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    試論農(nóng)村物流配送績效評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

    2011-08-22 02:58:28潘飛宇
    科技視界 2011年24期
    關(guān)鍵詞:物流配送績效評價指標(biāo)體系

    潘飛宇

    (廣西工學(xué)院鹿山學(xué)院 廣西 柳州 545616)

    1 問題的提出

    我國是農(nóng)業(yè)大國,農(nóng)產(chǎn)品種類多,流通量大。但由于農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)的季節(jié)性、區(qū)域性以及農(nóng)產(chǎn)品本身的生鮮和易腐性,對整個物流的要求很高,使物流配送在農(nóng)產(chǎn)品實現(xiàn)其“驚險跳躍”的流通過程中扮演著重要的角色。在我國農(nóng)產(chǎn)品物質(zhì)實體及相關(guān)信息從生產(chǎn)者到消費者間的物理性經(jīng)濟(jì)活動中,因環(huán)節(jié)多、過程長,導(dǎo)致配送時間長、浪費大,農(nóng)產(chǎn)品保值增值得不到保障,物流配送績效指標(biāo)體系的缺失。[1]從近年來農(nóng)產(chǎn)品物流配送績效評價的研究成果看,我國的研究主要集中在對經(jīng)濟(jì)效益、顧客評價(客戶服務(wù))、作業(yè)效果(加工、配貨、運輸流程)、庫存績效(采購、訂單處理、倉儲信息化)等物流關(guān)聯(lián)活動績效的綜合評價方面。[2][5]而國外主要集中在對配送可靠性、庫存水平(working group2002)和配送成本、客戶服務(wù)、資產(chǎn)(Donald J.Bowersox2002)等方面,無論是研究的廣度,還是研究的深度,都有較大差距。農(nóng)村物流配送是一個涵蓋多因素、多目標(biāo)的復(fù)雜系統(tǒng),一套完善的績效評價指標(biāo)體系不僅僅是幾個定量的內(nèi)部財務(wù)指標(biāo)就能完全涵蓋的,還需要考量更多的外部因素。我國農(nóng)村物流的理論研究起步晚、成果少,農(nóng)產(chǎn)品物流活動績效評價方法及指標(biāo)體系建設(shè)還有很大的研究空間。因此應(yīng)該探討符合農(nóng)產(chǎn)品特性的物流配送績效評價指標(biāo)體系,從而客觀地反映農(nóng)村物流配送的績效。

    2 績效評價指標(biāo)體系設(shè)計原則

    評價指標(biāo)的選擇和量化是建立評價體系的基礎(chǔ)及決定評價結(jié)果優(yōu)劣的關(guān)鍵,評價指標(biāo)既要能夠反映系統(tǒng)的直接效果,又要能夠體現(xiàn)系統(tǒng)的間接效果,以保證物流配送績效綜合評價的全面性和可信度[3]。農(nóng)產(chǎn)品物流配送的績效評價指標(biāo)體系設(shè)計必須符合農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)和流通的特點,必須符合農(nóng)產(chǎn)品物流活動的客觀規(guī)律。農(nóng)村物流配送績效評價指標(biāo)體系設(shè)計應(yīng)遵循以下幾方面原則:一是定性指標(biāo)與定量指標(biāo)的結(jié)合,應(yīng)將易于量化測度的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等指標(biāo)與難用量化的服務(wù)水平、社會環(huán)境等指標(biāo)結(jié)合起來考慮,使配送績效評價更具有客觀性。二是絕對指標(biāo)與相對指標(biāo)的結(jié)合,絕對指標(biāo)通常反映系統(tǒng)的規(guī)模和總量,而相對指標(biāo)往往反映系統(tǒng)在某一方面的強度或性能,有些標(biāo)準(zhǔn)會隨著時間、環(huán)境的變化而變化。因此應(yīng)將絕對指標(biāo)與相對指標(biāo)結(jié)合起來使用,以較全面地描述物流配送系統(tǒng)的特征。三是財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)的結(jié)合,配送績效涉及經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等社會效益問題,因此指標(biāo)體系除了要對財務(wù)指標(biāo)進(jìn)行考核外還需要考慮非財務(wù)性指標(biāo)。[4]四是為避免指標(biāo)間的沖突,更好地發(fā)揮各指標(biāo)的功能效用,在選擇具體績效評價指標(biāo)時需注意指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)性、互補性及系統(tǒng)性。

