)質(zhì)量急劇下降；（2）對游客滿意度不敏感和游客滿意度不穩(wěn)定；（3）應(yīng)急救援體系不健全；（4）咨詢服務(wù)和投訴系統(tǒng)不夠完善，運行機(jī)制不夠順暢；（5）景區(qū)標(biāo)識尚不健全、不規(guī)范；（6）門票價格持續(xù)上漲，攀比提價和只漲不降已成為一種趨勢；（7）等級評定終身制，掛牌容易摘牌難；（8）景區(qū)周邊環(huán)境不佳，旅游基礎(chǔ)設(shè)施不配套，景區(qū)內(nèi)外的國際化旅游氛圍極不協(xié)調(diào)。所有這些問題，都需要采取積極的應(yīng)對措施，促進(jìn)管理轉(zhuǎn)型升級，繼續(xù)推動景區(qū)旅游由粗放轉(zhuǎn)向集約、由重數(shù)量轉(zhuǎn)向強(qiáng)素質(zhì)、由滿足基本需求轉(zhuǎn)向提高服務(wù)質(zhì)量，切實加快與國際接軌的步伐。

第四，國際化是解決景區(qū)管理存在突出問題的關(guān)鍵。精品景區(qū)管理中存在問題的原因是多方面的，但從根本上說，與缺乏國際化的運行機(jī)制是分不開的。其主要原因：一是管理者視野上的差距。受經(jīng)濟(jì)和政策等因素制約，景區(qū)管理者們普遍缺少國外生活體驗，視野不寬，對國外游客多樣化的需求一般了解得不多不全不深，管理中缺少針對性。二是管理水平上的差距。表現(xiàn)在：規(guī)劃上低標(biāo)準(zhǔn)，急功近利，目光短淺；項目上重即期，只講利在當(dāng)代，不求功在千秋；服務(wù)上過得去，只求不投訴，不講滿意度，乘車難、入門難、觀景難、食宿難、看病難等游客基本需求問題依然不同程度地存在，旅游旺季時更為突出。三是管理理念上的差距。表現(xiàn)為重爭創(chuàng)5A上等級，輕掛牌之后上水平。創(chuàng)建活動之后服務(wù)質(zhì)量便開始滑坡。四是體制上的差距。受管理體制的影響，我國現(xiàn)多數(shù)景區(qū)尚難以像西湖風(fēng)景區(qū)那樣走出唯門票經(jīng)濟(jì)的困境，旅游經(jīng)濟(jì)收入依然是體現(xiàn)管理政績的重要方面，這就難以從機(jī)制上保證景區(qū)少上或不上經(jīng)營性建設(shè)項目問題的發(fā)生。為了克服上述弊端，以推進(jìn)國際化為抓手，以改革創(chuàng)新為動力，以提高服務(wù)質(zhì)量為核心，以打造國際精品旅游區(qū)為目標(biāo)，鞏固和發(fā)展5A級創(chuàng)建成果，促進(jìn)景區(qū)管理進(jìn)一步上水平已迫在眉睫。

科學(xué)推進(jìn)國內(nèi)精品景區(qū)率先國際化

第一，堅定率先國際化的信心。5A級精品景區(qū)率先國際化不僅必要，而且可行。具有國際品味的資源，尤其是列入世界遺產(chǎn)地的自然和人文景區(qū)，獨特的資源稟賦所產(chǎn)生的吸引力和競爭力是推進(jìn)旅游國際化的重要基礎(chǔ)和前提；絕大多數(shù)管理者都具有國際化的認(rèn)同意識，這是推進(jìn)國際化的重要動力；景區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施都具有一定的檔次和規(guī)模，可滿足境外游客的基本需求；5A級中的有些標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)與國際接軌，實際管理過程中，不少景區(qū)注重創(chuàng)新，使越來越多的管理制度體現(xiàn)了國際化；更重要的是，經(jīng)過改革開放以來的發(fā)展和積累，精品景區(qū)都具有一定的經(jīng)濟(jì)規(guī)模和實力。因此，我國的精品景區(qū)完全具備了率先實現(xiàn)國際化的基本條件。

第二，建立推進(jìn)國際化的指導(dǎo)協(xié)調(diào)組織。為了扎實有效地推進(jìn)旅游國際化，建議由國家旅游局牽頭，組織有關(guān)方面力量，建立強(qiáng)有力的指導(dǎo)協(xié)調(diào)組織。這一組織應(yīng)當(dāng)有穩(wěn)定的隊伍，足夠的經(jīng)費，明確的任務(wù)，科學(xué)的規(guī)劃和可行的方案，并與世界旅游組織接軌。各景區(qū)也要像爭創(chuàng)5A級那樣，將推進(jìn)國際化列入重要的議事日程，確定專人負(fù)責(zé)，層層分解目標(biāo)，積極落實推進(jìn)任務(wù)；同時，要樹立全局觀念，自覺接受指導(dǎo)協(xié)調(diào)組織的工作指導(dǎo)，及時報告推進(jìn)情況，形成上下良好互動的工作機(jī)制。

