創(chuàng)新管理理念提升企業(yè)對外服務品質

文/徐文強

接待工作是企業(yè)的“第一形象”“第一窗口”“第一環(huán)境”，是煤炭企業(yè)后勤服務的重要一環(huán)。多年實踐證明，接待服務工作的好壞，直接關系到煤炭企業(yè)的整體形象。做好這項具有豐富內涵的綜合性工作，要求服務管理人員創(chuàng)新管理理念，推行適度服務，不斷提升后勤接待的服務品質，這樣才能打造具有自身特色的服務品牌，更好地適應煤炭企業(yè)的快速發(fā)展。

把握“度”的原則，確定服務標準

企業(yè)接待工作必須要學會和掌握各自管理的“分寸”和“火候”，正確地認識“度”，把握好“度”。在“度”的范圍內開展活動，才可以在接待工作中做到心中有數，使主觀認識同接待的客觀要求相符合。按照接待工作一定原則的“度”、程序的“度”和方法的“度”去完成每一次的接待任務,這也是指導企業(yè)接待工作重要的方法論。接待工作唯有做到適度、力爭做到“服務熱情、接待精細、開明開放”，才能達到最佳效果，才能真正成為一個企業(yè)的窗口和聯系各方的紐帶，從而推動企業(yè)的經濟發(fā)展。

管理者在嚴格把握接待規(guī)程和制度前提下，遵循隨機制宜、平衡和諧、適中最佳的原則，通過對客觀情況的分析研究，從實際情況出發(fā)，在實踐檢驗中不斷完善接待方案，在人員組織和具體服務環(huán)節(jié)上把握工作的規(guī)范和程序的彈性，隨時適應接待中出現的各種矛盾變化，及時調整工作，最終達到規(guī)范、合理、優(yōu)質的接待工作。

理解服務內涵，完善管理措施

第一，嚴格接待規(guī)程是服務管理的基礎。制度建設是根本，完善規(guī)章制度是企業(yè)接待工作軟件建設的一個核心問題，要通過制定適合本企業(yè)實際的接待服務規(guī)程，即管理制度和作業(yè)標準，使每位接待人員明確其接待工作職責和工作標準，從而使接待服務工作達到規(guī)范化、程序化和標準化的要求。要努力做到三個“嚴格”：嚴格執(zhí)行接待范圍，切實做到保證重點，對上接待各負其責，相互配合，分別承擔；嚴格接待程序，做到先呈報后安排，每批接待任務都要對照《接待工作暫行規(guī)定》等制度嚴格把關，對不屬于接待范圍的客人，及時向呈報單位做好說明解釋工作，不超范圍接待，從源頭上杜絕非接待范圍的費用開支；嚴格接待標準，遵循艱苦創(chuàng)業(yè)、勤儉節(jié)約的優(yōu)良傳統(tǒng)，按照有利公務、節(jié)儉實在、杜絕浪費的原則，按不同層次相應安排住宿、用餐標準，做到熱情、大方、細致、周到，盡量壓縮不必要的禮儀性的活動，從而達到領導滿意、賓客滿意。

第二，健全的制度是接待工作規(guī)范有序的保證。接待規(guī)程的制定一定要注重其可行性和可操作性，否則會成為一紙空文。首先要提出接待規(guī)程應達到的目標和具體要求，編制接待規(guī)程草案，確定接待過程的主要環(huán)節(jié)，提出每一環(huán)節(jié)的具體要求，并規(guī)定每一環(huán)節(jié)之間的銜接內容。草案出臺后，還要進行討論、修正、完善，使之更趨完美。其次，要開展規(guī)程作業(yè)培訓，通過培訓讓相關接待人員了解規(guī)程的適用對象和范圍，熟練掌握規(guī)程的內容和程序，明確接待應有的規(guī)格和標準，樹立服務質量意識，從而增強執(zhí)行規(guī)程的主動性和自覺性，提高執(zhí)行接待規(guī)程的規(guī)范性和準確性，使每一位接待員養(yǎng)成實施接待規(guī)程的良好意識和習慣。

第三，堅持“實事求是、靈活多變”的原則是服務管理的重要環(huán)節(jié)。在接待過程中，根據時間、空間、形勢發(fā)生的變化，審時度勢，隨機適度處理。隨機制宜是在大的原則和方針下的靈活處理，不是根本改變大的原則和方針，堅持隨機制宜的原則，一定要把一般原則與具體情況結合起來。強調方法的隨機性，使工作方法的科學性服從方法的實用性。在復雜的接待中，對于常規(guī)的接待，可以按照一定的程序、模式去接待，需要接待人員有廣博的知識、豐富的經驗和創(chuàng)造性思維。因此，在具體化工作中，既要嚴格按接待工作的規(guī)定和程序辦事，又要從實際出發(fā)，對接待工作中遇到的特殊情況敢于打破常規(guī)，簡化程序，提高工作效率。比如在接待外商時，可建立檔案，了解其基本情況。在考察線路上也要創(chuàng)新，要突出地方特色，讓來賓有所看、有所玩、有所學、有所思，用感情留住他們，使其愿意為企業(yè)投資，推動企業(yè)發(fā)展。

第四，掌握人本和諧原則是服務管理的重點。某種意義上說，接待就是一種度的“平衡術”，是掌握“度”的藝術。接待過程中出現不平衡、不和諧就是失度。接待服務工作是一個有機的整體，涉及企業(yè)方方面面，不僅僅只是接待部門的事情，需要各有關部門和單位的大力支持和配合。每一次的接待任務要使接待的整體功能能夠得到充分發(fā)揮，人力、物力、財力等要素應按接待的要求，進行密切的配合與協(xié)作，必須要學會摸索和掌握各自管理的“分寸”和“火候”。接待工作要發(fā)揮最大效能，從而創(chuàng)造出持續(xù)高效的工作效率。工作人員必須做好跟蹤服務和個性服務。對每批（次）接待從任務呈報、安排入住和用餐、會場布置、考察點聯系、參觀游覽、意見收集、返程聯絡、費用結算到建立來客檔案等各方面的工作都跟蹤到位。并通過客史檔案和相關詢問，了解不同領導和來賓不同的習慣、愛好，提供個性服務。

以實踐的要求不斷提升服務的綜合水平

要做好接待工作首先要認真做好調查研究，正確了解情況，使接待工作有針對性，以提供個性化的服務。要把握接待工作的特點，一切以時間、地點、對象、條件為轉移，要注意研究工作中的普遍性，把握一般規(guī)律，給日常的接待工作提供參考。要采取“走出去，請進來”的方式開展業(yè)務培訓，經常組織接待人員到外地觀摩學習，學習兄弟地市先進接待經驗，借他山之石，為己所用。經常聘請專家講授接待禮儀、心理學、行為學等知識，讓大家掌握辦事技巧，增強協(xié)調能力。

同時，接待人員必須了解相關的政治、經濟、歷史、文化、旅游等方面的知識，了解企業(yè)每個時期的工作重點、資源環(huán)境、區(qū)域特色，熟悉周圍的風土人情、人文景觀。要深入到各接待基地、考察點，做細致的調查研究，了解新情況、解決新問題、積累新經驗，形成符合工作實際的計劃、方案和措施。

總之，按照有利公務、文明節(jié)儉、標準適當、熱情大方的原則，牢牢把握好接待工作中的“度”，把接待工作與經濟工作緊密結合起來，圍繞中心，服務大局，對于企業(yè)和諧穩(wěn)定發(fā)展具有積極的促進作用。