    3 農(nóng)村物流配送績效評價指標(biāo)體系構(gòu)建

    結(jié)合農(nóng)村物流配送品種多、數(shù)量大和裝卸、包裝難及易腐爛等特點,并借鑒已有的研究成果,選取財務(wù)狀況、作業(yè)環(huán)節(jié)、企業(yè)運作、客戶反應(yīng)四大要素(簡稱四要素指標(biāo)體系),并通過相應(yīng)的二級指標(biāo)設(shè)計,建構(gòu)以下農(nóng)村物流配送績效評價指標(biāo)體系。(參見下圖)

    農(nóng)村物流配送績效評價指標(biāo)體系圖

    作業(yè)環(huán)節(jié)、客戶反應(yīng)、企業(yè)運作、財務(wù)狀況共同構(gòu)成了一套農(nóng)村物流配送績效評價指標(biāo)體系,具有以下特點:一是各指標(biāo)間相互影響,具有互補性,但又不可替代。二是每個指標(biāo)下還設(shè)計有具體的二級考核指標(biāo)(參見下表),包括了定性指標(biāo)和定量指標(biāo)、財務(wù)指標(biāo)和非財務(wù)指標(biāo)、絕對指標(biāo)和相對指標(biāo)。三是指標(biāo)體系不僅包括了戰(zhàn)略層面的“企業(yè)運作”,還能夠充分體現(xiàn)企業(yè)策略層面的“作業(yè)環(huán)節(jié)”。同時在反映企業(yè)內(nèi)部“財務(wù)狀況”的基礎(chǔ)上,還兼容了來自企業(yè)外部的“客戶反應(yīng)”。四要素指標(biāo)體系較好地克服以往物流配送績效評價指標(biāo)體系的片面、膚淺等不足,有利于實現(xiàn)科學(xué)和全面的農(nóng)產(chǎn)品物流配送的績效評價。

    農(nóng)村物流配送績效評價二級指標(biāo)體系表

    作業(yè)環(huán)節(jié)

    訂單滿足率;交貨及時率、準(zhǔn)確率;貨物破損率;車輛滿載率等。

    企業(yè)運作

    靈活應(yīng)變性(處理異常的能力、故障恢復(fù)能力);安全性(加工、作業(yè)環(huán)節(jié));信息實時性(實時、監(jiān)控)等。

    客戶反應(yīng)

    客戶滿意度(滿意率、投訴率、問題處理率);客戶份額(客戶的保持率、獲得率、遞增率)等。

    財務(wù)狀況

    配送利潤率;凈利潤增長率;加工增值能力;庫存周轉(zhuǎn)率等。

    3.1 作業(yè)環(huán)節(jié)

    這一環(huán)節(jié)是物流配送的基本和核心業(yè)務(wù),直接關(guān)系到配送的服務(wù)質(zhì)量,同時對農(nóng)村物流配送企業(yè)的財務(wù)狀況有著決定性的影響。農(nóng)村物流配送的整個流程包括訂單處理、進(jìn)貨、儲存、分揀配貨、流通加工和配送運輸?shù)攘蟓h(huán)節(jié),正是這些環(huán)節(jié)的有機協(xié)作使得農(nóng)產(chǎn)品能夠在規(guī)定的時間、安全地送達(dá)指定的地點。作業(yè)環(huán)節(jié)作為績效評價指標(biāo)之一,其重點就是考核企業(yè)訂單的滿足率,交貨的及時、準(zhǔn)確和安全性[5],同時對作業(yè)中的車輛滿載率、貨物破損率等具體指標(biāo)進(jìn)行考核。第一,訂單滿足率是指單位時間滿足客戶訂貨的次數(shù)與單位時間客戶訂貨總次數(shù)的比值,反映的是企業(yè)滿足客戶需求的水平。農(nóng)產(chǎn)品物流配送訂單一般包括運輸、倉儲(含冷凍、冷藏等)、加工、包裝等內(nèi)容,因此提高服務(wù)能力是滿足客戶需求、建立顧客忠誠的保障;第二,交貨及時率是指貨物配送的及時性,體現(xiàn)的是企業(yè)物流配送的能力,是績效考核的關(guān)鍵指標(biāo)。對于鮮活的農(nóng)產(chǎn)品這一指標(biāo)尤為重要,提前或滯后送達(dá)都將帶來損失,或占用公司資源或造成客戶終端商品短缺;第三,交貨準(zhǔn)確率是指貨物配置和送達(dá)的準(zhǔn)確性,體現(xiàn)的是企業(yè)精細(xì)的業(yè)務(wù)能力和精準(zhǔn)的經(jīng)營作風(fēng);第四,貨物破損率是指配送的搬運或運輸?shù)冗^程中所造成的貨物破損程度。對于農(nóng)產(chǎn)品其破損率不只是影響到物流成本的問題,還關(guān)系到農(nóng)產(chǎn)品安全問題;第五,車輛滿載率是車輛實際裝載量與車輛裝載能力的比值,衡量的是物流配送效率,其實質(zhì)是配送路線的選擇與優(yōu)化。