第三，加強(qiáng)旅游國際化理論的系統(tǒng)研究。旅游主管部門要組織專題研究，各景區(qū)要開展國際化的大討論。通過深入的研究，正確認(rèn)識本土與國際化的關(guān)系，旅游行業(yè)發(fā)展和其他行業(yè)發(fā)展的關(guān)系，景區(qū)管理和周邊環(huán)境的關(guān)系，資源保護(hù)和資源利用的關(guān)系，經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的關(guān)系等，在堅持科學(xué)管理和科學(xué)發(fā)展的前提下，結(jié)合實際，集思廣益，創(chuàng)新思維，創(chuàng)新模式，創(chuàng)新管理，探索出一條既從國情出發(fā)、又符合國際慣例、并體現(xiàn)國際化水準(zhǔn)的景區(qū)科學(xué)發(fā)展的新路子。

第四，明確體現(xiàn)管理國際化的實施標(biāo)準(zhǔn)。國際化不是抽象的概念和空洞的口號，首先要有系統(tǒng)的、既體現(xiàn)國際水準(zhǔn)又合乎國際慣例的、且可操作的具體標(biāo)準(zhǔn)與要求。各國國情不一樣，保護(hù)的理念和做法也有差異，如何確立科學(xué)的管理標(biāo)準(zhǔn)，并形成共識，是推進(jìn)旅游國際化的頭道工序。

第五，抓好景區(qū)旅游國際化的試點。

鑒于推進(jìn)國際化是一項創(chuàng)新事業(yè)，抓好試點，及時總結(jié)點上的成功經(jīng)驗用以指導(dǎo)面上的推進(jìn)十分必要。總的看，自然與人文是景區(qū)的兩大類型，但鑒于各景區(qū)地域、資源、特點等情況的不同，試點要具有代表性，要體現(xiàn)不同類型。試點過程中，要開展大量的調(diào)查研究，科學(xué)地組織問卷調(diào)查，系統(tǒng)地總結(jié)景區(qū)管理的成功經(jīng)驗，實事求是地找出存在的問題和差距，注重從試點中探索出景區(qū)旅游國際化的一般規(guī)律。通過試點，率先打造出一批國際化的山岳景區(qū)、國際化的湖泊景區(qū)、國際化的巖溶景區(qū)和國際化的人文景區(qū)來。

第六，推進(jìn)中外旅游合作機(jī)制建設(shè)。

放開國內(nèi)旅游市場，允許境外旅行社采取獨資或合資形式參與國內(nèi)市場經(jīng)營，將從機(jī)制上有利于推進(jìn)國內(nèi)旅游國際化進(jìn)程。因此，精品景區(qū)或景區(qū)所在地政府應(yīng)當(dāng)積極引進(jìn)國外高端運營商參與國內(nèi)經(jīng)營，只有在合作和競爭的實踐中才能有效地了解和熟悉國際游戲規(guī)則，從而強(qiáng)化自身素質(zhì)。國際化不僅僅是發(fā)展中國家與世界發(fā)達(dá)國家接軌，發(fā)展中國家某些進(jìn)步因素和管理經(jīng)驗也可以為世界各國包括發(fā)達(dá)國家借鑒。隨著時代的進(jìn)步和發(fā)展，即便是發(fā)達(dá)國家，有些做法也在改變，國際慣例在實踐中也需要不斷完善。因此，與境外景區(qū)和旅行社開展廣泛的合作與交流，是加快推進(jìn)旅游國際化進(jìn)程的有效途徑。

第七，營造國際化的旅游環(huán)境。在推進(jìn)景區(qū)國際化的同時，一刻也不能放松景區(qū)外部旅游環(huán)境的治理和建設(shè)。要看到，無論是世界遺產(chǎn)地或是5A級景區(qū)，都是不可多得的而且是可持續(xù)利用的重要資源，所在地政府要一手抓景區(qū)國際化，一手抓旅游環(huán)境建設(shè)，尤其要重視城市建設(shè)和管理。

第八，培養(yǎng)國際化的旅游專業(yè)人才。

主要對策是：（1）建立培訓(xùn)基地。建議由國家旅游局組織，在人才薈萃的國際大都市香港建立全國性的旅游專業(yè)人才培訓(xùn)基地，這樣，既可減少語言障礙，又可降低培訓(xùn)成本。（2）組織出國培訓(xùn)。（3）國內(nèi)掛職學(xué)習(xí)。景區(qū)之間管理人員相互掛職是一種很好的培訓(xùn)形式，但目前處于自發(fā)狀態(tài)。建設(shè)部應(yīng)對此作出統(tǒng)一規(guī)定，解決各行其是、運作不規(guī)范和支持不力等問題，以利于更好地取長補(bǔ)短，促進(jìn)共同提高。（4）優(yōu)化管理機(jī)制。要按照競爭、擇優(yōu)、公平、公正的要求選好人，堅持德才兼?zhèn)?、以德為先的原則用好人?！?/p>