    3.2 客戶反應(yīng)

    客戶反應(yīng)主要由客戶滿意度和客戶份額兩個二級指標(biāo)構(gòu)成,前者是后者的條件,后者是前者的結(jié)果。也就是說只有具備了客戶的滿意,才可能擁有忠誠客戶,從而實現(xiàn)高的市場份額。

    第一,客戶滿意度是客戶對貨物、過程、速度及相關(guān)增值服務(wù)等物流配送中可感知效果的評價,其程度的高低體現(xiàn)的是顧客對配送質(zhì)與量的認(rèn)同程度,能夠較客觀地反映企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)與顧客預(yù)期的差距。顯然,低于顧客預(yù)期,則客戶滿意度就低,而這種低滿意度直接導(dǎo)致顧客忠誠度的下降,甚至導(dǎo)致客戶的流失。在具體評價客戶滿意度這一指標(biāo)時,可從以下三點著手:一是客戶滿意率,即客戶滿意的數(shù)量與被抽調(diào)回訪調(diào)查客戶總數(shù)之比,比率越高說明客戶滿意的程度越高;二是客戶投訴率,即單位時間客戶投訴次數(shù)與單位時間服務(wù)總客戶數(shù)之比,反映的是客戶對服務(wù)的抱怨與不滿,是影響物流配送績效的負(fù)指標(biāo),此項指標(biāo)比率越小越好;三是客戶問題處理率,即一定時期內(nèi)解決客戶問題的數(shù)量占客戶反映問題總數(shù)之比,比率越高說明企業(yè)處理問題的能力越強,服務(wù)質(zhì)量和技術(shù)能力越高。

    第二,客戶份額是客戶對企業(yè)忠誠及信任的最直接反映,產(chǎn)品和服務(wù)受到越多客戶的信賴,則其占據(jù)的份額就越多,農(nóng)產(chǎn)品物流配送企業(yè)運營的績效也就越高??蛻舴蓊~的考核具體由三個二級指標(biāo)構(gòu)成:一是客戶保持率,即老客戶保留數(shù)目與現(xiàn)有客戶數(shù)目之比。眾所周知,開發(fā)一個新客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維護(hù)一個老客戶的成本,所以該項指標(biāo)越高越好,較高水平的客戶保持率有利于農(nóng)產(chǎn)品物流配送企業(yè)知名度的提高及業(yè)務(wù)開展;二是客戶獲得率,即獲得客戶數(shù)目與市場全部潛在客戶數(shù)之比,該項指標(biāo)反映的是農(nóng)產(chǎn)品物流配送企業(yè)在整個市場上所占據(jù)的份額或市場地位;三是客戶遞增率,即當(dāng)期客戶數(shù)和前期客戶數(shù)的差、再與基期客戶數(shù)的比值,指標(biāo)的高低表明了農(nóng)產(chǎn)品物流配送企業(yè)市場發(fā)展?jié)摿λ健?/p>

    3.3 企業(yè)運作

    內(nèi)部運作是企業(yè)戰(zhàn)略管理的重要內(nèi)容,良好的企業(yè)運作是農(nóng)村物流配送質(zhì)與量的保障,不但能優(yōu)化資源配置、降低成本和提高效率,而且還能夠為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤增長點。農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)和流通特性要求物流配送企業(yè)具備迅速響應(yīng)市場與及時調(diào)控作業(yè)流程的能力,具體包括靈活應(yīng)變性、安全性、信息實時性三個二級指標(biāo)。

    一是靈活應(yīng)變性,即當(dāng)物流配送活動外界條件發(fā)生變化時企業(yè)能夠較快地做出調(diào)整并有效地適應(yīng)變化要求的能力,包括處理異常顧客要求的能力、發(fā)生“故障”時恢復(fù)生產(chǎn)的能力等。農(nóng)產(chǎn)品品種多,尤其是生鮮產(chǎn)品對季節(jié)、溫差等環(huán)境敏感,在物流配送的搬、儲、運等環(huán)節(jié)各種突發(fā)狀況都可能發(fā)生。因此考量物流企業(yè)能否迅速做出反應(yīng)并采取得當(dāng)措施應(yīng)對突發(fā)事件則顯得尤其重要;二是安全性,這一指標(biāo)不單是考察農(nóng)產(chǎn)品運輸?shù)陌踩?,還包括農(nóng)產(chǎn)品的加工食用安全、配送各作業(yè)環(huán)節(jié)的安全以及包裝等對環(huán)境的安全;三是信息實時性,如前所述,農(nóng)產(chǎn)品的特殊性決定了物流配送必須具有快速的響應(yīng)能力,只有及時把握了客戶、產(chǎn)品、訂貨、車輛、道路等信息,以及對庫存、在途運輸?shù)刃畔⑦M(jìn)行實時監(jiān)控,才能夠?qū)崿F(xiàn)農(nóng)產(chǎn)品物流配送的順暢、快速、及時和準(zhǔn)確送達(dá)。

    3.4 財務(wù)狀況

    財務(wù)狀況是農(nóng)村物流配送企業(yè)經(jīng)營成果的全面展示,是作業(yè)環(huán)節(jié)、客戶反應(yīng)、企業(yè)運作三大績效評價指標(biāo)共同作用的結(jié)果。如果說前者是對農(nóng)村物流配送績效評價的定性考核,財務(wù)狀況則是對其定量考核。財務(wù)狀況由配送利潤率、凈利潤增長率、加工增值能力、庫存周轉(zhuǎn)率四個方面的二級指標(biāo)組成。

    一是配送利潤率,配送利潤率=(單位時間配送總收入-單位時間配送成本及費用之和)/單位時間配送總收入,考察的是農(nóng)村物流配送企業(yè)的營利能力,比率值越高越好;二是凈利潤增長率,凈利潤增長率=(當(dāng)期凈利潤-基期凈利潤)/基期凈利潤×100%,考察的是農(nóng)村物流配送企業(yè)的持續(xù)營利能力;三是加工增值能力,加工增值能力=增值部分/原有價值,這一比率反映的是農(nóng)村物流配送企業(yè)的經(jīng)營能力及盈利能力。如通過配送環(huán)節(jié)的分揀、包裝等作業(yè)提高農(nóng)村的附加值、延長保鮮期等,由此提高農(nóng)村的附加值;四是庫存周轉(zhuǎn)率,庫存周轉(zhuǎn)率=銷售成本/平均庫存,反映的是貨物庫存周轉(zhuǎn)速度及庫存占用水平,同時還能體現(xiàn)物流配送企業(yè)資金使用率等運營狀況,該指標(biāo)越高企業(yè)營運狀況越好。

    物流配送的績效評價是一項復(fù)雜而系統(tǒng)的工程,指標(biāo)體系應(yīng)較全面地反映被評價對象的各方面情況。構(gòu)建農(nóng)村特性的物流配送績效評價指標(biāo)體系,不僅有利于對物流配送作業(yè)流程的監(jiān)督、控制和指揮,還有利于實現(xiàn)物流資源合理有效的配置,更好地引導(dǎo)和促進(jìn)農(nóng)村物流發(fā)展。

    [1]趙敏.農(nóng)產(chǎn)品物流[M].北京:中國物資出版社,2007:3-4.

    [2]李紫瑤.物流配送中心的配送績效評估[J].商業(yè)時代,2008(6):14-15.

    [3]楊晶晶.成都市農(nóng)產(chǎn)品物流績效評價[D].四川農(nóng)業(yè)大學(xué),2009:25.

    [4]于航.鮮活農(nóng)產(chǎn)品物流配送的績效評價及評價系統(tǒng)的設(shè)計[D].吉林大學(xué),2007:22-23.

    [5]趙英霞.中國農(nóng)產(chǎn)品物流評價指標(biāo)體系的構(gòu)建[J].商業(yè)研究,2007(1):211-213.

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